1. 为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（ ）。 3分 已自动评判 A. 服务流程设计 B. 活动策划 C. 服务设计 D. 战略设计
学员答案：A 标准答案：C 学员得分：0分
2. 根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（ ），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。 3分 已自动评判 A. 评估流程 B. 监测方法 C. 评估办法 D. 现场调查流程
学员答案：A 标准答案：C 学员得分：0分
3. 地市级烟草公司（ ）是经济运行的核心单位。 3分 已自动评判 A. 订单部门 B. 网建部门 C. 营销中心 D. 综合市场信息部门
学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分
4. 服务营销中，常见的服务测量主要是从（ ）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。 3分 已自动评判
A. 客户感知度 B. 客户满意度 C. 客户期望度 D. 客户忠诚度
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
5. 以下关于峰终定律应用步骤的描述中，说法错误的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
B. 在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户“峰”“终”时刻 C. 找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻 D. 细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程 学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分
6. 投放策略模型的一项核心内容是建立（ ）。 3分 已自动评判 A. 目标客户筛选规则 B. 货源特征分类 C. 市场供需状况平衡 D. 市场动销监测
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
7. 用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（ ）。 3分 已自动评判
A. 外部互动分界线
B. 内外部分界线 C. 内部互动分界线 D. 可视分界线
学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分
8. （ ）有利于扩大与会者思路、得到相互启发，使问题容易谈深谈透。动评判 A. 个人访问 B. 集体座谈 C. 个人调查 D. 头脑风暴
学员答案：D 标准答案：B 学员得分：0分
9. （ ）主要应用于服务项目的设计、服务提供上。 3分 已自动评判 A. 客户价值评估结果 B. 客户信息管理 C. 客户数据库分析结果 D. 客户需求层次划分
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
10. 以下描述不属于面谈调查的特点是（ ）。 3分 已自动评判 A. 比较灵活 B. 费用较高 C. 调查问题回收率高 D. 适合于大范围地区
分 已自 3 学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
11. 信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（ ）。 3分 已自动评判 A. 客户面谈 B. 台账记录 C. 客户提报 D. 电话录音抽查
学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
12. 卷烟产品可以把（ ）作为长期、主力的营销手段。 3分 已自动评判 A. 大众传媒传播 B. 网络传播 C. 小众传媒传播 D. 渠道推进
学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
13. 服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、（ ），这也是服务监督和服务评估的基础。 3分 已自动评判 A. 投诉分析 B. 投诉监测 C. 忠诚度监测 D. 满意度分析
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
14. 单品重需率指标反映（ ）。 3分 已自动评判
A. 客户定额是否用足
B. 零售客户对某单品的需求旺盛程度 C. 零售客户单点上是否仍有余力放量采购 D. 货源满足零售客户的程度
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
15. 监测指标是（ ）衡量、反映服务目标达成情况的重要依据。 3分 A. 全局性 B. 阶段性 C. 精确性 D. 客观性
学员答案：A 标准答案：B 学员得分：0分
16. 以下有关服务监测作用理解正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 服务监测的作用主要体现在能够追究服务过失的责任 B. 服务监测可指导服务人员在今后的工作中需要注意的事项 C. 服务监测为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据 D. 服务监测为服务评估提供了对目标的过程检查和结果监控的数据 学员答案：C 标准答案：B 学员得分：0分
17. 卷烟零售价格分析中常用的指标有（ ）。 3分 已自动评判 A. 条包价格和盒包价格 B. 单箱值和单条值 C. 条均价和单箱值 D. 条均价和集市价格
已自动评判 学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
18. 服务营销中谈到的现场调查的方法不包括（ ）。 3分 已自动评判 A. 询问法 B. 观察法 C. 实验法 D. 问卷法
学员答案：C 标准答案：D 学员得分：0分
19. 问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。以上采用的是（ ）方法。 3分 已自动评判 A. 穷尽所有 B. 独立设计 C. 转移重点 D. 引入开放式答案
学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
20. 绩效评估可以分为（ ）。 3分 已自动评判 A. 个人绩效评估和组织绩效评估 B. 局部绩效评估和全局绩效评估 C. 个人绩效评估和团队绩效评估 D. 单一绩效评估和组合绩效评估
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
21. 服务蓝图设计的第一步必须（ ） 。 3分 已自动评判
A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节 B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求 C. 根据前台服务设计配套的后台服务行为 D. 针对需求设计前台服务
