除了必备相关的专业知识销售
业顾问不仅要有洞悉人心的敏锐也要有动摇客户心旌的表达能力。实践中“话
术”是职置业顾
问开拓疆土的利器。
首次接触的喜好话术关联与赞美
客户首次进入售楼处问的第一步
处于陌生的环境其心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾
就是消除客户的戒备情绪受欢迎的氛围;
建立起顾客对自己的信任和喜好第一是让客户感到一个
第二给客户一个深刻的印象质量的感知。总
让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务
而言之就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接决定销售成功与否《影响力》一书将“喜好”
列为销售成功的六大秘笈之一。
建立喜好主要有两大方法业顾问都用
赞美和找关联。赞美是销售过程中最常用的话术多数置
过但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效;原因在于赞美的
“三个同心圆”
理论。
赞美像打靶第三圈则是
三个同心圆最外圈的赞美“外表”到最二层的赞美“成就与性格”
赞美“潜力(连本人都未察觉的潜能)”。一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”赞美客户“您的这
个项坠很漂亮”。能打中第二圈的就已难得。至于第三圈的靶心则需要个人的观察能力和知识储
备。
除众所周知的赞美之外同性同乡
建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”如同学
同事等尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联“编故事”也是常用的话术。
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关于这一点的使用技巧介绍了如果
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初期报价的“制约”话术
所谓“制约”话术这个事情不
就是在互动式的说话氛围内提前知道别人想要表达的事情而
一定对自己有利;于是变换一种形式起制约的人获得
先发制人结果别人反而无法发作从而让发
了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。
在接触项目的初期展示客户
无论是出于自发的对产品的需要还是置业顾问主动接近的产品
会不由自由的问一句话这房子多少钱啊这个就属于客户的“初期问价”。
实际上本能试图
消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯是一种没有经过逻辑思考的
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在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区区和廉价区。潜
昂贵
在客户的右脑对产品的价格会自动映射牌、质量等美好
一旦进入廉价区客户对该产品的品质、品
想象就都消失了;而一旦进入了昂贵区它的美好向往。
即便当前没有消费能力内心却建立起了对
罗伯特?西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最
后想减价销售于是让店员把价格除以2情况下高价=
店员误以为乘以2结果全部卖出。很多
优质这是一种思维定势的认知绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。
在客户刚进入售楼处的阶段价就变成了
是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知于是初期报
一种技巧。许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买问价的目的是要
却忽略了第一次
寻找价值并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的回答“我们的均价是
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12000元”的后果
就是客户接着说“太贵了”于是置业顾问开始解释我们的房子好在哪里为什
么是有价值的。
在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下所有解释都是无
置业顾问的
效的。
这时置业顾问正确的做法是采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。“制约”就是主
动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。“制约”策略有三个步骤第一称赞客户的眼光;
第二强调产品的独特性例如少见、短缺等;第三称赞我方产品的昂贵绝对不提具体价格。
讲解过程中的FAB话术FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解
有限的情况下奇正商道
有效地讲解产品的话术公式。关于这一点的使用技巧我们在公众号
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F的意思是属性指产品所包含的某种事实、数据或者信息;A的意思是优点是指产品的某种特
征带给客户的好处;B的意思是利益是指针对潜在客户的需求的某种特征以
有指向性的介绍产品
及与之匹配的优点而不是统统都给予介绍。
FAB话术中有一个关键的要点即讲到“B-利益”的时候要着重针对客户的家人尤其是小孩
