危机公关,你准备好了吗？

匕较　借鉴　危机公关，你准备好了吗？　文　侯金燕　Ｊｍ０阳佃删　坩Ｇ　Ⅱ３３④　比较　借鉴　一举一动都将接受质疑，因此千万不能抱有侥幸心理，认为过　一阵子就风平浪静，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联　系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，　消除疑虑与不安。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚　实：一是说明情况有诚意，二是道歉态度要诚恳，三是补救措　施要诚实。　首先要与幼儿园全体员工进行沟通，让大家了解事件细　节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直　的行为等。其次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提　供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果不主动　公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往　是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公　布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空　期”。第三就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持　或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也　要对学生、家长等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。　速度第一原则（ｓｐｅｅｄ）　发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因此这　比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信　誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，立即　修补很简单，假如速度缓慢，几十分钟就可能发生溃坝，当幼　儿园发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，立即上前修补可　以避免许多损失，但是因为看似４Ｅ，Ｊ，的问题，没有引起重视或　缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机，结果就会导　致事件不断扩大与蔓延。　好事不出门，坏事行千里。不好的消息往往会以你无法　想象的速度迅速传播。在危机出现的最初１２￣］２４ｄ，时内，消息　会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息　往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。幼儿园的一举一动将是　外界评判幼儿园如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及　政府都密切注视幼儿园发出的第一份声明。对于幼儿园在处理　危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒　报道。因此幼儿园必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒　体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机　的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先　控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关　键。　系统运行原则（ｓｙｓｔｅｍ）　危机的系统运作主要是做好以下几点：　１．以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之　中。所以幼儿园领导班子应以“冷”对“热”、以“静”制　“动”，镇定自若，以减普通教职员工的心理压力。　２．统一观点，稳住阵脚：在幼儿园内部迅速统一观点，对　危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。　３．组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组　＠］４　ＪＩＡＯ埘皿ＨｕＡｙＵＧＵＡＮ工Ｊ　成由幼儿园的宣传部成员和幼儿园涉及危机的高层领导直接组　成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致　的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。　４．果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策　时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重　的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决　策，系统部署，付诸实施。　５．合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部门　及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同　时，增强公信力、影响力。　６．循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在　控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治　“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发　新的危机。　权威证实原则（ｓｔａｎｄａｒｄ）　危机面前，自已称赞自己往往是没用的，没有权威的认可　只会加大公众的疑虑，在危机发生后，不要急于辩解或伸冤，　而要学会请权威第三者在前台说话，使公众解除自身的警戒心　理，重新获得公众的信任。　发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，　与媒体、受众，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是　弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事　件的扩大，拓展到幼儿园诚信问题，社会责任问题等方面，导　致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度，对媒体　及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介　入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，　让媒体为自己说话，必要的时候再让学生、家长为自己说话，　但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说　话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多　的话，只说一句：　“对不起，我们将承担全部责任”而后用事　实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机　公关，比如发布幼儿园的改正进程，不会对学生、家长造成更　大的危害等，消除公众的不满情绪，博取同情，而后尽快让事　件过去。　危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，　聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华・伯尼斯（Ｅｄｗａｒｄ　Ｂｅｒｎａｙｓ）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序　来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避　免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计　划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机　的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应　的动态过程。在信息快速传播的现代社会，危机公关对于国　家、企业、机构、个人等都具有重要的作用。■　（责任编校：蓉莞）