一、 前期工作职责
(一) 各公司总经理前期工作职责
1. 全面负责物业管理前期工作的开展，确保前期工作能够按照法律法规、行业规范、公司 制度要求予以有效落实；
2. 负责根据公司的管理要求确定职能部门的管理职能分工，组织建立公司的规范管理体 系，建立管理制度、工作流程，明确管理要求，完善公司的规范管理工作；
3. 按照公司要求和实际需求编制公司内部管理机构设置方案，明确管理分工与管理职能， 上报公司审批；
4. 负责按照公司批准的管理架构、人员编制完成公司职能部门的人员招聘、培训、指导 工作；
5. 合理分解分配工作任务，并按照公司要求与下属职能部门负责人签订《平衡计分卡》， 并督促其按照前期工作要求开展相关工作；
6. 为确保物业管理前期工作过程的安全，需按照下属各岗位不同职责编制和签署《安全生 产责任书》；
7. 负责与开发商及相关部门的沟通协调工作，与各相关方建立良好的沟通渠道，促进相关 工作的落实；
8. 根据前期工作进展情况，适时调整工作计划及服务方案，确保各项工作有效落实，并达 到相关标准；
9. 认真完成上级领导安排的其它工作任务。 (二) 各公司职能部门前期工作职责
1. 各公司职能部门负责按照前期接管项目的实际情况，编制前期工作推进计划，经各公司 总经理审批后予以有效落实；
2. 各公司职能部门负责根据管理职能分工，建立管理制度、工作流程，明确管理要求，完 善公司的规范管理工作；
3. 各公司职能部门负责根据管理职能分工，对各部门前期各项工作的落实情况进行监督指 导，发现问题及时跟进予以处理，确保各部门相关工作实施符合公司管理要求。 4. 各公司职能部门负责根据管理职能分工及前期工作推进计划有效落实前期重点工作：
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4.1 各公司人力资源部门：
4.4.1 负责人员编制的制定、报送及审批后的备案工作，并根据人员编制及前期工作进度
组织开展人员招聘工作，引进合格的人员满足各部门人员配置需求； 4.4.2 负责员工劳动合同的签订、社会保险账户的开通、公积金账户的开通等工作； 4.4.3 负责组织编制前期培训计划并上报审批，并根据人员招聘计划及人员到位情况，按
照培训计划组织落实培训工作，确保相关人员达到岗位的任职标准要求。 4.2 各公司行政管理部门：
4.2.1 负责各公司《营业执照》等相关工商证照的办理，以及物业服务企业备案工作； 4.2.2 负责前期物业服务合同签订后的备案工作；
4.2.3 负责前期管理工作所需物资采购，印刷品的制作，工服的制作等工作；
4.2.4 负责前期管理工作所需服务供方、办公用房装修、物品采购等达到询比价限额相关
工作的询比价管理。 4.3 各公司财务部：
4.3.1 负责《税务登记证》、公司银行账户的办理，税控机、PS 机的办理，支付宝和微信
企业账户的绑定等工作；
4.3.2 负责组织建立开办费、物业服务费、空置房管理费等相关收费台账，审核可收费金
额；
4.3.3 负责物业收费软件的安装及收费科目的建立，并负责组织开展物业收费软件的培训
工作。
4.4 各公司品质管理部：
4.4.1 负责组织收集法律法规、行业标准，汇编成册发放各部门，学习法规要求，依法开
展各项物业管理服务工作；
4.4.2 负责组织建立公司的规范管理体系，并根据管理职能分工建立管理制度、工作流程，
审核各部门的作业文件，明确管理要求，完善公司的规范管理工作； 4.4.3 负责配合公司经营管理部完善《前期物业服务方案》的编制，物业费的测算工作； 4.4.4 组织编制各类日常工作记录、入住办理、装修办理等文件，并进行审核； 4.4.5 负责前期物业管理工作所需服务供方、办公用房装修、物品采购等达到招标限额的
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相关准备和申报工作，并按照公司管理要求开展招标工作。 (三) 卖场前期工作职责
1. 负责开发商卖场的管理，按照与开发商签订的前期卖场物业管理服务协议监控各项
工作的实施与落实；
2. 负责与开发商进行工作对接，了解项目建设、销售、户型等情况，与开发商建立良
好的关系；
3. 收集销售期间的宣传资料和前期介入资料，并建立档案，为后期工作开展做好相关准
备工作；
4. 负责卖场服务标准的确定，以及《卖场服务协议》的签订； 5. 负责卖场提供服务所需的物资采购计划申报，以及物资的管理工作；
6. 负责按照服务标准和协议，确定人员编制，组织招聘、岗前培训、岗上演练等工作； 7. 负责供方需求的上报，并按照公司要求参与供方选择，在完成供方选择后，按照要
求 与供方签订合同；
8. 负责对前期各项工作的落实情况进行监控检查，发现问题及时处理，确保各项问题
及时予以解决。
(四) 物业管理部前期工作职责
1. 进行前期相关资料的接管工作，做好相关记录，并将接管的资料分类建立档案，规
范管理；
2. 根据标书的内容及公司管理要求编制项目前期物业管理服务方案，经各公司总经理
审批后组织予以落实；
3. 与开发商对接确定 前期物业管理服务方案、物业费标准、签订前期物业服务合同。 4.负责确定组织架构、人员编制、各岗位职责、工作内容、相关流程及管理制度，建立
完善管理体系文件；
5. 负责与开发商进行工作对接，了解项目情况，与开发商建立良好的关系； 6. 积极参加或组织施工期间的各项专题工作会议，针对相关问题提出意见与建议； 7. 随时关注影响后期服务工作开展及可能造成不良影响的相关问题，及时向开发商反馈，
并提出合理化的意见与建议；
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8. 负责对前期各项工作的落实情况进行监控检查，发现问题及时处理，确保各项问题
及时予以解决；
9.跟踪项目前期各项问题的处理，并做好图片资料、书面知会及报告等文件的存档及管
理工作；
10. 负责制定前期工作推进计划，与公司各相关职能部门沟通确保入住前各项工作的落实，
包括办公区域装修、装饰；人员招聘；物资采购；入住资料的准备；员工培训等； 11. 负责与项目所在地的政府部门沟通，建立良好的沟通渠道，为物业管理部成立后各项
工作的开展奠定良好的基础；
12. 负责组织进行市场询比价或从公司合格供方内选定各类服务供方，并与服务供方签订
服务合同，确保各项服务工作的顺利开展。
二、 公司组建
(一) 编制公司组建方案，明确管理模式
1.1 确定组建基本条件：确定物业公司名称、物业公司住所、注册资本、法定代表人、股
权结构与出资方式、经营范围、公司章程、从业人员等公司组建的基本条件； 1.2 了解公司设立程序：全面了解物业公司的设立程序，确定物业公司的组织形式及架构，
确定物业公司人员编制计划，明确管理职责、服务内容、工作流程及管理制度； 1.3 工商注册登记：组建公司，办理营业执照及税务登记等工作；
1.4 税务登记：按照当地税务部门要求办理税务登记、一般纳税人认定、税控机申领、增
值税发票领购等业务。 (二) 编制公司组建前期工作计划
重点编制人员招聘计划、采购计划等，并确定办公地点及装饰装修计划安排等。办理公司办公室装饰装修手续，按照公司零星工程管理要求开展工作，设置有前台和背景墙 的，需要通过 OA 标识设计申请，由公司品质管理部负责设计并经公司总经理确定审 批方案。
(三) 确定相关供方
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根据公司管理要求及实际需求，选择并确定服务及采购等相关供方，为服装的制作、 办公家具采购、固定资产采购、标识的制作、办公室装修装饰、员工入职体检等做好准备。 (四) 人员招聘及相关工作
1. 确定物业公司的组织形式及架构，确定物业公司人员编制计划、人员招聘计划等； 2. 公司在成立之初，由于人力资源部门还未成立，关键岗位的招聘可根据公司审批确定 的编制，由公司人力资源部协助招聘；
