全区培训信息报道

为确保投诉满意度稳步提升，加强一线人员投诉处理能力，降低一线投诉推诿率，11月10日，盐城投诉处理监控中心实地开展全区投诉处理培训工作。本次培训活动坚持“三本”原则，为全区300余名一线人员提供了最贴切、最实在、最有效的一次培训。

一、本土讲师，贴切 此次培训活动的培训师均为监控中心的一线投诉处理员，她们都有丰富的投诉处理经验及沟通技巧。“教程固然重要，但死抱着教程不见得有效”培训师武珍霞在培训时说。的确，地域的差异化造就了不同性格的客户，处理问题在遵循教程的同时，能结合客户实际，做到有的放矢，才能将服务做好做贴切，提供真正的个性化服务。

二、本土教程，实在 此次培训活动的教程由投诉监控中心统一编写，撰稿人陈威集思广益，精挑细选了中心创建以来所有的精品材料、案例、素材等。内容共分四个板块，分别为投诉受理标准、投诉处理标准、投诉处理流程和投诉处理技巧。深入浅出的指导营业厅自投诉受理起至投诉处理结束所有的步骤、语言、与客户沟通的方式、口径技巧等。可以说，教材犹如一本营业厅投诉处理的宝典，涵盖了投诉处理的方方面面，迅速提升一线人员的投诉处理能力。

三、本土受众、有效 接受此次培训的人员均来源于一线，他们有县公司内训师、营销部主任、自办厅店长、合作厅老板等。他们是与客户接触最多，也是最对投诉培训如饥似渴的人群。“在营业厅上班，就怕客户投诉。一投诉，不光营业员紧张，就连我也不知所措。现在好了，这培训一结束，我这心里跟明镜似的，一点也不怵了”东台公司海陵南路自办厅店长曹鹏在培训结束后如是说。的确，针对投诉处理有的放矢，才能让客户满意，针对受众面有的放矢，才能把有

效的资源发挥到最大化，才是最有效的培训。

此次培训结束了还不到一周的时间，监控中心已陆续接到来自营业厅的投诉工单。满意度回访中的推诿率已从原先的73.44%下降到68.79%。相信不久的将来，盐城全区的客户满意度定会达到一个新高度。