淘宝客服奖惩制度

淘宝客服奖惩制度

淘宝客服接待流程以及奖惩制度 在线接待7大步骤

1进门问好：欢迎词。如{亲，您好。欢迎光临小店/很高兴为您服务.....}在客户进来的第一步我们所说的每句话都要让客户有一种亲切感以及温馨感。让客户觉得我们是有素质。有礼貌的团队！ 2接待咨询：在面对客户的反复询问下，{比如，这款鞋子的码数是偏小/偏大，快递什么时候到？发什么快递？....}我们要耐心的跟客户讲解，尽量用比较专业数据化的语言跟客户交流。用商量和尽可能的语气来跟客户协商。。

3推荐产品：首先明确我们的货源库存情况。以及客户喜欢哪款类型的鞋子。从颜色上以及款式上给客户推荐。杜绝销量为0的款式。尽量给客户推荐搭配套餐，等包邮的产品。{如，亲，我觉得这款鞋子的颜色搭配起来蛮好的哈，您觉得呢？}

4 促成交易：在给客户介绍完，以及询问完后，我们要评估下能否给客户这款鞋子优惠，最多优惠多少 和捕捉客户心理，来促使客户拍下宝贝。{包邮的除外]大多数淘宝客户都是奔着便宜和优惠来购物的。所以我们在客户表露了想要这款鞋子的时候，{如，亲，这样吧，既然您看中了这款鞋子，您买的多的话，我们是有优惠的哈，但是我们也是小本买卖的，也只能给您优惠一点点哈，这个请您谅解下了。} 5 确认订单：其实这个步骤很关键，很多问题就是因为我们忽略了。在客户付完款。我们要确认什么快递到。款式，颜色，尺码。地址。

联系人。电话等。这里确认快递的话尤其能避免我们打单人员反复查快递的时间浪费。确认好了别忘记备注哦，亲！

6 礼貌告别：礼貌的告别能让客户留下很深的购物体验及对我们店铺的好感。增高客户的回头率{如，亲。感谢您的光临，以后多多光顾小店哈。祝您生活愉快！}

7，如碰到有偏远地区，{比如，新疆，西藏，海南，等偏远不到的地区}这样的客户，且信誉度为零。一开口就问包邮等等比较专业的话语。那么这样的客户要注意，尽量用快捷回复给客户说本人不在电脑旁等等。还有经常给我们差评的客户我们要列入黑名单。

然后在接待客户的时候我们有时候也要懂得聆听客户的的心声和想法，有遇到新的问题出现，我们要及时反映，并解决。以上就是在线接待的一个大概的分享。

总的来说的话我们要懂的怎么去迎合客户，当然不是一味的去奉承阿谀。要懂的怎么捕捉客户的心理活动。是我们牵着客户的鼻子走。这样才能更好的提高我们的转化率。给公司带来更好的效益。综上所述，我们是需要不断的学习和完善，集思广益，这样我们这个团队才会不断的壮大，不断的强大。要坚信，努力，坚持了就会有回报！

奖惩制度 惩罚措施：

1，客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。

2，没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。

3，为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推

4,推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。1次以上扣1分。以此类推。

以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之

10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30 如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了！

奖励措施

1，月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且评为金牌客服。 2，一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分.

3，大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分

4，发现重大问题及时汇报。直接奖励5分.

5，有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。 以上奖励分值也以一个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的'奖金百分比。

以上制度一致经过讨论予以通过。将即日起执行。如有触犯者，违者必究，一视同仁。

2012.08.08

客户服务部奖惩管理制度2016-08-14 16:35 | #2楼

第一条 目的 为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，坚持奖惩分明和物质鼓励与精神鼓励相结的原则，特制定本制度。

第二条 适用范围 本制度适用于客户服务部全体员工。 第三条 管理类别

1、 奖励--评选月度\"优秀员工\"

2、 处罚--口头警告、书面警告、最后警告、辞退。 第四条 对表现突出或有特殊贡献的员工实行奖励

（一）评选月度\"优秀员工\"（每次奖金200元，并以书面形式在公告栏内公告）

评选条件及要求：

1、必须为转正在职的员工；

2、遵守各项规章制度，本月内无违规纪录（主要为员工手册内所述之规章制度及考勤情况、员工宿舍违规情况等）；

3、服务意识强，有较强的\"酒店式\"服务意识，积极进取，工作表现出色，受到业主/住户的表扬；

4、尊敬上司、团结同事，具有较强的团队意识和协作互助精神；

5、基层管理人员或以上的，工作认真负责，责任心强，出现失误时勇于承担责任，能严格要求，能调动其下属员工的积极性；

6、具有不断进取精神，努力提高自身文化水平，从而提高综合素质； 7、热爱本职工作，有奉献精神，服从领导，团结协助，任劳任怨，乐于助人，不计较个人得失及协助他人的工作；

8、本月内无病事假、迟到早退等，孕假、产假之人员不得参与评选，探亲假、婚假、年假者除外。

9、服务操作(或业务技能)熟练，积极参加各类培训学习，出色完成本职工作(有具体突出的事迹)，获得管理人员和本部员工大多数好评。

评选方法及审核程序

1、评选方法：在部门内部进行一次不记名的民-主投票，投票中得票最高的2人拟为 \"优秀员工\"候选人名单；

2、审核程序：部门民-主投票-部门领导审核-公司评定-公司领导审批-发布通知、通报表扬；

第五条 公司对于工作表现欠佳或行为不当的员工将分别酌情给予口头警告、书面警

告、最后警告、辞退等处罚，并以书面形式在公告栏公告。

（一）员工有下列情形之一者，给予口头警告一次（每次乐捐10元，受三次口头警告等同一次书面警告）：

1、上班时间未按规定着装、仪表、仪容、礼节、礼貌不符合规范； 2、迟到或早退者；

3、因员工忘记打卡每月达三次以上；

4、上班时间打私人电话或利用电话、上网聊天；

5、工作时间擅离岗位、串岗；上班后不到位工作或聚堆聊天；上班时间私自外出购食品、吃早点；

6、随便吐痰、乱丢烟头、纸屑、杂物；不保持办公区、园区环境的整洁； 7、不爱惜小区公物，浪费物品，损坏公物； 8、不经批准私自接待外人参观或私自外出；

9、服务态度差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响； 10、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响； 11、无故不参加公司组织的培训、会议者或者公司活动；