3. 原则先行招聘公司人力资源部门负责人，人力资源部门负责人到位后组织招聘工作的开 展，公司相关部门参与职能部门各负责人的面试工作；
4. 人员招聘到岗当日需与员工签订劳动合同、安全生产责任书，并做好入职安排； 5. 公司注册成立后 30 天内完成社会保险账户的开通、公积金账户的开通； 6. 对先行招聘到位的人员进行培训，确保满足开展岗位工作的基本要求。 (五) 收集文件并搭建管理体系
1. 收集物业管理相关法律法规、行业标准，汇编成册，全面了解物业公司的设立程序、
当地物业管理等相关要求；
2. 将物业管理相关法律法规、行业标准形成汇编文件发放并组织学习，为各类管理文件
的编写提供指导依；
3. 根据国家及地方物业管理相关的法律法规、行业标准、新华联集团、新华联文旅发
展 公司及悦豪物业公司的管理要求，结合各公司的实际情况及管理需求，明确各部门、岗位管理职责、服务内容、工作流程及管理制度，建立并完善公司的管理体系文件，为公司各项工作的开展提供有效的指导依据。 (六) 审批与备案工作
1. 按照公司及项目所在地政府主管部门要求时限，完成物业服务企业备案工作； 2. 前期物业服务合同签订后，根据项目所在地政府主管部门要求，完成《前期物业服
务合同》的备案工作；
3. 按照公司及项目所在地政府主管部门要求，做好物业费的审批、备案工作。
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(七) 工作对接
1. 与政府相关部门对接 与公司及项目所在地政府相关部门做好沟通协调，了解地区政府物
业管理的相关要求，与政府部门建立良好的关系，推进前期工作的开展。 2. 与开发商工作对接
2.1 与开发商接洽，了解开发商、施工单位及项目的基本情况，了解项目施工进展情
况， 掌握销售信息等重点情况，组织开展前期工作；
2.2 就卖场的管理，听取开发商意见，并进行分析制定新的工作方案； 2.3 与开发商沟通，确定公司办公地点；
2.4 项目管理人员到位后，向开发商引见，保持良好的工作关系。 3. 与公司各职能部门工作对接 3.1 经营管理部
3.1.1 做好相关文件、资料的移交：参照《物业项目承接、续约与撤管管理制度》 （1） 前期物业管理委托合同； （2） 前期物业管理服务方案； （3） 卖场物业管理服务协议； （4） 与服务供方签订的相关协议；
（5） 与开发商及相关方所签订的承诺函、确认书及相关文件； （6） 岗位配置及人员分配方案； （7） 各类工具、设备； （8） 其他相关事宜。
3.1.2 向开发商或客户引荐公司负责人，并告知相关情况。 3.2 工程管理部
3.2.1 按照项目工程进展情况，向工程管理部提出相关工作支持，对项目的施工方案、设
备选型及设备安装等事项，从便于日后物业管理的角度出发，给开发商提供合理化 建议；
3.2.2 项目办理入住前，由工程管理部在接管验收方面提供支持；
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3.2.3 确定办公地点后，由工程管理部负责提供物业办公室的装修支持。 3.3 人力资源部
3.3.1 人员招聘计划的审定，招聘计划包括人员岗位、人数及到岗时间等； 3.3.2 各层级人员的招聘，按照计划入职时间配置人员； 3.3.3 各层级人员入职的培训；
3.3.4 前期相关培训计划的审定，包括培训时间、培训内容、参训人员、培训讲师等具体
内容，并对前期相关培训工作的跟踪落实； 3.3.5 入住时人员调配的支持。 3.4 行政管理部 3.4.1 电话的安装； 3.4.2 营业执照的办理；
3.4.3 对未达到招标限额的相关供方选服提供支持，负责提供公司合格供方名录，与供方
商谈服务价格及相关事宜；
3.4.4 协助印制评审定稿后的入住资料及其他宣传资料。 3.5 采购部
了解公司相关物资采购要求，了解采购权限。 3.6 财务部
3.6.1 负责项目入住前物业管理软件购置等工作支持； 3.6.2 协助做好相关财务方面的培训工作。 3.7 品质管理部
3.7.1 负责管理体系文件的编写提供指导； 3.7.2 参与各类前期相关合同审阅； 3.7.3 对入住相关资料的审核提供支持； 3.7.4 协助做好相关流程、制度的培训工作； 3.7.5 对超过招标限额供方选用提供支持；
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3.7.6 对办公室装饰装修前台、背景墙等装修方案的需求提供设计支持。 三、 卖场管理
1. 与经营管理部办理移交手续，熟悉开发商卖场的管理面积、服务标准、服务内容、 前期开发商的销售承诺等相关内容；
2. 与开发商确定卖场的管理内容、服务标准，并签订卖场物业管理服务协议； 3. 修正与完善卖场物业管理服务方案；
3.1 根据开发商需求及公司管理要求，不断对原有方案进行修正与完善，确保方案内容符
合实际管理要求；
3.2 针对卖场的实际情况，结合服务方案，对卖场进行管理，确保服务满足开发商的要
求；
3.3 为规范卖场的管理服务过程，根据不断修正完善的卖场物业管理服务方案，建立完善
卖场管理体系文件，为卖场的管理提供指导依据；
4. 根据与开发商签订的卖场物业管理服务协议内容编制卖场人员配置方案，明确 各岗位人员配置要求，根据实际需求配置卖场管理服务人员，结合实际编制培训计 划，对各岗位人员进行岗前培训，确保符合上岗要求；
5. 负责进行日常卖场管理，监控检查各项工作的落实情况；
6. 配合销售工作的开展，做好销售现场客户有关物业管理方面咨询的解答；
7. 通过前期销售的介入，进一步了解前期的销售承诺，为后期的工作开展做好应对措施， 并就兑现的承诺提出合理化的意见与建议；
8. 根据卖场的实际情况，确定相关流程与管理制度，建立并完善卖场管理体系文 件。 四、 物业项目前期管理 (一) 物业服务企业选聘招标 如未进行项目物业服务企业选聘，物业公司按项目所在地行政主管部门要求，参与开发商进行的物业服务企业选聘工作，如成为中标方，与开发商签订《前期物业服务合同》，并进行物业管理前期介入工作。 1. 前期启动经费测算
前期启动经费，作为物业管理部筹备费用，在与开发商前期对接中应向开发商申请收 取。前期启动经费由入住前人员工资、物业管理部筹备费用、固定资产一次性购置费用及
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其他相关前期投入费用组成。前期启动经费为前期实际投入费用，因此不涉及企业利润与 管理费分摊。 1.1前期启动经费构成
1.1.1 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提起的福利费：以第一户入住为时间节点，
往前反推人员到岗时间，计算人员成本，相关福利费计提等参照物业费测算相关规 定；
1.1.2 办公费用：同样以第一户入住时间为时间节点，往前反推筹备期时间内相关费用；
1.1.3 工具购置费用与固定资产购置：根据物业服务标准，所提供服务内容，预计应
购置的相关工具与固定资产；
1.1.4 前期项目筹备费包括但不限于：物业用房装修费用，员工食堂筹备费用，地方
公关费用以及前期需要投入的其他费用。
1.3前期启动经费测算
2. 物业服务费测算与相关工作备案 与开发商沟通，进行物业信息采集，填写信息采集表，作为前期测算物业服务费的依
据。根据开发商对物业的定位及相关服务承诺等，物业公司进行项目物业服务费用的测算，确定最终物业服务费收费标准，在《前期物业服务合同》 签订后，并按项目所在地行政主管部门要求，进行物业服务费或物业服务合同的备案等工作。
2.1 物业费构成说明：项目物业费收费标准按照包干制的方式进行测算。