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
22. 单品订足率指标反映（ ）。 3分 已自动评判 A. 上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度
B. 上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购 C. 客户定额是否用足和卷烟品牌被重复采购的占比
D. 客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购 学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
23. 以下（ ）不属于调研报告正文的内容。 3分 已自动评判 A. 详细介绍 B. 附录 C. 局限性
D. 调研方法的简要陈述
学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
24. 把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（ ）。 3分 已自动评判 A. 决策树 B. 逻辑树 C. 甘特图
D. 分析树
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
25. “明确努力方向的过程，发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具”的绩效评估方法是（ ）。 3分 已自动评判 A. 标杆法 B. 关键绩效指标法 C. 行为观察比较法 D. 关键事件法
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
26. 存销比和价格之间的组合中，（ ）表明市场存在滞销的情况。 3分 已自动评判 A. 高动销、高价格 B. 低动销、低价格 C. 高动销、低价格 D. 低动销、高价格
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
27. 管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程是（ ）。 3分 已自动评判 A. 绩效管理 B. 绩效实施 C. 绩效评估 D. 绩效内容
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
28. （ ）指的是对服务评估所反映的问题从结果开始逐步往回找问题的原因。 3分 已自动评判 A. 服务追溯 B. 服务监测 C. 服务执行 D. 服务反馈
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
29. 在服务蓝图分界线中，（ ）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。 3分 已自动评判 A. 外部互动分界线 B. 可视分界线 C. 内部互动分界线 D. 内外部分界线
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
30. 渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和（ ）。 3分 已自动评判
A. 对不同渠道分别采取什么样的维护策略 B. 渠道选择 C. 渠道定位 D. 渠道控制
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
31. 卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（ ）。 3分 已自动评判
A. 零售客户终端现场 B. 卷烟企业送货现场 C. 电话订货现场 D. 网络订货现场
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
32. 以下关于投诉率描述不正确的有（ ） 3分 已自动评判
A. 投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的 B. 投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化 C. 投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D. 投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化 学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
33. 确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程是（ ）。 3分 已自动评判 A. 绩效改进 B. 绩效计划 C. 绩效反馈 D. 绩效实施
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
34. 消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（ ）的调研内容。 3分 已自动评判 A. 卷烟消费统计特征分布 B. 购烟行为 C. 信息渠道
D. 吸烟行为
学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
35. （ ）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤 3分 已自动评判 A. 服务流程 B. 服务计划 C. 服务项目 D. 服务标准
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
36. 客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（ ）。 3分 已自动评判
A. 企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务 B. 所有客户应该“一把抓”
C. 企业应该将资源平均分配到每个客户上 D. 企业必须依据客户的价值类别分配企业资源 学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
37. 货源定位模型中关键象限的产品具有（ ）特征。 3分 已自动评判 A. 高影响/风险程度和高年度支出水平 B. 高影响/风险程度和低年度支出水平 C. 低影响/风险程度和高年度支出水平 D. 低影响/风险程度和低年度支出水平
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
38. 客户价值矩阵中划分的四种类型中，（ ）是指高潜在价值、低当前价值。 3分 已自动评判 A. 次价值客户 B. 潜在价值客户 C. 价值客户 D. 低价值客户
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
39. 设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（ ）的作用。 3分 已自动评判 A. 降低服务营销成本 B. 提升客户满意度 C. 挖掘客户价值 D. 强化公司管控力度
