便利店营运管理手册(全集)

便利店营运管理手册

前 言

便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店(也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。

然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范,一个全面的标准,经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制,从而能够快速地扩大我们的规模,形成强大的连锁体系,这正是我们编制这套规范手册的目的。

便利店是最具竞争力的零售业态,如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军,那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示,城市消费者平均一星期去一次仓储百货,一天去一次综合超市,却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速,服务项目更灵活,商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。

”麻雀虽小,五脏俱全.便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店,从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点。希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍.

愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。

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便利店营运管理手册目录

第一章 便利店的现状和定位分析

第一节 便利店的开店注意要点(上） 第二节 便利店的开店注意要点(下) 第二章 便利店营运常用术语规范 第三章 营运部组织架构及工作职责

第一节 第二节 第三节 第四节

营运部组织构架图 营运督导部的工作职责 新店筹备部的工作职责 门店营运岗位职责

1、店长岗位职责

2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章 营运管理规范

第一节 营运督导巡场管理规定 第二节 门店考勤制度 第三节 门店卫生管理制度 第四节 晨会 （晚会） 制度 第五节 设备维护管理规范 第六节 价签管理规范 第七节 促销员行为管理规范 第八节 门店值班制度

第九节 每日每周每月报表制度 第五章 商品管理规范

第一节 商品管理规范

1、便利店条形码管理规范 2、商品ABC分类管理规范 第二节 商品订货管理 1、门店定货作业程序

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2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定 第三节 商品收获管理 1、 门店商品收货程序 2、 商品收货标准规范 第四节 日常商品管理

1、商品补货/理货程序 2、门店问题商品管理规范 3、商品变价管理规范

4、便利店内部自用品控制程序 5、库存更正控制程序 第五节 商品退调管理 1、商品退换货程序 2、商品调拨程序 第六节 商品盘点管理 1、商品盘店程序 第七节 商品陈列 1、商品陈列管理规范 第六章 顾客服务管理

第一节 顾客服务管理 1、顾客服务规范 2、顾客退换货程序 3、赠品发放程序 4、顾客投诉处理程序 第二节 收银员工作规范 1收银员工作流程 2开具发票的规定 3收受信用卡的规定 4收受支票的规定 5现金缴纳规定

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《便利店营运管理手册》

一、便利店的现状和定位分析

便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位,也十分关键。 良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。

业态定位与商店定位

1。业态定位

零售业一般可以分为：连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营,必有其不同的商田及客户群，选择商店形态，开发不同的商业属性、依目前便利店经营形态来区分,可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店。

2·商店定位

商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别种属性,以期在消费者心目中建立鲜明的印象。

商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求.在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向.然而要怎样依照区域特色，做深人商品策略及规划,以确实符合消费者的需求,是店主应深人了解的课题。所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，究竟属于何种商业型态十分必要.再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。 □ 企业形象识别

一般而言，企业形象是指企业设计整体住的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念,通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。

近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化；以致企业形象在国时企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统. 如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间,同时与顾客做最直接的接触,所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。

运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏,使用时应该慎重。

如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下、通过店铺的有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才算是形成了零售业企业形象特有的风格。

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3 未来市场潜力分析

市场经济的不断发展,人民生活水平得到很大提高,生活习惯发生了不少的改变，因此销售方式也随之日新月异,经营手段亦不断地出新。

便利商店的店址调查，必须深人了解该区市场现状与未来潜力良好店址的必备条件是指消费者易于经过、聚集，且具有特殊设施的场所,如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。

因此对于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化。包括不同行业介入的可行性评估、所属商圈地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发展现状。例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，如果近几年来，住户分布己逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺,所得到的业绩可能比市区还要理想的.

由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来业绩的发展休戚相关,所以在开店前，须注意如下三点：

（1)新的城区，预估未来的发展潜力,若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资效率太差，应果断放弃。

(2)选址时必须考察经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经营计划时，对于整个区域开店的店数、时机与发展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状作出规划。

（3）在开店时，从本身地点及经营条件出发并避免在已经饱和的区域开店，而与同业造成商圈重叠的恶性竞争,以致两败俱伤;如果在末达饱和的区域开店，即使与同业商圈重叠，也可能形成既竞争又合作的状态,相互集客扩大商圈.

4、商店由传统向现代的转变

随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下。诞生千许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，如何抗争,如何在夹缝中生存/作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。

口 商品采购

(1)以区域性为中心，集结数家店铺共同采购,以量限价，降低成本。

(2)依商圈顾客的需求，提供较为完整的商品组合。

(3)采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌,并采取多样少量，如此不但可增加消费者购买率,并可充分利用陈列空间，增加商品摆设。

（4)注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。

（5)建立销售排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘汰，并推陈出新，引进畅销品，列人排行榜加以考验。 口 加入大型连锁系统

加人连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合。同时要有上进心，能利用总部所提供的经营技术,以企业化的精神及管理来经营便利店。

此外,了解连锁经营的形态也很重要.

□ 经营形态的调整

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(1)店面出租。若该店营业额难以达到投资经济效益,应考虑转租他人，收取租金较为划算。 (2）依商圈特性评估适合的业种.如便利店经评估无设店的价值；则依商圈特性，选择适合的业种，改行转业，方为上策.

口 重新规划卖场

缺乏强有力的管理组织和体制是传统商店的症结所在。以至在进行商品布置和卖场规划时,难免显得力不从心。店面开张时，维持了一段时间的秩序，但时间长了，堆积、杂乱成了传统商店挥之不去时梦魇。因此卖场的重新规划，不失为传统商店的转型之道。

（1）借鉴一些大型连锁便利店的卖场控管规划。

（2）参加有关卖场配置规划的课程或研修活动，多吸收现代的卖场配置规划新观念,来考虑己店卖场配置规划的方向,再进行卖场重新规划。

(3)聘请专家或顾问，协助进行卖场重新规划和配置。

口 软硬件的更新

软硬件的更新,\"也是传统商店的升华之道。”

(1）软件方面的更新，即导入现代经营管理技术。传统商店普遍不谙经营管理技术，不过只要经营者有心于此,要补上现代经营管理技术并不难。目前商业自动化、现代化可说是政府既定的政策，有关零售业的各项现代经营管理技术的课程研讨，各种探讨零售业现代经营管理技术的书报杂志，都向传统商店提供了学习现代经营管理技术的太好机会,不妨多加利用。

（2）硬件方面的更新,即引进现代化设备。一般便利店常应用的现代化设备有收银机或POS收银机、电脑、条码扫瞄器等.

传统商店在众多连锁系统、大型百货、仓储店，甚至生鲜便利店的激烈竞争之下,要求得生机，依赖于店主在转型中采取相应措施，否则可依商圈业种，改行换业,寻求生存空间.

口 向何种方式转型

（一）连锁店

当今各行各业都认识到连锁的重要性与连锁的势在必行,因而纷纷成立连锁系统，以抢占市场,获取应有的利润.

在商业升级的热潮中,零售店是最典型的营业形态,因此商店连锁化，乃大势所趋，但是一个连锁系统的运转，务必要使营运品质、管理水准达到一定且一致的水平，并充分发挥其功能,方能达到连锁的效益。

1．连锁优点

(1)集中采购以降低进货成本；，这种以量定价的大量采购，可压低进货成本，提高毛利,因而商品毛利将可比一般独立店高，平均高25％左右。

（2)单一进货可节省时间，不必浪费时间做价格的谈判、补货、订货、收妖以及了解顾客情况等事项，在节省时间之余，可专心做好后面的管理工作。

（3）连锁总部提供所有经营系统商标以及经营技术，比自己独立创业摸索，减轻时间及资金负担.

(4)可运用大型促销活动 （如电视、电台、报纸以及海报等)，以提升各项促销企划方案知名度及迅速告知消费者，而增加业绩。

（5）连锁对商品的组合及情报资讯，且较易于快速掌握。

（6）由于有连锁店的经验与专业人员的评估及市场调查，风险较低，获利稳定，因此其

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成功率比一般独立店高.

(7）由总部提供完善的教育训练，从开张前的基础实力店铺营运、训练工作、至开张后派督导人员定期至店里指导，处理疑难问题,让无经验的加盟者，也能轻松开店创业。

(8)差异化商品不断推陈出新，包括服务性商品及设备器材,以产品差异化区分市场来领先同业的竞争.

2．连锁缺点

虽然连锁店有总部中心协助辅导等诸多优点.蒋其弊端也不容忽视. （1）连锁系统对一致性要求十分严格，加盟店缺少自主独立运作的空间. （2）行销策略无法随小区域或特殊区域弹性运用。

(3）连锁企业形象万一疏忽或无法维护时，则全部连锁店都遭受波及。致使生意一落千丈，如某饭店的中毒事件或某饮料公司的黄樟素事件等，均将使整体连锁系统受损。

(4）由于连锁加盟都有合约约束,加盟店主如想将店铺转让第三者，须经过总部同意,不可私自转售。

(5）连锁店对于区域性不同需求,所贩卖的商品结构，调整弹性不高。

连锁或加盟系统是因相互利益的结合所组成的行销方式，除了解其特性之外，彼此必须互相沟通，合作无间,相辅相成，才能互相得利。

(二)独立店 l．独立店的优点

(1)独立店弹性高，不像连锁店受总部合约限制，而影响运作。

（2）容易建立感情。独立店大多是店主自己经营,比较容易与顾客建立感情，而连锁店因人员的流动及调动,较难与商圈的消费者建立感情。

（3）商品结构可以自由调整。独立店由于店主有进货的自主权，可以适时决定商品品种，满足商圈的需求.

（4)提供连锁店无法做到的服务,如代客送货、代缴水电费等服务，可增加店内实力. （5)独立店有其立足的条件，其弹性作业,是致胜的最大本钱，但如何运用及树立店铺形象，是独立店经营者必须注意及加强的。

2·独立店的缺点

虽然独立店有不少的好处，但单兵作战，立足竞争激烈的零售业,经营起来不免备感吃力，以下就独立店的商品采购、销售作业、库存管理、促销活动等五大方面,探讨其单兵作战的缺点。

(1)无法单一进货；

（2)厂商太多导致无法凭单进货；

（3）贪图大批进货的折价而导致商品积压； （4）没有商品配置规划; （5）清洁不佳; （6）陈列杂乱无系统； （7）仓库存货太多； （8)缺乏登录及管理；, （9）积压资金；

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（10）欠缺服务性商品; （11）欠缺一致性； （12)缺乏销售技巧；

（13)无法举办大型活动，独立店缺乏品牌知名度,无法建立消费者的信心与安全感，同时更无能力’也无法做形象广告、大型促销活动、公益活动等;

（14)很少有与厂商配合促销的机会，独立店即使有心投下金钱，以提升形象及举办促销活动,但厂商可能不大愿意配合，因其效果实在有限；

（15)促销成本增加，海报及商品目录因数量有限，在设计上及印刷成本上均高于连锁店。

5、商圈的意义及其重要性

商圈，意指在便利店坐落伪地点所能够交易的范围、规模。例如徒步区的店可能是方圆300米，乡镇地区则可能是方圆1000米 (购物不方便、缺乏竞争等因素)，视具体状况而定.故商品的选择必须谨慎,且要调查清楚，方能开创自我的生存空间。

一般而言;涵盖面越大，表示商圈愈大，但实际上,在预开设店的周围一定有竞争店，经营业绩将会被竞争者所瓜分，所以对商圈的评估，并非一成不变，事实上是充满了变数,评估时必须面面俱到.

经营一家成功的便利店，其所需要的条件很多，不过，商圈好坏对营运成功的影响力,可说是关键，因为地点好坏直接影响便利店营运的成功率，达60％。因此如何选择一个好的商圈，对便利店日后的经营发展，有很大的影响。 口 商圈的类别

商圈的变化,时时牵动着业绩的发展,因此在开店时，商圈的设定异常重要。 1．商圈设定分类

商圈的设定大致上可分为两种型态。

（1)徒步为主的商圈.徒步为主的商段，例如商业区、住宅区等，以店为中心，半径约300米,以走得到且快速方便为主。

（2)车辆动线为主体的商圈，例如交叉路口附近及郊外主干路上，此种商圈大多设置于郊外或下班路线上，有方便的停车空间及良好的视觉效果，可满足流动车辆所需的商品。

２．商圈以区域大小的分类

以区域的大小加以分类，则有下列几种型态.

