导游业务 第一章旅行社
1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。8.旅游资源是指自然
界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭仗、以旅游设施为前提、为旅游者提供在全部旅
游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
16.包价旅游，指采纳一次性预付旅费的方式，有构造地按预定行程计划进行的旅游方式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。
17.小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。
18．我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日 19．我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局 20．世界六大旅游区的划分：欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区
21．世界旅游日：每年的9月27日 第二章导游人员
1．导游人员:是遵照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向
1导、讲解及相关旅游服务的人员。
类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员；
中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员(4)按技术等级分：初级中级高级特级
3.全陪:是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
4.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
5.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研
6．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题
7．导游人员的基本素质（条件）:(1)良好的思想品质(2)渊博的知识(3)独立工作能力和创新精神(4)较高的导游技能：操作技能智力技能（主）(5)竞争意识和进取精神(6)身心健康(7)注意仪容、仪表8.导游人员的基本权利：(1)受尊重权(2)行政复议权和行政诉讼权(3)旅游行程紧急处置权(4)要求旅游者配合权和随团资格取消权
9.导游人员的基本义务：(1)导游讲解义务(2)维护国家利益和民族尊严(3)遵守职业道德的义务(4)尊重旅游者(5)紧急避险义务(6)告知义务
10．导游人员变更行程计划的条件：(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；(3)必须经多数旅游者同意；(4)必须立即报告旅行社。
11．新进导游人员考核：(1)全面考核(2)择优录取 12.导游证有效期：3年
13．导游人员的纪律和守则:(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失品德、国格(5)文明服务
第三章导游服务
1．旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。
2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
3．现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游.4．导游服务的主要规模：导游讲解服务和旅行生活服务.5．导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性.6．导游服务的特性:自力性强、脑体高度联合、庞大多变、诱惑性大、跨文化性
7．导游服务的作用:主导作用标志作用纽带作用扩散作用.8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下连接内外协调左右9．导游服务的原则:a“宾客至上”原则；b“安全第一”原则；c.维护消费者合法权益原则d.规范化服务与个性化服务相结合原则
10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。
11．导游服务集体:一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。
212.地陪与领队和全陪的关系：A；尊重领队和全陪B；支持领队和全陪的工作C；避免正面冲突13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系
第四章导游服务程序第一节地陪
黄皮书也称《国际预防接种证实书》是旅游者健康情形的证实。
地陪服务程序：(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作
3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情形. 4．上团前，地陪应做好的物质准备工作：(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。
5．住店阶段地陪的主要工作:(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施及注意事项(3)安排叫早服务(4)带领旅游团用好第一餐(5)督促行李员分送行李(6)协助处理有关问题
6．地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性
7．在核定活动日程中可能出现的问题及解决：(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清义务(2)旅游者提出的一般修改看法：①不涉及用度、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满意；②增加新的旅游项目：通报旅行
社，对于合理的尽量满意，按规定收费；③无法满意的要求：耐心解释，说明原因。(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝
注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。
8．餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作：(1)核实用餐情况；(2)引领旅游团进餐厅；(3)解决可能出现的问题；(4)结账；(5)离餐厅时提醒带好随身物品。
9．欢迎词的内容：(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿
10.致欢送词：(1)回顾旅游活动，感谢人人的合作(2)表达友谊和惜别之情(3)恳切征求旅游者对接待工作的看法和建议(4)若旅游活动中有不顺遂或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔罪道歉(5)对客人所要前去的下一站做简单介绍(6)表达美好祝福
11．地陪在伴随客人前去观看文娱节目时应注意的事项：(1)避免雷同(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全
12．送站时到达机场(车站)的时间要求：(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟(3)火车提前60分钟
第二节全陪
1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)了解旅游团(2)熟悉接待计划(3)物质准备(4)知识准备(5)充分的心理准备
