工程质量投诉的思考与建议

2018年第31期河南建材2020工程质量投诉的思考与建议孙景辉牛栋材（450000）郑州市工程质量监督站摘涉及房屋质量的投诉越来越多。文章对工程质量投诉的法律依据、要:近年来，随着城镇化快速发展，受理内容、处理方式的定位进行了探讨，并给出了自己的建议。协调处理关键词:质量投诉；法律依据；0引言工程质量投诉是指公民尧法人或其他组织通过信函尧电话尧来访等形式反映工程质量问题的活动袁在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题袁均属投诉范围遥目前笔者主要从事房屋住宅工程质量投诉工作袁结合自身工作经历袁从以下几个方面探讨遥地面渗水尧外墙渗水尧管道渗水曰开间净尺寸偏差尧室内净高偏差等三个方面遥随着绿色建筑的快速发展以及节能设计标准的不断提高袁工程建设过程中关于外保温材料的投诉量呈增长趋势遥按照有关规定袁在保修期限内投诉人具实名并出具相关房屋产权证明材料后袁工程质量投诉均会被受理遥3工程质量投诉处理方式的定位我国民事纠纷解决途径主要有和解尧调解尧仲裁尧诉讼遥和解是当事人在自愿互谅的基础上袁就已经发生的争议进行协商袁自行解决争议的一种方式遥调解是指双方当事人以外的第三方应纠纷当事人的请求袁以法律法规和政策尧合同约定及社会道德为依据袁对双方进行疏导尧劝说袁自愿达成协议解决纠纷的活动遥包括人民调解尧行政调解尧仲裁调解尧司法调解尧专业机构调解遥人民调解委员会由村民委员会尧居民委员会设立曰行政调解由国家行政机关实施曰仲裁机构对受理案件进行仲裁调解曰司法调解由人民法院组织实施曰专业机构调解由依法成立具有独立调解规则的机构按照调解规则进行调解遥工程质量监督机构不具备仲裁和诉讼的职能袁也不符合和解尧调解实施主体的定义遥在实际工作中袁工程质量监督机构在建设行政部门的统一领导下袁坚持分级负责尧归口办理尧属地协调解决的原则袁把自身定位在协调者的角色袁由投诉人和工程建设单位在友好协商的基础上解决问题遥通常会采取三个步骤:淤劝说当事人与工程建设单位采用和解的方式自行协商处理曰于如果和解无法达成一致意见袁工程质量监督机构受理投诉袁协调双方当事人处理解决曰盂如果协调不成功袁建议投诉人走仲裁或司法途径遥1工程质量投诉的法律依据建设工程民事纠纷袁是在建设工程活动中平等经营管理主体之间发生的以民事权利义务法律关系为内容的争议袁常见的是合同纠纷和侵权纠纷遥叶建筑法曳规定任何单位和个人对建筑工程质量事故和质量缺陷都有权向建设行政主管部门或者其他有关部门进行检举尧控告尧投诉曰叶建设工程质量管理条例曳规定任何单位和个人对建设工程质量事故尧质量缺陷都有权检举尧控告尧投诉遥叶房屋建筑工程和市政基础设施工程质量监督管理规定曳和叶房屋建筑工程质量保修办法曳中没有工程质量投诉相关内容遥叶商品房销售管理办法曳中有关质量保修的条款中未涉及工程质量投诉的内容遥而小业主和开发商签订的商品房买卖合同中袁就商品房质量和保修范围尧保修期限尧保修责任尧解决争议的方式进行了明确的约定袁但没有野通过工程质量投诉解决争议冶这一条款遥上层法律法规的缺失导致在实际质量投诉工作中找不到法律依据袁不能很好地开展工作遥2工程质量投诉的受理内容如下:地基基础工程和主体结构工程袁为设计文件规定的该工程的合理使用年限曰屋面防水工程尧有防水要求的卫生间尧房间和外墙面的防渗漏为5年曰供热与供冷系统袁为2个采暖期尧供冷期曰电气管线尧给排水管道尧设备安装和装修工程为2年遥建设工程的保修期袁自竣工验收合格之日起计算遥实际工程质量投诉受理内容袁主要集中在楼地面尧墙面和顶棚裂缝尧空鼓爆灰曰屋面渗水尧厨卫间渗水尧阳台叶建设工程质量管理条例曳中对保修期限规定4工程质量投诉的建议城镇化快速发展袁人民群众对美好生活的向往日益迫切袁对房屋质量提出了更高的要求曰依法治国不断深入推进袁人民群众法治意识尧法治思维尧维权意识不断提高曰多媒体社交软件的广泛使用使同762020年第3期河南建材一个小区业主之间的沟通更加方便遥工程质量投