和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响为自己活的老
中国人骨子里都不是
吾老、幼吾幼的思想根深蒂固;说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。实战中置业顾问
如果碰到孕妇杀伤力。比如幼
针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的
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儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。关于这一
点的使用技巧如果你想更加具体
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看房过程的控制话术
听完置业顾问对项目的介绍之后说是能否成
只要有意向的客户肯定会提出看房看房过程可以
交的关键
因此这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点
(一)人际关系控制话术看房过程中关键的环节
客户往往会找来他的朋友一同参与。置业顾问最
就是主动结识一同看房的所有人一定要做到主动要求客户给你介绍。
控制看房环节的要诀就是法妥当回答
主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本将无
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的问题记录下来要担心客户看到
将客户特别在意的要点记录下来将客户陪同人的话记录下来。不
你在做记录录到的话来唤醒
做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时将用到这里记
客户对看房的感受。
(二)看房路途话术置业顾问需要把客户带到项目现场过程中置
沿途会经过很多地方在这个
业顾问最重要的话术就是介绍区位。介绍区位的技术要点主要有两点
1)、介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力。本项目存在的最大抗性就是项目用地属于工业用
地投资客户会对写字楼的产权存在质疑策免税范围之内
但本项目最大的优势一是价格便宜在政
二是区域未来发展的潜力较大。本项目如何化解客户的抗性解抗性一是增
方法无非两个一是化
强吸引力。
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2)、化解抗性和增强吸引力的两大方法。在看房过程中是用物理距
化解抗性的办法有两个一
离来淡化心理距离。一是重新寻找参照系利用参照楼盘来评估项目的性价比。
化解抗性是从消极方面来引导客户看房途中
增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分。
增强吸引力的方法也有两个
一是区域营销一是生活方式引导。区域营销话术比如
“我们项目位于南宁高新技术开发区的核心行政办公区。目前********大力建设卫星新城包括
六大新城******因为具有强大产业支持是最有前途的一个也是******市目前引
进世界五百强最
多的区域。等地铁一号线开通之后*****买房
道义、
*****新城的住房价格涨幅将非常大。目前在
长白和张士开发区是升值空间最大的三个区域。”生活方式营销话术比如“这个项目叫宏发?长岛
均价4200元/㎡在宏发?长岛买一套85平米的高层点式楼同样的钱在丽都新城可
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以买一套同样面
积的多层外加一辆10万元的小汽车。花同样多的钱马上就能享受有房有车的生活你们夫妻上下
班就能免除奔波之苦。你想一下置业顾问带客
哪种更合适呢”(三)楼盘现场看房话术一般来说
户看房的路径是从售楼处到项目工地样板间。从售楼处走出来区域的相邻的其
往往就能看见同一个
他楼盘。这时是应用前面所说
除了对自身楼盘的常规讲解之外在这个过程之中最需要注意的就
的“控制话术”先下手为强对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判”。如何评判其技术要点主要
有三个
1、反客为主给客户埋地雷。
带客户看房路途中针对第一次
只要视线能看到竞争对手楼盘这时一定要主动介绍特别是
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看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。因为要去相邻的楼盘
你接待完之后他的下一步肯定
“货比三家”。一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法以影响他下一步的
决策。如
“这是与我们项目相邻的**片区的人口
您看目前**区几个大盘都集中在这一块未来我们这一
将达到5万人政府非常重视所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题等我们这几个小
区陆续入住之后公交车都会进来。(邻居首先是“客”是共同做大片区的朋友首先强调对手对我
们的好处赢得客户信任。)**项目的开发商第一次做开发经验不足被设计公司误导花了很多
冤枉钱成本居高不下价格偏高所以他们目前在这个片区是销售最不好的。我们
项目每个月的销
量至少都是**的三四倍。”以上话术就是我们所说的“埋地雷”将竞争对手的缺点和
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劣势事先说出来
让客户产生一个先入为主的印象次进入竞争对手
相当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷客户在下
