1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（ )。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征
2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是( )。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法
3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（ ）. A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态
4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（ ）。
A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应
5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（ ）. A 满意决策模型；B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是（ ）.
A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；
7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（ ）。
A 外倾性不能太高;B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（ ）。 A PC-CP； B CA-AC； C PA—AP D CP-AA 9、企业文化的（ ）影响员工形象.
A 核心价值观；B 制度层面;C 行为层面；D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（ ）。
A 交往的短暂性; B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性;
1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合,包括（ ） A 气质 性格 意志 B 能力 性格 认知 C 意志 性格 能力 D 气质 性格 能力
2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（ ）。
A 测验法； B 实验法； C 观察法； D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（ )。
A 服务环境; B 企业形象； C 服务人员服务态度； D 飞机类型； 4、假设他人与自己相同，以此进行归因,对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（ )。 A 基本归因错误； B 自我服务偏见； C 投射作用; D 对比效应； 5、认知失调理论是由（ ）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格
6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（ ）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型;D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( ）。
A 外倾性不能太低；B 感受性不能太高; C 耐受性不能太高；D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（ ）。 A PC—CP； B PP—PP； C CP-CP； D AA—AA；
9、企业文化的核心是（ )。
A 核心价值观;B 制度层面；C 行为层面;D 物质层面；
10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（ )。
A 交往的短暂性； B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性;
1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（ ） A 气质 性格 意志 B 能力 性格 认知 C 意志 性格 能力 D 气质 性格 能力
2、个性心理倾向是推动人进行活动的动力系统，不包括( ） A 认知 B 需要 C动机 D价值观
3、可以确立两个变量间因果关系的方法是( )。 A 观察法 B 调查法 C测验法 D 实验法
4、人将自己的成功归因于内在因素，而把失败归因于外在环境因素的现象属知觉偏见类型中的( ）.
A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、认知平衡理论是由( ）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、决策者并不是取得决策有关的所有信息，而是仅仅根据其中的重要信息来做决策属（ ）. A 满意决策模型；B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( ）。
A 外倾性不能太低；B 感受性不能太低; C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于平行的相互作用类型是( ）. A PC-CP; B PC—PC; C CP—CP; D CP-AA； 9、企业文化的（ )规范员工工作行为。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（ ）。
A 交往的短暂性； B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；
1、根据人心理的整体性、稳定性和差异性，可以把个人的心理看成是个性,可以分为个性心理特征、个性心理倾向和（ ) A 本我 B 自我 C 超我 D 忘我
2、采用标准化量表，根据量表的每个问题进行回答,并由研究者对测量结果进行分析、评定的方法是（ ）.
A 观察法 B 测验法 C 调查法 D 实验法 3、评估一个人或一件事时,受到最近接触到的其他人或事的影响属知觉偏见类型中的（ ）。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 4、参与改变理论是由（ ）提出的. A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 5、民航货运货物的特点( )。
A 单位重量价值低；B 密度高; C 容易腐蚀性；D 季节性强； 6、走捷径，通过直觉进行的决策属（ ）.
A 满意决策模型；B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（ ）。
A 外倾性不能太低；B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太高；
8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（ )。 A PC—CP; B PC—PC； C PP-PP； D AA-AA； 9、企业文化的( ）影响服务人员职责意识。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；
10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（ )。
A 交往的短暂性； B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性; 二、填空题（每空1分，共20分）
1、民航服务心理学的研究原则:客观性、 、 原则. 2、按照调查的方式,可以把调查法分为 和 。 3、按照知觉的对象可以将知觉分为 和 。
4、希腊希波克拉底提出体液说，把人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 5、马斯洛的需要层次模型可以分为生理需要、安全需要、 、尊重需要和 。 6、由弱到强排列可以把态度的强度分为三个水平,分别为容忍、 和 .
