一、预订过程注意要点
（一）关键词：检查可售房态（话术一）
结合现有房态，清晰当日可售房间数量，再接受客人订房，以免出现房间爆满。 模拟话术（A为客人，B为前台）： A：我要订一个房间。
B：先生/小姐您好！请问您需要订几号的房间呢？请您稍等，我帮您查询一下。 *号还有***房和***房，请问您需要哪一种呢？
（对于预定当天的房间，但当天客人需要的房型已经订满了的情况）
B1：先生/小姐您好！很抱歉，***房我店已经没有了，您看***店还有您需要订吗？
（二）关键词：记录客人信息进行预订（话术二）
若客人是会员，可读取客人的会员卡号或手机号（身份证号）进行会员信息查询（建议尽量获取客人的身份证号码进行查询，因为手机号更换频率较大），并与客人核对会员信息。若客人手机号码有更换，留下最新联系方式。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您是会员吗？ A：是的！
B：您的会员卡号或手机号说一下好吗？我为您查询您的会员信息。 A：。135********
B：您稍等一下。查到了，与您核对一下姓名好吗？ A：刘**。
B：刘先生/小姐，您留下您的联系方式好吗？谢谢 A：135********。
若客人不是会员，告知客人门市价价格，再记录客人预订日期、姓名、手机号等相关信息。 预订人和入住人不一致时需填写清楚。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您是会员吗？ A：不是！
B：如果您不是会员的话是门市价***，您可以到前台办理会员卡，马上可以享受会员价，会员价是***。 A：有什么差别？
B：介绍会员优惠（推荐会员卡） 我先给您订好房间，您过来了再说好吗？麻烦您说一下您的姓名和联系电话，请问是您本人入住吗？ A1：是的。
B1：好的，您稍等。
A2：不是，是我朋友住。
B2：那麻烦您说一下入住客人的姓名好吗？我们需要记录一下，谢谢
（三）关键词：重复确认预订房间信息（话术三）
向客人重复确认预订房间的日期、数量、房价、保留时效，以及周末价格调整。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！您订了一间大床房，*月*号至*月*号，房价是***，订单保留至*号晚上六点/七点/八点，您记得时间哦！（因为*月*号是周末，所以我们的房价会上调十块钱，价格为***）
（四）关键词：证件提醒（话术四）
提醒客人带身份证或其他有效证件 模拟话术：
B：先生/小姐您好！根据目前国家公安条例的严格规定，所有进入酒店的住客和访客均需携带身份证到前台登记，所以您一定要记得带有效证件哦！
（五）关键词：晚间订单（话术五）
若客人订房时间较晚，确定客人到店时间，以免留房。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您大概什么时候可以到店呢？订单会为您保留到*点，如果您未到，订单会自动失效。
（六）关键词：全程担保（话术六）
全程担保的订单要及时（建议时间：晚上十一点以前）打电话确认一下客人是否是在住客下的订单(尤其是代定的客单），以免忘记转单，给客人和分店造成不便。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！这里是7天连锁酒店**分店的前台，我们看到您预订了今天的一个**房，已经付过房费，请问您大概什么时候可以到呢？
据了解全程担保相关内容可能近期有所变动，所以在此暂不做详细流程阐述，待新规则出来后会做添加，目前注意照现有流程操作。
（七）关键词：现金预付房费
①对于客人在前台预定并当场付费的情况，分店可自行将订单修改为全程担保，并将钱款入到客人订单内，避免房间过保留时效。
②对于订单已经存在，客人到前台现金预付房费的情况，分店将钱款入到客人订单内，打印付费凭证，传真并致电客服将客人订单设置为全程担保，避免房间过保留时效。
（八）客人需要延长保留时效
据了解订单延迟相关内容可能近期有所变动，所以在此暂不做详细流程阐述，待新规则出来后会做添加，目前注意照现有流程操作。