学员答案：A 标准答案：C 学员得分：0分
40. 绩效管理实施流程的第一个步骤是（ ），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。 3分 已自动评判 A. 绩效计划 B. 绩效实施 C. 绩效沟通 D. 绩效评估
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
41. 关于需求预测的操作法则的表述（ ）是不正确的。 3分 已自动评判 A. 由结构到总量，层层汇总
B. 先做趋势预测再做适应性调整 C. 先易后难，逐项解决
D. 以定量分析为基础，结合定性分析
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
42. 20世纪30年代以前，西方企业以（ ）作为指导思想，大部分都采用单纯的销售部门这种形式。 3分 已自动评判 A. 推销观念 B. 生产观念 C. 营销观念 D. 服务观念
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
43. 以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应 B. 惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒
C. 惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生 D. 客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令下达不明确。
学员答案：A 标准答案：D 学员得分：0分
44. 单品上柜率指标反映（ ）。 3分 已自动评判 A. 牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度 B. 零售客户对某单品的需求旺盛程度 C. 零售客户单点上是否仍有余力放量采购 D. 货源满足零售客户的程度
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
45. 以下（ ）不属于卷烟消费者行为调研的内容。 3分 已自动评判 A. 人口统计特征分布 B. 品牌知名度 C. 吸烟行为 D. 购烟行为
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
46. 以下关于投诉率描述不正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 投诉可按零售客户进行统计
B. 投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重 C. 投诉率反映的是企业客户的不满比例
D. 如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加 学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
47. 要想做到最小化评估时间、最大化改进经营活动，绩效考核系统应该以（ ）为起点。 3分 已自动评判 A. 企业 B. 客户 C. 服务 D. 产品
学员答案：C 标准答案：B 学员得分：0分
48. （ ）是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行相应的调整，使得服务趋于合理化。 3分 已自动评判
A. 服务反馈 B. 服务追溯 C. 服务监测 D. 服务改进
学员答案：D 标准答案：A 学员得分：0分
49. 下列具有不同工作性质的人员中，最能够决定接触点客户感知程度的是（ ）。分 已自动评判 A. 管理人员 B. 营销人员 C. 设计人员 D. 稽查人员
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
50. 以下（ ）不属于社会库存析中的产品维度。 3分 已自动评判 A. 总量 B. 类别 C. 销量规模 D. 单品
学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分
51. 卷烟货源投放必须遵循科学、透明和（ ）的基本原则。 3分 已自动评判 A. 平均 B. 扶强 C. 公平
3 D. 扶弱
学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分
52. 数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。所以需求预测应遵循（ ）的原则。 3分 已自动评判 A. 以定量分析为主，防止出现定性分析 B. 以定量分析为基础，结合定性分析 C. 以定性分析为基础，结合定量分析 D. 全部采用定量分析
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
53. 服务蓝图可以清晰建立客户需求与（ ）的关系。 3分 已自动评判 A. 服务行为 B. 企业行为 C. 销售行为 D. 支持行为
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
54. 在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于（ ）方法。 3分 已自动评判 A. 品牌识别 B. 第一提及知名度 C. 品牌回想 D. 品牌认知
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
55. 不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同（ ）对客户进行分类。 3分 已自动评判 A. 利润 B. 价值 C. 渠道 D. 终端响应
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
56. 通过（ ），使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看法，促进员工改进绩效。 3分 已自动评判 A. 绩效考核面谈 B. 绩效评估管理 C. 绩效反馈面谈 D. 绩效指标确定
学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分
57. 对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是（ ）。 3分 已自动评判 A. 卷烟营销运行体系评估 B. 卷烟营销管理体系评估 C. 卷烟商业企业管理评估 D. 卷烟工业企业管理评估
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
58. 服务蓝图设计的第三步为（ ） 。 3分 已自动评判 A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节 B. 根据前台服务设计配套的后台服务行为
C. 针对需求设计前台服务
D. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求 学员答案：B 标准答案：C 学员得分：0分
59. 以下（ ）不是运用逻辑树方法解决问题的步骤。 3分 已自动评判 A. 深入了解调研目标 B. 结构化分解目标 C. 形成假设的原则 D. 根据目标设计问题
