流程管理第14期：流程需要清晰的规则保驾护航

某公司一位销售同事抱怨在某项费用报销上占去50%以上的时间，以至于没有足够的时间去做更有价值的销售及客户服务工作。流程管理部门经过调查分析之后发现，费用报销本身工作量并不大，真正耗费时间的是由于销售报销的手续不符合财务要求而不断返工。反复沟通，了解规则，不断重新填写报销单及整理单据。这位销售同事不清楚报销规则，而财务的规则也隐含在财务人员脑中，不同的人可能规则还不一样。

这个案例，如果规则能够提炼出来，明确于流程文件中,销售费用报销的处理时间至少可以减少90%。

【复习】流程管理要素

（出自之前宣传的《流程管理基础知识》）

流程管理要素 备注 1.活动流 1）流程是跨岗位流转的活动流。 2.目标 1）若没有目标，流程是否增值都不明确。 2）将目标按流程层次从高到低分解，关键指标还应分解到操作岗位。 3.职责 1）职责分配是流程团队最重要的规则。 2）在直线职能式的组织结构下，如果没有界定职责，流程要求的工作将永远排在上级要求的职责及工作之后。 4.人员 1）人员素质越高，能力越强，流程可以设计得越简单。 2）例如审批流程，如果没有提炼出审批的原则与关键控制点，就必须为流程配备有业务控制经验的审批人；反之，如果审批规则清晰，容易把握，则可以安排没有经验的人员承担。 5.其他资源 1）其他资源包括资金、设施设备、信息系统等。 2）对于机械化、自动化程度高的流程，其设计及优化与设备的造型与改造紧密相连。 3）对于更依赖人的流程，其设计与运行质量的关键是信息系统。 6.信息沟通 1）流程中存在大量的沟通问题主要是因为没有设计好信息流。 2）需站在整个活动流程的高度设计信息流。 3）将流程中的知识、规则提炼出来。例如高层管理者费时最多的是流程的协调与例外事件的处理，如果不提炼规则，每次亲自出马，会忙而低效。 7.时间 1）例行的流程靠已设计的时间标准控制进度。 2）例外的工作靠计划控制进度。 质量体系管理部 2015年10月19日

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