7、货物包装的心理学意义主要体现在 、便利、 和引发联想与特殊心理效应4个方面。
8、 、行为的互惠性和 有助于建立一个使人们感到愉快的顺从氛围. 9、压力和工作绩效呈 关系。
10、民航服务人员良好的意志品质包括 、果断性、 和 .
1、民航服务心理学是一门 、应用性的、 学科。 2、观察法可以分为： 和 . 3、知觉具有 、整体性、理解性和 .
4、佛里德曼（Friedman）根据人们在时间匆忙感、紧迫感及好强心等上面的特点把人的性格区分为 和 。
5、情绪可以分为心境、 和 。
6、一般来讲，人们主要是从 和 两个方面来看待货物包装。 7、人际沟通中信息的总效应= 的词语+38%的语调+ 的面部表情. 8、团体影响表现为社会促进、 和 3种方式. 9、服从的原因包括 和 。
10、美人类学家爱德华.霍尔博士划分了四种区域距离:亲密距离、个人距离、 和 。
1、实验法可以分为 和 两种类型。
2、人的需要是多种多样的，可以把人的需要分为 和 。 3、旅客主要通过 和 来获取有关民航信息。 4、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,主要包括 、 和 。
5、培因（Bain）和李波（Ribot)根据心理机能把人的性格分为理智型、 和 三种类型。
6、心理倾向包括认识、 、 三个成分。
7、民航货运服务包括 、 、 和 4个要素。
8、从民航服务人员的职业要求来讲,其职业态度需要做到 、热情、耐心和 。 9、产生社会惰化的重要原因是 。
1、根据人心理的动态性和稳定性特点,可以把心理现象分为 、 和 。
2、韦纳成败归因模型认为人们获得成功或遭遇失败主要归因于四个方面的因素： 、 、 和 .
3、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种:兴奋型、 、 和 。
4、情感可以分为 、 和 .
5、航空货运货物可分为 、 和 3类. 6、社会影响表现为 、 和 3种方式。 7、引起去个体化现象的关键是 。 三、对号入座（每空1。5分，共6分）
1、具有很高的兴奋型,行为上表现出不均衡的气质属 ； 2、热忱和有显著的工作效能，具有很高灵活性的气质属 ；
3、安静、均衡,始终是平稳的、坚定的和顽强的人气质类型属 ； 4、敏感性较高,最容易受到挫折的气质属 ; A 多血质; B 胆汁质； C 粘液质； D 抑郁质; E 兴奋型; F 活泼型； G 抑制型； H 安静型;
1、很强自大感，认为自己什么都了不起旅客属 ； 2、没有自己主见，凡事都无所谓旅客属 ； 3、一旦与人谈论上，就没完没了旅客属 ；
4、脾气急躁，任何事情都需要能快速解决旅客属 ; 5、个性温和，对事情难以下决心旅客属 ； 6、喜欢与人聊天，一谈就没有结束旅客属 ； 7、个性沉着，不容易轻易下决心旅客属 ;
A 急躁型旅客 B 温柔型旅客 C啰嗦型旅客 D 妄自尊大型旅客 E 吊儿郎当型旅客 F 沉着型旅客 G 健谈型旅客
1、羊群效应：指人的从众心理.
2、参照依赖：人们在判断资产时对资产的变化比对净资产更敏感,因此人们根据参照点来定义价值，而不是根据净资产.
3、门前技巧: 先向他人提出一个很大要求，等对方拒绝之后，紧接着向对方提出一个小的要求,此时小要求被满足的可能性增加。 五、简答题（每题8分，共32分）
1、简述马斯洛的需要层次理论？（主要观点和评价）
答案要点：P20 a.主要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。
b.评价：未脱离本能论；具有片面性。
2、引起民航服务人员不良心境的原因？作为民航服务人员如何保持良好心境?
