在商品供应极大丰富的时代，酒店之间的竞争已经从单纯的产品竞争转向服务竞争。而服务竞争的强弱，关键要看酒店对其的重视程度和运用能力。客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分。客房服务的好坏，直接关系到客人对酒店的直观印象。本课程通过经典的案例以及讲师独到的见解，展现了酒店客房服务过程中许多被忽视的细微环节。阐述了“以客户需求为出发点，分析趋势，把握潮流，将服务做深、做细、做透”的精细化客房服务理念，并提出了有效的改进措施。
一、发现并创造感动服务 1、指导感动服务的思路 2、客房枕头的创新功能 二、温馨的服务提示卡 1、客房使用说明书 2、客房用品索引图 3、常见的服务提示卡
三、九大精细化感动服务的创新案例 1、客房的水果超市 2、独立包装的布草 3、异样的叫醒服务 4、床上的电脑桌
5、对客服务的信息沟通板 6、行李箱宾客 7、多种规格的礼品袋 8、设立computer concierge 9、商旅百事通
如何打造令人感动的精细化客房服务
讲师：侯兴起
第一章 发现并创造感动服务
有一天晚上，英女王伊丽莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王。”奇怪的是，门竟然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊丽莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？
一、指导感动服务的思路
1、酒店对顾客永远不能说“不”，即使客人要“雨”，酒店也得想法去造“云” 。
作为一个酒店，即便资源再丰富，也无法满足所有顾客的需要。但是酒店必须要端正态度，通过努力去换得顾客的原谅。比如，在碰到无法解决顾客需求的时候，酒店不应一口拒绝或者否定,而是努力地去实现顾客的愿望，让顾客看到酒店努力做事的
整个过程，这可能比满足顾客需求更令他们感动。这是酒店在解决顾客投诉或者无法满足顾客需求时应用的思维模式。
2、不担心顾客嫌酒店肉麻，就担心酒店服务不热情。
王先生由于工作原因，长期住在甲酒店。有一次因特殊情况，他住到了乙酒店，但就住了一晚他就感觉很不舒服。原因是什么呢？因为过去甲酒店都会在客房的床头放置一瓶免费的矿泉水，王先生想喝水时顺手一拿就可以喝到，久而久之就养成了习惯。而乙酒店却没有这项服务，并且矿泉水的售价又相当昂贵，所以王先生无法适应，感觉特别不舒服。
3、给客人提供“带有温度的服务”。
4、顾客没想到的，我们都能为顾客想
到、做到了；顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了；顾客认为我们做得很好了，我们要做得更好。
芝加哥河北岸威斯汀酒店概念房——酒店客房式实验室，旨在以一系列高科技专用装置，最大程度地降低失眠和倒时差问题。
二、客房枕头的创新功能 1、不同枕头的不同特性
荞麦枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神为之一振
菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血压的功效，伴您一夜好眠 清神枕：具有清肺泻火、止眩晕的功能
安眠枕：含有天然清香，具有清热除湿去燥火的功能 养颜枕：具有清除疲劳、美容养颜之功效 护颈枕：它的可调节性给您颈部和背部完美支持
薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，具有舒缓压力、净化空气的功效 麦饭石枕：为您补充能量，增强免疫力 决明子枕：益肾清肝、明目通便 记忆枕：瑞典产的“释压记忆”枕头 2、智能型的枕头——让人难忘的枕头 ● 蓝牙枕头
由于工作需要或其他原因，很多用户都有晚上睡觉不关手机的习惯，长期的手机辐射会对人体造成伤害。蓝牙枕头和蓝牙立体声耳机的设计一致，有两个扬声器，枕头的一端分布着按键，这个按键具有开关蓝牙、与蓝牙手机配对、接听电话等方面的功能，并且还配备了两个指示灯，显示这个蓝牙枕头的状态。拥有这个蓝牙枕头之后，就能躺在床上随意打电话，即使是深夜或者是清晨遭遇电话的“袭击”，也不用再离开温暖的被窝接电话。
● 防止打鼾的枕头
● 闹钟枕头——聋哑人士的助手
这种枕头采取的是一种振动的模式。它除了适用于一些听觉欠佳的顾客外，还有另一个好处：假如客房里有两位客人，而需要闹钟叫醒的只有一位，这个枕头就可以避免在叫醒其中一位客人时，把另一位客人惊醒。
● 内置LED灯的枕头
结论：
跨出行业看行业。酒店现在的需求，并不是因为科技水平或者供应商的原因无法实现，而是因为酒店自身没有去发现，或者是发现了却没有提出来。
第二章 创新各类温馨的服务提示卡
客房服务是背靠背的服务，而不是直接与顾客面对面。酒店经常是通过顾客遗留下来的痕迹，或者就顾客的常规需求来做针对性的服务。所以在很多地方酒店需要给予顾客提示，或者与顾客进行沟通。 一、客房使用说明书 1、电梯适用及早餐：
● 酒店电梯系智能型控制，当您在选择时，请按与您行走方向一致的按钮，比如您需要下楼时，请按“▼”，电梯会尽快到达您所在的楼层。