2.1.1 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用按照实际投保项进行据实测
算， 参照保险公司报价为准或参照已投保项目价格定价。原则上按照全险计算； 2.1.2 企业管理费分摊可按照 5%至 10%的比例计提，并根据项目实际情况进行百分比调 整，
（企业管理费分摊是指为保证相关的物业服务正常运转而由各物业管理服务项 目承担的管理费用）；
2.1.3 物业管理企业利润可按照 5%至 10%的比例计提，并根据项目实际情况进行百分比
调整；
2.1.4 参考数值：可参照属地同业态、同规模、同品质项目的物业费收费标准作为物业费
测算的参考依据；
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2.1.5 政府指导价、政府限价根据政府相关文件标准进行各成本分摊。参照本测算标准进
行成本分摊；
2.1.6 法定税费按照属地税务部门颁布的税费标准比例计算。
2.1.7 物业费收费标准公式：包干制物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物
业管理企业的利润，物业服务费构成明细表中 1 至 8 项及企业管理费分摊各单项费用测算完毕后进行加总，即为 物业服务成本总额，加上法定税费及利润后，即得出物业服务费总额。以物业服务费总额 除以该物业可收费总建筑面积即可得出单位面积物业服务费标准。
（1） 物业服务费总额÷项目总建筑面积=年度物业收费标准（元/平米•年）；
（2） 物业服务费总额÷项目总建筑面积÷12 个月=月度物业收费标准（元/平米•月）； （3） 物业服务费总额÷项目总建筑面积÷365 天=每天物业收费标准（元/平米•天）。
3. 车位费及其他费用确定
在项目运营过程中，所涉及车位费、装修管理费、装修垃圾清运费、出入证工本费、电
费、水费、供暖费、入户有偿服务费用等。以上费用的确定，根据项目实际情况，结合 周边市场调研进行确定。
3.1车位费：参照周边市场调研价格为基准价，进行整体车库的人员费用、照明能源费用、清洁费用等费用构成成本进行测算；
3.2装修管理费、装修垃圾清运费、供暖费：参照当地发改委针对此类收费标准执行，或 依据法律法规定价，应事前征询业主同意，并签订相应的协议；
3.3水费、电费：参照能源部门费用定价，如代收代缴的，应征得业主同意并签订代收代 缴协议，或按能源部门授权的收费资格执行；
3.4入户有偿服务费用的确定：原则参照服务费+材料成本费构成；
3.5其他费用的确定：根据项目实际情况确定，但不得超越当地发改委等物业监督部门明 文规定的收费标准上限。 二. 收费标准上报审批流程 为了更加规范前期各项目收费标准定价管理，降低日后项目运营风险。在前期物业管 理服务过程中，应对于项目收费标注的定价，采用上报审批，将审批后价格向公司财务 部、经营管理部进行备案。
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1. 需要上报审批的收费标准：物业服务费、车位费、装修管理费、垃圾清运费、供暖费、 入户有偿服务费用以及公司规定的其他费用； 2. 需要上报的资料：
2.1 物业服务费：物业费测算表、地方政府关于物业费定价的标准规定、周边同类业态、
同品质、同规模项目的物业费调研（不少于 3 个项目）；
2.2 车位费、装修管理费、垃圾清运费等：地方发改委物价监督部门相关定价依据、车位
费成本核算表、周边车位调研（不少于 3 个停车场）； 2.3 入户有偿服务费：服务项目及费用构成；
2.4 其他费用：详细的费用说明及地方法律法规及行业规定等。 3. 上报流程：
各类收费标准需由物业管理部发起、由各公司财务负责人审核，各公司总经理确认，报公司经营管理部、财务部进行审批后，最终总经理批准后方可执行。 三. 确定管理模式与思路
1. 根据标书相关承诺，确定项目物业管理服务模式，并按照公司管理要求，结合项目实际 需求，确定项目管理架构与人员编制，开展管理与服务工作；
2. 建立管理体系文件，确定岗位职责、工作内容、相关流程及管理制度，拟定本项目各专 业作业指导书及记录样表，为规范管理服务过程提供指导依据；
2.1 参照 OA 文档中心作业指导书示范文本，根据项目实际情况，编制各专业部门作业指导
书及记录，按公司要求审批后下发执行；
2.2 作业指导书中应涉及到入住办理、验房、遗留问题处理、装修管理等流程及相关内容，
须与实际工作相符，记录须适合日常工作操作。 四. 招聘关键岗位人员
《前期物业服务合同》确定后或达到签订意向，根据项目情况及物业服务费标准， 确定项目人员编制，经审批后，编制招聘计划，先进行工程、客服管理等关键岗位人 员的招聘工作。
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五. 各岗位须掌握的相关工作内容
各公司及所辖各项目中各级管理者作为公司与项目的管理团队成员，在公司组建到项 目前期介入过程中起着至关重要的作用，为确保前期各项工作的顺利开展，如期完成，各 公司及所辖各项目的各级管理者、员工必须掌握所在地区的基本情况、项目基本情况等， 以推动前期工作的圆满完成。 1. 熟悉项目基本情况
熟悉项目规划图纸、建筑面积、总户数、户型、总单元数、车库及停车场情况和具体 车位数量、设备设施的配置情况、数量及基本参数等内容； 1.1规划配套设备设施、园区出入口等情况；
1.2园区建筑面积组成（如车库面积、住宅面积、商业面积等）；
1.3园区总户数（住户数量和商铺数量）、基本户型、总单元数等基本情况；
1.4地下车库、地上停车场的基本情况，停车位数量，停车位（机械车位、平面车位等） 的基本情况等；
1.5其他配套设施（如幼儿园、酒店、会所等）的基本情况； 1.6设备设施配置数量及基本参数：
1.6.1 电梯型号、时速、品牌、数量、保修期限及其他基本参数； 1.6.2 生活用水水箱、水泵的基本情况； 1.6.3 中水设备基本情况；
1.6.4 锅炉型号、品牌、数量及其他基本参数； 1.6.5 中央空调型号、品牌、数量及其他基本参数； 1.6.6 消防水泵型号、品牌、容量等； 1.6.7 安防监控设备台数、型号、品牌等； 1.6.8 配电室设备基本情况；
1.6.9 水、电、气等计量仪器的基本情况； 1.6.10 其他应掌握的设备设施的基本情况等。
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2. 熟知公司各类服务协议和服务合同的基本内容 2.1《业主服务手册》； 2.2《装修服务手册》； 2.3《物业管理服务协议》； 2.4《供暖协议》；
2.5《装修管理服务协议》； 2.6《治安、消防安全协议》； 2.7《供用电协议》；
2.8《前期物业管理服务合同》； 2.9《前期卖场物业管理服务合同》； 2.10 《安全管理服务合同》； 2.11 《保洁管理服务合同》； 2.12 《供热运行承包合同》；
2.13 其他服务协议、服务合同及管理须知等相关内容。 3. 熟知公司相关管理要求
熟知公司管理制度、流程及公司各职能部门的工作职能，做好与公司各职能部门的 对接工作。 3.1 前期接管
学习《制度汇编》中《物业项目承接、续约与撤管管理制度》，与公司经营管理部 进行前期工作对接，做好各类文件及资料的接管工作。 3.2 人员招聘
学习《程序文件》中《人力资源管理控制程序》；提前制定人员岗位编制计划，确定 各岗位人员到岗时间等基本情况，与公司人力资源部门沟通，进一步了解人员招聘流程。 3.3 人员培训
学习《程序文件》中《人力资源管理控制程序》；根据项目实际情况，结合招聘到岗 人员的综合能力、意识等基本情况，制定《前期培训计划》，确定完成时间、责任人，与 公司人力资源部沟通，进一步了解开展培训的相关流程。
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3.4 文件编写