（1)邻近中心型，其商圈的设定大约在半径200~500米左右,即徒步商圈，此类型商椽分布在每个地区人口较密集的地方或商业集中地

(2)地区中心型.其商圈的设定一般在半径1千米，人们称之为生活商圈。

（3）大地区中心型。此为地区中心更广的商圈

（4)副都市型。通常指公共汽车路线集结的地方，可以转换车,而形成交通集会地. （5）都市型商.商圈可涵盖的范围，可能是整个都市的四周,其交通流或人潮流的层面，可能来自四面八方。 □商圈的特性

商圈的特催若依通常的习惯；，常将实地环境分成下列几种。

1．住宅区

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住宅区内的户数基本上须达1000户左右，如以1户4人来计算，则人数将达4000人左右。 2．教育区

教育区及附近有大、中、小学等学校，其中以私立学校较为理想因其学生大多比较有钱，消费层次比较高。当然，也不能忽视补习班，补习班的集中区将更理想。

3．办公区

办公区指办公大楼林立的地区，一栋办公大楼由的员工人数可能超过一二千人，尤其办公大楼内的上班族外食比例非常高。

4．商业区

商业区指商业行为集中的地方，由于过路客的增加，形成各种商店聚集之处。 5．娱乐区

娱乐区指以休闲消费为主的商圈，通常玩乐之后,需要补充体力。

由上述不难发现，住宅区的顾客群较为稳定，而且一般性的消费、业绩也较固定，如再加上交通主动脉的配合，因为增加部分的外来客，将使该区的业绩有上升的可能. 口 商圈店址调查要点与评估

店址选择的好坏，在开店战略中是至关重要的. 失败店的主要因素有以下三点： （1)地点选择失败;

(2）不熟练的评估人员致使调查的资料与判断不准;

（3)许多连锁本部为了达到开店数量的目标而开店,因此产生了许多失败店。

由上述因素可以发现，厂商圈实地调查及评估准确是十分重要的。大体而言，便利店在开店之前，对于实地调查作业应精心细致。如考虑设店出入的人口流量多少、附近有几家同类店或不同类店、其营业情形如何、商品的内容如何、价位的高低等,均是衡量的重点. 1．商圈实地调查的要点

（1）开店地点周围住户的情形,亦即所谓的居民居住条件,其范椿有以下几类. ①住宅的种类

A单身住宅;

B普通小区住宅 （分大、中型）； C公寓 （分电梯大楼、普通公寓）； D高级住宅区。

以上的住宅种类都适于开设便利店,但贫民区、老人住宅区等，则不太适合。

②住户的构成.便利店的客户群以10～30·岁的青壮年为主，单身男女尤其重要。如以职业类别来看,司机、工厂上班者、蓝领及白领阶层以及服务业人员,都是比较理想的对象. (2)商圈内有助于便利店设立的设施,有下列几种：

①中小型企业 （内部没有餐厅）; ②中大型医院；

③大学、专科及高中职校；

④24小时的大、中型工厂 (三班制)， ⑤消防队、警察局、市政府；

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⑥公园及广场； ⑦车站附近； ⑧大型集中住宅区; ⑨其他。

（3）商圈未来发展的具体考虑如下:

①地区内人口及户数的增加; ②新设车站的计划;

③学校的建设计划；

④马路新设、增设及拓宽计划； ⑤水区住宅的兴建计划。

(4）商圈内的竞争性.商圈内的竞争性，指的是区域内有大型店、同类店或商业聚集较多时，要先确定是否还有设店的空间。

2．评估

评估对便利店的成败关系很大。一般而言，评估是开店前必要的工作，以国内而言，大多是靠有经验的人员的经验来论定，因此评估的结果可能各不一样。不过普遍来说，调查经验丰富的老手，比起刚加入评估作业的新人，其评估的结果的准确度优于后者.

评估过程中,数据化、定量化评价数据,是非常重要的，可将人为干扰的因素减至最低. 下面我们将讨论一下评估作业的方法。

在地点位置详细图中，可了解周围250米内交通、道路、住宅及公共场所的位置关系,进而判断该点的位置是否理想。 方法如下：

中心点为欲开的便利店的位置，而3条圆虚线由内而外，各代表50米、150米、250米的范围，可将250米内的道路、住宅及公共场所标注在图内,再进行分析与判断。

将车辆动线标示清楚，这时设立地点附近的相关位置,清清楚楚，可以很清楚地判断哪一点比较有利,其车辆的动线是在哪里汇集，广告效果哪一个比较理想，哪里停车较方便等.

最后再把距离内的商圈标注清楚，就可以很清楚地判断该点是否可以设店了。

6、便利店的开店注意事项(上）:

要点一、参考何业，节省开支

便利店的经营内容大同小异,基本都是以商品零售为主，其它服务为补充，走的是小型化便利店的路子。这就决定了在前期的选址过程中,不可能拿出太多的时间、精力和金钱来做大量而详细的调查。这时候借鉴一下周围同行的经验,直接对同业的伙伴的经营状况进行分析，作为自己选址的参考，可以节省不少的开支。参考的同时注意要去芜取精，不要盲目地抄袭，同时要注意考虑自己便利店开设以后对商圈内消费者的影响，以免造成恶性竞争。

案例：小王的父母都是离休干部，自己在毕业以后的几年里也颇有积蓄，看到公司的许多同事都在搞第二职业，自己也按搽不住，想跳进蓬勃的商海中干一番事业。经过一番考察，决定开一家便利店，第一是便利店投入资金相对较少;第二是以经营日用品为主,资金周转快，风险小；第三是因为自己要上班，额外时间较少，便利店需要员工少，管理起来也比较容易。在选定店址的时候，刚好发现王府井商业街有一家店面要转让，虽然租金高得吓人,小王还是毫不

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犹豫地盘了下来,用他的话说：\"这可是黄金地段的黄金店面,王府井啊，全国著名的步行街，每天来来往往多少人,100个顾客进店一个，100个进店的顾容一个消费，也能赚不少。\"说千就干，·办照；装修，进货，忙了大半个月，请了一位稳妥、踏实有经验的本地姑娘当营业员,终于开张了.小王乐滋滋地回到了公司，就等着月底查看收益情况了.

到了月底，小王来到便利店,一查帐本,除了饮料卖得还可以以外,别的商品基本什么都没卖出去，外面是人来人往，可是里面很少有人光顾.小王抱着试试的1＄理,又等了两个月，情况一点好转也没有，营业收入还不够房租和营业员的工资。最后只好关门大吉.

要点二、：周密考察，具体分析 便利店周边环境主要包括：

1·自然环境.勘察周围地形，有无池塘、湖泊、河流、山坡和丘陵，有无高速公路、环形路及桥梁、铁路等障碍物的阻挡等。

2·商业环境。了解周围是否形成商业区或商业街，如城市选址要考虑是否选在市级商业中心或区域住商业中心、居民区商业中心等.

3·交通状况.对本店所选地址的周围交通状况和道路情况进行调查.了解有哪些交通千线经过这里，有无地铁站,交通干线途经哪些车站和区域，驾车购物是否方便，是否可建停车场等. 4.社会环境。是对选址地域是否有风俗习惯，居民文化素质如何，有无地域性节庆和商业街活动等进行社会调查，调查其它便利店与所处环境的社会交往密切程度等。

上面的例子里，店主显然对商业环境和交通状况缺乏分析\"王府井是中国著名的商业街，主要是大商场和步行街，消费者主要是来自全国各地的游客和北京节假日出来消遣休闲的人群,所以虽然人流量很大，但因为消费目的不同于以便民为目的的小型便利店,顾客自然就少；而且向王府井区域供货的主要是大宗物

品，便利店要求的短平快供货模式在这里很难达到。

要点三、：房租过高，镇重考虑

便利店以经营小商品为主，只能走薄利多销的路子,所以在便利店选址的时候,房租的高低也是极重要的因素.

一般来说，不同地域里,大城市和沿海城市的房租相对较高,中小城市和内陆地区地价就相对低廉;同一城市在住宅小区、学校、企业周围的门面房租相对比较低,而繁华商业街、交通枢纽等地段的房租就相对昂贵。即使是在同一个商圈内,房租也因为位置的不同而不同;就支付时间而言，可分为月付、季付、年付、三年付或者五年付；依次交付的时间越长,平均每月的房租就会越低廉，不过手头上可供支配的流动资金就会越少,而且对将来经营、转行、市政建设等冒的风险就越大;

所以在便利店选址的时候，要把房租的问题综合考虑进去,尤其对于房租昂贵的店址,要慎重考虑。

案例：在北京自石桥附近有一家家乐福大型超市,生意兴隆,老王看到每天庞大的购物人群心动了，决定在家乐福旁边不远处开一家便利店，也沾沾人家的\"财气”。亲友们劝他：人家放着那么大的超市不去,谁还到你这巴掌大的小店里来啊。老王有一套理论，去便利店的都是攒了一星期去大量购物的，平常总要买点东

西吧.而且超市的营业时间比较短，一家便利店刚好可以弥补。

社会主义还要以公有制为主体，其它所·有制为补充呢。那么多买东西的人，随便一两个进到

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我的小店，还不赚钱?

老王不理会别人的劝阻,终于开了一家便利店，可是生意并没有想象得那么奸，没多久，家乐福的营业时间延长到了凌晨一点,老王的小店就更没有什么生意了。最后只好盘给了别人做了一家烧烤店。

要点四、：知已知彼；百战不殆

便利店在选址调查分析时，首先应选择商圈内或商圈附近的竞争对手进行调查分析。 知己知彼，百战不殆。只有对竞争对手进行深入了解，才能更好地认识自己,制定本店正确的经营战略.竞争店的调查，必须在竞争店未发觉的状态下进行.否则，会导致不必要的麻烦,从而对今后双方关系的发展不利。 1．竞争店的选址调查

应详细查明城市规划情况和所选地点周围的竞争店的状况以及周围的其它情况,并与本店作比较分析。可从以下角度入手:

（1）道路情况，周围的池塘、河流、山谷、丘陵等与竞争店吸引顾客能力相关的自然环境; （2） 公共汽车、地铁等交通状况; （3）商圈范围.

2.竞争店的销售规模调查

对竞争店的销售规模，可从以下角度人手调查： （1)整体销售规模; （2）部门销售规模。 3。顾客层次调查 可从以下两方面人手: (1）年龄层次； （2）收人层次。

4。竞争店的商品结构调查

商品结构与顾客层次有密切的联系。 调查竞争店的商品结构,要点如下： （1)商品的独特性; （2)品种齐全的程度; （3）商品的价格； (4）商品的品质; （5）商品的数量。

这种调查不仅对分析竞争店有重要价值,而且对制定本店的商品供应战略也具有较大价值。 上例中的便利店虽然开在大型超市附近，有着机动灵活的销售优势,在整体竞争中并不亚于连锁超市，可是在个体竞争方面，却毫无优势可言。大超市由于可以从厂商直接集团式购货，批量式销售，成本相对较低,在商品价格上有较大的余地，而且在资金、规模、服务上也远非人单力薄的便利单体店可以抗衡。

所以，在对竞争对手的考察时，应综合考虑各个方面，如果可以形成良性竞争，达到双赢，就果断决定。如若相反，则要及时退出,以免造成不必要的损失.

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要点五、对周围消费者的具体情况多加分行考察

并不是周围顾客流量大的便利店就一定能赚钱，还要考虑消费者的消费目的,如上面的例子，老王看准的是大超市的营业空隙。可是在家乐福附近基本都是商业区，人们购物多少都带着休闲的目的，多是带着一种 ”不买也走走”的心态，小型的便利店在这方面是没有吸引力的。便利店的营业时间虽然很长,可是，北京是一座北方城市，人们没有深夜休闲娱乐的习惯，加上店址周围没有居民区，深夜以后几乎没有消费人群。无人消费也在情理之中.