● 凡入住酒店宾客均赠送次日早餐，您可以凭房卡在一楼嵩海阁餐厅免费享用早餐，时间为早6:30——10:00。 2、退房注意事项及时间：
● 酒店退房时间可为您延迟至下午14:00。14:00——18:00之间退房，需要加收您当
日半天房费，18:00之后退房需要加收您当日全天房费。我们的退房高峰期一般在9:00——10:00，13:00——14:00，您可以选择避开高峰期，或向总台问询提前退房事宜，以节省您的时间。 3、房卡磁性消失的原因：
● 我们对每张房卡均设置了时间期限，如果您入住的实际时间超过了预离日期14:00或您的房卡不慎与手机等磁性物品放在一起时，可能会影响磁性，导致房卡失效，需要您至总台重新办理刷卡手续。 4、洗发水及开关使用：
● 为了方便您的使用，卫生间内为您配备了品牌的洗发水、浴液，请免费使用勿带走。
● 在入睡时您只需关闭床头的睡眠开关，房间内所有的灯将会自动关闭。同时感谢你参与节能降耗。
二、客房用品索引图
摆放位置 ①拖鞋 ② 洗衣袋、洗床单 ③雨伞 ④保险柜及说明 ⑤擦鞋布、擦鞋筐 衣橱 ⑥逃生面具 ⑦衣刷 ⑧浴衣 ⑨衣架 ⑩手电筒 ①矿泉水 ②小酒吧价格表 迷你吧柜 ③免费饮品 ④冰桶 ⑤杯具 ①宣传品、网线 写字桌 ②文具（铅笔、直尺、橡皮、订书机、剪刀、放镜、针线包、壁纸刀、铅笔刀、计算器等） 注：以上物品，标准间在写字桌抽屉中，套房在写字桌旁边。 三、常见的服务提示卡 免费矿泉水提示卡
部分常用品
请勿打扰房沟通卡
天气温情提示卡
清洗茶杯提示卡
客房服务员在打扫客房时，很难判断客人是否还要继续使用茶杯里的茶。所以，酒店应该在客房里准备一张清洗茶杯提示卡。客人可以在卡上的洗或不洗一栏里打钩，服务员就能根据客人的意愿进行相关服务。 夜床开启提示卡 客衣送回提示卡 宾客联系卡
客房服务员在客房整理床铺，床上摊着一件客人的衬衣，但是客人不在。客房服务员将衬衣挂进了衣橱，并留下一张宾客联系卡，上面写着：尊敬的王先生，我在清理房间时，发现您的衬衣放在床上。我已帮您将衣服转挂到衣橱，如果您还有其他服务需求，请致电房务中心。祝您身心愉快！ 客房维修单
由于酒店的工作人员不住在客房，所以对于客房一些设备的好坏也不清楚。酒店可以在客房备置一张客房维修单，如果客人在入住期间碰到设备不能使用，可将问题
写于卡上，酒店即会派人维修。这样的做法不仅可以提高服务质量，也可以让客房部人员进一步熟悉客房的情况。
第三章 九大精细化感动服务的创新案例
一、客房的水果超市 1、了解客人的水果喜好
酒店如何配制出客人喜爱的果盘？
① 酒店可以在客房放置一张“水果自助超市”卡，让客人根据上面提供的水果品种，挑选四样自己特别喜爱的，拼成一个果盘。
② 如果客人没有填写，服务员在打扫客房时，可以观察客人吃剩的前一个果盘。根据不同水果剩余的数量来判断其喜好。
2、教会客人水果的使用方法
不同水果不同吃法。客人对于一些不常见的水果，可能不懂得如何食用。酒店在送去水果的同时，可以附带一张水果介绍卡，写明食用方法。
二、独立包装的布草
如果酒店的客房一个星期，甚至一个月没住人，你敢肯定里面裸露着的布草还是干净整洁的吗？又或者客人在住房时，虽没有使用卫生间的毛巾，但在无意中将其弄脏了。而打扫的服务员又以为毛巾没被使用过而没将其撤换，请问这对下一位入住的客人负责吗？
三、异样的叫醒服务
王先生入住了某酒店并设置了早上7点的叫醒时间。第二天早上，酒店打到王先生房间的机器叫醒和人工叫醒的电话都没有人接听。为了安全起见，客房部的经理带了保安一同来到王先生的客房，敲了几次门都没人回应。客房经理拿来钥匙打开房门，发现王先生正睡得起劲，鼾声如雷。保安走到床前将王先生拉醒，但他们一走，王先生又躺了下去，睡过了头。之后，王先生投诉酒店失职，酒店因没有任何证据证明曾经叫醒过王先生，所以只能赔偿。
陈先生入住河南某酒店并设置了早上6点半的叫醒时间。第二天早上，客房的叫醒电话响起，陈先生顺手提了一下又挂了；没多久电话又响起了，陈先生接起放在耳边。电话一端的叫醒员说道：“陈先生，现在是早上6点半，您的叫醒时间到了。今天天气晴朗，最低气温25°，最高气温34°。”陈先生听完，正想挂电话，叫醒员又接着说：“陈先生，我们为您准备了免费的咖啡和茶，您可以选择一种。”陈先生选择了咖啡。叫醒员又接着说，“我们还为您准备了免费的报纸，有大河报、新华日报……您可以选择一种。”陈先生又要了一份大河报。挂掉电话，陈先生刚想再眯一
会，房门被敲响了，服务员送来了咖啡和报纸。陈先生也彻底地醒了，但是他的心情很愉快，因为有免费的咖啡和报纸。 四、床上的电脑桌
五、对客服务的信息沟通板
六、行李箱宾客
某酒店发现该区域经常有一些来往两地的出差人士。这些人不仅住宿需求量大，而且消费水平也很高。为了保住这些客源，酒店想出了一个方法，就是为客人提供免费的行李，免去他们自己拖带行李的麻烦。酒店根据客人的爱好，为他们购置洗漱用品、换洗的衣服和内衣，甚至连床上用品也单独为他们备置。客人只要在来之前，打个电话到酒店，酒店立马就会为他们安排好一切。当然，这项服务的前提是客人每年必须在酒店住满50间夜。 七、多种规格的礼品袋
八、设立computer concierge 九、商旅百事通
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