12、不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报；

13、按照规定休假，未经主管领导同意，私自调班、调休者（特殊情况每月只能调休一次）；

（二）员工有下列情形之一者，给予书面警告一次（每 次乐捐50元，受三次书面警告等同一次最后警告）:

1、索取业主、住户的小费或物品；

2、违反公司工作程序或规章制度以至造成隐患； 3、遗失公司钥匙、单据等；

4、工作时高声喧哗或做骚扰住户的活动； 5、由于个人的责任而延误客户的活动； 6、对上司、客人、 同事粗暴或不礼貌； 7、顶撞、违背或不服从上司合理的工作指令；

8、散布不利于团结的言论，发表有损小区及公司声誉的言论； 9、在公众场所与同事、客人争吵，造成不良影响的； 10、向他人误传或散播个人或他人薪金数额者； 11、造成旷工者；

12、拾遗不报，造成不良影响者；

13、因个人事情，影响到部门日常管理工作者； （三）员工有下列情形之一者， 给予最后警告（每次乐捐200元）。

1、当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣影响； 2、唆使他人签到、签退的；

3、由于本人责任而造成业主停电、停水、停机等重大事故； 4、工作态度不认真及行为不检，如消极怠工等；

5、泄露公司机密；

6、损害住户利益，引起住户的投拆；

7、散播其他员工的流言蜚语或故意搬弄是非造成同仁之间不团结者； 8、犯口头警告、书面警告事项情节严重者；

9、未经许可私自借出公司财物或严重浪费公司财物者； 10、未经许可私配办公室、宿舍或营业区内任何房间钥匙者； 11、其他损害公司利益行为者。

（四）员工有下列情形之一者，给予辞退处罚： 1、连续旷工三天以上或一年内累计旷工五天者； 2、最后警告后仍无悔改表现；观察期间又出现违纪行为；

3、不执行上级指令，抗拒完成指定时限完成的工作任务并造成恶性后果的；或有从事第二职业；或违章作业，酿成事故，影响服务质量，给公司造成一定的名誉及经济损失者；

4、侮辱或袭击住户，态度恶劣； 5、采用不正当手段解决公司内部问题；

6、利用职务之便，收取他人贿赂或向人行贿、敲诈勒索或贪污、挪用公-款或为自己谋取私利者；

7、造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工； 8、擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉；

9、拒不签认具有充足证据证实员工犯过错《处罚单》态度恶劣者； 10、其它影响公司正常管理秩序，情节严重的过失行为； 11、经常违反公司的规章制度，经批评教育后无悔改之意者； 12、疏忽职守，给公司造成严重损失者；

13、服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉者； 14、严重违反公司规定者。

（五）在处罚员工违纪事件时，应遵照教育为主，惩罚为辅的原则；以事实为依据，以本条例为准绳。

（六）对员工进行惩罚时，须先填写《处罚单》，由被罚员工在《处罚单》上签字；

1、被处分者如认为处分不合理，可在三日内以书面形式反映、投诉；但必须在《处罚单》上签名；

2、接到被处分者反映、投诉后，一周内必须给予答复；

3、《处罚单》发出，列明违纪事实，处理意见，经见证人或被处分者签名，被处分者必须在发出的《处罚单》上签名，如拒绝签名，须有两个以上见证人签认，该警告书视作生效；

4、如有充足证据证实员工犯过错，但员工拒不签认，态度恶劣者，部门将报请公司，给予最后警告或辞退，并《劳动合同》处理，不作任何补偿；

第六条 附则

1、本规定自发布之日起生效；

2、本规定的解释权及修改权客户服务部 客户服务部 部门主管： 批准人： 2015年9月24日

淘宝客服部管理制度2016-08-14 23:35 | #3楼

1．直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2．全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。

3．及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，在营销副总经理审批后负责组织实施，使产品适销对路和销售渠道的畅通。

4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

5．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。 6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。7．负责每月定期向营销副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向营销副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。

8．作好与其他部门的协调管理 （二）销售客服

1．鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6．通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础

7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。

10．及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11．及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13.加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流 (三)售后客服

1.在客服主管的直接领导下，组织制订营销计划和具体的战略目标、战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任；

2. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

3. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

4.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测；

5.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

6.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

7.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

8.与各部门的协调管理

1） 与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开； 2） 处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系； 9.做到当日工作当日完成。

三、日常管理制度1．值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班，每周将下周的值班情况填好，统一汇总到行政部。（附值班表）2．奖惩制度：

1）上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于3日内填写补卡申请表（说明原因），由部门主管或总经办审批后交行政留底，补卡申请表每月使用不得超过5次；如员工忘记打卡未填写补卡申请表则视为擅自离岗、脱岗，每次扣惩10元。 2）每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管或总经办申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。

3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣惩10元。

4）上班时间，电话响起超过五声未接，接到客户或者同事投诉3次以上，查明情况属实则扣惩5元。

5）如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管或者总经办批准后方可，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。

6）客服人员用餐时间不可超过35分钟，用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐电话无人接听，对值班人员扣惩5元。

7）顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，扣惩5元。