民大校园快递服务营销改进方案
目录
一、提要：....................................................................................................................................... 2 二、背景........................................................................................................................................... 2 三、机会和问题分析 ....................................................................................................................... 3
3.1机会 ..................................................................................................................................... 3 3.2威胁 ..................................................................................................................................... 3 3.3优势 ..................................................................................................................................... 3 3.4劣势 ..................................................................................................................................... 3 四、服务流程图 ............................................................................................................................... 3 五、服务维度分析 ........................................................................................................................... 4
5.1可靠性 ................................................................................................................................. 5 5.2响应性 ................................................................................................................................. 5 5.3安全性 ................................................................................................................................. 5 5.4移情性 ................................................................................................................................. 5 5.5有形性 ................................................................................................................................. 5 六、关系营销 ................................................................................................................................... 5
6.1网络时代消费者的消费特点 ............................................................................................. 5 6.2网络时代给企业及与顾客关系带来变革 ......................................................................... 6 6.3顾客关系管理 ..................................................................................................................... 6
6.3.1建立完善的服务体系 .............................................................................................. 6 6.3.2 建立顾客数据库 ..................................................................................................... 6 6.3.3实现再销售的目的 .................................................................................................. 7 6.3.4提供高品质的产品或服务 ...................................................................................... 7 6.3.5发展忠诚，增进顾客关系 ...................................................................................... 7 6.3.6通过一定程度上增加顾客的转移成本来加强顾客忠诚 ...................................... 7
七、服务质量管理 ........................................................................................................................... 8