2．全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序：(1)入境站接团服务(2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务
3．全陪在后继工作阶段的主要工作：(1)处理遗留问题(2)写好《全陪日志》内容包括：①旅游团基本情况②旅游行程安排③交通状况④各地的接待服务质量⑤发生的问题及处理⑥旅游者的评价、意见和建议(3)处理与派如旅行社的相关事务
3第三节散客
1.散客服务程序:(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备(2)接站服务①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)；②迎接散客；③首次沿途导游；④入住饭店服务;⑤导游服务○6送站服务
2.散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。
3．导游员在机场(车站)没有接到散客的处置方式：(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；(2)在尽可能范围寻找20～30分钟；(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因；(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。
4．散客参观游览时的导游服务工作：(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解
注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。 5．送站服务阶段导游的服务要点：(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系）(2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)
6．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门赞成后可分开酒店。
7．散客旅游与团队旅游的区别：方式多样、规模广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通；散客的导游服务庞大、琐碎、难度大。
第五章旅游者个别要求的处理
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
1．旅游者的要求的分歧类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满意的要求(2)具有合理性但难以满意或无法满意的要求(3)分歧理的要求
2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满意旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确看待旅游者的苛求）
3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单
独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐
4费用自理，原餐费不退。
2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。(2)要求调换房间①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。
(注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。)(3)要求住更高标准的客房①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。(4)要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。(6)要求延长住店时间①若有空房，满足其要求；②没有空房，协助联系其他饭店。3．娱乐方面个别要求的处理方法:(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决(3)要
求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。①不得提供不健康娱乐场所息；②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。
第三节购物方面个别要求的处理
1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理办法:(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔赞成后，尽量满意旅游者要求。(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。(注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。)
2．要求购买古玩和仿古艺术品:(1)劝阻旅游者去地摊购买(2)建议储存和火漆印(3)提示去文物部门鉴定(4)阻止文物走私
3．游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。
4．要求退换商品:(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。 5．要求代为购买、托运物品的要求的处理:(1)要求协助托运物品：协助处理(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝，建议亲自选购；②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托；③办理的手续要完备：写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，
导游人员要将购物、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。
第四节自在活动要求的处理
1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:(1)影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如：①地方治安不理想；②地方复杂、混乱；③单独骑自行车上街；④游客
5自己划小船游湖；⑤在非游泳区域游泳(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时
2．允许旅游者自由活动时导游人员的工作:(1)在北京游览期间要求自由活动①提醒注意安全，保管好证件、财物；②所需费用L切自理，综合服务费不退；③告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；④告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；⑤建议带上饭店卡，以备不时之需；⑥交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。(2)在游览景点要求自由活动:①一定要注意安全，保管好证件、财物。②告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。③告知自由活动所
需费用自理，原团费不退。④交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:①不要走得太远，不要太晚回饭店②不要到闹、乱的场所游玩③不要携带贵重物品，保管好证件、财物