的售楼处的时候就会踩响注意的是“地
事先就对竞争对手有一个不好的看法。这里面有一点必须
雷”必须讲的是客观事实不能带有任何主观看法否则其“杀伤力”就会大大降低。
2、强调优势卖点给竞争对手设置门槛。
“我们一期在售的是纯多层的建筑深圳等中心
多层目前在沈阳属于稀缺产品。国内比如上海、
城市早已不许建多层住宅利用强度不大。
沈阳市二环以内目前也基本没有多层因为多层对土地的
物以稀为贵多层产品将来的升值潜力是不可限量的。就是在开发区您看周边几个
楼盘都是卖高层
我们的多层小户型可以说是片区唯一的。”以上话术抓住“多层”这个强势卖点进行强调利用其唯
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一性给竞争对手设置门槛。
3、不利因素先入为主给客户打预防针。
“我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料了成本也
这种涂料环保耐脏雨水一冲刷就干净
是很高的。我们很多客户不懂以为用墙砖就是贵其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。这就好比塑料
贵过钢铁道理是一样的。我们多层的结构是砖混结构砖混的好处主要有三点一、隔音效果好;
二、冬暖夏凉;三、成本相对较低过程中进入实
提高住宅性价比。”除了上述三个要点之外看房
际单位时注意要以特定的顺序带领客户参观房子将最大特色的空间留在最后介绍
“抛砖引玉”
的技巧在实际过程中也是非常有效的。
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如前所述置业顾问最关键的一点就是培养赢家心态塑造自身的顾问形象和行业
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权威。在实际
工作中其表现就是置业顾问要“主导”谈话以自己的专业和技巧去引导、教育客
户的消费习惯和
消费行为。所谓“主导”题内容以及谈
就是在与其他人的交谈中如何不知不觉的控制谈话的主
话的发展趋势和方向。
控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法。控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的人
们会自然地陷入三个陷阱望的感性陷阱。
第一个是数字陷阱;第二个是结论陷阱;第三个是对未来展
数字诱惑
置业顾问要养成一种说话的习惯好。置业顾
只要对方说我看你这个项目的房子不如那个项目
问就应该回答理活动就是想
看一处房子的好坏应该从三个方面来全面评价。对方听了这个话的心
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听一下到底是哪三个方面练要严格要求
从而再调整自己的看法。置业顾问应该强化这个习惯的训
自己在回答客户的问题时自然采用“数字诱惑”的方式。
绝对结论
绝对结论震动怎么
也是一种说话习惯。在使用了这个技巧后听的人一般会受到一定程度的
会有如此坚定的结论呢看准了这套
比如“这套房子就适合您这样的人别人还都不适合。”“我
房子简直就是为您独特定制的。”“我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。”这就是绝对结
论它的后果就是导致人们听到这样的话后的思路。如果对
肯定要倾听你的注解从而控制了对方
方按照你的思路去设想对的信心强化
那么你的技巧就达到了目的就在对方面前建立起了一种绝
了你说话的影响力。
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展望未来
客户通常都会在最终要做决定的时候犹豫不决。人们在购买任何东西的最后一个瞬间总是有一
个犹豫。毕竟要付钱了有的人表现
这种犹豫在心理学上叫“后果焦虑”。有的人表现得比较明显
得没有那么明显。表现明显的人的特点是经常在最后一刻停止购买行动看的阶段。如何
总是停留在
应对客户的这种犹豫最好的办法就是“感性展望未来”。举例说
售楼处一位年轻的女士经过与置业顾问将近两个小时的沟通对位于该项目D座一单元19楼
的G户型有了深刻的印象并表现了足够的购买欲望。60万的总房款当天要交2万元的定金即
将签合同她拿着笔为置业顾问“我是不是太冲动了。才来一次就决定购买了”置业顾问不愧是
久经考验经验丰富马上沉着的回答“当然是冲动了哪个买我们房子的人不是
冲动呢丽湾国
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际就是打动人的。您是支付得起您的冲动有多少人有这个冲动却没有支付能力。
在长白岛拥有一套看河的大户型是一种豪华的冲动喜欢才是真的您喜欢吗”没等客户接
着说置业顾问继续说道“您设想一下现在是金秋十月。阳光明媚的周末您左
手牵着可爱的小
女儿右手挽着您的爱人一家人来到浑河边滩地公园散步享受着清晨的凉风与阳
光那是多么令
人愉快的事情呀。回到家意茵茵视线一
躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼高尔夫球场绿
览无余这是多么惬意啊。”置业顾问的话还没有说完客户接着说“你说得太对了我就签了这
个合同在哪里购买前对将要发
”这段对话中置业顾问使用了展望未来的技术有效解决了客户在
生的事情的焦虑心理。展望未来的要点有三个一定要充分描述
场景、人物和过程在这三个内容中
细节用细节来打动客户去设想、畅想、联想从而引发客户对未来的期望而能够
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达到这种美好境
界的唯一行动就是现在马上签约。
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