3.4.1 各公司总经理负责组织编制文件编写方案，成立文件编写小组，根据公司要求及 各
公司的实际情况，确定须编写的文件，例如管理手册、程序文件、制度汇编、应 急预案手册、作业文件及相关记录等，明确文件编写要求、责任人及完成时间等重 点内容，确保高效高质的完成各公司管理体系文件的搭建工作；
3.4.2 各公司所辖的各项目须根据项目实际情况，结合自身的管理思路，执行总经理负责
指导各专业部门负责人编写各专业部门《作业指导书》，确定组织架构、岗位职责、 工作内容、管理制度、相关工作流程，成立应急事件处理小组，明确职责分工，全 面识别危险源，确定应急事件处理流程等。与公司品质管理部沟通，进一步了解 文件编写要求、审批流程等基本情况。 3.5 确定记录
学习《程序文件》中《记录控制程序》；根据文件编写过程中确定的相关流程，对必 须控制的流程按照控制程序要求建立记录，对各项工作过程进行记录。与公司品质管理 部沟通了解文件与记录的关系，及建立记录的要求等基本情况。
3.6 合同报送与审核 学习《程序文件》中《合同管理控制程序》和《制度汇编》中《合同管
理制度》，知
晓公司合同范本的制定与具体情况；严格按照公司管理要求报送合同，严禁先执行后签订 合同的现象出现，与公司行政管理部和品质管理部对接，进一步了解合同报送与审核的 相关流程与管理要求。 3.7 选择供方
学习《程序文件》中《供方管理控制程序》、《招标控制程序》和《制度汇编》中《供 方评价管理制度》、《招投标管理制度》；与公司行政管理部和品质管理部对接，进一步 了解选择供方的流程及相关管理要求。 3.8 物资采购
学习《程序文件》中《采购控制程序》；物资采购分为计划物资采购及应急物资采购。 根据采购的分类按照规定的流程进行物资采购，各类采购必须上报采购计划或申请，经审 批后方可实施采购。与公司采购部和财务部沟通，进一步了解采购流程及相关采购要求。 3.9 固定资产采购
学习《制度汇编》中《固定资产管理制度》；与公司财务部和采购部沟通，了解固
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定资产采购流程及相关要求。
3.10 收费管理 学习《制度汇编》中《收费管理制度》；与公司财务部对接，进一步了解
物业管理
软件的安装细节及收费管理的相关要求等。 3.11 办公场所装修、装饰
学习《程序文件》中《CIS 管理控制程序》和《制度汇编》中《CIS 系统管理制度》， 规范办公场所装修装饰；
学习《程序文件》中《零星工程控制程序》和《制度汇编》中《零星工程管理制度》， 与公司工程管理部对接进一步了解零星工程的相关要求及注意事项；
与公司工程管理部、行政管理部及品质管理部对接进一步了解办公场所装修、装饰 的相关流程及要求。
3.12 承接查验 学习《程序文件》中《物业接管验收控制程序》、《基础设施控制程序》，与
公司工程管理部与品质管理部对接进一步了解承接查验要求及相关注意事项。 4. 熟知本岗位的工作职责及工作内容
严格按照本岗位的工作职责和工作内容开展各项工作，对各项工作内容严格予以落实， 并根据完成情况由各职能部门负责人及项目负责人每月向各公司总经理汇报。
六. 前期相关方工作对接
1. 与政府部门、能源供应等单位对接
1.1 与项目所在地派出所、建委、小区办、人防办、居委会、街道办事处、消防局、供电
局、自来水公司、天然气公司、交通局、电话局、市政管委、邮政局等政府部门对接，了解其地址、联系人、联系电话等基本信息，建立与政府相关部门良好的沟通渠道， 为物业管理部的顺利成立及日后的工作开展奠定基础； 1.2 与当地建委物业科联系，沟通相关物业管理服务事宜；
1.3 与供电局、自来水公司、天然气公司等单位沟通协调，保证住户入住后水、电、气
等 的供应，在了解开发商签订合同情况后，及时办理过户手续、签订能源供应合同；
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1.4 与电话局沟通了解电话安装事宜，为业主电话安装提供方便；
1.5 与学校、派出所和居委会沟通协调，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，了
解 周边学校、车站、超市、银行、医院等基本情况；以及有关联系电话，便于为业主提供咨询服务；
1.6 与市政管委、交通支队、交通局、发改委沟通协调，办理停车场备案手续； 1.7 与银行沟通协调，解决小区各种费用的银行代收代缴问题； 1.8 协助开发商做好地址核名、通邮手续等工作； 1.9 协助开发商办理人防使用手续。 2. 与开发商对接
2.1 与开发商进行对接，了解项目开发商及施工单位的基本情况，开发商的名称、业绩、
园区各施工单位的基本情况、物业管理招投标情况及标书内容、前期物业管理合同等 情况；
2.2 跟踪前期工程进展情况，对相关工程问题提出合理化的意见与建议，并与开发商沟通
协调，确定整改事宜；
2.3 根据开发商的要求，组织相关部门进行实地考察，提供合理化建议； 2.4 根据开发商及物业管理的实际要求，向开发商提供相关资料；
2.5 与开发商沟通协调，确定物业管理办公场所位置、面积及提供时间，为入住工作做好
前期准备；
2.6 项目管理人员到位后，向开发商引见各部门管理人员，顺利做好交接工作，保持良好
的工作关系；
2.7 与开发商沟通协调，确定入住时间，并确定承接查验流程、接管验收流程、入住流程、
工程问题返修流程、空置房管理流程等重点工作流程及相关具体重点要求。 七. 前期介入 1. 工程管理前期介入
1.1 按照《物业管理条例》、《承接查验管理办法》相关要求，结合项目规划设计实际情况
收集相关资料、备件、材料。包括但不限于： 1.1.1 规划设计图纸、施工图纸；
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1.1.2 主要设备使用说明书、出厂合格证明； 1.1.3 主要设备的品牌、规格型号、主要技术参数； 1.1.4 石材、壁纸、涂料的品牌、规格型号、材质、颜色；
1.1.5 总包单位和各分包单位，以及设备供应商的承包范围、负责人、联系电话、通讯地
址等信息。
1.2 了解现场情况并向开发商提出意见与建议
1.2.1 对照图纸并结合施工现场熟悉各种强弱电线路、控制线路、综合布线、给排水管道
的走向及敷设方式，尤其是地下隐蔽工程；
1.2.2 现场跟踪参与各种设备的运行调试工作，熟悉各种设备的使用性能；
1.2.3 对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪，发现问题及时提出意见与建议； 1.2.4 根据图纸或设备清单现场核对设备的种类、数量及型号等，并收集各类设备的技术
资料；
1.2.5 对在设计或施工中可能存在的影响、日后使用或管理的缺陷及时向开发商提出书面
建议。
1.3 共用设备设施前期介入 1.3.1 熟悉给排水设施
(1) 各种给排水设备设施的供货商、保修期限及安装、调试情况； (2) 室内给排水系统的安装情况、管道布置、走向，控制阀门的位置； (3) 生活给水(市政或加压)的管道布置、走向，控制阀门的位置； (4) 地下隐蔽管道是否敷设于硬质基础层上，管道是否做了防腐处理； (5) 各类阀门管井的尺寸是否符合标准； (6) 污水管道及雨水管道的布置及走向；
(7) 室外绿化灌溉系统的安装情况、管道布置、走向，控制阀门的位置； (8) 给水泵的安装调试及地下排污泵的设置情况；
(9) 主要设备开箱单、技术说明、图纸、工程变更说明、隐蔽工程实验记录、设备合同保 修
期等。
1.3.2 熟悉供配电设施