④最好不要在小摊上购买食物⑤最好不要一个人外出⑥带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式
第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理
1．游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:(1)要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面(2)寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找(3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理(5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理(6)注意事项①无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动
2．游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情形尽量予以满意：(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者赞成(2)办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社赞成后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：①出示有效证件证实身份②填写
随团表格③缴纳用度(或经旅行社答应后导游代为查验，代收用度，收据交付款者)(3)提供同等服务
第六节中途退团、延长旅游期要求的处理
1．旅游者要求中途退团的处理办法:(1)有正当理由要求中断旅游活动的处理办法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满意，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理办法①问明原因(报告旅行社)②正确处理1)与领队一起做好挽劝工作2)设法弥补或耐心解释③满意要求：如旅游者保持退团，满意要求，并告知未享受的综合服务费不退。
2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:(1)持旅行社证明办理分离签证；(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；(4)安排车辆送其去机场(车站)。(所需费用由离团旅游者自理)
3．旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票；(2)将旅游团人数减少的息通报下一站，上报国内组团社。
4．旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:(1)因伤病需延长旅游期情形的处理①帮助办理住院、出院手续；②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；③前去医院探望，以
示关心并解决病人及家属生活方面的艰巨；④帮助办理机票再订座手续以及其他返国手续；⑤安排车辆送其前去机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情形：一般可以满意其要求；②需要延长签证的情形：原则上应予以婉拒，如保持或有特殊要求，经请示后满意要求。
65．游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务:(1)持旅行社证实帮其分离签证，协助定房，用度自理；(2)如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。
第七节转递物品要求的处理
1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:(1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善保管委托书和收据
2．导游在帮游客转递物品时的注意事项:(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递(2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况①收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅
行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。
第三章常见问题和突发事件的预防和处理 第一节计划变更的处理
1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。
2．延长逗留时间：(1)与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。(2)调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。(3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。
3．缩短逗留时间：(1)旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去；2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，
立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；②在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的息及时通知下一站。
4．被迫改变旅游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。
5.减少或取消一地的游玩时间（超过半天）时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠葛，甚至投诉。
第二节漏接、空接、错接与入境人数变更的处理 1．漏接:旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
2．漏接的预防:(1)认真阅读接待计划(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实
(3)提早半小时到达接站地点(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。
3．漏接的处理方法：(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)赔偿必要损失
74．空接：导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。
5．空接的原因：(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。
6．空接的处理：(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店(2)请旅行社查明原因(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站
7．错接：导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是义务事故，是因为导游人员义务心不强、粗心大意酿成的。