案例： 改革开放的春风,给海边的某小城带来无限商机，市政府决定建一个商业街,工商局工作的张先生事先知道了这个消息,响应市政府要求在职公务员发展第三产业的号召，在临街角通过关系租下了一决店面，打算开一家便利店。因为工作的原因,就让家里人帮忙张罗着.张先生的父亲在农村，十分迷信风水一

说,花重金请了一个风水先生来指导施工。没想到风水先生一来就说街角这里不够光明正大,是秽气聚集之地,开店轻则分文不赚，重则倾家荡产。老汉吓坏了，赶紧叫儿子换个店址，张先生虽然不相信这个，可是拗不过老父亲,只好和街正中的另一家店换了店址，还补偿了对方两万元.在风水先生的指导下，小店终于开张了，生意还算平淡，可是奇怪的是,原来街角的那家店生意却特别红火。没两年,市里要评选全国百强县 (市），这条商业街被重新规划，小店连成本都没有收回来。张老汉才想起那个风水先生，可是对方早就不知道 ”云游”到什么地方去了.

要点六、：抛开风水，破除迷信。 有不少商家喜欢在自己的店里摆一个招财童子或者张贴财神的画像,都只不过是表达一种对美好生活的向往。真正的要想赚钱，还是要靠聪明的大脑和勤劳的双手.开店经营一定要破除封建迷信，所谓的风水及其它鬼神之说都是无稽之谈.

需要注意的一点是,中国是一个封建传统很严重的国家，尤其是农村和一些中小城市，虽然这些迷信的说法毫无根据，可是从顾客心理考虑，在选择店址的时候还是要避免下列地点：

1．死过人的地方 (一般顾客不管信与不信，对这类地方还是有心理障碍) 2．民俗中比较神圣的地方 3．其它民俗中忌讳的地方

要点七、边边角角地带的选址要点

事实证明，处于两条街交叉处的拐角能产生 ”拐角效应\"，是比较理想的开店位置.拐角位置的优点是：可以增加橱窗陈列的面积;两条街道的来往人流汇集于此，有较多的过路行人光顾;可以通过两个以上的人口以缓和人流的拥挤。但由于便利店位置面临两条街，选择哪一面作为自己便利店的正门,则是一个十分重要的问题.通常的做法是,选择交通流量大的一面作为便利店的正门,也就是店面,而交通流量小的一面则作为侧门。当然也有同样重视两个门的，使人分不出哪一个是正门，有时这也能收到良好的经营效果。

正常情况下，便利店地面应与道路面基本处在一个水平面上，这样比较有利于顾客进店，被认为是理想的地理位置.但也有例外的情况,最常见的有两种：

1.设在坡路上 便利店开在坡路上，一般认为是不可取的.但总有些店会遇到这种情况,比如山城重庆的便利店。如果不得不设在坡路上的话，就必须考虑在便利店与路面间的适当位置设置人口处，以

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方便顾客进出。另外,在橱窗的位置、通道的安排、商品的陈列等方面，都应当有适当的设计。

2.路面与便利店地面高低有悬殊

道路地面与便利店地面高低有悬殊时，也被认为是不理想的便利店地理位置。但在寸土寸金的大都市中，在地下、楼上或有几级台阶的房屋中开设便利店，却是常有的事情。遇到这种情形时，对于便利店的门面、人口、天花板和招牌等设计安排更应特别注意,既要有利于吸引顾客，又要方便出人。要点8：紧密关注,城市规划便利店开设地点的选择要分析城市建设的规划,既包括短期

要点八、规划，又包括长期规划.

有的地点从当前分析是最佳位置,但随着市场的改造和发展将会出现新的变化而不适合设店;

反之,有些地点从当前来看不是理想的开设地点，但从规划前景看会成为有发展前途的新的商业中心区。因此,便利店经营者必须从长考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其它建设或改造项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。尤其像拆迁、兴建小区、道路改造这样的问题关系到便利店的生

存，一定要紧密关注。

案例： 北京西容站每天进出大量的旅容,改建以后更是各类商家的必争之地，与站前的繁华相比，西站的后门曾经因为正在施工的原因,除了一家小吃店，没有别的便利店。有许多对北京比较熟悉的旅客为了方便，喜欢从后门进出。原来在车站拉客的小张看中了这一点，在后面租了一间简易房屋,开了家便利店.因为独此一家,生意十分红火。不过因为施工的原因，暂时还装不了电话,小张也不以为意。一天晚上,小张正准备打烊的时候，忽然闯进了一群外地人，抢走了当天的全部收入,还有一些香烟等物品。劫匪走后，没有电话的小张跑了很远才喊到人报警。等警察和保安赶到，劫匪早已逃之天天。

要点九、治安良好,通讯及时 安全是便利店发展的保证。如果产品价值很高，防盗、防破坏就显得更为重要。在选址时需了解该地的治安状况是否良好，如果状况良好，就可以放心地定下来。否则，就要花费很多人力财力去做防范工作。同时，便利店要经常与外界联系，尤其是信息的及时通达更为重要.通信是否方便是开店选址要考虑的一个问题，也是影响安全的一个重要因素。

要点十、开店周围的商圈的选择 商圈也称商势圈，它是指企业吸引顾客的空间范围。如某店能吸引多远距离的顾客来店购物，这一顾客到便利店的距离范围，就称为该企业的商圈.我们可以把便利店的商圈定义为：在现代市场中，零售便利店进行销售活动的空间范围，它是由消费者的购买行为和便利店的经营能力所决定的。

便利店的商圈一般具有比较明显的层次性特征.区域性的便利店的商圈大小由消费者居住状况及人口分布、交通状况及距离、市场竞争状况等决定,可划分为三种类型：

1.徒步圈。指步行可忍受的商圈半径，也可称为便利店的第一商圈，单程以10分钟为限度,商圈半径为200公尺以内。2.自行车圈。指骑自行车方便可及的范围,也称第二商圈，单程为1公里。

从商圈的形成及其构造的理论分析，可以将便利店与商圈的关系分解为点、线、面、流四

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个层次:

点指的是商圈区域的圆心点或核心点,具有商圈的中心性特征;线指的是商圈核心区对周围居住区的吸引力，它具有商僵吸引性的特征；

面指的是商圈的辐射范围和广度，亦即商圈核心区通过自身的信誉和经营实力,所能辐射的范围·，它具有辐射性特征;

流指的是商圈形成后产生的人流、车流、客流，最终实现为物流和商流、信息流。 通过商圈调查，可以预估便利店坐落地点，可能交易范围内的住户数、消费水准、流动人口量、营业额;通过实地评估,就便利店地理位置的便利性、人的动线与流量、车的动线与流量、接近性、视觉效果等,判断该点是否适合开店，这样才不致因为 盲从而贸然开店，得不偿失。

要点十一、好店名的几大要素

1．简洁明快

便利店名字简洁明快,易于和消费者进行信息交流，而且名字越短，就越有可能引起顾客的退想，含义更加丰富.绝大多数知名度较高的便利店店名都是非常简洁的，这些名称多为2~~3个音节。例如：著名的7—11便利店.

2．新颖响亮

新颖指店名要有新鲜感，赶上时代潮流，创造新概念。如何达 （Kodak)一词在英文字典里根本查不到，本身也没有任何含义，但从语言学来说，“K”音能够给人留下深刻的印象，同时”K”字的图案标志新颖独特，消费者第一次看到它，精神常为之一振,这就更进一步加深了消费者对柯达的记忆。

响亮是指店名要易于上口，富有冲击力及浓厚的感情色彩，给人以震撼感。难发音或音韵不好的字，都不宜用作名称.响亮的店名也易于流传,易于扩大其知名度.

3．取意吉祥

申国是一个民俗化很强的国家，人们在出门办事、消费购物等各方面都图个吉利，所以中国人比较喜欢数字6（象征顺畅）、8（象征财富)、9（象征长远）.便利店在命名的时候也要注意取意吉祥，如现在的各种店名中“鑫”字、“福”字等出现的频率都很高.吉祥的店名对于传统型顾客有很大的感染力和吸引力。

案例:美国有一家销售香水为主的便利店,起名为伊莉莎白·泰乐·热情，因为质量上乘，服务周到，很快就取得了巨大的成功,这个名字也被万千的消费者逐渐接受和肯定.但是他们的经营者万万没有想到,正当他们打算扩大规模的时候，一场官司落到了头上。原来很早就有人使用了这个名字,而且进行了注册。

便利店因为侵权赔付了对方大量的金钱，而且以前所做的广告宣传也完全付诸东流。消费者对便利店的信誉也开始怀疑。经营状况从此一落千丈。

要点十二、注册保护，以防侵权便利店经营者要通过有关部门.

查询是否已有相同或相近的便利店被注册。如果有,则必须重新命名。如果是发现得早，还可以及时更改，如果经过很长时间的经营、宣传，顾客己经对你的便利店和店名有了一定程度的认可，一旦发现侵权，不仅对便利店的声誉是严重的打击，也是无形资产的重大损失，更有甚者，要承担法律责任。

有的便利店店名虽然不构成侵权行为，但仍无法注册，难以得到法律的有效保护。如1915年以前的德国商标法规定,仅有数字内容的便利店名称是不可能注册登记的。在我国也有类似的

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法律法规，如国家领导人姓名、国家标志性建筑等，都是不可以拿来命名的。所以经营者应向有关部门或专家咨询，询问该店名是否在商标法许可注册的范围内，如果可以注册，应该申请注册以保护自己的合法权益。

便利店不仅妥注意自己不要使用别人己经注册的名字造成侵权，也要注意保护好自己的店名，不要被人侵权。店名，有时是开业时间比较长,有固定的顾客群的便利店的一种无形的资产，一旦被侵权,被仿冒，就可能造成不可估量的损失。千万不要因为便利店规模小,”本小利薄”，而忽视了店名的保护工作。最直接而有效的保护工作就是注册保护。如果是经营规模较大,最好还要注册几个相似的名称。

案例：老王头退休以后整天无所事事,一辈子的辛苦工作已经成了习惯，再也闲不下来，看见小区里的街坊要去一站地的门店买日用品，不是很方便,就张罗着开了个小便利店。万事顺利,可是在给小店起名字的时候碰上麻烦了，老人爱较真，来来回回试了好多个名字都不可心.眼看什么都准备好了，马上就可以开业，就为个名字拿不定主意，最后竞然闹得晚上失眠.最后老伴发火了:\"一个破名字费那么大劲，开店是为了方便街坊，是卖东西的,一个名字就那么重要？大家不是都叫你老王头吗？干脆就叫老王头便利店.\"于是老王头便利店的牌子就挂了出来。因为老两口一直在这里住，大家都认识，而且人缘也好,大家一看店名:”哟，这不咱们小区老王头开的店吗？”有事没事都喜欢进去坐坐。一传十，十传百，小小便利店的生意红火得不得了.

要点十三、轻松命名,切勿复杂 其实，给便利店命名虽然需要注意很多问题，可是真的干起来也不要想得那么复杂。下面介绍几种简单命名的具体方法： 1,以经营者本人的名字命名

这是一种突出个人信誉的命名方法。如例子中的老王头,一个人的名字在小区、学校等消费团体相对稳定的区域，也有一种广告价值，以人名为店名，通过人名宣传店名，又通过店名提高人的知名度，一举两得。

2．以街道、学校或周围标志性建筑命名

在清华大学西门的北侧，有一大溜的饭馆、便利店，都起名字叫清华Xx,对清华的学生和职工而言，看起来有种亲切感;对外地的消费者而言，无疑具有一定的引导作用.以街道、学校、标志性建筑命名，让便利店这样的\"小菩萨”也借借这些”大庙\"的香火，沾一些品牌效应，何乐而不为？

3．结合汉字原理命名

这样的命名往往能给人以融会贯通、回味无穷的感觉。汉字是中国特有的文化，蕴义含蓄，字形优美，变化无穷。以汉字取名，字义上要健康，有现代感和冲击力，品味起来有深度,利于传播.或寄托意愿，或描写特征，或构思独特，或意境深远。音律上要琅琅上口，不拙口，有韵律美。字形上要有创意性，易于识别,简洁明快,端庄郑重, 4。以地域文化命名

比如在孔子的故乡,儒家的发祥地，起名 ”儒乡”,让人一见就有一种传统文化氛围很浓的感觉。在北京东三省人口聚集区开店取名 ”东北人”，既标明了店主的身份，又引起同乡的好感，外地人也容易联想到东北人的豪爽与正直。生意自然会好.