诉量不断增多袁群诉群访可能性大大增加袁房屋质量问题成为社会关注的焦点问题和热点问题遥现阶段如何更有效地开展工程质量投诉工作袁笔者有以下五个方面的建议:4.1完善相关法律法规叶建设工程质量管理条例曳尧叶房屋建筑工程和到投诉人关于工程质量问题的投诉后袁在本部门信息系统中找不到该工程的具体信息遥由于各行政系统信息平台不统一袁无法共享工程项目的监督登记信息袁也无法告知投诉人该工程到底由哪个部门监督袁给投诉人造成了一种踢皮球尧不作为的印象袁一旦投诉人向更高层级部门投诉袁工程质量监督机构往往被捎带成为投诉对象遥因此袁建立省级至少市级建设工程信息共享平台袁对不同单位授予不同权限袁共享工程项目的基本信息袁便于更好地理清权责袁切实提高为群众办事的效率袁树立服务型单位的良好形象遥4.5持续开展工程质量提升行动严格落实工程建设参建各方主体责任袁特别是要强化建设单位的首要责任和勘察尧设计尧施工尧监理单位的主体责任袁进一步完善工程质量管理制度和责任体系袁全面推进工程质量安全管理标准化袁持续推进工程质量常见问题专项治理袁狠抓质量通病治理和分户验收监管袁加大差别化监督力度袁力争从源头上减少工程质量投诉遥市政基础设施工程质量监督管理规定曳和叶建筑工程质量保修办法曳已经颁布多年袁找不到质量投诉处理的法律依据[1]袁只能寄希望双方和解袁或者以协调的方式对双方进行劝说遥质量投诉处理无任何裁量依据和标准袁给质量投诉处理工作带来很多不便袁因此迫切需要完善相关法律法规遥4.2明确工程质量保修年限起点建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时袁应当向建设单位出具保修书袁建设工程的保修期自竣工验收合格之日起计算曰开发商在向业主交房时会提交叶住宅质量保证书曳袁保修期从交付之日起计算袁商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定的保修期的存续期遥在实际质量投诉处理中袁保修期限起点从哪个时间点开始计算袁建设单位尧施工单位和投诉人有不同理解袁往往会产生争议曰还有一种情况是投诉处理完毕之后袁维修部位的保修期如何界定袁目前仅有地方性法规做了明确规定袁国家法律法规和部委规章暂无明文规定遥4.3积极探索住宅工程质量保险制度建设工程施工过程中袁发包人投保建筑工程一切险或安装工程一切险袁这两个险种在工程竣工之后到期遥然而工程质量缺陷具有隐蔽性袁竣工验收和房屋交付时没有发现质量问题袁但在使用中出现质量缺陷袁引起质量投诉遥可积极探索由建设单位险机构转移袁发生工程质量问题由工程质量监督机构协调处理变为由保险公司理赔遥保险公司根据具体问题履行相应义务遥4.4建立建设工程信息共享平台我国实行建设工程质量监督管理制度袁建设行政主管部门对建设工程质量实施统一监督管理曰铁路尧交通尧水利等部门按照职责分工袁负责对有关专业建设工程质量的监督管理曰国务院发展计划部门按规定的职责袁对国家出资的重大建设项目实施监督检查遥看似分工明确袁各司其职袁实际结果却是接通过购买工程质量保险[2]袁实现工程质量风险向保5结语建筑业作为国民经济的支柱产业袁在拉动经济增长尧促进地区经济发展尧推动工业化和城市化尧吸纳解决农民工就业等方面做出了重要贡献遥从当前的发展态势来看袁绿色建筑尧精装修成品房和装配式建筑是未来建筑业的发展趋势袁这就对房屋建筑工程提出了更高的质量要求遥要完善相关法律法规袁建立建设工程信息共享平台袁明确职责权限袁打通信息共享的野最后一公里冶袁引进新的保险机制袁持续开展工程质量提升行动袁进一步提高认识袁不断改进尧完善工程质量投诉工作流程袁建设服务型单位袁努力为人民群众提供高效便捷尧公平可及的服务袁让投诉人怀揣信任而来袁带着满意而归遥参考文献:[1]胡铁军,刘丽萍,王梅纯.探讨住宅工程质量投诉处理工作[J].工程质量,2017,35(12):5-7.[2]刘玉辉.湖南省试点推行住宅工程质量保险的探索[J].工程质量,2016,34(3):53-55.经营管理77