一、目的
为增强工作的责任感，树立公司良好的公众形象，提高服务水平，让相关方满意，特制定本制度。
二、首问责任细则
（一）凡第一位接待公司内部或公司以外人员来电询问或来访的职员为首问责任人。所有职员都有可能成为首问责任人。
（二）首问责任人要切实负起首问责任，应做到热情接待，详细解答服务对象提出的有关问题，确保其满意。
（三）凡在公司范围内碰见外来人员（未佩带公司工牌者），应主动上前招呼并提供服务和帮助。
（四）第一位被询问的工作人员，如属本职问题，应当场解答、处理。对一时无法答复和解决的问题，要作好记录，向询问者解释清楚，并负责办理或跟踪催办，保证问题得到相应的解决和落实；对不属本人业务范围的问题，要通过引路、电话联系等方式，将询问者介绍到有关部门或责任人。
（五）不论以电话或现场询问等形式首位接受问询的，均不能以“不知道”、“不该我管”等拒绝性词汇回答，应确切告知询问人其需衔接的公司、部门、人员及电话号码。若不清楚衔接对象时，应记录询问人姓名、单位、联系办法、发问事由，同时尽快明确衔接公司、部门、人员及电话号码，并请被问责任人尽快与询问人联系。
（六）若询问者的问题无具体负责部门、人员，则首问责任人应及时告知公司综合部负责人，并组织尽快解决询问者问题，及时回复，不得相互推诿。
三、处罚办法
凡违反首问责任制的职员，将依据下述规定追究当事人的首问责任： （一）被其他职员知晓并上报但未造成不良后果的，对责任人处以人民币20-50元的罚款。
（二）引起询问者投诉有损公司形象的，对责任人处以人民币100-200元的罚款。 （三）引起询问者投诉并严重损害公司形象的，对责任人处以人民币200-500
元的罚款。
（四）引起询问者投诉并给公司造成重大经济损失的，按照《过错追究责任制度》承担相应责任。
四、附则
1、 本制度由公司综合部负责解释。
2、 本的拟定、修改由综合部负责，报总经理审核批准后颁发。 3、 本制度自公布之日起实施。
编制：刘永胜 审核：
批准：
2014年1月10日
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