5。以典故、诗词、历史铁闻命名这样的命名简明达观,富有艺术感染力。 6.以英文等外文的谐音命名

这往往会给人一种时尚、前卫、新潮的感觉。而且,国际性品牌最好用中英文发音接近、意思

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好的词。比如 \"雅戈尔”便是 ”Younger”（年轻的、青春的）的谐音.

要点十四、借鸡生蛋。

便利店虽然在经营上具有灵活多变的特点，”可是从经营规模上看属于小规模经营,与大的知名品牌合作，依靠知名品牌的知名度和广告效应来宣传自己，依靠强势体现自己,可以缓和便利店在宣传上的不利。

利用厂商的广告需要，把商标和店标结合起来,既节省了制作店标的成本,又可能获得一笔不菲的广告收益,借财生财,借鸡下蛋，而且在宣传便利店本身的同时,也宣传了商品，达到双赢的目的。时下，有不少著名的品牌都看上了便利店这个零售终端的广告效应，设计了不少漂亮店标以免费，甚至以付费的方式来供便利店使用，如虎牌、喜力、嘉士伯等著名的啤酒厂商制作的圆形店标,以商品或者商标的图案作为底色，·+间用于标明便利店名称，悬挂于便利店门口的一侧，显得小巧别致。晚上配合内部的照明设备，可以给顾客很深的印象。

案例：张太太利用自家的门面房开了家小便利店，因为是在小区里，所以随便在窗户上挂了个”便民便利店”的牌子就营业了，牌子是用家里的装修剩下的三合板做的，用毛笔写的字，歪歪扭扭的.因为开店的主要目的是打发时间，张大太也不大在乎收入的多少.一天张太太正在门口纳凉，看见几个老街坊路过，打了个招呼，原来街坊们是去门店买东西.张太大说：”我这有啊,也不比门店的贵。”街坊们都惊讶地说：”原来您真的是开店了啊，我还以为是你们家孩子胡乱写的呢。\"一向爱面子的张太大坐不住了，从外面请了灯箱广告设计公司，做了一个大大的招牌,红底金字，配上一些小彩灯,在小区里显得很醒目。张太太也颇使把门口和店内的摆设也好好地整理了一下，原来不起眼的小店一下子变得有味道起来.生意也比以前好很多。

要点十五、计店标要抓住顾客的眼睛 便利店店标是一种 ”视觉语言”。它通过一定的图案、颜色来向消费者传输某种信息，以达到识别便利店、提高知名度、促进销售的目的。不同的便利店有不同的店标.

设计店标时要遵循以下原则: 1·独特新颖

店标不但表达企业的独特个性，还以此为标记让消费者识别出独特的品质、风格和经营理念。因此,在设计上必须别出心裁，使标识富有特色、个性显著,便消费者看后能留下耳目一新的感觉。

2·稳定适时

店标要为消费者熟知和信任,就必须长期使用，长期宣传，在消费者的心目中扎下根，但也要不断改进,以适应市场环境变化的需要.有的标识用得过久，己不能与时代的步伐合拍,其发挥的作用也就大打折扣了.日本花王公司的月亮标识，就是随着时代巨轮的转动,不断地演进.自1890年创业迄今,共有7次重大的变化。

3.准确相符

准确相符是指便利店店标的寓意要准确,名称与标识要相符。店标要巧妙地赋予寓意,形象地暗示，耐人寻味,这样才有利于扩大便利店的如名度.

4。优美精致

优美精致是指店标造型要符合美学原理，要注意造型的均衡性，使图形给人一种整体优美、强势的感觉，保持视觉上的均衡。并在线、形、大小等方面作造型处理，使图形能兼具动感及静态美。

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案例:安徵来北京创业的王先生在某小区开了一家便利店，因为租金比较昂贵，在购置存放冷冻保鲜类食品的冰箱冰柜时，出现了资金困难.这时候一个老乡找到了他，说是认识一个有门路的朋友，可以以低于市场价3/%的价格买到冷冻设备，王先生喜出望外。没想到买回来不久，发现设备的实际功率比标明的要大很多，又刚好赶上北京夏天部分地区限电，便利店分配的配额不可能带得动这么大功率的设备，只好把一部分冰柜放进了仓库.不到两个月，使用的设备不同程度上出现了质量问题，那个 ”热心”的老乡也不知所踪.按照收货单的电话打过去，是一家写字楼，原来的商家已经搬走.王先生无奈之下，只好把设备运到.

要点十六、购买设备，注意质量

进货也好,购买设备也好，最好选择信誉好、规模大的厂商，或者他们的正式代理商和分店.虽然这样在购买设备时可能在价格上会比一般商品要高一点，不过在质量上更有保证，也能提供较好的售后服务。在正式购买的时候,要对设备进行调试,一是看是否是自己需要的，二是看和两家宣传的是否一致。购买设备要把商家的保修、保换，以及在本城市的维修地点等因素综合考虑在内，签订购买合同。保存好合同、发票、收据等各类单据,以备一旦出现质量问题时使用.

同时，一般便利店部开在人口密集的地区i在我国大部分城市都存在水电危机问题，在每年的用水用电高峰，政府都会出面于预，除了政府机关、学校、医院和其它重点部门以外，都可能进行限电限水管理。出于消防和居民生活的需要,一般的物业部门也会对商家的总用电功率和设备最大噪音量有所要求。在购买

设备的时候一定要注意上面的问题，以免设备购回无法使用，造成闲置，不仅耽误了销售，积压流动资金，也给库房增添了不必要的压力.

案例:张先生是一名退伍军人,原来在部队里是一名运输兵，立过两次三等功。复员回家以后暂时找不到合适的工作，就到亲戚家的小便利店帮忙。因为业务上的原因,张先生对各类设备的保养都很细心，而且很专业「大到联体冷柜,小到茶叶蛋锅、徵波炉甚至照明灯，都定期地保养维护。多年的军旅生活习惯也使他把店面布置得干净整齐,顾客进来就很放心。后来他的亲戚移民美国，小店就转给了他,张先生数年如一耳,对店内的任何设施都很精心。他的付出也得到了回报，大的设备几乎没有出现什么问题,所有设施都运转良好,不少设备都远远地超出了一般的产品使用年限，无形中为便利店节省了大量资本.

要点十七、便利店设备使用的保养知识

便利店使用的设备，都有一定的寿命和年限，因此,投资购置生产经营或其它辅助设备，必须给予特定的保养、检查和维护，保证正常运转，配合便利店营运所需，也满足了顾客消费需求。

下面是一些设备保养的基础知识： （1）了解设备其外观及各部位名称; （2）清楚机器使用的电源及特性； （3)认清机器的规格;

（4）了解设备开关的位置及各项操控功能； (5）了解设备的操作方法须知和程序;\" (6)了解设备的消耗性替换材料的更换及拆装;

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(7）了解设备简易的故障排除及维修方法；\"

（8)了解平时简易的保养、清洁及润滑等操作程序及消毒准备等; (9）详阅安装说明，注意安装位置空间； （10）准备充分的替换零件材料； （11）详阅安全维护说明及使用须知; (12）知悉维修厂商电话及联络人；

（13)大电压、大电流设备须有稳定电源装置及接地设施,防止漏电； （14)冰箱等设备的使用，特别要注意温度范围的要求； （15）有调控开关者，必须先行设定试机键档;

（16）冷冻、冷藏系统得作隔热绝缘保温层,特别要注意防护层板，使其发挥到最高效率; （17)有关热交换系统得散热，装置排热器应当考虑环境因素,如通风良好及噪音的防护； (18）给水、排水系统的设施，得经常维持顺畅。

要点十八、便利店常屑谩备维护保养诀窍 1．收银机的保养

（1）打印机的清洁：每月清理一次，首先拆下打印机护盖,以软毛刷清理外表，将油墨轮轴往上提拉取下，并以软毛刷清理下部字轮，再装回墨轮座及纸卷护盖。

（2)印章加油墨：拆下打印机纸卷护盖及收执联后的印章夹，将专用油墨补充人印章夹后小孔,只要一点点即可,装回印章夹及纸卷盖。

2．微波炉的保养 （1)操作安全须知

（1）不可在微波炉的门未关闭时操作，避免微波能量外泄危害身体；

（2）微波炉损坏时，不可再操作，特别注意微波炉的门能否适当地关紧，以及门、铰链与门栓、门的封垫等处有无损坏;

（3)不可让食物烹调过度,以免产生火花,刚开始最好以最少的时间来烹调，再视需要增加烹调时间；

(4）烹调时，若炉内有纸、塑胶或其它易燃物，则须密切注意，有些纸制品可能含有杂质,会引起火花而点燃；

(5)如果炉内的食品己经起火，则不可以打开炉门，应关闭电源开关，拔掉插头或切断保险电路；

（6)不可在微波炉中加热紧密的罐装食品，以免破裂或爆炸；

（7）不可加热有铝箔或金属容器的食物 (因为金属表面会反射微波)，以免发生危险。 （8)如果微波炉电线或插头有损伤，微波炉本身功能不正常或曾损伤或掉落，则不能再操作，因为可能会发生电击、起火或其它危险.

(9）只能让合格的服务人员调整或修理微波炉. 2。清洁保养

(1）若有喷溅物须立即擦拭;

（2)不可让食物颗粒或油脂积聚在灯罩、内门、炉内腔上，须随时擦拭干净; （3）用蘸有中性清洁液的布或海绵擦拭炉腔内各面，再以清洁的布擦干。

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3。冷柜的保养 <1>使用须知

(1) 开启玻璃门，应按实际取物需要面积开门,不宜开启过大，使冷气外泄过多，浪费能源.装置自动反弹门时,关门时不宜用力过猛，以免玻璃撞破;

(2）隔层网依实际需要调整其空间，商品陈列勿将出风口或回风口堵塞，以免循环不良，而造成冷度不足,影响到食品的新鲜度;

（3)如果蜂鸣器响时，即表示压缩机超载运转，应将其关掉，通知工程人员处理；

（4）如发现有漏电现象，应立即将电源关掉，通知技术人员迅速处理,并停止商品供应； （5）展示柜须放置于通风良好的地方，不得靠近热源位置,避免日光直射； (6）移动展示柜时，应注意保持水平和散热的问题，以免影响压缩机寿命。 (2)保养须知

(1) 平时使用于净的毛巾擦拭即可，若特别脏时，以中性清洁剂清洁，避免使用酸碱性清洁剂,以免破坏柜体的表面；

(2）柜内排水沟或排水管要常清扫,门上的橡皮注意勿脏污或破损; （3）除霜水依使用情况、条件的不同,应于3”5天内倒掉，以免溢出；

（4)利用每次整理柜内商品时，顺便擦拭柜内，但柜内不得残留积水，避免细菌滋生产生异味；

(5）最少每三四个月应做一次凝结器的保养,以长毛软刷将吸入口绪片表面的灰尘清干净；散热器更应不定期地检视，以保持正常的高压压力，如此可提高其冷冻效率，相对地减低耗电量，马达回转有振动，不可将其放在会有共振噪音的地方.

4、冷气机的保养 （1）栅板与主体外观

使用微湿的抹布擦拭干净;有油垢者，可使用中性洗涤剂予以擦拭干净；切勿使用挥发性油 (如汽油）、稀释剂、擦光粉等来清洗，以免磨蚀表面.