7.1包装 ..................................................................................................................................... 8 7.2运送时间 ............................................................................................................................. 8 7.3快递员态度 ......................................................................................................................... 9 八、服务补救 ................................................................................................................................... 9
8.1服务不救措施 ..................................................................................................................... 9
8.1.1避免服务失误，争取在第一时间做好 .................................................................. 9 8.1.2鼓励并跟踪抱怨 ...................................................................................................... 9 8.1.3快速行动 .................................................................................................................. 9 8.1.4提供充分的解释 .................................................................................................... 10 8.1.5公平对待顾客 ........................................................................................................ 10 8.1.6培养与顾客的感情 ................................................................................................ 10
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8.1.7从补救经历中学习 ................................................................................................ 10 8.2吸引发展和保持高水平的员工。 ................................................................................... 10 九、附调查问卷一份 ..................................................................................................................... 11
一、提要：
网购的规模越来越大，有了网购的发展，就带动了快递的发展，对快递公司的要求也越来越高。快递的配送，几乎是所有网购的顾客获得商品的渠道，也是网购中商品和消费者最终端的接触，下面就针对民大校园内现有的快递公司的服务进行服务营销的分析，针对一些现存问题的讨论，以及一些不足之处的改进。
二、背景
根据我们的调查，民大新校区内的一个快递的状况如下,结合我校的具体情况，使用快递大多数都是因为网购，且女生较多，所以我们分别选择了100个女生和50个男生进行了问卷调查，有效问卷为130份，问卷问题有17道题。 从问卷中我们得出,各个快递公司是最常用的快递公司占如下图的比例，
学生快递的使用主要是由于网购，这使得在快递的选择权上面，学生属于弱势方，因为淘宝或其他购物网站上的商家会和快递公司达成协议，默认就是某些快递公司承担他家的货品配送，所以在这点上，为了提高学生的顾客满意度，我建议商家可以给顾客更多的选择，由顾客来挑选自己满意的快递公司。
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三、机会和问题分析
运用swot对快递公司进行分析
3.1机会
随着我国信息技术和交通系统的发展，我国的快递行业发展空间还很大，目前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。
3.2威胁
目前我国从事快递业的企业已有上万家，其中有不少都上了一定的规模，如：EMS，申通快递，中通快递，顺风，天天快递等。一起抢占中国市场，争做快递业的龙头老大。而且现在油价，人工费用大幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升，反而有所下降。现在的大学生由于信息的飞速发达，以及各方面因素造就了这代人的特殊消费标准，她们随便网购，但是要求很高，包装是否好坏，运送时间的长短，快递运送人员的态度等等，都是决定下次是否继续使用同一快递的标准。
3.3优势
快递发展至今，校园类现有的快递基本上都有自己固定的顾客，从公司本身的各种硬件来说都是他们的优势。
3.4劣势
快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。
四、服务流程图
快递的服务蓝图，服务蓝图为公司提供了一个全局观点 让雇员把服务视
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为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。同时，识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用 并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触 ，从而促进合理
有形展示 顾客 卡车 包装 表格 手提电脑 服装 顾客打电话 顾客 给包裹 顾客收到包裹 司机传送包裹 接前传递人员待台 获得包裹 人后顾客服员 台 务订单 支持过程 分派传送人员 装上飞机 送到分类中心 卸货 分类包裹 飞到目的地 卸货装上分类 卡车 的服务设计。 从蓝图中得知，从顾客角度看服务过程只有三个步骤：打电话，取件与送件，该过程相当标准，服务人员是电话订单接线员和递送人员，有形展示是包装材料，寄送表格，卡车和手提电脑。不可靠并不关心发生在可视之下的复杂过程，但是，为方便顾客可，保证可见的三个步骤，不可见的内部服务必不可少。