二、办理入住过程注意要点
（一）对于有预订的客人：
1、通过网上预订（话术七） （1）关键词：核对订单
与客人核对订单，避免出现客人因为入住人填写不一致而重复预订或多预订等情况，同时核对订单信息。与客人明确订单天数，如果客人需要续住，提醒客人提前订房并勾选赠品。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！看到您的订单了。您通过官网预订了1间自主大床房，住*个晚上，房价为***元，还有免费的赠品：拖鞋、牛奶、洗发水和沐浴露各*份。您可以凭二代身份证或带芯片的会员卡每天到前台领取一份。（如果您明天需要续住，您记得在网上下订单并勾选赠品，这样还有积分哦！） （2）关键词：核对有效证件（话术八）
核对客人证件是否为入住本人的有效证件 模拟话术：
B：先生/小姐您好！您几位入住呢？请出示一下所有入住客人的身份证，谢谢！ A1：一位 ······ A2：两位 B1：（朋友在旁边）那请另外一位先生/小姐也出示一下他/她的身份证，谢谢 B2：（朋友不在旁边）那您朋友过来的时候，一定要请他/她拿身份证来前台登记一下，好吗？谢谢！
（3）关键词：修改客人资料
在V4系统里操作修改客人资料，保证会员积分、退房时间延长正确，可领取赠品等。 （4）关键词：赠品读取（话术九）
与客人核对赠品勾选情况，并用二代身份证或带芯片的会员卡读取信息领取赠品。对于订单不只一天的客人，需告知续住领取赠品的规则。 模拟话术：
B1：先生/小姐您好！这是您今天的赠品，拖鞋、牛奶、洗发水和沐浴露各1份。您明天还需要续住的是吧？那您记得明天再带您的二代身份证或带芯片的会员卡到前台领取赠品哦！ B2：先生/小姐您好！没有看到您在官网勾选赠品哦！您需要吗？如果需要的话您可以在网上重新下订单勾选一下就可以了。
（5）关键词：生活用品预订情况（生活用品包必须提前打包）（话术十）
有在网上进行生活用品预订的客人：与客人核对自选包的预订情况 未在网上进行生活用品预订的客人：告知房间未配备洗漱用品，并推荐可循环使用的洗漱用品。
模拟话术：
B1：先生/小姐您好！这是您在网上预订的生活用品，分别是**、**。
B2：先生/小姐您好！我看您没有选择其他洗漱用品，比如牙刷、面巾，您是自己带了吗？ A：没有啊！
B2：我们的自主大床房是没有配备洗漱用品的，您可以选择网上预订，或者在前台购买。 请问您需要现在购买吗？
A：。。。。。
（推荐购买洗漱用品）
（6）关键词：面巾（话术十一）
对于需要在前台领取面巾的客人，需告知面巾领用方式 模拟话术：
A：你们房间里连洗脸的毛巾都没有吗？
B：先生/小姐您好！根据会员反馈给我们的信息，很多客人选择自带面巾这类贴身物品，所以面巾没有配备在房间，如果您是会员，可以凭二代身份证或带芯片的会员卡在前台领取一条面巾，免费使用，在住期间可以向服务员免费更换，退房时放在房间就可以了。 2、通过非官网（客服、手机短信、手机wap、致电前台）预订（入住客人是会员） （1）关键词：核对订单（话术十二）
与客人核对订单，避免出现客人因为入住人填写不一致而重复预订或多预订等情况，同时核对订单信息。同时核对订单具体信息。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！看到您的订单了。您通过***预订了1间传统大床房，住*个晚上，房价为***元。
（2）关键词：确认客人是否自带洗漱用品，并推荐自主房型（话术十三A）
对于自带洗漱用品的客人，介绍自主房型和传统房型的区别，介绍官网预订优惠（包括积分、赠品等），引导客人选择自主房型。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您有没有带牙刷这类洗漱用品呢？ A：有带。
B：那么我建议您通过官网预订自主房型，不仅比您所订的传统房价便宜20块钱，而且还有丰富的赠品赠送。
对于未带洗漱用品的客人，介绍自主房型和传统房型的区别，介绍官网预订优惠（包括积分、赠品等），推荐可循环使用的洗漱用品，引导客人选择自主房型。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您有没有带牙刷这类洗漱用品呢？ A：没带。