（2)室外机

使用刷子或吸尘器,将入风口清除千净；注意人风口处不要放置任何物品遮挡,以免阻挡风的进入。

（3)空气滤网

将吸气口的栅板打开，拿住滤网的手柄部分，将滤网摘下来，轻轻地拍弹或用吸尘器加以清除。如果沾有污垢，可用少量申性洗涤剂在温水中清洗，干净后予以拭干并放回。不要用过热的水 （50摄氏度以上)或直接曝晒或用火烤,否则会变形。

5．茶叶蛋锅的保养 (1）操作须知

煮蛋千万不要先放热水来煮,以免蛋易破而起泡;蛋锅内随时要保持水盖满蛋的程度；换香料包时需要将锅内卤汤一并换掉，以保茶叶蛋清香。

（2）清洗程序 ①开关移至OFF位置；

②末售完的茶叶蛋取出放人冰箱冷藏，第二天优先使用;

③将剩余卤汤倒出后，倒人清水，以抹布清洗,并将外表擦拭干净。 ④清洗时勿将整锅浸人水中清洗.

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⑤请勿用金属器皿敲击锅面、以免珐琅内锅剥离爆裂. ⑥每日清洗，除了内锅可冲洗外，外表及底部擦拭千净即可. (3）不定期保养

遇有故障情形发生,须请厂商排除。

案例：夏天来了，老王在自家的小店里添置了两台大冰柜,可是没用多久就出了毛病，老实已交的老王也不知道怎么办。刚好他的一个侄子以前做过修理电器的行当,为了省钱、就让他侄子给拆开看看能不能修，折腾了两天,还是没找到故障的原因.这时候有人提醒他，不是买回来还不到两个月吗？应该还在保修期才对；老王找出了购买时候的单据，果然有半年的保”修，就联系了保修单上的单位。送到维修站,负责维修的人员说:”这个你们拆过了，里面的东西动过了，我们对故障就不负责任了.\"按照合同的规定，本来可以免费修理的，结果还是按照普通修理付费.原来想省几个钱,结果却多花钱了。

要点十九、充分利原产品保修单 便利店的硬件品,在购置的时候，厂家都会有一定的售后服务,保修是其中重要的一项.在购买的时候要把产品的保修期和保修范围了解清楚。对于即将停产或者已经停产的产品要慎重选择，因为这样的产品往往在保修上没有切实的保障。另外还要看产品在本城市或者本地区有没有专业的修理部门，或者委托的修理部门。在购买的时候注意索取保修卡、发票和其它保修单据，并妥善保存。在产品的保修期内,一旦拙现了故障，应联系合同上写明的维修地点维修,不要擅自维修，或者随意找人修理.即使是过了保修期，最好也要去厂家指定的维修地,那里才有专业的人才和原配件。

要点二十、寻求设备维修厂商注意事项

维修协作厂商就是对便利店供应贩售生产经营设备、辅助设备,以及工程方面如装演、水电等施工的配合厂商.利润合理,作业方便简易,服务渠道顺畅，并且合乎公平、公正、公开的原则,彼此在诚实互信的共识下，达成最佳合作关系.

维修协作厂商的好坏，与便利店的营运情况关系密切，在选择协作厂商时,应包括如下条件：

1．服务良好；

2．诚实负责到底； 3．时间配合无缺失； 4.工程品质确保; 5。利润分享，互享其利；

6.合作关系良好.

要点二十一、设备维修表单使用诀窍

便利店营运所必需的设备种类多,一且产生故障，及时把情况报知维修协作厂商，要在最短的时间内排除故障,修护完成,恢复正常运转。这与业绩息息相关，它考验着便利店职员的应变能力，以及总部工程部门的运作绩效.

便利店常抱怨维修协作厂商服务不好,收费价格太高，维修保养费用不合理等;维修协作厂商也抱怨说便利店人员缺乏机械常识，使用操作不当,服务费用不敷成本或收取不易等.因此,负责维修业务的人员,有必要协调维修供需双方的差距，加强与维修协作厂商的沟通协调是不错

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的方法；另一个方法就是建立合适的设备维修服务单及设备维修验收单,将设备维修表单化，以免因口头沟通不良，发生矛盾。

以加盟体系为例，一般维修表单内容如下： 1．协作厂商基本资料

基于公平、公正、公开的信念，公开协作厂商各项基本资料，以便店主能循序找到理想的设备和合适的厂商；

2．估价单

每一种设备、工程由总部先行与协作厂商商议,取得最合理的单价; 3．承包合约书

每一家协作厂商莉每一家加盟店承销设备或承包工程时,应当签订合约书，相互保障各自的权益;

4．维修服务单

当加盟店设备发生故障时，即刻能在协作厂商基本资料申找到所需的服务电话、负责人、联络人，通报叫修。协作厂商在得知叫修的24小时内，应及时携带维修服务单及验收单到加盟店处理，排除故障,尽快使其恢复正常。

案例: 为城市改造的原因，桃源小区一侧的商品房门前，空出了很大一片空间,鑫旺便利店在一开始选址的时候也看上了这片优势。没想到开业以后，这片空地倒成了便利店经营的一块\"大麻烦”,因为周围不远处兴建了一个大的集贸市场，没有足够的停车位.物管部门没有能够及时地解决这个问题，好多人就把机动车和自行车都随便乱放在这边空地上，在门前放上”禁止停车”的牌子也不管用，既影响了市容,又妨碍了顾客正常的行走，老顾容们因为买件小东西要像走迷宫一样走半天，都宁肯绕远去门店。

后来，便利店的经营者和物业管理部门合作，在这片空地上拉上几条绳子，划上白线，建了一个临时停车场，由物业部门专门安排了管理人员.从此，车辆都摆放得整整齐齐，专门留出了宽敞的进店通道，人们在存车取车的时候也喜欢顺便进店看看。便利店的生意又好了起来.

要点二十二、因地制宜，合理设计门面。 有时候，看起来是优势,因为不加注意，不加管理，非但起不到优势的作用,还可能对便利店的经营起到负面作用。便利店在设计店面的时候最重要的一条原则是因地制宜，合理地利用周围的环境、空间、商业氛围和道路走向来布置好店面，给顾客一个美好鲜活的第一印象。通常便利店门面在开放程度上分为封闭型、半封闭型和开放型三种类型：

1．封闭型

这种设计类型的便利店，面向大街的一面用橱窗或有色玻璃隐蔽起来，入口尽可能办些。设计别致,用料精细、豪华，使进店的顾客具有与众不同的优越感，为能在这样的店里消费而自豪.这类店橱窗设备不必太突出，要让行人难以看到店内部，从而提供一个优雅、安静的购物氛围。

2．半封闭型

这种设计类型的便利店人口适中，玻璃明亮,当顾客看到橱窗陈列时，便会径直走入店内进行选购。这种便利店外观的吸引力是至关重要的.

3．开放型

这种设计类型的便利店正对大街的一面全部开放，没有橱窗。顾客出人自由,没有任何障碍。

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要点二十三、方便顾客,大做文章

门面的设计不仅要在美观、吸引人的上面多下工夫，还要在如何方便顾客上作文章。顾客进店是以购物为主的,方便进出很重要。相比之下,坡型的走道就比台阶要更适合便利店,走道的坡度不宜过陡，以方便购物车、婴儿车和助力车等出人。坡面上要设置一些防滑措施。冬季北方的城市要注意及时清扫积雪,以免形成冰面给顾客带来危险.位于大型商业设施内的便利店，走廊要清洁，无障碍物，地形复杂的要设置指示牌.

文件名称 便利店营运常用术语规范 文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 1。 0目的 为明确便利店专用名词的定义,加强对各种专业名词的规范，特制定本管理 规定。

Page 23 23

2. 3. 4.

0适用范围公司各部门适用。 0相关文件（无） 0名词解释

4。 1条形码（Bar Code）

是由一组按照一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的

信息。我们日常购买的商品包装上所印的条码一般是EAN码.他是由国际物品编码协会制定的一种商品用条码，通用于全世界，与我国的通用条码等效。

ENA—13分别代表不同的含义: ╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳

4. 2 配送中心 （D。C——-——Distribution Center）

从供应商手中接受多种大量的货物,进行倒装、分类、保管、流通加工及信息处理等作 然后按照各部门店的需求备齐货物，以令人满意的服务水平,进行配售的设施。

4. 3 单品 （sku———-stuck keeping unit ） 以销售单位为一个最小单位的商品，世上平的最小分类。 4. 4 单品管理 (sku control）

单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售

信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。 4。 5 客单价 （per customer transaction） 每一位顾客平均购买商品的金额. 4． 6pop 广告 （point of purchase) 零售店内的年内海报

4． 7 商品陈列图 （modular）

由便利店管理人员根据预定的商品陈列的原则和商品陈列图纸，规制每个单品的陈列面积,未经管理人员批准，不得随意更改. 4． 8 端架 (end-cap）

一排双面货架的两头的货架，通常用一陈列高利润的商品或特价的商品。通常一个

国家码 厂商码 产品编码 识别 Page 24 24

端架只能陈列一种商品. 4。 9堆头

超始中为吸人流，营造卖场气氛，刺激顾客购买的大规模集中商陈列,通常会采取栈板堆放 、地笼盛房或平台堆放的方法来陈列商品，一个堆头通常只能陈列同意价格商品.

4。 10特价商品快迅 DM （ditect mail） 4. 11 先进先出 (fitst in first out）

商品补货的原则，先到货的商品先出库,先出库的商品先上架，先上架的商品先销售,以保证商品的快速周转。 4。 12 赠品

供应商为进行商品促销，另行赠送给消费者的商品，赠品可以与促销商品相同，也可以是促销商品之外的商品.公司将对赠品实行严格的管理，有专门的赠品仓库和专门的赠品发放处。

4。 13 损耗 (loss）商品经营中由于各种自然原因或人为原因造成的商品破损、毁减等现象，分为自然损耗

人为损耗两种.公司将对损耗实行严格的控制，控制损耗意味着赢得更多的利润。 4。 14 排面 （facing)

货架陈列中，商品正面朝向顾客的排数。 4. 15 最大货架储存量

商品的排面×商品的纵向列数=商品的最大货架储存量 4。 16 货架最小安全储存量

保证商品不脱销的最小货架储存量 4。 17 量贩包装

便利店为达到快进快出、大规模陈列的目的,对某些单品采取捆半式包装，把单个单品组成三个、六个、一打或整箱进行销售。

第三章 组织架构图及工作职责

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(一)

便利连锁营运部组织架构图

营运总监 总监助理 新店筹备部 营运督导部 门 店 一

门店二门店三门店四门店五门店六门店七

店长 Page 26

(二)门店组织价构图

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店长助理 出纳（兼录入员） 食品、副食主管

文件名称 营运督导部的工作职责 1.

0 目的

生鲜主管 百货、洗化主管 收银员 防损员 理货员 文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 为名确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行相应的职

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责，特制定本管理规定。

2. 3.

0 适用范围 公司营运督导部及各门店. 0 职责

5. 1 在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。

5。 2 根据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。 5。 3期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改进. 5. 4 与各店进行密切的交流与沟通。

5。 5 每月组织采购部与各门店店长进行营采沟通会，交流日常工作中的各种问题。 5。 6 监督各店的营运工作是否安规定流程操作

5.7 负则监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况. 5。8 定期巡店，督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。 5。9 负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜品的品质管理状况。 5。10 根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。 5。11 负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织.

核准 制订 文件名称 新店筹备部工作职责 1. 0 目的

为明确规定新店筹备部的工作职责,以便新店筹备部正确地行使职权并屡行相应的职责，特制

修订次数 修订日期 01 文件编号 生效日期 版次 页次 02 GH-PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 03 Page 28 28

定本管理规定。 2. 0 是用范围

公司新店筹备部及各门店。

3. 0 相关文件 (无） 4。 0 名词解释 （无) 5. 0 职责

5.1 在营运总监的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营运工作。 5。2 根据已制定的年度性开店计划，筹备各家新店的开业工作。

5.3 在新店合约签署后，由新店筹备部组建委员会,全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹委会负责人.

5。4 筹委会负责人负责与店务拓展部长、采购部、人力资源部一起拟定新店开业计划，制定新店开业倒计时.