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(1) 低压配电室等设备房排风设施安装情况； (2) 高压线路的来源及走向、高压控制开关的位置； (3) 配电房供电模拟屏的安装情况； (4) 变压器的供电联络方式； (5) 低压配电线路的敷设及走向；
(6) 备用发电机的负荷类别及控制切换方式； (7) 低压系统的计量方式；
(8) 地库、设备房等区域照明系统安装情况及控制方式； (9) 设备的供货商、保修期限及安装、调试情况。 1.3.3 熟悉电梯系统
(1) 电梯系统与消防、楼宇其他系统的联系； (2) 电梯机房的防雨及散热情况； (3) 井道及底坑的设备安装情况；
(4) 电梯的供货商、施工单位资料、保修期限及安装调试情况；
(5) 装箱单、合格证、图纸、使用维护说明书、电路原理图、部件安装图、安全部件调试 证
书、设计说明书、施工图、竣工图、变更设计通知单。 1.3.4 熟悉消防系统
(1) 消防系统与楼宇其他系统的联系；
(2) 室外消火栓系统管道布置、走向，控制阀门的位置及联动方式； (3) 室内消火栓系统管道布置、走向，控制阀门的位置及联动方式； (4) 自动喷淋系统管道布置、走向，控制阀门的位置及联动方式； (5) 各类阀门阴井的尺寸是否符合标准；
(6) 火灾自动报警控制主机总探测点数及分布情况，主机的操作方法、基本维护知识； (7) 消防联动控制方式及原理；
(8) 正压送风及排烟系统在楼层间的位置分布； (9) 地库及各楼层防火分区设置情况；
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(10) 消防通讯系统、手提式灭火器的布置、防火卷帘系统安装调试情况； (11) 消防设备的供货商、施工单位资料、保修期限及安装调试情况。 1.4 熟悉相关配套并提出建议
1.4.1 治安方面：监控系统的安装与点位的设置；周界报警或电子围栏的区域划分； 1.4.2 车辆管理：地下车库、停车场及道路标志设置，出入口的设置； 1.4.3 从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议； 1.4.4 根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和要求；
1.4.5 审阅园林绿化设计中植物的选用，对不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议； 1.4.6 对水、电、气等能源计量控制系统进行跟踪，熟知能源控制系统情况，对不合理
的 方面提出意见与建议，为日后的管理提供便利。 2. 客户服务前期介入
2.1 与开发商确定园区基本情况（含阳台、平台是否封闭、园区地面是否可以停车、规划
车位数量及位置、园区临时或固定出入口数量及开启时间、每期交房数量、绿植种类、 栽种位置等）；
2.2 与开发商确定承接查验时间、各类设施设备交接时间、钥匙交接时间、入住时间； 2.3 与开发商确定园区楼宇布局、楼号设置、钥匙编号、是否有楼号变更情况，钥匙交接
流程，门禁系统、道闸系统、中控系统、燃气设施开通时间，门禁系统、道闸系统、 中控系统、燃气设施开通前的应对措施；
2.4 与销售方及开发商、施工方等确定钥匙借用、归还流程； 2.5 与开发商、施工方确定承接查验流程及发现问题处理流程；
2.6 与开发商确定入住流程、空置房管理要求、空置房管理流程，编写空置房管理方案； 2.7 与开发商、施工方确定遗留问题一次处理流程（含业主因遗留问题索赔处理流程、明
确维修处理对接人，处理时限，相关维修单据返单填写要求、因遗留问题处理不当导 致业主要求延期收房相关事宜处理）；
2.8 与开发商、施工方确定精装房、毛坯房遗留问题处理后二次验收流程； 2.9 如以上问题不利于后期物业管理，与开发商及时进行沟通，提出合理化建议。
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3. 安全管理服务前期介入
安全管理服务的前期介入，重点了解消防系统情况、安防系统情况（包括项目主要出 入口）、地下车库情况、园区车位配置情况等。 3.1 熟悉消防系统情况 3.1.1 消防供配电
（1） 消防设备配电箱应有区别于其他配电箱的明显标志，不同消防设备的配电箱应有
明显区分标识。配电箱上的仪表、指示灯的显示应正常，开关及控制按钮应灵活 可靠；
（2） 切换备用电源的控制方式及操作程序应符合设计要求。 3.1.2 火灾自动报警系统
火灾探测器：感温探测器、感烟探测器、可燃气体探测器。 3.1.3 手动报警按钮 3.1.4 火灾报警控制器
（1） 火灾报警控制器（区域、集中、通用）； （2） 火灾显示盘； （3） 消防联动控制设备； （4） 可燃气体报警控制器。 3.1.5 火灾警报装置：声光报警等。 3.1.6 消防供水 （1） 消防水池； （2） 消防水箱；
（3） 稳压泵、增压泵及气压水罐； （4） 消防水泵； （5） 水泵控制柜； （6） 水泵接合器。 3.1.7 消火栓 （1） 室内消火栓；
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（2） 室外消火栓； （3） 启泵按钮；
（4） 系统功能：室内消火栓栓口处的静水压力应符合设计要求；触发启泵按钮时，消
防水泵应启动；消防水泵启动后，栓口出水压力应符合设计要求。
3.1.8 自动喷水灭火系统：湿式、干式、预作用系统应设置在自动控制状态。 (1) 报警阀组：湿式报警阀组、干式报警阀组、预作用报警阀组、雨淋报警阀组； (2) 水流指示器； (3) 喷头； (4) 末端试水装置；
(5) 系统功能：湿式系统、干式系统、预作用系统、雨淋系统等。 3.1.9 气体灭火系统； 3.1.10 机械加压送风系统； 3.1.11 机械排烟系统；
3.1.12 应急照明和疏散指示标志； 3.1.13 应急广播系统； 3.1.14 消防专用电话； 3.1.15 防火分隔设施； 3.1.16 消防电梯； 3.1.17 灭火器。 3.2 熟悉安防系统情况
3.2.1 监控系统：前端的摄像机(固定相机，云台)，中间的视频传输(视频线、电源线、
控制线)，后端的录像设备(硬盘录像机、显示器或监视器，可选电视墙)； 3.2.2 周界报警系统：红外对射、信号线、电源线、或无线探头、报警主机； 3.2.3 园区紧急求助系统； 3.2.4 出入园管理系统； 3.2.5 停车场管理系统；
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3.2.6 巡更系统。
3.3 熟悉地下车库及车位配置情况 主要了解地下车库的出入口情况、车位配置情况、消防及安防设备设施配置情况，地 上车位情况、园区主要出入口情况等。 4. 环境管理服务前期介入
4.1 了解绿化用地的垃圾清理和土壤处理情况。在园林绿化施工前，建筑施工中散落在土
壤中的石灰、水泥沙浆、油污、塑料制品、涂料；另外机械车辆的碾压、营养的表土 的混杂等，都给后期绿化施工和养护带来隐患；
4.2 了解园林小品的材质选择。园林如果建造的木质亭、廊、椅、榭等园景小品，建议在 材
质的选择予以重视，挑选专门经过处理的防真菌、防虫蚁等特性的户外专用木材， 彻底解决木材在户外应用时易产生开裂、变形、退色、腐烂、蚁侵等问题；
4.3 关注屋顶花园的建设、基础处理、植物的配置。在屋顶花园施工时注意，屋顶设置种
植槽要预留出排水缝，使得种植槽的渗水通过屋顶排水系统排出，同时在选择屋顶花 园防水材料时，选耐腐蚀、抗老化及防治植物根系侵入的材料，屋顶花园种植土最好 选用防渗的营养土，种植槽下面设置阻隔层，以充分减轻水分、土壤及植物根系对屋 顶的渗透和腐蚀。植物应选择抗风、耐旱、节水、喜阳、耐高温植物，以低矮灌木、 乔木为主；
4.4 在供排水系统设施附近的苗木选择。根系发达的乔灌木，延展性强，栽植在沟渠、地