B：那么我建议您通过官网预订自主房型，不仅比您所订的传统房价便宜20块钱，而且还有丰富的赠品赠送，您还可以在网上预订可循环使用的洗漱用品，价格优惠，要划算很多哦！
（3）A．引导成功后，指引客人在前台上网机上进行自主预订和官网赠品勾选
B．引导不成功，转入正常接待流程。 引导不成功的情况，告知客人传统房型入住新政策活动：2010年9月20日-2010年12月31日期间入住传统房型的主客人如是会员，系统核算客人入住天数，按每房晚赠送2张10元抵用券进行赠送；直接发送至主客人会员账户的“我的电子抵用券”中，并直接显示明细；如入住客人为非会员，则不能获取住房抵用券。赠券适用日期：2011-1-1至2011-6-30入住
关键词：会员——传统房型——2张10元的电子抵用券——抵用券使用时间（话术十三B） 模拟话术：
B：先生/小姐您好！由于您是会员，您现在入住我们的传统房型，每房晚可赠送2张10元抵用券，在您退房的时候系统直接发送至您会员账户的“我的电子抵用券”中。这两张电子抵用券您可以在2011年1月1日至2011年6月30日期间入住使用。 （4）关键词：制房卡
①根据客人所交费用设置房卡的有效天数，若两位入住客人，需要两张房卡，制卡过程需注意设置2号宾客，避免出现有一张房卡失效的情况。
②确认房卡袋上所写的房间号与房态图上所安排的房间是否一致，避免开错房间。 3、通过非官网（客服、手机短信、手机wap、致电前台）预订（入住客人不是会员） （1）关键词：核对订单（话术十四）
与客人核对订单，避免出现客人因为入住人填写不一致而重复预订或多预订等情况，同时核对订单信息。同时核对订单具体信息。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！看到您的订单了。您通过***预订了1间传统大床房，住*个晚上，房价为门市价***元。
（2）关键词：成为会员（话术十五）
介绍会员价格与非会员价格的区别以及官网预订优惠政策，引导客人成为会员。（推荐会员卡或指引客人网上注册成为会员） 模拟话术：
B：先生/小姐您好！您现在用门市价入住是很不划算的，您可以加入我们7天会员，在网上预订自主房型，只需要***元，比门市价便宜41元，网上还有丰富的赠品赠送呢！ （推荐会员卡或指引客人网上注册成为会员）
（3）A．引导成为会员后，指引客人在前台上网机上进行自主预订和官网赠品勾选 B．引导不成功，转入正常接待流程。 引导不成功的情况，告知客人传统房型入住新政策活动：2010年9月20日-2010年12月31日期间入住传统房型的主客人如是会员，系统核算客人入住天数，按每房晚赠送2张10元抵用券进行赠送；直接发送至主客人会员账户的“我的电子抵用券”中，并直接显示明细；如入住客人为非会员，则不能获取住房抵用券。赠券适用日期：2011-1-1至2011-6-30入住
（二）对于没有预订的客人（话术十六）：
关键词：了解需求——推荐自主房型——推荐会员卡——引导网上预订
模拟话术
A：您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？ B：有房吗？
A：请问您需要哪种房型？（指引客人看房价牌） B：什么是自主大床房，什么是传统大床房啊？
A：7天自主房型是鼓励会员通过官网自主预订，从而享受更多优惠的房型，传统房型包含
洗漱用品配置包，每晚赠送两张10元的住房电子抵用券给入住主客人会员账户，所以价格相差20块钱。请问您需要哪一种房型呢？ B：最便宜的那种。
A：请问您是7天的会员吗？ B1：是的。
（指引客人上网预订，并提醒客人勾选赠品及所需生活用品。）
B2：不是。
（推荐客人成为会员并指引客人上网预订，并提醒客人勾选赠品及所需生活用品。）
引导不成功的情况，告知客人传统房型入住新政策活动：2010年9月20日-2010年12月31日期间入住传统房型的主客人如是会员，系统核算客人入住天数，按每房晚赠送2张10元抵用券进行赠送；直接发送至主客人会员账户的“我的电子抵用券”中，并直接显示明细；如入住客人为非会员，则不能获取住房抵用券。赠券适用日期：2011-1-1至2011-6-30入住
