标题：运维部岗位职责说明书
运维部经理 直接上级：分管领导 岗位编号 文件编号 YW-II-001
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岗位名称 岗位关系 DPT-YW-01 直接下级：客户服务部经理、技术支持部经理、增值业务部经理、辅助采购助理 1、全面负责部门工作，制订部门工作计划及进度目标； 2、合理调配部门人、财、物，组织参加公司内外有关宽带完美服务联盟运行维护方面的协调、谈判、实施、培训和服务等工作； 岗位职责 3、向部门员工传达公司精神，向公司管理层反映部门员工意见、建议； 4、协调部门内部关系，指导并考核本部门员工的工作，提高工作效率； 5、协调本部门与其他部门的关系； 6、负责宽带完美服务联盟运行维护各项工作制度的编制。 1、本科以上学历，三年以上管理工作经验； 任职条件 2、认真负责，具有较强的综合组织、协调、沟通、文字能力； 3、具有较全面的技术、管理知识。 培训要求 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 根据公司年度经营计划，制订部门工作计划，全面管理部门工作 合理控制和支配部门人、财、物相关资源 25% 35% 权重 绩效标准 制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理念。部门员工工作安排清楚明晰；工作指导能有利于部门工作开展，完成公司下达的年度任务。 合理安排和协调部门员工的工作按照公司相关财务制度，本着节约原则，严格控制部门各项费用的支出。 能够定期及随时与员工就工作问题进行指导；10% 能够发挥员工积极性，奖惩分明，确保员工各项工作有效完成。 根据下属三个部门培训申请，结合部门实际工10% 作情况，适时组织相关资源，进行部门员工培训。 及时对下属三个部门进行指导，提出有效的意工作指导与协调 20% 见，确保部门工作的顺利有效的开展，协调内外部的工作关系，为部门提供一个良好的内外部工作支持环境 考核标准 考核本部门员工工作、提高工作效率 组织员工培训、提高员工创新意识
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第1页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
客户服务部经理 岗位编号 文件编号 YW-II-001
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岗位名称 DPT-YW-02 岗位关系 直接上级：运维部经理 直接下级：客户服务代表 1、 处理客户服务部各项日常事务 2、 负责检查、督促本部门人员的工作 3、 撰写并执行部门的ISO管理文档 4、 及时与各地售后服务公司沟通，监督并跟进当地维护公司的工作 5、 及时汇总客户服务的工作情况，并上报运维部经理 6、 担负与其他部门的日常协调工作 7、 上级布置的其它工作 1、大专及以上学历；两年以上相关工作经验。 2、熟练操作计算机办公应用软件。 3、具有良好的沟通、协调能力，文字能力 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 合理调配部门资源 做好客户服务工作。提高客户的满意度和感知度。 50% 客户满意度在95%以上 权重 绩效标准 岗位职责 任职条件 培训要求 考核标准 检查和监督本部门客户服务人员和大区维护公司的服务质量和水平 根据运维部部门工作计划，制订客户服务部工作计划，合理安排、调度部门人员工作 10% 40% 及时检查（每年不低于4次的全面定期检查）并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。 制订的计划切实可行、符合公司精神和经营理念。部门员工工作安排清楚明晰；工作安排能有利于部门工作开展
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第2页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
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岗位名称 客户服务代表 直接上级：客户服务部经理 直接下级：无 1、接听和记录热线电话 2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作 3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录 4、受理客户的各种投诉，不定期回访及客户满意度的调查 5、上级布置的其它工作 1、大专及以上学历 2、熟练操作计算机办公应用软件 3、会流利的普通话，具有良好的客户沟通能力 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 岗位编号 DPT-YW-03 岗位关系 岗位职责 任职条件 培训要求 关键职责 接听和记录客户的24小时电话报修和投诉情况 进行维护派单和跟踪督促工作 权重 绩效标准 用语规范、接听及时、记录完整 及时通知相关技术人员40% 考核标准 30% 进行投诉处理，及时跟踪处理进度。 客户资料的建立和完善 20% 客户资料的完整和准确 按照公司和部门的要求及时高效的完成调查 客户调查 10%
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第3页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
技术支持部经理 直接上级：运维部经理 直接下级：技术支持部副经理、技术工程师 岗位编号 文件编号 YW-II-001