下阴井及硬质路面处，有的会在以后穿破供排水系统和设施，给后期管理带来不便。 因此建议在这些特殊地方绿化苗木尽量选直根系、浅根系的树种进行种植； 4.5 了解绿化取水点设计，绿化取水点设计应方便和安全。取水灌溉设施要先进方便、数
量要充足。建议取水设施采用隐闭下压式的设备，其次取水点的位置应安全和美观， 笼头尽可能避免水笼头高高凸起，或将水笼头设置在园林道路处，以避免儿童嬉戏时， 戳伤或摔倒；取水点处最好也设置排水设施；
4.6 注意选种草坪的种植。宜选择多草种混合种植的方式使小区全年呈现绿色，避免单一
草坪有二到三个月的枯黄期；
4.7 先绿化后景观，避免因抢进度，赶效果，造成绿化基础设施上土壤、泥浆随处可见； 4.8 了解景观水系的设计情况，园区中景观水系的设计不仅要考虑美观性，还要考虑投入
使用的安全性，水深度不应超过 30 厘米，如果有坡度式或下沉式的景观水系，应设好 与
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之匹配的围栏，做好安全措施；园区景观水系不宜太多，考虑到日后水和电的资源 节约，及物业管理成本的控制；
4.9 了解垃圾收集容器，垃圾中转站的配置情况；分类配置垃圾收集容器，配置垃圾中转
站，垃圾中站远离各楼宇，避免日后影响业主的生活；
4.10 园区、地下车库应设置采水点，清洁用水方便取用；了解园区、地下车库应设置采水
点位置；
4.11 与开发商沟通，在园区内制作并设置明显的绿化平面图。 5. 前期介入需关注的问题
5.1 关注工程进度、尚未完成的重要工艺、隐蔽工程及入住时间； 5.2 关注相关法律法规文件及行业标准在该项目上的应用；
5.3 关注物业管理用房及相关配套用房的预留（包括办公用房、员工宿舍食堂、安全岗亭
用房、垃圾收集站、物料仓库、清洁工工具用房等）； 5.4 关注消防中控与监控室及办公用房的合理设计；
5.5 配套设备设施、管线配置和布线合理性，包括预留空调安装位及滴水管； 5.6 外墙凸沿及高空位置上不可上人的平台不利于清洁及管理的方面； 5.7 关注合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必须的水管接口和洗手池； 5.8 水、电、气表的设置及线路的敷设是否合理； 5.9 关注信报箱的设置；
5.10 进出口位置和数量配置，关注围墙的建设情况； 5.11 关注车位配置及车库、车场情况； 5.12 关注各类标识的设置与安装；
5.13 室内地漏的设置，精装房需关注各类管道阀门的预留检查口的大小及位置； 5.14 关注电话、电脑、电视等家用电器的容量，所有布线设计应考虑主次卧房及客厅都应
预留电话插座、宽带网或局载网电脑连线插口，电视插座； 5.15 楼道内电表箱及其他线盒箱的设置；
5.16 园区内路灯、草坪灯、楼道灯等公共照明的设置；
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5.17 关注商业及民用水电线路的设置，建议分开计量； 5.18 关注重要管路和线路，建议要预留备用管线或活口； 5.19 关注隐蔽工程及成品防护； 5.20 各类配套设备设施的配置等情况。 八. 编制承接查验与接管验收方案
接管项目后，执行总经理及相关专业管理者必须对承接查验、接管验收工作重点予以 关注，跟踪确认项目竣工时间，根据竣工时间编制承接查验方案，并开展相关工作，跟踪 确认入住时间，在办理入住手续前约 2 个月须制定完成接管验收方案，且须满足开发商的 实际需求，确定承接查验、接管验收计划，对承接查验、接管验收工作进行详细的安排， 确保相关工作的顺利完成。 1. 确定接管时间与范围 1.1 确定实施承接查验的时间
1.1.1 根据交接双方的人员情况以及建筑规模，确定从承接查验开始至完成期间的时间计
划，需要明确到每天及具体范围；
1.1.2 要求开发商提供书面的接管通知，明确具体的接管时间。 1.2 确定接管的范围
1.2.1 在接管前明确接管范围内的房屋套数、机房间数、接管区域边界划分，明确管理界
面；
1.2.2 分期开发项目要明确接管区域与开发施工单位的管理责任划分。 2. 明确承接查验内容
应包括但不限于以下内容：（实际需要根据现场情况确定） 2.1 承接查验的设备设施； 2.2 各种钥匙、智能卡；
2.3 给水设备的验收：包括水泵、给水管网等；
2.4 排水设施的验收：包括室外排水管道、沟、渠、池、井、排污系统、清通设备等； 2.5 卫生设备的验收：包括浴缸、浴盆、冷热水龙头、抽水马桶、面盆、水龙头、镜子及
其它附属性卫生设备；
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2.6 厨房设备的验收：包括洗菜盆、洗菜盆龙头、管道煤气、煤气灶具、抽油烟机、储物
柜等；
2.7 供热设施的验收：包括热力交换站、热力管网、开关、各种阀门等；
2.8 供电设备的验收：包括电表、各类开关、灯座、各类配电箱、供电线路、插座、照明
器具、灯杆、高压柜、电力变压器、主电力电缆、发电机组等； 2.9 弱电系统的验收：包括卫星地面站、电视天线系统等；
2.10 空调系统的验收：包括空调机组、风机盘管、循环泵、自控系统等； 2.11 燃气系统的验收：包括管线、燃气表、燃气截门等； 2.12 电话系统的验收：包括交换机线路、插座等；
2.13 土建工程的验收：包括各类材料构成的墙面、地面、门窗及其它各种室内外建筑配套
设施；
2.14 消防设施的验收：包括烟感、温感、喷淋头、消火栓、应急灯、警铃（钟）、防火门、 排送
风机、通风口、通风管、消防管道、控制主机、联动柜、煤气管道、切断阀以及 接合器、水龙带等；
2.15 隐蔽工程的验收：包括防水、预埋管线等；
2.16 电梯的验收：包括客用电梯、消防电梯、货梯、扶梯等； 2.17 根据项目的实际情况，所需接管的其他验收的相关内容。 3. 确定验收标准
3.1 根据设计规划情况，以及房屋、公共区域装修标准、设备设施配置情况，与开发商确
定交接验收的具体标准；
3.2 不符合《物业管理条例》、《承接查验管理办法》等相关法规要求交付标准的书面告知 开
发商上不符合条件，整改后进行交接。
4. 明确参与查验的相关方 根据相关法规约定明确接管、查验相关各方的权利与义务，明
确相关对接人。
5. 明确验收、问题返修和复验的流程
5.1 应参照《承接查验管理办法》相关规定，按照文件资料交接、设备设施实物数量清点、
设备设施功能测试确认设备设施承接查验的流程；
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5.2 与相关方明确交接记录的使用；
5.3 明确问题汇总的形式、呈报的方式，相关方的负责人、联系方式、通讯地址等信息； 5.4 明确接到问题汇总反馈后多长时间响应，多长时间解决问题；
5.5 问题维修后将相关记录反馈给物业管理部申请复验，经复验后相关方签署意见； 5.6 如返修不合格如何制约施工方，是否启用第三方及时维修需要与开发商进行明确。 6. 编制承接查验与接管验收方案
6.1 编制承接查验方案：签订物业承接查验协议，根据前期介入的具体内容，与开发商确
定承接查验内容、流程，编制承接查验方案，绘制承接查验流程图，罗列详细的移交 物品及资料的清单，建议开发商、施工方、物业公司均参与承接查验工作，必要时监 理方、物业销售部门也须参与承接查验工作。做好承接查验工作计划，使承接查验工 作有条不紊地进行；
6.2 编制接管验收方案：由各专业人员组建验收小组，明确分工，明确交接时间及责任人， 编制
接管验收方案。在方案中，要确定验收时间、验收标准、验收整改期限等内容； 6.3 与开发商、施工方确定承接查验流程、接管验收流程及发现问题处理流程，明确移交
有关图纸资料。查验共用部位、共用设施设备，确认现场查验结果，解决查验发现的 问题，办理物业交接手续等环节的责任人、处理时限、相关措施等重点内容。 九. 入住办理前准备工作