答案要点：原因：a。工作中重大事件或同事间人际关系；b。家庭中事件；c。身体健康状况。如何保持：a。解决影响心境根本问题；b.改变认知角度;c.换个环境；d.锻炼身体。 3、航班延误与取消的影响因素都有哪些？
答案要点：a。天气原因;b。飞机原因；c.设备条件限制；d。保障工作；e。旅客原因;f.国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况. 4、与旅客或货主产生冲突的主要原因有哪些？
答案要点P116：a。航班延误和取消；b.民航服务人员的服务不周;c。情绪的激动；d.行李或货物出现问题。 六、论述题（15分）
分别论述海德的认知平衡理论和纽科姆人际关系平衡理论? 答案要点：P45＆P111
海德的认知平衡理论：认为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致的压力.其中他提出的O-P—X图式中，P—认知主体,X为P和O所认识的一个对象，可以是一种观点,一个事物或一件东西。图如课本P45图2。5 显示，三角形三边符号相乘为正,则平衡，为负则不平衡。
纽科姆人际关系平衡理论为A—B—X模式，3要素为：认知者A，对方B，认知对象X。4种关系：A-B感情关系，A—X认知关系，B—A感情反馈，B-X认知反馈。若A喜欢B，A认为X重要,而B认为X无关紧要，此状态不平衡,若使其保持平衡，3种方法：一种A改变对X态度；二种B改变对X态度；三种A改变对B态度。
1、刻板印象:人在评价一个人或一件事时基于这个人或这件事情归属的群体或类型来进行判断，认为这个人或事物具有其所属群体或类型的特点.
2、折扣技巧：先提出一个很大的要求,在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其他好处。
3、滚雪球技巧：在最初的要求被他人接受之后，又告诉他人由于自己的要求被低估,又提出了新的较高的要求或价码。 五、简答题(每题8分，共32分）
1、简述马斯洛的需要层次理论?（主要观点和评价）
答案要点：P20 a。主要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。 b.评价：未脱离本能论;具有片面性。 2、民航服务人员调节好个人情绪具体方法是什么？
答案要点:P85 正视 工作 转移 研习 倾诉 日记 运动 形象 自嘲 克制 睡眠 幻想 调节 合理宣泄
3、简述纽科姆人际关系平衡理论？
答案要点:P111 纽科姆人际关系平衡理论为A—B-X模式，3要素为：认知者A，对方B,认知对象X。4种关系:A—B感情关系，A-X认知关系，B—A感情反馈，B-X认知反馈。若A喜欢B,A认为X重要,而B认为X无关紧要，此状态不平衡，若使其保持平衡，3种方法：一种A改变对X态度；二种B改变对X态度；三种A改变对B态度。 4、简述旅客投诉的原因及其一般心理?
答案要点:P138 原因：客观原因（航班或座位有限、旅客买不到机票、天气、机械故障等）和主观原因:a。服务态度不热情；b.语言不专业;c.服务不周到；d。清洁卫生不好。
一般心理：a。求尊重心理；b.求发泄心理；c.求补偿心理。 七、论述题（15分）
论述旅客在购机票、值机、候机、飞行过程和行李查询五个阶段的心理变化或需求？
答案要点：P148 1、购机票:a。关心有无到达目的地机票；b。关心是否有满意机票；c.关心民航售票员服务怎样.
2、值机：前：求快 求顺利 求尊重。过程中：问题多；要求多；需要提供的方便多。
3、候机：航班不正常：情绪波动大；感到时间过得慢；产生一些新的需要;会出现“非正式领导者”。航班正常：舒适;购物方便；服务周到需要。
4、飞行过程中：安全需要；舒适需要；受尊重需要；优质服务的高
期待需要.