8．错接的预防：(I)认真阅读接待计划(2)杜绝迟到现象(3)认真核对所有息(4)全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核对旅游团的各种息。(5)提高警惕，防止其他人员为非法接走旅游团。
9．错接的处理：(1)报告领导：立即报告接待社领导或有关人员报告，查明两个错节团的情况，再作具体处理。(2)将错就错：如果经调查核实，错节发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是本社的地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可以继续接团(3)必须交换：a如果错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团b如果两个团在陕都由同一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么就应该交换旅游团。(4)诚恳道歉：地陪要实事求是的向旅游者说明情况，并陈恳的道歉以求的旅游者的谅解。(5)特殊情况，立即举报：如发现非法导游接走了旅游团，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已住进应下榻的饭店，如果旅游者已到，迅速与其会合。必要时，要向旅行社领导汇报或向省市旅游局举报。
10．入境旅游团人数减少的处理：(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续(2)通报旅行社(接待社)(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数(5)处理好去下一站的交通票证(6)通知下一站相关人数变更情况(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认
11．旅游团人数增加的处理：(1)增加的旅游者有入境签证的①将旅行社人数增加的息报告旅行社②处理好机票问题(确认或预定)③解决食、宿问题(2)增加的旅游者无入境签证时①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。④通知各地接待社有关人员变更情况。第三节误机、误车事故的预防和处理
1．误机、误车事故的原因：(1)非义务事故①有关人员因工作失误造成误机、误车②旅游者自身原因，导致误机、误车③交通事故、严峻堵车等造成误机、误车(2)义务事故因为导
游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排充足时间去机场车站，这是导游人员的义务事故。(3)其他工作人员失误造成事故：接待旅行社有关人员没有通知导游者。
2．误机、误车事故的处理：(I)立即报告接待社①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车
8或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前去下一站；实时通知下一站。②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。(2)承担义务:事故义务人应恳切向旅游者赔罪道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。(3)严肃处理①承担经济丧失：因导游原因引起的，用度由地接社承担，事故义务人的赔偿金额由旅行社决定。②问题严峻的由旅游行政管理部门吊销其导游证。
3．误机、误车事故的预防:(1)加强责任心(2)与各方紧密联系(3)严格按照规章制度办事(4)时间安排留有余地
第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理
1．遗失证件、物品的预防:(1)多做提醒工作(2)不保管旅游者的证件、贵重物品(3)提醒司机关好旅游车的门窗(4)严格按规定交接行李
2．丢失外国护照的处理:(1)帮助寻找(2)接待旅行社开具遗失证明(3)到当地公安机关挂失(4)申请新护照(5)重新办理签证．(6)一切费用由失主自理
3．丢失团体签证的处理:1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证实2)备齐相关资料：①按原团体签证的格式从头打印旅游团名单②原团体签证的复印件③全体旅游者的护照(3)领队持上述证实和材推测当地北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。
4．华侨在中国境内丢失护照的处理:(1)帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。(2)失主持遗失证明和照片到当地市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。(3)获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
5．丢失港澳居民来往内地通行证的处理:(1)接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。(2)携带旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。(3)回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
6．丢失台湾居民来往大陆通行证的处理:(1)接待社开具遗失证明，当地派出所挂失并取得身份证明。(2)持旅游团接待
计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
7．丢失中华人民共和国居民身份证的处理:(I)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。(2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
8．旅游者丢失财物的处理:(1)帮助寻找①稳定旅游者情绪②分析丢失原因3详细了解失误的形状特征等(2)迅速报案①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案②报告旅行社，听取领导指示(3)若丢失贵重物品，接待社开具必要证明(4)遗失旅行支票、用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失。
9．在机场遗失托运行李的处理:(1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记录登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找
进程。(3)协助失主购买生活用品，储存购物。(4)离京时还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。(5)行李确系丢失，协助失主按规定索赔。
10．在饭店找不到行李的处理:(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。(2)与行李员一起查清行李的下落。(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的义务；协助失主购置生活必需品，帮助他按规定索赔(4)写出书面报告。
11．行李破损的处理:(1)机场发现行李破损：导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李
9运输事故记录》。(2)饭店发现行李破损：行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。(注意：行李破损的赔偿，一般由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿方式有：现金赔偿、以旧换新、退旧买新(凭报销)、修理后凭票据报销。)