1. 招聘基层岗位人员，选聘服务供方
1.1 人力资源部门根据入住时间，按照经审批的人员编制，制定人员招聘计划，进行人员
招聘工作；
1.2 各公司确定专项服务方式，是外包还是自管。如选择外包方式，根据接管项目情况及
公司管理要求，品质管理部负责开展招投标工作，行政管理部门开展三方比价工作。 相关部门与确定的供方签订专项服务合同； 专项服务涵盖：开荒保洁、装修垃圾清运、生活垃圾清运、安全管理服务、日常保洁 服务、供暖服务、雨污管线清掏、化粪池清掏、生活供水水箱清洗等。 2. 入住资料收集与准备工作
2.1 沟通并协助开发商准备好以下入住资料 2.1.1 已购房业主姓名、位置、面积、联系电话等；
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2.1.2 已购房业主的其他基本信息； 2.1.3 《临时管理规约》； 2.1.4 《入住通知书》；
2.1.5 《业主收楼指引》《、业主验楼指引》； 2.1.6 《业主入住会签单》； 2.1.7 《住宅质量保证书》； 2.1.8 《住宅质量说明书》；
2.1.9 验房流程及验房问题处理流程；
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2.1.10其他开发商需准备的相关入住资料。 2.2 物业管理部准备入住资料
2.2.1 告知类文件：《业主服务手册》《装修服务手册》、；
2.2.2 签署类文件：《物业管理服务协议》、《供暖协议》、《装修管理服务协议》、《治安、 消防安
全协议》等；
2.2.3 相关业主入住需填写的记录；
2.2.4 装修类文件：《装修申请表》《装修管理服务协议》、《施工安全责任保证书》等； 、2.2.5 出入类证件（智能卡）：《停车证》、《机动车出入凭证》（或智能卡）、《携物区出凭 条》
等；
2.2.6 完成各专业部门作业指导书，确定入住流程、装修流程、接管验收流程等各项流程、 管
理制度及相关记录；
2.2.7 各专业部门编制与入住、装修手续等有关工作办理答客问。 3. 确定并与客户签订的相关协议、合同 3.1 《物业管理服务协议》； 3.2 《供暖协议》；
3.3 《装修管理服务协议》； 3.4 《治安、消防安全协议》； 3.5 《停车管理服务协议》； 3.6 其他须与客户签订的相关协议。 4. 物品采购与办公设备的配置
参照《采购控制程序》与《固定资产管理制度》制定相关采购计划，入住前 2 个 月完成。
5. 办公场所的装修、装饰 5.1 参照《CIS 管理控制程序》；
5.2 与电话局沟通，确定 24 小时服务热线电话号码；
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5.3 确定宽带网络方案。 6. 入住现场的环境布置
6.1 明示办公地点及办公时间，做好各类指示标识； 6.2 确定相关公示资料，如公示醒目的“入住办理流程图”； 6.3 根据入住需要及现场情况进行相关环境布置。 7. 编制业主入住方案
7.1 与开发商、施工方确定入住办理、验房、遗留问题处理等流程。根据流程及公司相 关
要求，明确入住安排及小组分工，确定相关人员工作职责及计划时间，遗留问题 不能按约定流程处理时的解决措施，编写入住时涉及的应急预案；
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7.2 业主收楼入住流程：确定业主收楼时间，物业费起计日期，明确业主收楼入住流程； 7.3 钥匙管理及借用流程：分别与销售方及开发商、施工方等确定钥匙借用、归还流程； 7.4 遗留问题处理流程：开发商、施工方、物业公司三方须共同确认遗留问题处理流程， 并
明确未按照流程执行的解决措施及办法；
7.5 与开发商、施工方确定遗留问题一次处理流程，明确业主因遗留问题索赔处理流程、 明
确维修处理对接人、处理时限、相关维修单据返单填写要求、因遗留问题处理不 当导致业主要求延期收房相关事宜的处理要求；
7.6 与开发商、施工方确定精装房、毛坯房遗留问题处理后二次验收流程。 8. 培训工作 为确保平稳入住，各公司各职能部门负责人、项目负责人及相关专业负责人需根据实 际情况，结合配置人员的能力、意识等情况，制定有针对性的培训计划，进一步提高其专 业技能，激发其职业潜力，以保障前期物业管理的规范化及入住工作的顺利完成； 根据项目情况，按照客户服务人员、工程维修人员、安全维护员、保洁员和其他相关 服务人员的配置情况，制定有侧重点的、详尽的培训计划，以保证培训实效性。 8.1 确定培训计划
8.1.1 根据人员招聘到岗时间制定详细的前期培训计划，培训计划必须明确培训内容、完
成时间、培训方式、培训讲师、参与人员等详细内容； 8
.8.1.3 培训必须涵盖应知应会内容：公司简介、园区概况、物业管理基本知识、收楼入住
1常规问题对客统一答客问及附近配套设施概况、收费标准、服务标准、相关协议内 .容、相关工作流程及管理制度、物业管理政策法规等。 28.2 确定培训内容
8.2.1 各职能部门人员培训内容
培
（1） 公司简介、管理模式、各部门职能及人员工作分工、岗位职责；
训
（2）内 公司管理制度及相关工作流程，记录的使用要求，各项工作开展的注意事项； （3）容 物业管理基础知识、相关法律法规及行业标准；
必
须涵盖
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（4） 紧急事件及突发事件的处理方法与程序；
（5） 各公司所在地的基本情况、所管项目的基本情况； （6） 客户服务意识及礼仪强化； （7） 对客服务沟通方法与技巧； （8） 安全生产常识及基础知识；
（9） 根据公司及项目情况，结合各职能岗位的任职要求，其他须掌握的相关内容开展培
76 内部受控文件严禁翻印或外借
训。
8.2.2 客户服务人员培训内容
（1） 物业基本情况、相关应知应会及特点介绍； （2） 项目组织架构设置、人员岗位职责范围； （3） 客户服务意识礼仪强化； （4） 物业管理法规及相关法律知识； （5） 安全生产常识及基础知识； （6） 物业验房标准； （7） 职业道德及保密制度； （8） 主要对接人员熟悉了解； （9） 公司管理制度及相关流程培训；
（10） 紧急事件及突发事件的处理方法与程序； （11） 对客服务沟通方法与渠道；
（12） 应掌握的设备设施系统的相关情况； （13） 答客问相关问题的培训及情景培训；
（14） 入住等相关现场模拟情景培训及相关案例学习； （15） 客户投诉与处理、接待流程及技巧； （16） 记录使用的培训；
（17） 相关费用收费标准、服务标准、服务内容等内容的培训；
（18） 各类服务协议、管理须知等须与业主签订及须了解的相关文件资料内容的培训； （19） 根据项目情况，其他须掌握的相关培训。 8.2.3 工程维修人员的培训内容
（1） 物业基本情况、相关应知应会及特点介绍；
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（2） 项目组织架构设置、人员岗位职责范围； （3） 安全生产常识及基础知识； （4） 客户服务意识礼仪强化培训； （5） 物业管理法规及相关法律知识；
（6） 物业设备验收标准、设备基本情况及参数、设备常见故障及维修方法、设备设施的
维修与养护、使用及维修常识、电梯保养事项；
（7） 消防管理的基础知识、消防注意事项及监控方法、智能化系统维修与技术参数要求；
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（8） 维修注意事项及方法、房屋修缮技巧；
（9） 供配电、给排水等工程系统特点及维修注意事项，基本情况讲解； （10） 各项危险作业安全管理要求及相关工作流程； （11） 公司管理制度及相关流程培训；