5行李查询处:情绪波动大；迫切找到行李;要求补偿心理. 4、羊群效应：人的从众心理。
5、对比效应:评估一个人或一件事时，受到最近接触到的其他人或事的影响。
6、折扣技巧：先提出一个很大的要求，在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其他好处。
五、简答题(每题8分,共32分）
1、民航服务心理学研究的是民航服务过程中人的心理现象，心理现象
是一个非常复杂的系统,请简要对人的心理现象归类？ 答案要点：心理现象包括心理过程和个性心理两部分。
其中心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。）、情感过程（情绪、情感和情操.)、和意志过程（人在改造现实时不怕困难去完成任务的心理过程。）；个性心理包括个性意识倾向（需要、动机、价值观等）和个性心理特征（气质、性格和能力）。 2、简要分析海德的认知平衡理论？
答案要点:P45海德的认知平衡理论：认为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致的压力。其中他提出的O-P-X图式中,P—认知主体，X为P和O所认识的一个对象，可以是一种观点，一个事物或一件东西。图如课本P45图2。5 显示,三角形三边符号相乘为正，则平
衡,为负则不平衡。
3、简述满足民航货主心理需要的包装策略?
答案要点：P78 a。求实的需要-最小空间最大货物容量,最合适材料提供最可靠的货物保护；b.求便的需要—送、取方便;c.求安全的需要—结实耐用，包扎规范牢固;d。求利的需要—降低成本. 4、影响民航服务人员团体凝聚力的因素?
答案要点：P129 a.团体成员在一起的时间;b.加入团体的难度;c.团体规模；d。团体成员的性别构成；e。外部威胁；f。以前的成功经验；g。领导。
八、论述题（14分）
作为民航服务人员,如何应对航班延误和取消？
答案要点：P137 A。提供相关信息和知识：a.及时告诉航班延误和取消原因；b。尽可能准确告知航班起飞时间。B。提供相应服务措施：a.启动紧急预案；b。严格执行规定提供服务；c.若天气或机械故障等原因时一时不能调度，及时采取补救措施。C。以诚恳态度理解旅客。D.以人性化服务缓解旅客情绪:a.倾听；b.表示理解旅客抱怨内容；c。沟通。
四、名词解释（每题4分,共12分)
7、晕轮效应:对某些方面有较清晰鲜明的印象后，影响对其他方面的理解和评价。
8、捐赠效应：对于获得自己财产之外的东西，人们倾向于给予更高的评价.
9、脚在门槛内技巧：先向他人提出一个小的要求，等他人满足该要求之后,再向其提出一个较大的要求,此时对方满足较大要求的可能性也增加。
五、简答题（每题8分,共32分） 1、学习民航服务心理学的意义? 答案要点:P8
a.民航企业生存和发展的需要;b.民航服务工作的内在要求；c。从根本上提高服务质量的关键;d.有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
2、情绪和情感的区别和联系？ 答案要点：P54 区别 来源 稳定性 表现形式 先后顺序 情绪 生理需要 情景性、激动性、短暂性 冲动型、外观性 先 情感 社会需要 稳定性、长期性、持久性 内隐性 后 联系：a.情绪是情感基础；b。情感控制并制约情绪。 3、民航服务人员如何应对旅客丢失财物问题？
答案要点：P146 a.提醒旅客看管自己的财务;b.丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；c。给出解决问题的办法；d。在整个处理问题过程中，对于旅客的负面情绪和过激语言,服务人员要给予充分理解，多听少说,这样会使旅客在一定程度上缓解当时的焦虑情绪.
10、以信息交流的方式,沟通过程主要由哪些要素构成?沟通模型是什么？
答案要点：P102
要素：发信者、接收者、编码、解码、反馈、通道、信息。 模型:
信息 信息 信息 信息 发信者 编码 通道 解码 接收者 反馈
九、论述题(14分）
民航服务人员小张和机长老郑属同一航空公司员工，并且二人相互认识，某天在食堂就餐时，虽同坐一张餐桌，但小张未搭理对方,根据凯利提出的归因模型分析两人相互未打招呼的可能原因。 答案要点: 普遍性 差异性 低 高 低
一贯性 低 低 高 原因 小张原因 老郑原因 二人行为发生情景中 低 高 高
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