联通暖心服务案例分享

联通暖心服务案例分享

顾琴英是浙江联通的一名营业员，也是“创心服务联通你我”服务标兵争创活动的候选人。她虽入职时间不长，但她通过多问、多听、多学习，不断提高自身的业务素质。同时坚持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供细心、用心、暖心的优质服务。为此，短短10个月的时间，她不仅在业务拓展上创造了优异的销售业绩，也在服务客户的过程中嬴得了出色的客户口碑。

再⼤的事必须从⼤事做起，而好的态度是做任何小事的必要条件。顾琴英用她像春天般温暖和夏天般热情的微笑，向客户展现了中国联通的服务态度，中国联通人的辛勤耕耘。

那是一个暴雨倾泻的中午，厅外豆大的雨点斜着洒了进来，突然一位客户急冲冲地跑了进来，在等待的过程中顾琴英发现他默不作声但脸上写满了焦急的神情。当轮到他时，只见他用手比划着并发出“啊啊啊”的声音，她意识到这应该是一位聋哑客户，赶忙拿出本子，微笑地递给他一支笔，询问客户是否可以这样交流，客户点了点头，并写下了“我急”两个字。顾琴英从办公桌上抽出几张纸巾，示意客户擦擦脸上不知是雨水还是汗水。也许是热情地微笑和接待，让客户急切地内心稍稍地平复了下来，他也稳稳地握住笔用文字进行沟通。经了解，原来是客户家里的宽带坏了，孩子又要上网课，需要在明天6点前修好。大概是由于客户无法拨打电话进行报修，因此只能来营业厅了吧。随后顾琴英根据客户的身份证号码，查询到了安装地址，打电话给智家工程师报修，并建立了一个三人群用来处理本次维修服务，交代客户以后有任何宽带问题可以微信联系不用特地往营业厅跑一趟。客户临走前向顾琴英竖起了大拇指，表示感谢。第二天，她再次联系了智家工程师，确定了上门时间，直到智家工程师维修完毕才放下了心。

有一回，一位线上下单的客户在使用了我们的产品3个月后打电话找到顾琴英，说联

通的资费太贵了，他上当受骗了……客户一直在电话里抱怨。她耐心地听客户说，等他说完了并没有急于解释，询问客户中午是否有空，想当面来解释，客户并不是很情愿地答应了。到了约定地点，见客户还是很生气，顾琴英把 事先准备好的小礼物递给了他，客户接过以后态度稍微缓和了一下，她立马把产品资费说明、友商线上产品的资费说明拿出来向他一一对比和解释，并且教他如何节省流量费，把免流量的APP为客户安装好，最后帮客户算了一笔通信账，客户一听按照这个办法可以节省一半的费用，就答应说再使用一个月看看。一个月过去了客户也没回头来投诉，应该是顾琴英的方法奏效了。

顾琴英把每一次投诉视为重塑口碑的机会，把每一次服务视为播撒希望的种子，把每一次危机视为创建客情的开始。在平凡的岗位上用自己的一言一行，践行着“我的百倍用心愿您10分满意”！