（12） 紧急事件及突发事件的处理方法与程序； （13） 记录使用的培训；
（14） 相关费用收费标准、服务标准、服务内容等内容的培训；
（15） 各类服务协议、管理须知等须与业主签订及须了解的相关文件资料内容的培训； （16） 对客服务沟通方法与技巧； （17） 职业道德及保密制度；
（18） 接管验收及配合业主验房等现场模拟情景培训； （19） 根据项目情况、答客问，其他须掌握的相关内容。 8.2.4 安全维护员与礼宾员培训内容
（1） 物业基本情况、相关应知应会及特点介绍； （2） 项目组织架构设置、岗位职责范围； （3） 安全生产常识及基础知识； （4） 物业周边环境治安状况及特点；
（5） 物业管理区域内的人员分布及工作范围； （6） 物业管理与安全有关的相关法律法规及行业规范；
（7） 突发应急事件的处理流程及方法，应急小组成员及相关职责； （8） 巡逻路线及注意事项； （9） 岗位礼仪强化培训； （10） 职业道德及公司保密制度；
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（11） 公司管理制度及相关流程培训； （12） 对客服务沟通方法与技巧； （13） 强化军训、体能训练；
（14） 消防管理的基础知识、消防注意事项及监控方法、智能化系统维修与技术参数要
求；
（15） 停车场管理注意事项及外来人员的出入管理； （16） 物资进出控制方法及相关流程； （17） 内部治安管理的难点与注意事项；
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（18） 培训设备使用与维护；
（19） 根据项目情况，其他须掌握的相关内容。 8.2.5 保洁员培训内容
（1） 物业基本情况、相关应知应会及特点介绍； （2） 项目组织架构、人员岗位职责范围； （3） 安全生产常识及基础知识；
（4） 保洁工作程序、检查措施、特殊要求及注意事项； （5） 物业管理法规及相关法律知识； （6） 岗位礼仪及职业道德培训；
（7） 物业管理区域内的人员分布及工作范围； （8） 公司管理制度及相关流程培训； （9） 对客服务沟通方法与技巧；
（10） 保洁相关工作标准、工作内容及操作技巧；
（11） 物业内消防注意事项及紧急突发事件的处理流程、方法； （12） 清洁设备使用与维护； （13） 其他须掌握的相关内容。 9. 开荒保洁
根据开发商要求进行开荒保洁，明确开荒范围、开荒保洁标准，确定开荒保洁预计金 额，根据公司要求选择供方，签订合同。 10. 开展承接查验工作 根据开发商安排及承接查验与接管验收方案进行承接查验工作，反馈、跟踪承接中问 题的整改，进行二次查验，相关承接查验、沟通记录完整。 十. 业主入住 1. 入住办理
根据《业主入住方案》进行业主入住办理，对入住办理时出现的问题及时在《业
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主入住方案》中补充或调整。 2. 遗留问题处理
按照确定的遗留问题处理流程，每日对验房中问题进行汇总，反馈及最终处理，相 关记录完整。验房问题的处理结果及时进行确认，确认无误后通知业主复验，跟踪业主 对复验情况的确认。 3. 装修管理
3.1 编制《业主集中装修管控方案》
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3.1.1 收集当地装饰装修相关管理规定；
3.1.2 收集各户型的户型图、基础装修情况、楼板承重、入户电负荷等信息； 3.1.3 根据集中入住期，装修户多的情况，结合《装修服务手册》，编制《业
主装修管 控方案》，明确集中装修期装修管控要求，含相关专业部门装修巡查要求，管控 重点违章建筑等。 3.2 按《业主集中装修管控方案》进行装修管理工作。 4. 审批及备案工作
根据项目的实际情况，按照公司及项目所在地政府主管部门要求办理停车备案登记许可、人防使用证，并做好停车位备案及人防使用备案等工作。
第六章：前期工作推进评估内容
物业管理前期工作开展的质量，推进效率的高低，直接影响着后期的物业管理服务工 作的开展，为确保前期工作高效高质的开展与落实，悦豪物业公司对各公司成立前期及 项目前期接管的重点工作内容进行了归纳整理，要求各公司及项目管理者遵照落实，并根 据本公司及项目的实际情况确定前期工作方案，明确前期工作内容、责任人及完成时间等 重点事项，确保前期工作的有效落实，为后期规范管理服务工作的开展奠定坚实的基础。 一. 各公司前期工作推进评估内容（详见附表 2） 二. 各项目前期工作推进评估内容（详见附表 3）
三. 前期工作推进评估情况说明 1. 扣分标准：
1.1 评估表中三级指标每项为 1 分；
1.2 评估工作内容已完成并完全符合标准要求，不扣分；
1.3 评估工作内容中相关工作已经开展，但未按要求全面完成或完成后未达
到标准的，减 半扣分；
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1.4 评估工作内容未做的，均按照每项 1 分予以扣除；
1.5 在前期工作推进评估表中的相关工作内容各公司不涉及的，评估组人员
不对该指标进 行评判。 2. 评分标准：以倒扣分方式进行
评分；
计算公式： 检查项得分＝检查项总分－检查项扣分；
最终评估得分＝检查项得分除以检查项总分*100。
3. 工作完成时间结点说明
3.1 评估表中各项工作内容须严格按照评估表中确定的工作完成时间结点落实相关工作；
3.2 表中“工作完成时间结点”列项中标注“-”等未明确具体时间的或
对评估表中确定 的工作完成时间结点有明确原因无法按时完成的，且因工作需要须提前完成的，均应 在总经理到岗后 1 个月内根据实际情况及公司总经理的工作安排，完成评估工作内 容及工作完成时间结点的确定工作，并经公司总经理审批后，报公司品质管理部 备案；公司品质管理部按照总经理签批的前期工作内容评估表中确定的各项工作完 成时间结点及完成要求进行各项工作落实效果的评估；
3.3 评估内容中确定的“工作完成时间结点”与公司实际工作发生冲突时，需
将具体情况 以 OUTLOOK 的形式打报告上报公司总经理审批，经审批后可按照新确定的时间结点 完成。如未报公司总经理批准，评估工作内容仍须按照确定的时间结点予以落实；
3.4 如同一指标有两项以上工作完成时间结点，以最近的时间结点为准。 4. 评估表内的“公司总经理到岗后”，是指各公司总经理结束在北京公司实习后，到本 公司开展工作，未完成实习就回到岗位开始相关工作的，视同已到岗。
5. 衡量某项指标完成的时间结点以发送、接收记录、合同签订执行日期等书面记录为准， 口头说明不能作为评估的依据。
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6. 如果总经理入职时间与项目入住时间较近，各公司须重新确定各项工作的完成时间，报 公司总经理审批。
7. 评估工作内容中“工作完成时间结点”中需开发商配合提供的相关资料，须书面与开发 商沟通，并跟踪完成时间；各类工程图纸及资料的收集，在物业公司前期介入至业主办 理入住期间至少书面 3 次与开发商进行沟通，并提供所需工程图纸及资料的清单给开发 商，以做好相关沟通协调工作。 8. 需要向开发商收集的资料，除以开发商通知的时间为准以外，各项目需提前主动收集， 提供书面沟通函件。
9. 公司品质管理部将按照筹备阶段、介入阶段、入住阶段等不同的前期工作阶段对各项 工作的落实情况进行效果评估。 附表：
1. 物业项目数据采集表 2. 各公司前期工作推进评估表 3. 项目前期工作推进评估表
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