三、办理续住需注意要点
（一）关键词：核对（话术十七）
与客人核对姓名、房间号等资料，并查房卡，确定无误 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您哪个房间呢？麻烦你您报一下入住人姓名好吗？谢谢 （查房卡并续房卡）
（二）关键词：有无续住订单（话术十八）
与客人核对续住是否下订单，有无朋友帮忙预订，避免客人订单被扣积分。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！您今天续住有下订单吗？请问是用那位的名字预订的呢？
（三）关键词：有续住订单（话术十九）
若客人续住，已在网上下订单，则与客人核对订单信息，查看赠品勾选情况，为客人转单。 若客人有勾选赠品，则用客人证件进行读取领取；若未勾选，则引导客人重新下订单进行勾选。
模拟话术：
B：先生/小姐您好！我看到您今天的订单了，并且勾选了赠品***、***······需要一下您的二代身份证或者带芯片的会员卡，帮您领取赠品。（您好像没有勾选赠品哦，您需要吗？如果需要的话您可以在网上重新下订单勾选一下就可以了。）
若客人在前台直接续住，则告知客人前台续住无积分，无赠品，引导客人网上下订单。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！您今天没有下订单，前台直接续住是没有积分的，也没有赠品赠送。建议您通过官网下一个订单，这样既有积分，还可以勾选赠品哦！
（四）关键词：续费操作
客人续住，先在V4系统里做续住操作，然后收取客人房费并打印RC单让客人签字确认，前台及时入账。续费时根据客人付费金额制作房卡有效天数。
（五）关键词：周末价（话术二十）
临近周末，告知续住客人房价调整 模拟话术：
B：先生/小姐您好！由于*月*号是周末，所以我们的房价会上调10块钱。
（六）关键词：换房
如果客人换房，前台应在V4系统和公安系统上及时做房态更换，并和客人确认是否已到新房间，避免开重房。
四、办理离店需注意要点
（一）关键词：核对（话术二十一）
与客人核对房单信息，并查房卡，确认无误； 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您哪个房间呢？麻烦你您报一下入住人姓名好吗？谢谢 （查房卡并在房卡系统上退房卡，同时在公安系统上做退房操作；呼叫楼层退房房间的房号）
（二）关键词：关联房
若关联房进行手工转账，则需要确定房间号及金额，避免转错。
（三）关键词：金额清晰
在核对客人账单时，清晰客人应补金额(正数)和前台找退金额(负数)，避免弄错。
（四）关键词：已退未结
若客人已经在网上付费，需提前离店，则剩余金额的退还要清晰，可退回客人储值账户，也可做已退未结退回客人银行卡（按公司已退未结标准操作，退还周期30个工作日）。 若客人用多种方式（储值礼金、银行卡、电子抵用券等）组合支付，需注意退还方式。
（五）关键词：账单明细（话术二十二）
客人退房，及时进行结账操作，并询问客人是否需要打印账单明细，若有需要，打印账单明细给客人。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您需要打印账单明细吗？
（六）关键词：发票
开具发票要注意检查发票上面是否有印章，避免补开发票。若当时店内不能提供发票，需告知客人，并尽快邮寄给客人。
（七）关键词：日租房、续半天、当日抵离
正确理解日租房和续半天房的概念，避免混淆。
钟点房：早上六点以后，下午六点以前，入住四个小时内收取钟点房费用。 续半天房：在住客人，下午六点以前退房，收取半天房费。
当日抵离：当日入住超过四个小时或退房时间超过下午六点，收取全天房费。
五、 寄存行李
（一）关键词：获取行李信息——告知寄存规则（话术二十三）
询问客人行李数量，并告知贵重或易碎物品不寄存。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！请问您有几件行李呢？ A：两件。