学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分
60. 关于单品需求预测的表述正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品 B. 紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标
C. 常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测 D. 应遵循“由总到分”的实施法则
学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分 多选题
1. 区域市场品类规划的基本导向包括（ ）。 3分 已自动评判 A. 市场导向 B. 政策导向 C. 品牌导向 D. 管理导向
学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,B,C,D, 学员得分：3分
2. 以下对服务追溯描述正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 服务追溯指的是对服务评估所反映的问题进行追溯 B. 从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头 C. 要求商业企业必须要有一套机制来确保能够落实奖惩报酬 D. 从起始开始一步步往后找，最终寻找到问题的结果。 学员答案：A,B,C, 标准答案：A,B,C, 学员得分：3分
3. 制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循（ ）。 3分评判
A. 市场导向原则 B. 工商协同原则 C. 突出重点原则 D. 发展优先原则
学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,B,C,D, 学员得分：3分
4. 营销组织管理的目标主要包括（ ）。 3分 已自动评判 A. 对市场需求做出快速反应 B. 使市场营销效率最大化 C. 满足零售客户的需求 D. 代表并维护消费者利益
学员答案：B,D, 标准答案：A,B,D, 学员得分：0分
5. 服务设计的主要内容包括（ ）。 3分 已自动评判
已自动 A. 服务设计的主要内容包括（ ）。 B. 服务界面的设计 C. 服务流程的设计 D. 服务项目的设计
学员答案：B,C,D, 标准答案：A,B,C,D, 学员得分：0分
6. 卷烟零售价格分析中的常用指标有（ ）。 3分 已自动评判 A. 条包价格 B. 盒包价格 C. 集市价格 D. 零售价格
学员答案：A,B, 标准答案：A,B, 学员得分：3分
7. 对于其他调查方式，以下描述正确的有（ ）。 3分 已自动评判 A. 网络调查是通过在与零售客户交易或交流的网络平台上发放问卷 B. 邮寄调查需将预先拟定好的调查问卷邮寄给被调查者
C. 网络调查让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价 D. 邮寄调查的空间范围大，调查对象的数量可以较多，费用支出较少 学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,B,C,D, 学员得分：3分
8. 渠道管理中的客户覆盖策略包括（ ）。 3分 已自动评判 A. 渠道选择 B. 渠道定位
C. 各类不同类型的零售渠道主推什么产品 D. 对不同渠道分别采取什么样的维护策略
学员答案：C,D, 标准答案：C,D, 学员得分：3分
9. 投诉可以从总零售客户进行统计，也可以（ ）的角度进行统计，并计算相应的投诉率。 3分 已自动评判
A. 分业态类别按零售客户进行统计 B. 分商圈类型按零售客户进行统计 C. 分经营规模按零售客户进行统计 D. 分不同客户价值类别按零售客户进行统计
学员答案：A,C,D, 标准答案：A,B,C,D, 学员得分：0分
10. 制定区域市场发展规划中的需求分析，这一步骤要做到（ ）。 3分 A. 细分本地消费市场
B. 了解消费者需求，掌握本地市场品类分布 C. 结合影响因素预测各细分市场的容量 D. 采集零售客户的动销存信息
学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,B,C, 学员得分：0分
11. 以下哪些情况会造成客户重复投诉（ ）。 3分 已自动评判 A. 未在规定时限内对客户投诉进行答复 B. 其他原因造成客户不满意 C. 在规定时限内对客户投诉进行答复 D. 客户对已受理投诉表示满意
学员答案：A,B, 标准答案：A,B, 学员得分：3分
12. 若户均库存量同时上升，则判断终端动销加快 3分 已自动评判
已自动评判 A. 零售维度 B. 批发维度 C. 产品维度 D. 客户维度
学员答案：A,C, 标准答案：C,D, 学员得分：0分
13. 卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（ ）。 3分 已自动评判 A. 客户界面由谁维护 B. 流程主线如何构成 C. 流程终端如何构成 D. 流程节点由谁承担
学员答案：A,D, 标准答案：A,B,D, 学员得分：0分
14. 问卷内容展开的过程是一个（ ）的过程。 3分 已自动评判 A. 目标层层分解 B. 目标逐渐聚集
C. 根据调研目标确定问卷内容和问题 D. 设计问题支撑调研目标
学员答案：A,C,D, 标准答案：A,C,D, 学员得分：3分
15. 以下对服务追溯描述不正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理
B. 服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息 C. 服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯 D. 服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头
学员答案：B,C, 标准答案：B,C, 学员得分：3分
16. 以下描述中，属于面谈调查的特点是（ ）。 3分 已自动评判 A. 比较灵活，调查问题回收率高 B. 费用较高
C. 对调查人员的个人交际能力、组织引导能力、调查经验的要求较高 D. 适合于小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行
学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,B,C,D, 学员得分：3分
17. 下列说法关于惩罚机制的说法中正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 建立惩罚机制是为了保证执行力 B. 处罚的措施的实施要以确凿的证据为依据 C. 处罚员工必须要做到权利至上，这样才能服众 D. 完善惩罚机制，必须配备上诉机制。
学员答案：A,B,D, 标准答案：A,B,D, 学员得分：3分
18. 企业营销部门的职能是（ ）。 3分 已自动评判 A. 人员岗位调整 B. 执行营销计划 C. 人员奖金发放 D. 服务市场购买者
学员答案：B,D, 标准答案：B,D, 学员得分：3分