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岗位名称 DPT-YW-04 岗位关系 岗位职责 1、 全面负责处理技术支持部各项日常事务 2、 合理管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作 3、 负责与运维部其它部门的协调工作 4、 负责技术支持部内部培训计划、方案、考核文档的编制 5、 负责检查、考核本部门人员的工作 6、 完成公司领导布置的其他工作任务 1、计算机相关专业大专及以上学历，三年以上技术服务或相关管理工作经验 2、熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识 3、具有很强的沟通协调能力，较好的文字功底。 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 根据运维部总体工作计划，制订技术支持部工作计划，全面50% 工作计划可行；部门员工工作安排合理；达到部门的工作目标。 权重 绩效标准 任职条件 培训要求 考核标准 管理、协调、合理安排部门工作 指导本部门员工工作、提高工作效率 制订员工培训计划，提高员工业务水平 30% 指导有效、沟通顺畅、充分调动其工作积极性、主动性、创造性。 结合部门实际工作，及时提出并组织培训。 20%
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第4页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
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岗位名称 技术支持部副经理 直接上级：技术支持部经理 直接下级：网络管理工程师、成品验收员、故障品验收员 1、 协助技术支持部经理处理部门各项日常事务 2、 负责检查督促网管、检验人员的工作 3、 负责与其它部门协调的辅助工作 4、 协助培训计划、方案、考核文档的编制 5、 协助检查、考核本部门人员的工作 1、 计算机相关专业大专及以上学历，五年以上技术服务或相关管理工作经验 2、 具有良好的职业道德；很强的沟通协调能力；工作积极主动；乐观向上；有敬业精神；团队合作精神；强烈的责任感；能适应长期出差工作 3、 熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识。 4、 较好的文字功底，能够撰写部门技术文档。 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 根据运维部总体工作计划，协助制订技术支持部工作计划，考核标准 协助管理、协调、合理安排部门工作 全面负责对成品的检测和公司内部网络管理。 内部局域网的管理、维护 20% 确保公司内部网络的正常运行 50% 检测后发往客户处的产品合格率在97%以上 50% 工作计划可行；部门员工工作安排合理；达到部门的工作目标。 权重 绩效标准 岗位编号 DPT-YW-05 岗位关系 岗位职责 任职条件 培训要求
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第5页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
修改状态 C版 第1次修改
岗位名称 技术支持工程师 直接上级：技术支持部经理 直接下级：无 1、 根据部门安排，自主完成系统的软硬件的安装、维护及故障排错 2、 详细掌握公司产品的使用； 3、 提供售前支持和售后技术服务的技术指导工作 4、 通过电话、Email、现场等方式解决客户的软件使用故障； 5、 配合公司业务，进行客户咨询、培训及技术支持。 6、 完成部门经理委派的其它工作。 1、 计算机相关专业大专及以上学历；两年以上售后技术服务工作经验 2、 熟练掌握TCP/IP协议和各种WAN/LAN技术，熟悉网络产品的安装、调试及故障分析判断 3、熟悉WINDOWS系列的部署、安装、调试、故障分析判断，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 完成售前技术支持工作 考核标准 完成售后技术支持工作 参加技术培训 权重 40% 绩效标准 严格按照部门工作计划的安排，项目安装验收，达到客户满意并已熟练操作。 严格按照部门工作计划的安排，完成售后技术40% 支持工作，故障分析判断准确，客户满意度达到95%以上 20% 通过培训考核，达到公司要求 岗位编号 DPT-YW-06 岗位关系 岗位职责 任职条件 培训要求
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第6页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
修改状态 C版 第1次修改
岗位名称 成品验收员 岗位编号 DPT-YW-07 岗位关系 直接上级：技术支持部副经理 直接下级：无 1. 独立完成成品的测试工作并撰写产品测试报告 岗位职责 2. 参与完成软件和硬件的安装、调试和常见故障处理 3. 完成上级委派的其它工作 1、计算机相关专业大专及以上学历；两年以上售后技术服务工作经验 2、掌握TCP/IP协议和LAN技术，熟悉网络产品的安装、调试 3、熟悉WINDOWS系列的安装、调试，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 完成成品的检验检权重 60% 检测后的97% 绩效标准 任职条件 培训要求 考核标准 测相关工作 完成软硬件的安装调试等工作 参加技术培训 30% 10% 达到验收标准 通过培训考核，达到公司要求
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第7页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
修改状态 C版 第1次修改
岗位名称 故障品验收员 岗位编号 DPT-YW-08 岗位关系 直接上级：技术支持部副经理 直接下级：无 1、独立完成故障品的测试工作并撰写产品测试报告 岗位职责 2、参与完成软件和硬件的安装、调试和常见故障处理 3、完成上级委派的其它工作 1、 计算机相关专业大专及以上学历；两年以上售后技术服务工作经验 2、 掌握TCP/IP协议和LAN技术，熟悉网络产品的安装、调试 3、 熟悉WINDOWS2000的安装、调试 4、 较强的团队精神和协同技巧；高度的自觉性和目标性，有钻研和自学精神，工作负责；良好的语言沟通能力，如倾听与表达能力；良好的人际交往的能力 5、 熟练的计算机操作能力，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识。 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 完成成品的检验检权重 60% 检测后的97% 绩效标准 任职条件 培训要求 考核标准 测相关工作 完成软硬件的安装调试等工作 参加技术培训 30% 10% 达到验收标准 通过培训考核，达到公司要求