5。5 筹委会负责人负责定期（每周）召集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部门召开新店筹备进展会议，推动性新店开业前期计划的有效实施。

5.6 新店筹备部与人力资源部一起,共同选把新店的管理人员,确定新店管理架构。 5.7 新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括:

5．7．1与采购部共同沟通新店的商品结构、品项数。

5．7．2 与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。

5．7．3 与店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。 5．7．4与企划部促销小组、采购部共同讨论新店开业促销活动及开业典礼仪式。

5．7．5 负责新店的卖场布置 、商品阵列等开业前的营运工作。

5．7．6 负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长的安全顺利交接

核准

文件名称 门店店长岗位职责 1．0 目的

为明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用,加强门店管理，特制定本管理规定。 2．0 适用范围 公司各门店店长适用。

文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 Page 29 29

5. 0 职责

5．1 完成总公司下达的门店经营指标。 5．2 门店人员的管理和培训,及成本的控制。 5．3 促销计划的确认与有效执行。

5．4 提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数. 5．5 门店商品库存金额及其损耗的控制。 5．5 控制生鲜毛利.

5．6 商品陈列标准的规范执行及提高。

5．7 维持商品的需定量，保证卖场不缺货. 5．8 商品品项的建议与调整。 5． 9 开展同业市场的调研与分析。 5． 10 为顾客提供良好的服务. 5． 11 为 顾客提供舒适安全的购物环境.

5． 12 门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失. 5． 13 处理好门店同政策部门和周边社区的关系.

文件名称 门店店长助理的岗位职责 文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 1．0 目的 为明确门店店长的工作职责，充分发挥门店店长的作用,加强门店管理，特制定本管理规定.

2．0 适用范围 公司各门店店长助理。 3．0 相关文件4. 0 名词解释5。 0 职责

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30

5．1 助店长管理店内的各项工作和日常事务。 5．2 长助理当职时,形使店长的权利。

5．3 店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进.

5．4 门店各级人员进行沟通,鼓舞员工士气,形成强有力的凝聚力和向心力，完成店经

营指标。

5．5 对店内营运跟进,对店长提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。 5．6 配合店长积极开展店内的各项培训工作。提高员工的服务意识,提高服务质量. 5．7 有效控管店内的促销员。

5．8 做好店内顾客服务的工作,营造良好的服务氛围。 5．9 组织召开每天的晨会.

5．10 每天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。 5．11 察看报表,对各项套表进行分析,向店长提交书面报告. 5．12 监督、检查设施设备的安全操作。

5．13 与各门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议. 5．14 指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整. 5．15 给采购提供关于商品的建设性建议。 5．16 及时下达订单,处理商品的缺货问题.

5．17 根据公司的全年促销计划及主体促销计划，制定本店促销方案。 5．18 制定每月费用预算。

5．19 组织、指挥完成本店的突击性工作. 5．20 组织实施店内的盘点工作。 5．21 组织实施店内的日常事务。 5．22 定期召开店内的办公例会.

文件名称 门店出纳的岗位职责 1．0 目的

为明确门店出纳的工作职责,以便门店出纳正确地行使职权并履行相应的职责，更好的协助店长经营管理门店，特制定本管理规定。

2．0 适用范围 公司各门店出纳。 5. 0 职责

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文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 31

5．1 负责收银元营业款项的手续核对，确保准确无误,若有长短款及时处理上报店长

或店长助理。

5．2 做好与银行提取营业款项的交接工作,并做好现金的日记帐的登记工作，与总部

财务部做好交接与沟通工作.

5．3 负责门店发票、收银时支票及信用卡的管理。 5．4 负责门店收银员财务工作的指导及培训. 5．5 负责门店烟草购销款的申请及办理工作。

5．6 负责电脑系统中各项数据的录入、收集、整理与传输，包括每日收货中的订单

验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。 5．7 负责店内的文件、资料存档！！

5．8 完成店长或店长交办的临时性工作,做好每日工作总结。 5．9 对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。 5．10 维护公司利益，保证公司利益不受损害.

文件名称 门店主管的岗位职责 1．0 目的

为明确门店主管的工作职责,以便门店主管正确地行使职权并履行相应的职责，更好的协助店长经营管理门店, 特制定本管理规定。

2．0 适用范围 公司各门店主管. 3．0相关文件 (无） 4。 0名词解释 （无）

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文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 32

5。 0 职责

5．1负责门店商品的验收，保证商品与单据相符

5．2每日巡场，检查昨天做的完成情况，组织员工检查价格标签工作。 5．3负责处理商品订货,退换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满. 5．4安排员工作好商品的陈列，码放以及清洁卫生工作. 5．5组织员工进行商品排面的排整和整理。 5．5配合店长或店长助理作好店内的各项促销活动.

5．7根据电脑报表,分析A类、B类、C类商品品项,配合店长或店长助理调整商品品种结构与品项数。

5．8根据公司全年促销计划及门店促销活动计划,做好门店的促销活动实施。

5．9与采购及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时作出调整，提高销售额，完成预期目标.

5．10督促理货员补货、理货，上报商品的缺货情况。 5．11做好店内商品的防盗、防损工作,避免商品的丢失。 5．12处理顾客的投诉,退换货商品，及时修复破包商品。 5．13生鲜部主管注意生鲜的经营工作: 5．13．1注意生鲜的损耗控制。

5．13．2生鲜部主管做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。 5．13．3定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。

文件名称 门店员工的岗位职责 1．0 目的

为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，特制定本管理规定.

2．0 适用范围公司各门店员工。 3．0 相关文件 (无） 4. 0 名词解释

4．1 孤儿商品

顾客已经挑选,但临时改变主意，把商品放非原来的陈列位置上的商品,成为孤儿商品.

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文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 33

5。 0 职责

5．1 收银员岗位职责

5．1．1 负责在营业门前打扫收银款台四周的清洁卫生。 5．1．2 营业期间负责收银，接待顾客。 5．1．3 接受顾客的咨询与投诉. 5．1．4 完成上级交办的各项任务。 5．1．5 拾送孤儿商品。 5．1．6 填制现金差异报告单。

5．1．7 当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续。 5．1．8 积极主动与主管、店长助理或店长进行沟通，反馈意见。 5．1．9 在收银工作不忙的前提下，协助理货员上货、做清洁、整理排面。 5．2理货员岗位职责

5．2．1 检查排面缺货情况，填写缺货物记录，报告缺货情况。 5．2．2 补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。 5．2．3 整理商品价签和店内的POP. 5．2．4 整理退换款及破损商品将商品装箱. 5．2．5 根据店内的安排,做好商品的盘点工作. 5．2．6 将孤儿商品收集并放回原来货架上。 5．2．7 顾客服务。

5．2．8 完成上级交待的临时性工作.

5．2．9 检查商品的保质期、保鲜期,提前发出预警通知。 5．2．10 对商品进行防盗、防损。 5．3 防损员的岗位职责

5．3．1 值班站岗，接受顾客的咨询、投诉,帮助顾客。

5．3．2 负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。 5．3．3 处理其他紧急事件。

5．3．4 协助店长或店长助理完成闭场,夜班工作。 5．3．5 做好店内的商品防盗、防损工作。 5．3．6 举报员工的违规、违章行为.

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核准

文件名称 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 营运督导巡场管理规定 1．0 目的

通过营运督导定期的巡视，加强对各门店的管理,统一公司形象，及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。 2．0 适用范围

公司营运部全体员皆适用。

3．0 相关文件

3．1 设备维护管理规范. 3．2 价签管理规范.

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35

3．3 便利店标识标物设计制作控制程序。 3．4 店内外张贴物和厂商广告管理规范。 3．5 促销实施及控制程序。 3．6 门店问题商品管理规范。 3．7 商品变价管理规范 3．8 顾客服务规范

4。 0 名词解释 （无) 5．0 职责

营运督导部负责每周/每月的巡场，加强对门店规范性的管理和指导。 6．0 作业程序

6．1 营运督导部专员分别在每周周2、每月15日进行所有门店的督导巡场,以加强门店的规范性运作.

6．2营运督导部的巡场分为巡场和不知会巡场两种,门店应该随时做好准备，接受营运督导部的检查。

6．3 营运督导部巡场内容包括： 6．3．1 卖场布局的巡查； 6．3．2 门店设备维护的巡查; 6．3．3 商品陈列的巡查; 6．3．4 卖场标识标物的巡查； 6．3．5 商品蓄存状态的巡查； 6．3．6 商品保质期的巡查; 6．3．7 商品价格、价签的巡查； 6．3．8 问题商品处理巡查； 6．3．9 促销工作的巡查; 6．3．10 顾客服务的巡查; 6．3．11 促销员管理的巡查；

6．4 每次巡查后，督导专员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。

6．5 巡查的结果及处理

6．5．1 督导专员应将巡查结果记录在相应的巡查清单上；

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6．5．2 巡查的结果分以下几项： 6．5．2．1 优秀; 6．5．2．2 合格；

6．5．2．3 不及格—可当场纠正；

6．5．2．4 不合格—不能当场纠正,须当场补救及采取纠正和预防措施 6．5．3 巡查的结果要用符号标注，其规定如下: 6．5．3．1 优秀—用“△”标注; 6．5．3．2 合格—用“”标注;

6．5．3．3 不合格—可当场纠正-用“O\"标注

6．5．3．4 不及格—不能当场纠正，须当场补救及时纠正和采取预防措

施-用“x\"标注；

6．5．4 巡查结果的处理

6．5．4．1 队获得优秀的门店和项目，给于公司通报表扬.

6．5．4．2 对于客当场纠正的不合格问题，有检查人当场安排人员纠正. 6．5．4．3 对于不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题

项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。

核准

文件编号 文件名称 生效日期 门店考勤制度 1．0 目的

为明确规定门店员工的工作职责,以便门店员工正确地开展工作，特制定本管理规定。

2．0 适用范围 公司各门店员工。 3．0 相关文件 （无) 4。 0 名词解释 （无）

5．0 职责 门店店长授权店长助理、出纳或主管担任门店考勤员。 6．0 作业程序

6．1 门店店长授权店长助理、出纳或主管担任门店考勤员。

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制订 修订次数 修订日期 01 02 03 GH-PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 版次 页次 37

6．1．1 考勤应根据贵店情况认真、及时、准确地记载考勤，并妥善保管各种休假凭证； 6．2 各门店应建将月考勤汇总后,在次月2号前报总部人力资源部； 6．3 员工请假规范；

6．3．1 员工于私必须在工作日亲自办理的。应实现以书面形式请假，如特殊情况

不能事先请假的，需以电话方式请假，事后补书面请假手续；

6．3．2 因病或因功受伤,经医院证明并经主管领导批准后，准予病假；医院为:北

京医学院、北京任命医院、北京中医院、北京市北门医院、北京市友谊医院、北京市中医院、铁路医院、空军医院。

6．3．3 员工请病假，须持有关医院疾病证明，厨房、药费、单据，有部门领导批尊，

方能需病假；事假3天以内用部门领导提价,3天已上报中心有关领导审批，事假其间天停发工资。

6．3．4 因功负伤，因公致残，持医院诊断证明，经有关部门确认可按工伤考勤。

6．3．5 员工达到法定婚龄,持结婚证书机申请婚嫁报告，准予婚嫁婚嫁时按计生生

规定执行；

6．3．6 员工供养直系亲属逝世,给丧假3天； 6．3．7 符合计生规定，产假时间按计生规定执行；

6．3．8 女职工生于后,却因节育措施失效（指带上环）凭医院医疗证明，可享受产

假;对采取其他节育的员工措施失败，需要休息者，按事假考勤;

6．3．9 对生于后实行节育或居于的员公平医院证明，可按产假考勤，节育假3天，

绝育假15天。

5． 4 矿工规定:有下列情况者，按矿工处理

6．4．1 用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明; 6．4．2 未请假或者请假未被批准，未倒班未上班者； 6．4．3 不服从工作调动，经教育仍不到岗位者； 6．4．4 打架斗殴，违纪致伤造成休息。