五、服务维度分析
从以下几个质量维度分析快递，这些维度代表了在顾客心目中用来组织服务质量信息的方式。
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5.1可靠性
可靠性一致认为是服务质量感知最重要的决定因素，顾客喜欢和信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司。公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。
5.2响应性
即在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。公司员工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及时准确地做出反应
5.3安全性
员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。公司尽量在关键的一线人员与个人顾客之间建立信任与忠诚。公司员工对顾客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公司产生信任感。
5.4移情性
公司给予顾客的关心和个性化服务。公司应牢记每一位顾客的个人利益，
可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难来加强和顾客之间的交流，当顾客提出不同的要求时，公司员工应尽自己最大的努力来满足顾客的要求。
5.5有形性
公司有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。公司员工着统一服装，统一的配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽的感觉。
六、关系营销
6.1网络时代消费者的消费特点
消费者的网络购买和传统购买相比突出的特点是个性化的张扬、选择空间增大、理性化的特征。
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6.2网络时代给企业及与顾客关系带来变革
进入网络时代，互联网和信息技术的飞速发展和广泛应用改变了企业与顾客的传统关系。互联网发展正在改变顾客与公司的关系，因为互联网使得：
6.2.1顾客的选择范围更大 6.2.2顾客变得更主动
6.2.3顾客更容易改变购买决策 6.2.4交易的更不确定性
6.3顾客关系管理
顾客是企业最重要的资源之一，建立和维系良好的顾客关系对企业来说至关重要。而顾客存在不同类型，顾客关系又有一个发展过程，维持良好的顾客关系，追求顾客终生价值最大化，涉及方方面面。顾客关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和顾客服务都以顾客为中心来协调及统一与顾客的交互行动，达到保留有价值顾客、挖掘潜在顾客、赢得顾客忠诚并最终获得顾客长期价值的目的。
如何能与顾客维持稳定的关系，使其重复购买呢？其首要理由就是顾客价值。只要企业做到使“顾客能在竞争如此激烈的市场中，从可供选择的产品和服务中，获得比竞争对手所提供的更大和更真实的顾客价值”，从而使顾客满意，就能维持顾客关系，进而建立顾客忠诚。主要从以下方面着手：
6.3.1建立完善的服务体系
为顾客提供完善的服务体系是企业赢得忠诚顾客的重要条件。完善的服务包括产品或劳务售前、售中以及售后的一系列服务。完善的售后服务体系往往更能赢得顾客的心，强化顾客的忠诚感。海尔的“星级服务”理念所取得的成功就是一个很好的例证。
6.3.2 建立顾客数据库
在顾客忠诚度的培养过程中，顾客数据库的作用日益凸显。通常顾客数据库由下列资料组成：个人基本情况、购买行为与习惯、为顾客服务的成本支出等， 顾客数据库中的资料要求精确、及时、动态、完备。
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6.3.3实现再销售的目的
价格优惠。企业的利益建立在顾客的利益基础之上，企业的价值链和顾客的价值链紧密相连，因此企业想方设法不断降低成本，在低成本的基础上，给顾客适当的回报。这种回报在网络经济时代表现为顾客对企业产品价值的认可。让顾客真正感觉到实惠，得到顾客的价值认同，必须更注重增加产品功能、提供优质的服务、方便的购物渠道和付款方式等。
6.3.4提供高品质的产品或服务
高品质的产品或服务是建立顾客忠诚的基础。顾客作为产品或服务的购买者和使用者必然考虑产品或服务的质量、价格、实用性等因素，对其做出判断和评价。顾客满意与否主要取决于产品或服务的质量。企业应该站在顾客的立场上设计和开发产品或服务， 必须不断进行创新，包括产品、技术、服务、经营管理等方面的创新，提高产品质量，才能有效满足顾客所需，才能提高顾客满意度。企业不但要为顾客提供高品质的产品或服务， 还要开发满足顾客多样化需要的产品或服务系列，使顾客有更多的产品或服务选择空间。这样在顾客两边设计层层防护栏， 可最大限度地减少顾客流失。
6.3.5发展忠诚，增进顾客关系
顾客忠诚有不同层次，包括行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。仅仅有重复购买并不表示顾客非常忠诚，企业如何发展忠诚，提高顾客的忠诚度，使顾客增加购买量、进行交叉购买、向亲朋好友推荐企业产品是企业与顾客长期关系中顾客忠诚的应有之义。发展顾客忠诚可以通过为顾客提供更多的利益，对其进行情感投资、增加转移成本来实现。
6.3.6通过一定程度上增加顾客的转移成本来加强顾客忠诚
在与企业的交往中，老顾客通常会发现，如果自己想要更换品牌或卖方时，会受到沉没成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。一般来讲，企业构建转移壁垒，使顾客在更换品牌和卖方时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或卖方而流失，这样可以加强顾客的忠诚。比如，顾客如果从中国移动转而投向中国联通，那他的电话号码的改变也给他带来了很大的转移成本，因为可能因此而损失商务信息等各种信息。
中国目前快递公司多如牛毛，单纯的拿民大校园内来说，常用的快递经过我们的调查就有7家，在这么多的快递公司中，我们学生的选择如上面说的，很多，有很多机会可以改变，谁给我们的利益大我们就趋向于选择谁，所以这些快递公司要想更多的在校园内培养忠诚顾客的话，客户关系管理是必不可少的。
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七、服务质量管理
根据我们的调查，统计结果如上图，学生的网购物品中服饰鞋子占了84%，生活用品占36%，这两类物品在装卸和运送上就不需要像数码产品那样小心谨慎，所以在收到物品的包装程度的调查中，包装完好占44%，包装一般占42.67%，说明在这方面申通和8.2的服务质量都是很不错的。
总的来说，我们对快递的要求最多的就是如下几点：
7.1包装
当我们拿到快递的时候，我们首先看到的是快递包裹的包装，虽然包装的实际作用并不是很大，但我们对包裹的要求还是比较高的，从包装的粗糙程度，可以判断出企业的服务水平，包裹的受损程度我们可以想象包裹在运送的途中是个什么状态，拿到包裹看到包装，我们潜在的就会给快递公司打一个分数。综上所诉，快递公司要想提高服务质量的话，包装是必不可少的一个因素。