第五节旅游者走失的预防和处理
1．游者走失的预防:(1)讲清每一天的活动安排(2)多做提醒工作(3)随时清点人数(4)密切配合，防止走丢
2．参观游览时旅游者走失的处理:(1)立即寻找；(2)请求景点管理处和派出所协助；(3)与饭店联系看游客是否自己返回；(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；(6)写出书面报告。
第六节旅游者患病、出生的处理
1．旅游者患病的预防:(1)了解旅游团成员的健康状况(2)活动安排留有余地，注意劳逸结合(3)注意饮食卫生和及时报告天气变化(4)掌握一定的卫生和急救知识
2．旅游者身体不佳的处理:(1)不动员他随团活动(2)安排好患病旅游者休息(3)建议患病旅游者及早就医(4)回饭店后先探视患病者
3．旅游者中暑的预防:(1)户外活动最好避开正午，建议旅游者带宽边帽或带遮阳伞(2)提示老年体弱游客储存体力，多喝水(3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服(4)提示旅游者避免饥饿和过分疲劳(5)建议他们服用一些防暑降温药
4．旅游者中暑的处理:(1)立即将患者移到阴凉通风处，让其平卧解开衣扣、裤带，通风降温(2)与医务人员联系，请其协助(3)饮用凉开水或含盐饮料(4)患者发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温(5)患者神志不清，可掐人中穴，双手合谷穴，促使苏醒，尽快送往附近
医院
5．旅游者食物中毒的预防:(1)一定要在合同餐厅用餐，若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉，采取有效措施。
(2)提醒游客不吃小食摊，不喝自来水，提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。
6．旅游者食物中毒的处理:(1)多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请医务人员诊治(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验(3)送医院救治，要求医生开具“诊断证实”，写明中毒原因(4)若旅游团多人中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位义务。7．飞机上突发心脏病的处理:(1)让患者平躺(2)找急救药(3)找医生(4)与北京急救中心和北京地接社联系
8．乘坐火车旅行时，旅游者突发心脏病的处理:平躺、找药、找医生，与海内组团社联系，报告情形，由组团社与各方面联系作出决定。
9．前往景点途中突发心脏病的处理:与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近的医院；当由其他车辆送病人去医院时，一般由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往；及时将情况通报接待社，请求必要帮助；地陪带领旅游团前往景点，继续按计划参观游览。
10．参观游览时游客突然患病的处理:平躺、找药；拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近的医院；及时报告接待社，请求必要的帮助。
11．在饭店旅游者突然患病的处理:由饭店医务人员救治，然后送往医院，及时通报接待社。第七节安全事故和突发事件的处理
101．交通事故的预防:(1)提示司机经常检查车辆，发现隐患，实时修缮或要求更换车辆。(2)行驶途中，导游人员不要与司机谈天，但远程行车导游人员要不时与司机聊两句。(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章；不催促司机开快车。(4)如遇天气欠好、交通堵塞，提示司机注意安全。(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情形，征得他们的赞成，并实时报告旅行社。(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。(7)非本车司机不得开车。(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。
2．交通事故的处理(重点掌握):(1)立即构造急救；(2)保护现场；(3)立即拨打122报警；报告旅行社，通报事故情形，请求派人处理事故；(4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以连续进行；(5)做好善后工作：妥善处理善后事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因；(6)写出书面报告。3．治安事故的预防:(1)入住饭店后做好提示工作①入住
饭店后，提示旅游者保管好贵重物品。②向旅游者讲清外币兑换的规定，提示他们不私自与他人兑换外币。③提示游客不要将本人的房间号告诉不熟悉的人。(2)旅行、游玩时导游人员的工作①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。②下车时，提示旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。③参观游玩时，导游人员要始终与旅游者在一起。4．治安事故的处理:(1)保护旅游者的安全；(2)构造急救，尽快送往医院；(3)立即拨打110报警；(4)报告接待旅行社；(5)妥善处理：不乱旅游者情绪，如情形不严峻，应设法连续进行旅游活动；关注破案情形，一有成效，经领队向全团通报；(6)写出书面报告。
5．火灾事故的预防:(1)作必要提醒；(2)熟悉饭店安全通道；(3)牢记火警电话119。
6．饭店失火的应急措施:(1)迅速撤离；(2)设法自救；(3)报告旅行社；(4)正确处理善后事宜；(5)写出翔实的书面报告。
7．旅游者骨折的处理:(1)忌按摩揉搓，对于开放性骨折必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒；(2)四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如用厚纸板、平直的木板树枝，用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在键肢或躯干上；(3)疑为脊椎骨折，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运；(4)拨打120求救。
第八节旅游者越轨言行的处理
1．攻击和污蔑言论的处理:(1)认真说明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。(2)严正驳斥，理直气壮，观点鲜明，有理、有据，必要时报告有关部门。
2．违法行为的处理:(1)一旦发现，立即阻止。(2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。(3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。
3．宗教活动的处理:(1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。(2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。
第七章导游带团技能
1．导游服务集体内部关系的处理：(I)主动争取各方配合(2)尊重各方的权限和利益
(3)建立友情干系(4)相互研究(5)勇于承担义务
2．与入境旅游团领队干系的处理：(1)尊重领队(2)关心领队(3)支持领队（注意：旅游团内部出现矛盾，
11领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。）(4)避免正面冲突