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第8页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
修改状态 C版 第1次修改
岗位名称 网络管理工程师 岗位编号 DPT-YW-09 岗位关系 直接上级：技术支持部副经理 直接下级：无 1、定期检查机房温度、湿度，保持机房设备正常运行所需环境 2、定期检查公司内部局域网及电话线路通畅情况，并提交详细报告 3、 定期对服务器安装补丁程序、更新杀毒软件并提醒、检查公司员工对所用电脑安装补丁程序、更新杀毒软件 4、检查公司对外Web Server和Email Server保证正常工作 5、处理公司员工的办公电脑及网络的各种问题 6、对管理的服务器的重要文件的备份 7、完成上级委派的其他工作 1、 计算机相关专业大专及以上学历；两年以上网管工作经验 2、 熟练掌握TCP/IP协议和LAN技术，熟悉网络产品的安装、调试熟练 3、 熟悉WINDOWS系列的安装、调试，掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识， 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 确保网络运行安全、稳定 权重 60% 绩效标准 机房环境是否满足设备运行所需条件 岗位职责 任职条件 培训要求 考核标准 处理公司员工的办公电脑及网络的各种问题 对管理的服务器的重要文件的备份 10％ 备份文件准确、及时 30% 保证办公电脑和网络的正常运行
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第9页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
修改状态 C版 第1次修改
岗位名称 岗位关系 增值业务部经理 直接上级：运维部经理 直接下级：增值业务开发代表 1、组织增值业务的市场需求调研、信息收集及市场分析工作 2、根据市场分析结果向公司提出增值业务开发建议 岗位职责 3、根据公司对增值业务的批示，配合相关部门进行产品开发 5、对开发的新产品进行初期市场导入 6、针对市场导入反馈情况，制定市场推广计划，做出市场规划 7、对每项新产品市场情况做出总结 1、大专及以上学历；两年以上相关市场拓展和管理经验 2、对敏锐增值业务市场洞察力和市场开发的执行力 3、熟练的计算机操作能力，了解计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的知识 培训要求 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 增值业务市场工作计划和考核标准 实施 指导本部门员工工作、提高工作效率 外部的沟通协调
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第10页，共12页 岗位编号 DPT-YW-10 任职条件 权重 60% 绩效标准 市场调研分析准确，计划可行性强，市场反应良好 及时与员工就工作问题进行沟通；调动员工积极性；确保员工各项工作有效完成 20% 20% 达到客户满意
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
修改状态 C版 第1次修改
岗位名称 岗位关系 增值业务开发代表 直接上级：增值业务部经理 直接下级：无 1、进行增值业务的市场需求调研工作 岗位职责 2、增值业务市场开发实施的前期市场导入和后期的推广配合 3、增值业务市场的信息收集、反馈工作 1、大专及以上学历； 任职条件 2、熟练的计算机操作能力，了解计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的知识 岗位编号 DPT-YW-11 培训要求 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 市场需求调研工作 权重 40% 绩效标准 能够按照部门下达的调研计划，及时有效的完成调研工作， 根据新产品的特性，制定详细的市场导入计考核标准 市场导入实施工作 40% 划，以书面形式上报部门；根据市场导入计划，完成1-2个地区的市场导入工作，并向部门提交市场推广和规划建议书 市场的信息收集、反馈、总结工作
编写人：贺岚 批准人： 随时了解新产品推广中出现的问题，做好解20% 释和指导工作，协助市场部完成市场推广工作，并做出书面总结 生效日期：2005-11-30 第11页，共12页
标题：运维部岗位职责说明书
文件编号 YW-II-001
修改状态 C版 第1次修改
岗位名称 辅助采购助理 岗位编号 DPT-YW-12 岗位关系 直接上级：运维部经理 直接下级：无 负责与集团采购部联系、协调、沟通40% 1、集团采购外的零星及临时的采购工作。 2、了解市场供货信息和价格。 3、进行供货商的建档、联系、洽谈工作。 4、负责出入库手续的办理 1、大专及以上学历。 2、熟悉使用相关办公软件 3、良好的沟通能力，责任心强 岗位职责 任职条件 培训要求 公司制度；宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 关键职责 负责与集团采购部联系、协调、沟通 集团采购外的零星及临时的采购工作 进行供货商的建档、联系、洽谈工作，负责出入库手续的办理 20% 档案完备、手续齐全 权重 40% 40% 绩效标准 沟通及时、准确 满足采购需求，价格合理 考核标准
编写人：贺岚 批准人： 生效日期：2005-11-30 第12页，共12页
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