19. 识别区域市场品牌的竞争对手，包括（ ）。 3分 已自动评判 A. 从行业结构角度识别竞争者
B. 从市场角度识别竞争者 C. 判定竞争者的战略与目标 D. 评估竞争者的实力与反应
学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,B, 学员得分：0分
20. 货源采购中，（ ）品牌需要重点管理和维护好供应商关系。 3分 A. 常规类 B. 瓶颈类 C. 关键类 D. 杠杆类
学员答案：B,C, 标准答案：B,C, 学员得分：3分
21. 不属于绩效管理对企业作用内容的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 绩效管理使员工明白企业运作的程序、方法和期望值 B. 绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用 C. 绩效管理使员工明确自己努力的方向和努力的程度 D. 绩效管理保证组织战略目标的实现
学员答案：A,C, 标准答案：A,C, 学员得分：3分
22. 长型市场的主要特点有（ ）。 3分 已自动评判 A. 本产品在本市场上占据着很大市场份额 B. 消费者并没有特别青睐于哪种品牌 C. 市场容量和发展潜力巨大，销售在上升 D. 竞争十分激烈，甚至竞争对手占优明显优势
学员答案：B,C, 标准答案：B,C, 学员得分：3分
已自动评判
23. 对问题品牌出售以求资源回收 3分 已自动评判 A. 矩阵方格中左上方的位置，应采取增长和发展战略 B. 矩阵方格中左上方的位置，应采取停止、转移、撤退战略 C. 对角线中间区域可以采取维持或选择发展战略 D. 矩阵方格中右下角区域保护规模，调整发展方向 学员答案：A,C, 标准答案：A,C, 学员得分：3分
24. 货源定位模型中关键象限的产品具有（ ）特征。 3分 已自动评判 A. 高影响/风险程度 B. 高年度支出水平 C. 低影响/风险程度 D. 低年度支出水平
学员答案：A,B, 标准答案：A,B, 学员得分：3分
25. 品牌组合战略管理的意义包括（ ）。 3分 已自动评判 A. 产生协同效应 B. 优化资源配置 C. 有利战略发展 D. 有效应对竞争
学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,B,C,D, 学员得分：3分
26. 成熟型市场的主要特点有（ ）。 3分 已自动评判 A. 本产品在本市场上占据着很大市场份额 B. 该市场的消费者对品牌具有一定的忠诚度
C. 其他品牌产品比较难以进入
D. 市场竞争十分激烈，甚至竞争对手占优明显优势
学员答案：A,B,C, 标准答案：A,B,C, 学员得分：3分
27. 以下关于问卷问题措辞的表述正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 问题应尽量使用专业术语
B. 问题要具有一定的诱导性，以获得需要的信息 C. 要对问句确定界限 D. 问题应尽量简短
学员答案：C,D, 标准答案：C,D, 学员得分：3分
28. 下列关于消费群体的划分，说法正确的是（ ）。 3分 已自动评判 A. 消费群体的划分其实是对商品特征的划分 B. 消费群体的划分其实是对消费需求的划分 C. 不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的 D. 划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分
学员答案：B,C,D, 标准答案：B,C, 学员得分：0分
29. 烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括（ ） 。 3分 已自动评判 A. 品牌培育上 B. 市场需求反馈 C. 消费引导 D. 专卖管理
学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,B,C, 学员得分：0分
30. 下列（ ）表述是正确的。 3分 已自动评判 A. 渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段
B. 品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略，其基本选择权均在商业企业 C. 卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟
D. 卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。 学员答案：A,B,C,D, 标准答案：A,C,D, 学员得分：0分 判断题
1. 调研问卷的填表说明必须紧跟在被说明项之后，以帮助和规范被调查者更好地完成问卷。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
2. 商圈具有外沿的模糊性和不同商圈叠加交错所带来的复杂性，因而商圈属性的划分操作起来较为困难。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
3. 客户价值评估结果则主要应用于货源分配上。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
4. 在开展客户价值管理时，需要根据客户价值评估结果对客户进行划分，也就是按客户价值进行分类，客户价值的分类标准来自于对客户特征的认识。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
学员答案：A 标准答案：B 学员得分：0分
5. 一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的容量。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
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6. 营销组织管理是以品牌营销观念为理念建立的组织，以消费者的需求为中心，把消费者需求置于整个市场运行过程的起点，并将满足消费者的需求作为其归宿点。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
7. 服务设计一般包含设立服务目标、明确客户需求、服务项目设计和服务流程设计。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
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8. 可以按购烟目的和购烟价格交叉进行品类需求预测。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分
9. 货源采购中，瓶颈类品牌的采购支出占总支出的比重很大，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
10. 零售价格的对比分析是对不同时间段指标进行对比分析，主要有过去、未来分析。 3分 已自动评判 A. 正确 B. 错误
学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分
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