3．与合作者关系的处理：(1)尊重合作者(2)虚心研究(3)坚持原则，平等协商
4．与旅游者关系的处理：(1)提供心理服务(2)调节旅游者的消极情绪(3)激发、保持、提高旅游者的游兴(4)与旅游者交朋友
5．心理服务的概念：心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。6．心理服务的具体表现(1)尊重旅游者(2)提供微笑服务(3)使用柔性语言(4)与旅游者建立“伙伴关系”(5)多提供个性服务
7．接待特殊旅游者的注意事项(1)不要摸外国孩子的头(2)不要给孩子买玩具(3)不要带孩子单独外出(4)尊重老年旅游者(5)关心老年旅游者(6)多提醒、注意安全(7)热情为西方老年人服务
8．接待儿童的注意事项(1)重视儿童的安全①照顾好儿童②警惕坏人拐骗儿童③有病及早就医(2)多关照儿童，但要适度①多关心儿童②多关照，但要适度(3)掌握儿童的收费标准
9．接待残疾旅游者的注意事项：(1)尊重残疾旅游者①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题③不能讥笑，不歧视(2)热情服务，注意方式①腿脚不方便的旅游者的照顾②聋哑旅游者的照顾③视障旅游者的照顾④合理安排旅游活动（注意服务的方式方法：把握好一个度）
10．接待宗教界旅游者的注意事项：(1)研究掌握我国的宗教政策①不介入涉及宗教问题的争论②不宣传“无神论”③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论(2)研究相关宗教的教义、教规(3)尊重宗教的仰和戒律(4)满意特殊要求
11．接待高层VIP客人的注意事项：(1)充满自(2)充分准备(3)多尊重(4)多请示
第八章语言技能
1．导游语言:一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的．一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
2．导游语言的特性：快、急、难、杂
3．导游语言的运用原则：\"正确、清楚、生动\"三个原则 4．导游语言“正确”的具体表现：(1)语音、语调、语法正确(2)内容正确(3)观点正确(4)正确使用成语、名人名言
5．导游语言“清楚”的具体表现：(1)思路清晰(2)重点突出(3)交代清楚(4)语言通俗易懂
6.导游语言“生动”的具体表现：(1)利用形象化语言(2)语言生动流利(3)注意趣味性(4)得当比喻(5)幽默风趣(6)表情、动作的有机配合(7)运用互动式讲解
7.导游语言的应对技能：(1)应答的方法1沉着应对（a冷处理b避免正面冲突c不意气用事）2正面回答(2)道歉的事项1道歉要及时2道歉要真诚3道歉要大方4勇于承担责任但不要大包大揽(3)回绝的方法1婉言拒绝2借故推脱或以动作回绝3沉默、回避4直接拒绝(4)聚谈的注意事项1善于选择话题2善于随机应变3认真倾听（注：聚谈的7忌：忌居高临下；忌口若悬河；忌吹嘘自己；忌言不由衷；忌恶言伤人；忌冷落他人；忌有问不答）
8．导游服务艺术性的表现：导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术(服务艺术化、交际技巧化)于一身，会合表现在导游讲解之中。
9．导游讲解的原则：正确性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则
10．常用的导游讲解方法：(1)概述法(2)分段讲解法(3)突出重点法(4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比法
12第九章旅游安全和保险
1．旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。
2．旅游安全事故的等级：(1)轻微事故：旅游者轻伤或经济丧失1万元以下。(2)一般事故：旅游者重伤或经济丧失1万至10万(含1万)者。(3)重大事故：造成旅游者出生或旅游者重伤致残或经济丧失10万至100力(含10刀)元者。(4)特大事故：旅游者出生多名，或经济丧失100万元以上者或性质特别严峻，产生重大影响者。
3．旅游安全事故的处理原则：(1)迅速处理原则(2)属地处理原则(3)妥善处理善后的原则
4．旅游安全事故处理的一般程序：(1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告；(2)保护现场；(3)协同有关部门进行抢救、侦察；(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理。
5．旅游保险：根据合同约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所酿成的人身财产丧失承担赔偿保险金义务。
6．旅游保险的特点：短期性、强制保险与自愿保险相结合，财产保险与人身保险相结合。7．旅行社责任保险：是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公
司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损失应由旅行社承担的责任，转致由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为。旅行社责任保险属强制保险。
8．旅行社责任保险的投保范围：(1)旅游者人身伤亡赔偿责任(2)旅游者因治疗支出的交通、医疗费用赔偿责任(3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任(4)对旅游者必要的施救费用(5)旅游者行李物品丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任(6)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用(7)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任
9．旅游意外保险：指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。(注意：旅游意外保险为自愿保险，保险费用由旅游者支付)
10．旅游意外保险的赔偿范围：(1)人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿(2)受伤和急性病治疗支出的医疗费用(3)死亡处理或遗体遣返所需的费用(4)旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿(5)第三者责任引起的赔偿
11．旅游者意外保险的保险金额不得低于以下基本标准：(1)入境旅游：每位旅游者30万元人民币(2)出境旅游：每位旅
游者30万元人民币(3)国内旅游：每位旅游者10万元人民币(4)一日游：每位旅游者3万元人民币
第十章旅游者权益保障
1．消费者的权利：(I)安全保障权(2)知悉真情权(3)自主选择权(4)公平交易权(5)求偿权(6)结社权(7)获得相关知识权(8)人格尊严、民族风俗习惯受尊重权(9)监督权
2.旅游投诉的规模：(1)认为旅游经营者不履行合同或和谈的；(2)认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；(3)认为旅游经营者有意或差错造成投诉者行李物品破损或丢失的；(4)认为旅游经营者有意或差错造成投诉者人身损伤的；(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；(6)旅游经营企业职工私自收受回扣和索要小费的；(7)其他损害投诉者利益的；
3．旅游者的投诉心理：(1)要求尊重(2)要求发泄(3)要求补偿
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