B：谢谢！同时为了您物品的安全，贵重物品或易碎物品建议您不要寄存在前台，请问您有贵重物品或易碎物品吗？
（二）关键词：填写行李寄存牌（话术二十四）
请客人填写行李寄存牌上下联，让客人阅读行李寄存须知同时口头提醒如寄存过夜收费等细则，并让客人签名。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！麻烦您填一下行李寄存牌，上下两联都需要您填一下，如果寄存过夜是20块钱每件收费，麻烦您阅读并签字。谢谢！
（三）关键词：下联交给客人（话术二十五）
在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象。将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！（撕下下联给客人）请您收好行李寄存牌，凭此牌领取行李。
（四）关键词：凭下联取行李（话术二十六）
客人领取寄存物品时，必须出示卡片下联，前台核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认。同时收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品。 模拟话术：
B：先生/小姐您好！您取行李是吗？麻烦您出示一下您的行李寄存牌。 不是本人领取行李的情况：
B：先生/小姐您好！很抱歉，我们需要联系寄存行李的客人，请稍等。
（联系寄存行李的客人，核实是否可以让**代领，并确认行李牌单号和行李件数） 索取代领客人的有效证件复印，并让代领客人签字确认，留下联系电话。
六、 客人要求开门
（一）关键词：核对信息（话术二十七）
客人忘记带房卡，前台必须确认客人身份，请客人出示有效证件或核对身份证号码，确认无误后开具当天有效的《住店客人开门通知单》，楼层服务员予以开门。 模拟话术： B：先生/小姐您好！请问一下您是住哪个房间呢？为了您的安全，与您核对一下相关信息（包括房间号、客人姓名、身份证号码、手机号码等）谢谢！
（二）关键词：信息核对有误（话术二十八）
若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门。 模拟话术：
B：先生/小姐，很抱歉，由于您无法提供客人正确的信息，为了客人的安全，我们暂时不能
给您开门，你可以联系一下给您开房的客人，好吗？
七、 叫醒服务
（一）客人要求前台设叫醒（需要重复客人信息）（话术二十九）
关键词：记录叫醒信息——重复确认——话务台设置 模拟话术：
A：帮我设个叫醒吧！
B：先生/小姐，您好！请问您是哪个房间（核对客人信息）？请问您需要什么时候叫醒？ A：明天六点钟。
B：好的，您是***号房间，**先生/小姐，您需要*号早上六点钟的叫醒服务，对吗？ A：对的。
（二）电话叫醒（话术三十）
话务系统叫醒不成功时，人工电话叫醒。 模拟话术
B：先生/小姐，您好！现在是早上六点钟，这是您的叫醒服务，祝您有愉快的一天！
（三）如房间无人接听，呼叫服务人员，人工敲门叫醒。
八、牛奶领取
关键词：读卡领取——告知新领取规则（话术三十一）
对于线下散客或者非官网勾选赠品的入住会员，牛奶领取规则暂时不变，将与现在推出的官网勾选赠品数量的规则并行一段时间，原牛奶领取时间为晚7点到凌晨2点，凭二代身份证或带芯片的会员卡在前台读卡领取。
但如客人已通过官网预定获赠，则线下不能再行领取。即每位会员每日只能领取一盒。预计过渡到10月31日后，公司将取消线下会员免费领取牛奶优惠，统一规定为只在官网勾选的会员才能免费领取，领取时间为办理入住起到日结止。 模拟话术：
A：（晚上9点）领一盒牛奶。
B：先生/小姐，您好！需要您的二代身份证或带芯片的会员卡，我们是读卡领取的。 （客人提供二代身份证）
B：（读取会员身份信息后，将一盒牛奶双手递于客人）先生/小姐，您好！从10月31日以后，牛奶和拖鞋等所有赠品都需要会员在官网勾选才能免费领取，到时候您更方便了，可以提前领取牛奶了，不用特意等到晚上再过来啦！
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