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核准

文件名称 门店卫生管理制度 1．0 目的

为保证门店店面.货架.商品的卫生，保证商品的质量,加强卫生管理，特制本管理规定. 2．0 适用范围 公司营运部全体员皆适用。 3．0 相关文件

3．1 《生鲜部环境、食品和人员的卫生要求》 4. 0 名词解释 （无） 5．0 职责

5．1 门店员工负责门店店面、货架、商品及标识的卫生；

文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 Page 39 39

5．2 门店店长负责对所属门店卫生的检查，是门店卫生的责任人， 5．3 营运部负责对所有门店的卫生检查及督导。 6．0 作业程序

6．1 门店店面、货架、商品的卫生质量直接影响到公司的形象和顾客的购买欲望，是门

店销售的基础，门店员工应对此高度重视。 6．2 门店卫生标准

6．2．1门店店面整洁，包括: 6．2．1．1 店堂整体,货架规范； 6．2．1．2 门口区域整洁，无污渍; 6．2．1．3 玻璃明亮，光洁； 6．2．1．4 招牌干净、整洁；

6．2．1．5 门店地面干净，无积水，无污渍； 6．2．2 收银区域保持整洁，包括： 6．2．2．1 收因区整洁，干净;

6．2．2．2 包装袋及各种耗材整齐叠放； 6．2．3 货架及商品陈列区域； 6．2．3．1 货架表面无尘土；

6．2．3．2 货架顶部、底部干净无污渍。

6．2．3．3 货架的背板及层板保持不变形,不生锈。 6．2．3．4 地堆、花车保持干净、整洁。 6．2．4 商品保持整齐干净： 6．2．4．1 商品表面无灰尘；

6．2．4．2 罐头类商品及酒水商品无渗漏; 6．2．4．3 食品及圣鲜区无异味；

6．2．4．4 生鲜商品保证新鲜及卫生;符合《生鲜部环境、食品和人员的卫生要

求》。

6．2．5 标识标物保持整齐干净，无污渍.

6．3 门店卫生保持程序:

6．3．1 每日门店开门后,需要进行门店店面的清洁工作； 6．3．2 商品上架前,营将商品擦拭干净，方可上架；

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6．3．2．1 食品类商品(油类、罐头类、调味类、饮料、酒水等应确保包装无干净、

整洁）；

6．3．2．2 百货类家具器皿类商品上架前要保证商品的干净； 6．3．2．3 其他商品应确保干净卫生才能上架；

6．3．3 理货员每日补货理货时，应擦拭货架及容易沾染灰尘的商品。 6．3．4 收银员应每次当班时,擦拭收银台,保证收银区域的卫生。 6．3．5 办公室区域卫生的维护

6．3．5．1 出纳负责门店电脑室的区域卫生； 6．3．5．2 门店店长助理负责店长办公室的区域卫生。

6．4 门店卫生的检查和督导：

6．4．1 门店值班主管负责每天的卫生巡检，发现不合格处，立即纠正。 6．4．2 门店店长负责每周卫生巡检,发现不合格的地方，立即纠正。

6．4．3 营运督导部负责每月的门店卫生巡检，发现不合格地方，立即纠正。

核准 制订 修订次数 修订日期 文件名称 晨会（晚会）制度 1．0 目的

为保证门店的每日例会制度,加强基层员工管理，为方便及层员工了解更多的便利店信息,增强团队凝聚力，特制本管理规定。 2．0 适用范围公司全体员工皆适用. 3．0 相关文件(无） 4。 0 名词解释（无） 5．0 职责

门店店帐，店长助理，值班主管负责晨会（晚会）的组织和召开。

文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 01 02 03 Page 41 41

6．0 作业程序

6．1为加强门店员工管理,要求门店每日开店前（9：45)闭店后（23:00)由值班主管当班

员工召开晨会（晚会），形成每日例会. 6．2 每日晨会应包括以下内容 6．2．1 员工点名.

6．2．2 昨天门店和连锁便利店总销售情况通报。 6．2．3 昨天收货、退货情况. 6．2．4 新商品引进信息。 6．2．5 促销特价信息. 6．2．6 门店昨天重要事项. 6．2．7 表扬优秀员工，好人好事。

6．2．8 批评工作表现较差、情节严重的员工。 6．2．9 总部信息沟通。 6．2．10 当天生日员工祝福.

6．2．11 激励员工开始一天全新工作。 6．3 每日晚会应包括以下内容 6．3．1 员工点名。

6．3．2 当天门店和门店便利店总销售情况通报。 6．3．3 当天收货、退货情况。 6．3．4 新商品引进信息. 6．3．5 促销特价信息. 6．3．6 门店当天重要事项. 6．3．7 表扬优秀员工，好人好事.

6．3．8 批评工作表现较差、情节严重的员工。 6．3．9 总部信息沟通。 6．3．10当天生日员工祝福。 6．3．11激励员工开始一天全新工作。

6．4 晨会（晚会）由值班主任主持，店长(店长助理）做发言。为保证端会效果，每次开

会前需作充分准备。

6．5 营运部督导组人员应每月到门店主持一次晨会（晚会）

Page 42 42

核准 制订 文件名称 设备维护管理规范 1．0 目的

本程序规定了公司各门店各类设备进行采购、操作、保养和维修的管理要求，以保证各类设备

系统处于良好状态。

2．0 适用范围 本程序适用于公司各部门店对各类设备进行管理的活动。 3．0 相关文件（无） 4. 0 名词解释（无） 5．0 职责

5．1 店务拓展部工程组负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理；

修订次数 修订日期 01 文件编号 生效日期 版次 页次 02 GH—PU—OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 03 Page 43 43

5．2 店务拓展部工程组负责建立各门店设备台账；

5．3 店务拓展部工程组负责制定各门店设备维护保养制度并检查维护保养状况，设备

技术资料的管理,建档预保管。

5．4 店务拓展部工程组负责设备定期维护保养及故障维修，负责设备的重大故障维修

与事故原因分析与责任鉴定. 5．5 各店店长负责设备的日常维护保养。 6．0 作业程序

6．1 公司各门店的设备范围包括 6．1．1 机械设备:货架、生鲜加工设备；

6．1．2 冷冻空调设备：（空调）、冷冻柜、风幕柜;

6．1．3 电子设备： 监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统； 6．1．4 测量设备： 电子称、台称、地称； 6．1．5 后因及电脑设备:电脑、打印机、POS机等； 6．1．6 其它

6．2 设备采购申请

各门店的设备采购由店务拓展部工程组进行，各门店如有特殊的设备采购需求，应： 6．2．1 提前将设备采购计划列入年度及日后的财务预算；

6．2．2 在预算批准后又门店提出“采购申请单”,营运总监审核后,按财务规定权

限上报批准。公司财务以次批示为立项依据。

6．2．3 门店将预算审批后的“采购申请单\"交店务拓展部工程组. 6．3设备采购

店务拓展部工程组负责根据门店的需求和公司财务最后的核批，进行设备的采购。 6．4 设备的验收

6．4．1 店务拓展部工程组负责所有设备验收,包括新店开业前安装和开业后新采购

后的设备验收，填写“设备验收报告\"，注明验收结果, 门店店长签字确认，并将“设备验收报告”抄报公司财务以次结账依据。

6．5 设备档案建立 6．5．1 设备台帐和标识

6．5．1．1 店务拓展部工程组负责对各部门设本建立“固定

资产登记表/卡\"，应明确一下内容：

Page 44 44

A． B． C． D． E． F．

设备型号； 启用时间；

设备运行/使用地点； 设备名称； 设备编号； 设备状况;

6．5．1．2 各部门店店长按台帐编号编写粘贴“固定资产登记卡设备标识； 6．5．1．3 店务拓展部应把所有门店的“固定资产登记表”交营运部一份备

案.

6．5．2 设备技术资料档案

店务拓展部工程组对各门店设备的技术资料进行附档管理，建立“设备技

术资料档案”，并在“设备台帐”中备案。

6．6 设备运行操作管理

6．6．1 设备使用部门负责对本部门实用的设备进行运行控制，控制方法可以包括: 6．6．1．1 配备经培训考核合格的运行操作人员，如电脑人员。 6．6．1．2 制定书面的设备运行操作规程和监控要求。

6．6．1．3 有必要的设备以专人定岗后巡回监控方式对设备运行状况进行监

控；如对冷冻柜、风幕柜的温度控制.

6．6．1．4 记录运行监控结果. 6．7 设备维护保养和定期保养

6．7．1 设备的日常维护由店务拓展部工程组由专业工程师标志必要的日常维护

保养规程，明确设备的日常维护保养要求,各门店按日常保养要求进行保养。

6．7．2 各门店负责对所有设备进行定期地维护保养，维护保养的管理要求包括； 6．7．2．1 由店务拓展部工程组各专业工程师对各类设备制定书面的维护保

养规程，明确各类设备维护保养项目，频率，方法,责任单位以应达到的保养效果；

6．7．2．2 编制书面的“识别维护保养计划\"；

6．7．2．3 由各门店根据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排和个人

员进行维护保养;

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6．7．2．4 记录维护保养结果在“设备保养纪录”中。

6．7．3 公司营运督导部、店务拓展部工程组对各门店每月最后一周进行设备

维护使用、保养情况检查，设备检查请款登记在“设备检查纪录”由各门店和店务拓展部工程组有关工程师签字，并报营运部经理。与国在检查中发行有没达到质量标准和不符合程序文件的问题

6．8 设备维护管理

6．8．1 设备的维护管理分为；

6．8．1．1 日常维护与小修（费用5000元人民币下)； 6．8．1．2 中修与大修 （费用5000元人民币上） 6．8．2 日常维护与小修；

日常维护与小修各门店自行实施故障原因与维修结果记录在“设备

维修登记表\"上由门店当天值班主管签字。

6．8．3 设备中修与大修申请

6．8．3．1 各门店在设备后实施使用过中发现重大故障（费用5000元人

民币上）需向工程组提出维修申请,维修申请要求各门店长填写“维修申请单”提交营运部经理审核签字后报工程组“维修申请单”中应写名义下内容：

A． B． C． D．

提出维修部门： 故障内容: 故障地点： 故障发现时间：

6．8．3．2 对需紧急维修的项目，各门店可以和工程组电话联系,提出口

头维修申请,工程组有关工程是应将维修申请记录“维修申请单”中.

6．8．4 现场维修和确认

6．8．4．1 工程部工程师负责根据维修项目的紧急程度确定为维修先后，

组织有关单位维修人员后同志外协维修人员进行现场维修.

6．8．4．2 维修人员根据“维修申请单\"中,主要包括以下内容:

A． B．

维修消耗材料： 维修内容：

Page 46 46

C． D． E． F．

事故原因分析与责任： 维修结果:

维修完成时间、时限： 维修人员和有关领导签字:

6．8．4．3 维修申请门店人员在维修人员完成项目维修后,应对维修结果进

行验证，并在“维修申请单”中签字认可.

6．8．4．4 每项维修任务完成后，维修人员应将经维修申请门店签字确认

的“维修申请单\"交有关工程师，并由有关工程是根据维修结果在“维修申请单”中的“维修结果\"栏目注明维修状况.

6．8．4．5 维修实现要求：电力设备2小时，冷冻设备24小时，其它设备

5昼夜，如果便利店有关工程师在“维修申请单\"中的“时限”栏目中注明如果因为公司以外的原因在1个月内不能解决的重要设备故障,由门店店长在每月的《设备质量统计表》中注明如果3个月不能解决由工程组项业务副总报告通告有关设备采购单位考虑该设备供应商的资格。

6．9 设备报废

6．9．1 设备有下列情况之一者应考虑报废：

6．9．1．1 已超过规定使用年限，设备效果达不到规定要求且不能修复; 6．9．1．2 因以外灾害或事故设备损坏严重无法修复使用；

6．9．1．3 严重影响安全继续使用将会引起事故危险且不能修复改造；

6．9．2

设备报废由各使用部门提出并填写“设备报废申请单由工程组各专业各专业工程师对你报废的设备状况进行鉴定。提出鉴定意见报营运部经理、业务副总批准斌干财务规定的审批权限上报品准后实施。

6．9．3

设备批准报废后，工程组应对“设备管理台帐”进行更新并将“设备报废申请单”复印件抄报工财务部依次为依据队各店固定资产帐目进行更新。

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核准

文件名称 价签管理规范 1．0 目的

为明确规定公司价签摆放位置及加强价签管理，维护公司形象特制定本管理规定。 2．0 适用范围 公司全体员工时皆使用。 3．0 相关文件《商品变价管理规范》GH—OP-OP-011 4。 0 名词解释

4．1 价签:

说明商品属性的标牌方便顾客队生品的判断上面应表明商品的品名、产地、规格、

单位、等级及价格。

5．0 职责

5．1 采购部:负责明确商品的销售价格并前些完整的《商品资料表》或《变价通知单》

报价电脑部.