7.2运送时间
网购我们都应该清楚，很多的东西我们看到的都只有图片，并没有看到实物，从我们付款的那一刻开始，那件商品就属于我们了，对于新买的，我们都会好奇，都想早点看我属于我们自己的东西。想看看实物跟我们内心的期望值是否相符。所以运送时间对消费者来说也很重要。
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7.3快递员态度
作为我们校园内的学生来说，我们跟快递公司打交道最多的应该就是我们的快递员了，快递员的态度直接的影响我们给公司的判断，快递公司应该培训专业的快递运送人员。
八、服务补救
8.1服务补救措施
快递公司在服务的过程中可能会出现失误，失误可因各种原因产生，如服务可能没有如约履行，送货延期或太慢，服务可能不正确或执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心，所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应。及时作出正确的服务补救方法非常重要。
8.1.1避免服务失误，争取在第一时间做好
服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对，顾客得到了他们所希望的再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。
8.1.2鼓励并跟踪抱怨
即使公司的服务已经很到位，但失误也会有的，服务补救策略的关键组成部分就是鼓励并跟踪抱怨，公司通过对顾客的满意度调查，重大事件研究和丢失顾客研究来鼓励和追踪抱怨。可以通过开设免费投诉电话，让不满意的顾客可以找到说出抱怨的地方，同时这也是公司收集第一手资料的重要途径，对公司研究顾客的行为有非常重要的影响。
8.1.3快速行动
对公司服务不满意的顾客，总希望在公司员工能第一时间内提出解，决的办法，这就要求员工能在一线关心问题，当顾客对公司有抱怨时，不论是谁听到，他就拥有了该抱怨，同时必须在第一时间帮顾客解决问题。公司向顾客提供技术，让
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顾客直接应用该技术完成对自己的服务，给自己提供即时答案。
8.1.4提供充分的解释
当公司员工在自己的能力范围之内确实无法完成顾客的要求时，应真诚的给顾客合理充分的理由，以减少顾客的不满。
8.1.5公平对待顾客
公司员工在对顾客得到的结果，服务补救的发生过程和相互间的对待方面公平对待，让顾客觉得他是受人尊重的。
8.1.6培养与顾客的感情
当公司员工将货物送达顾客手中时，说一些如 “感谢您的耐心等待”等温馨话语，或是送顾客一个小小的纪念品，如：钥匙扣，小布娃娃等等，都能培养与顾客的感情。
8.1.7从补救经历中学习
公司员工“拥有”任意一个他收到的抱怨，并且有责任关注服务补救是怎么发生的，并把过程记录下来。每隔一段时间向公司管理层汇报服务失误和服务补救的来源，建立顾客数据库，并分析是否有些模式或系统性的服务问题需要改进。员工在每一次的补救中学到经验，确保下次不会犯同样的错误。
8.2吸引发展和保持高水平的员工。
8.2.1.雇佣正确的员工，组织需要识别出谁是最好的员工，并与其他公司竞争以雇佣到这些人员，在招聘人员时，还要有服务意愿。
8.2.2.为提供优质服务开发员工。公司要维护和发展一直以顾客导向，关注服务质量的员工队伍，一旦招聘的正确的员工，组织必须着手培训并与这些员工一起工作，从而确保服务绩效。
8.2.3.提供必要的支持系统。要使员工的工作富有成效，快递公司必须建立内部支持系统，该系统向以顾客为中心的员工需求看齐。
8.2.4.留住最好的员工。公司要想方设法留住最好的员工，员工的流动尤其是最好的服务人员流失，会对顾客满意度，员工士气和整体服务质量造成严重的影响。公司从以下几个方面留住员工：1.将员工纳入公司的愿景中，让他们理解和分享
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组织的愿景。2.将员工当做顾客看待，使员工感到他们有价值，他们的需求被人重视，员工更愿意留在组织中。3.评估并奖励优秀员工。每一季度对公司员工的表现作出评价，对表现好的员工给予现金奖励。
九、附调查问卷一份
西南民大双流校区校园快递调查问卷
问卷说明：如今社会网上购物已经越来越流行、家人朋友之间相互寄送物品也很频繁，快递成为我们日常生活不可或缺的一部分。因此我们小组将对民大双流校区的校园快递使用现状做一个调查，希望您帮助我们填写此份问卷。谢谢！
性别 年级
1、大学期间您是否使用过快递？: （1）是（2）否
2、您在学校里最常使用哪种校园快递 ：
（1）汇通（2）韵达（3）申通4）8.2 （5）中通（6）顺丰（7）天天 （8）其他__（如京东、凡客物流） 3、您选择快递主要用于寄收什么物品:
（1）学习用品（2）服饰鞋子类（3）数码产品（4）生活用品（5）体育用品 （6）节日用品（7）资料信件 （8）其他
注意：以下问题中的“快递”均指您最常使用的一种校园快递。
4、您常用的校园快递一般几天会到：
（1）一天以内 （2）一天到两天 （3）两天到三天 （4）三天到五天 （5）五天以上
5、您一般希望快递几天到：
（1）一天以内 （2）一天到两天 （3）两天到三天 （4）三天到五天 6、您认为校园快递的效率怎样：
（1）很高 （2）较高 （3）一般（4）较低（5）很低 7、您通常收到的快递包裹的包装怎么样？：
（1）包装很完好（2）包装完好（3）包装一般（4）包装变形（5）包装有损坏
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8、您通常以何种方式接收快递？：
（1）快递校园网点（2）送货上门 （3）电话联系再定地方（4）其它 9、您最希望以何种方式接收快递？：
（1）快递校园网点（2）送货上门 （3）电话联系再定地方（4）其它 10、您认为快递派件人员的服务态度怎么样？：
（1）态度很好（2）态度比较好（3）态度一般（4）态度不好 （5）态度很差 11、您是否遇到过快递物件丢失或损失的情况： （1）经常（2）偶尔（3）没有
12、您对校园快递关于货物损坏或丢失的处理态度和结果满意吗？ （1）很满意（2）满意（3）一般（4）有些不满意（5）很不满意 （6）没遇到、过此类情况
13、你觉得校园快递的收费标准如何：
（1）偏低（2）合理（3）偏高，但能接受（4）太贵，不能接受
14、你认为快递的基本服务项目应包括？ [从重要到次要排序] A送货上门 B快递查询 C统一制服
D客户满意度调查 E货物保存制度 F良好的服务态度 15、您最希望接受快递公司为你提供的哪种增值服务：
（1）包装服务（2）送货上门（3）代收代签服务（4）财产安全保险（5）寄存 16、您认为制约校园快递发展的主要因素是：[多选题]
（1）收费过高（2）效率低下（3）安全性低（4）服务态度不好 （5）宣传力度不够（6）需求人群不够（7）其它 17、总的来说，您对校园快递的服务感觉如何？：
（1）服务很好，达到我理想的服务（2）服务好，是令人满意的服务 （3）服务一般，是合格的服务（4）服务有些差，还需要提高服务质量 （5）服务非常差，让人难以忍受
再次感谢您抽时间参加我们的问卷调查！
大学生快递服务课题组
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