客户关系维护管理制度

与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们客户关系维护管理制度相信很多人都想知道吧以下是小编为您整理的客户关系维护管理制度相关资料欢迎阅读！ 一、客户关系维护：

我们知道对于像我们公司这个服务行业来说客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户正因为如此与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂不像普通消费者那样简单快捷但一旦决定下来也不会轻易改变因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些）除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望比如营销人员的表现

基于客户的特性作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色通过平常的观察和亲身实践我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系

第一步：前一单业务成交履行情况的回顾

随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了紧接着新一

轮的合作过程又将开始因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算

与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺在中国目前的市场环境下按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证

因此在成交后第一次拜访客户时营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务在这个过程中是否出现了什么问题是否有不愉快的事情发生客户对整个服务过程是否满意还有些问题需要你来协调解决 当你向客户询问本公司的合同履行情况时可能会发生两种情况一种可能是我们所期望的也是最普遍的情况：一切都很好这就创造了一种非常友好的气氛从而使这次会面有了一个良好的开端 第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意客户感到特别不高兴显然你是他最对口的“撒气筒”当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题并立即征得你上司的支持调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会

在这里我举个例子我曾看过一篇文章上面说的是一家香港上市公司的系统集成部门xx年底一个营销人员过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单订单金额三千多万元人民币就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟1015天才能到达由于是核心设备整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延如果处理不好公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严重的最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍进而客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户

在得知这个情况后负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒简单扼要的作了工作汇报并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法一夜未眠终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案把与这些设备直接相关的工作尽量押后不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来待设备运达后增加人力以缩短工作周期……

就这样营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前先由营销人员就情况作了说明然后由总经理亲自致歉并提出解决方案然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后当然是客户欣然接受了这个方案并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们

直到今天那个营销人员每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单这并不是一个特例资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼而此时营销人员如果采取了相应的措施就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理挽回客户的比例竟高达百分之九十五

总之在合作后第一次拜访时回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤在你收到前一单合作后反馈还能认真地关注合作的履行情况会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人” 第二步：前一单合作项目或服务的使用效果审视

维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会同时也提供了把握未来合作需求的机会客户接受的我们某个项目绝大多数情况下是用于自身发展的需要如主板、SMT、学生实习服务等等这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性所以这类项目的合作多属于顾问式的合

作并常常伴随着长期的后续服务客户一旦提出需要解决的问题营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案

虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的比如学生基础不扎实比如岗位没有达到比如待遇的问题)客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务在再次需求时可能就不会再相信你了 如果出现了问题要主动帮助客户分析产生问题的原因向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的

可以这样说客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力你也可能想不到当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时他们同时也投入了对你个人的依赖销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围理解潜在客户的需要及其所面对的问题营造和谐氛围和理解客户需要都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机既有经济性的也有非经济性的其中经济因素是决定性的但非经济因素也不应被忽视特别是参与合作决策的个人因素在许多情况下甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响在实际推销时营销人员必须认识到这些个人因素的作用你应当真诚帮助客户解决出现的问题并让他们感受的到即使在合作方自己还未能认识到的情况

下也应当如此在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中你要时刻观察客户的反应随时抓住可能出现的新的机会并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单

第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系

在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任 那你是不是可以松口气了呢当然不能

客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上如果你原地踏步、停滞不前以前对你再信任的客户也会抛弃你 就拿婚姻生活来说吧：

你老婆确实很爱你对你也很好但世界上没有无缘无故的爱你要想保持住这种状态前提是你要先对她好

想一想你当初是让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服

但结婚后落差就大了花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯想吃和路雪都得自己买；别说看电影连电视都不陪着看了；拥抱少了连眼神

都变淡了这还不算工作不顺拿她出气；生活不快怪她无趣；出差了一个电话不打；回来了一份礼物不带；甚至在外面花天酒地任意招摇 你想就算一日夫妻百日恩就算婚姻法证明她是你妻子但在这种待遇下她还能对你始终如一答案是不言而喻的

那么婚姻法都难以保证始终如一表现不好老婆都会抛弃你更何况说你的客户呢如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们他们才不会对你忠诚的

成交后为客户提供周到的服务就象在合作前一样的对待他们比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果以及通报与客户相关的最新项目的信息与客户合作开发新项目等等如果你这样做了那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会关注客户所关注的事替客户想在前面并时常保持沟通联络这可能不会马上产生订单但客户一旦有需求时一定会首先想到你甚至推荐新的客户给你

维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会同时也为未来的合作提供了恰当的机会但是你要记住不管在什么情况下你要想与客户保持长久的生意首先要想客户之所想并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题还是未来定单的问题 二、各户服务系统的管理 1．客户服务系统的分类

（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理分期定时进行电话跟踪

（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区

（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期增强客户对企业的信赖感从而达成促成的效果 （4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理 2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务 3．做客户后绩服务工作通常有两个主要目的

对客户的购买行为表示感谢进行加强陈述过程中已建立起来的关系售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“ 下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

亲自拜访：虽是高成本却可以产生最好的交果能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法

联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信在此之后可以打一个表示谢意的电话

电子邮件：很多时候发一封电子邮件比打一个电话迅速得多许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签有些客户更喜欢使用电子邮件而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话他们可能会很不高兴如果你知道个客户不习惯总是查收电子邮件的话最好还是打个电话以防万一如果不能确定可以两种方法一起使用

感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务致谢卡应先印好在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出不过这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的因而缺少产生客户满意的非常重要的个性化色彩一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同

访问报告：访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式很大一部分的销售人员都没有什么访问报告这说明他们缺乏制作销售计划缺乏计划就等于计划失败不知道你是否同意 你可以或独立或综合地使用上述这4种方法你最终选择的方法必须能够：

（1）告诉客户你很感谢他的购买； （2）明确他们对购买是否满意 4．做让顾客感动的服务

被你感动的顾客才是最忠诚的顾客

附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外不需要顾客花钱的那部分服务现在顾客在意的是：

a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质服务人员行为是否得体是否能让顾客感到舒服

b、产品或服务你的产品或服务是否符合顾客的需求同时是否超越了顾客的期望

c、服务的流程是否有一流的流程能够充分照顾到顾客的感受

记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户“你不打那个电话会有人打的他们会抢走你的生意

总之在激烈竞争的市场竞争中在电话与营销相结合的快节奏时代通过电话、传真等现代通信技术进行销售成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段实现利润最大化