文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 Page 48 48

5．2 电脑部： 负责在信息系统中录入商品资料及价格打印电脑标签.

5．3 营运部： 负责把商品价签摆放在正确的位置上与商品一一对应包括新商品的新价

签和变价后的商品价签。

5．4 质量控制部： 价格控制员负责检查、比较商品加价率的合格性并向质量控制部经

理提出价格意见同时检查门店价格与系统的同一性检查价签商品一一队应。 5．5 企划部：企划部美工负责在促销活动期间或特价期间特价POP的提供。 6．0 作业程序

6．1 采购部确定商品的销售价格

6．1．1 新商品引进时由采购填写完整的《商品资料表》交电脑部。 6．1．2 变价时，由采购填写《变价通知单》报交电脑部.

6． 2 电脑部根据采购提交的《商品资料表》及《变价通知单》在每天上午11:00时

打印各分店价签.

6．3 每天下午4：00时，各门店出拿到总部报到时领取当天价签. 6．4 营运部各门店把领取回来的价钱摆放在正确的商品坐下角。

6．4．1 营运部各部门电影确保新商品与价签同时上价。

6．4．2 商品变价市门店应在前一天下午取回变价商品的价签，在变价当天上午开店签更换价签.

6．4．3 破损价签需及时得到更换，理货员每条清洁工作及整理排面时，必须同时检查价签，发现破损价签，需填写《价签打印需求表》叫门店店长。

6．4．4 垂直陈列的商品每层都必须由价签示明；

6．5 质量控制部价格控制员每周至少一次到每个门店检查价签合格情况，发现问题及

时纠正。

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核准

制订 修订次数 修订日期 01 02 03 文件名称 促销员行为管理规范 1．0 目的

文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 为明确规定便利店促销员的岗位职责,加强对促销员的管理，特制定本管理规定。 2．0 适用范围公司各门店促销员。 3．0 相关文件

3．1 《促销策划及组织程序》 3．2 《促销实施及控制程序》 3．3 《厂家驻店活动管理程序》 4．0 名词解释 （无） 5．0 职责

5．1 促销元首供应商的派驻，负责对供应商在草食出售的商品进行促销、宣传活动，以

增进该类商品的销售。

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5．2 促销员在门店工作期间,应接受门店管理人员的管理。 5．3 促销员应严格遵守门店工作实践和考勤制度。

5．4 促销员应注重相互利益,坚持文明礼貌用语，优质高效服务。

5．5 促销员必须穿戴公司柜得呢支付及佩戴工号牌，严禁四届支付及号牌. 5．6 严禁私下交易和唱外循环，严禁将顾客带到厂家商品陈列区域.

5．7 严禁诋毁其它商品和擅自诋毁其它厂家促销POP，不得随意扩大其促销商品陈列，

及缩小其它厂家商品陈列区域。

5．8 严禁使用服务禁语怠慢顾客或抵触投诉. 5．9 严禁误导顾客及随意性促销。

5．10 必须在规定范围内按规定要求站立促销,并随时服务顾客,严禁聊天及四处闲逛。 5．11 随时保持本促销区域的安全卫生.

5．12 严禁串岗、杂堆闲聊、依靠货架、坐蹲商品、店外进餐、办理私事、接待亲友、善离工作岗位及其禁止行为.

5．13 严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品。 5．14 恪守公司的保密制度,严禁泄漏门店内各项商业机密。 5．15 遵守公司卖场其它管理制度.

5．16 促销员态度应其亲切、诚恳、对待顾客询问之事无论成交与否,应耐心热情的答复,严禁与顾客争吵、吵闹、打架等严重损害家佳乐便利店形象的行为。

5．17 做好供应商与超的桥梁，与供应商每天汇报当天促销情况，促进销售,完成促销任务。

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核准

制订 修订次数 修订日期 01 02 03 文件名称 门店值班制度 文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 1．0 目的 规定门店值班制度，使门店时时刻刻有明确的负责人在岗，确保门店正常运营，特制定本管理规定.

2．0 适用范围 公司门店值班人员适用。 3．0 相关文件 （无） 4．0 名词解释 (无)

5．0 职责 门店各主管店长助理负责门店的值班。 6．0 作业程序

6．1 为确保门店的正常运营，门店实行值班主管制度，由各部门主管轮流值班，担任

当天的值班主管.

6．2 值班主管在当日的值班期间对门店的安全、消防、营运、卫生等方面的工作负责。

如果没有正当理由,中途私自离开卖场的,记过失一次并罚款—元。

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6．3 值班主管的值班时间为9:30分至营业结束清场完毕（生鲜主管值班时间为8:30

至营业结束清场完毕）。值班主管排班表由店长每月制订一次,并报送一份至营运部、人力资源部备案。致班主管依照排班表进行值班.如发现值班迟到或早退者,给予口头警告一次，罚款—元。

6．4 值班主管不得擅自调班，如有特殊情况必须调班的,需提前半天向店长提出申请,

以便工作安排。若有擅自调班的，给予罚款-元。

6．5 值班主管值班时，上午9：45必须召开晨会，布置当日工作；晚上营业结束23：

00也必须召开例会，总结当日运营情况.如不能按时按质召开例 会的,给予罚款—元。

6．6 值班主管在值班室必修佩戴“职班主管”标志,如违反给与罚款—元.

6．7 班主管在当日值班期间，必须参加店长组织的一天两次的巡场，认真巡查门店的

工作运转情况。无故不及时参加巡场的,罚款—元. 6．8 值班主管在门店店长店长助理不在时，行使代理店长职权。 6．9 值班主管负责处理顾客投诉。

6．10 当日值班主管值班结束后将下列交接物品放在本部门办公室指定位置,由此日值

班主管直接领取。交接物品包括: 6．10．1 《值班主管交接班记录本》 6．10．2 “值班主管\"工作标志牌 6．10．3 其它需要交接的物品

6．11 值班主管每日必须认真写巡场表格，下班交至店长处.

6．12 值班主管在当班期间要本着本着对工作认真负责的态度去开展工作.凡在值班期

间没有认真履行工作职责，对运营中发生的各种事情处置不利的,将视情节轻重，给与警告,罚款，将之处理，发生重大失误的，给予辞退处理.

Page 53 53

核准

制订 修订次数 修订日期 01 02 03 文件名称 每日每周每月报表制度 1．0 目的

文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 为规范门店每日每周每月报表制度，使门店明确报表分析的作用确保门店的正常运行,特制定本

管理规范.

2．0 适用范围公司门店主管及以上适用。 3．0 相关文件

3．1 《商品收货程序》 3．2 《门店问题商品管理规范》 3．3 《商品变价管理规范》 3．4 《库存更正管理规范》 3．5 《商品退换货流程管理规定》 3．6 《商品调拨程序》

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3．7 《商品盘店程序》 3．8 《顾客退换货程序》 3．9 《顾客投诉处理程序》 4．0 名词解释 (无）

5．0 职责 门店主管或主管及以上管理人员负责门店的各类报表. 6．0 作业程序

6．1 为确保门店的持续性运营，门店实行每日每周每月报表制度，主管及以上的管理

人员应高度重视报表的按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础。

6．2 门报表分为电脑报表分析和门店提交报表2种。

6．4 门店应提交的各类报表

为加强商品管理，门店同样应提交每日/每周/每月的报表包括：

6．4．1 门店每日应提交报表：

6．4．1．1 《门店每日收货情况汇总表》--门店、电脑部

6．4．1．2 《门店每日问题清单》—-门店、营运部、采购部、电脑部 6．4．1．3 《门店库存更正申请表》——门店、营运部、采购部、财务部 6．4．1．4 《门店退换货单》-—门店、电脑部、采购部、财务部 6．4．1．5 《门店调拨商品表》——调入、调出门店、电脑部、配送中心 6．4．1．6 《门店变价申请单》 6．4．1．7 《门店顾客退换货单汇总表》

门店应高度重视表格制度，门天按时将各类表格前些完毕，交给相应部门。 6．4．2 门店每周/每月应提交的报表:

6．4．2．1 《 门店每周/每月收或情况汇总表》—-门店、电脑部

6．4．2．2 《门店每周/每月问题商品清单》——门店、营运部、采购部、电脑部 6．4．2．3 《门店每周/每月退换货单汇总》——门店、营运部、采购部、财务部 6．4．2．4 《门店每周/每月调拨商品表》——调入、调出门店、电脑部、配送中心 6．4．2．5 《门店每周/每月退换货单汇总表》 6．4．2．6 《门店每周/每月顾客投诉汇总表》

6．4．3 门店应积极认真准备相应表格及汇总一边其它部门核对，确保电脑系统的数据准确，及时掌握门店动态.

6．4．4 们店报表的上交与否由营运督导部负责检查，督导.

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核准 制订 文件名称 商品管理规范 修订次数 修订日期 01 文件编号 生效日期 版次 页次 02 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 03 1．0目的： 为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进，季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依、明确权利和责任,保证门店商品的配置的合理性,促进门店销售业绩的提高,提高公司竞争力，特制定本管理规定。

2．0 适用范围公司采购部及各门店

5．1 采购部负责建立便利店商品组织结构表,引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品

价格,完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织,DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈.

5．2 电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入.

5．3 营运部门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办

理顾客退货手续。

6．0 作业程序

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6．1 商品配置

6．1．1 公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况由公司采购部负责确定公司各门店的商品配置,并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整；

6．1．2 各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置建立商品陈

列档案并完成商品陈列图,在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理；

6．1．3各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店

未陈列的 ，以主管处以一个品项________元的罚款,并限期改正。

6．2 商品的录入

6．2．1 商品的录入工作由电脑部录入组负责,录入组按照商品配置表完成录入工作，并不得对商品信息擅自改动；

6．2．2 录入组隶属公司电脑部,按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组的工作;

6．2．3 采购部对录入组的工作有权监督，对录入组出现的差错有权限要求更正； 6．2．4 录入组未按要求完成工作，或在录入工作中存在的差错的，对当事人处以________元的罚款,并记工作过失一次。

6．3 新品的引进及滞销品的清场：

6．3．1 门店各商品大组中小组销售后五名(或连续1个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，由门店整理后交公司采购部，由采购部负责予以清场,并引进同数量、同属性的新品；

6．3．2 采购部应有合理的新品引进及商品调整计划，引进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性;

6．3．3 采购部应将新品到货及滞销品清场计划及时通知门店,以便门店进行安排； 6．3．4 各门店对采购部新品引进工作应积极配合,大力支持；及时订货、及时出样陈列促销、及时将销售情况反馈给采购部；

6．3．5 门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求.对门店所报的新品引进需求，采购部应在一周内予以答复，告知门店处理结果，采购部未及时答复的，每次对相应采购主管处以50元罚款；

6．4 缺断货商品的处理

6．4．1 门店及采购部应共同努力,解决缺断货现象,必须保证公司各门店的AL类商品缺货率小于5%；

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6．4．2 门店应根据库存销售情况、供应商送货情况及最小订货量订单,以保证供应商安排送货,确保门店不缺货；

6．4．3 对于暂时缺货的商品不允许拉排面,应设立缺货指示牌；

6．4．4 供应商不送货造成门店缺货的商品，门店应及时通知采购部，由采购部负责解决，采购部应在26小时内答复；

6．4．5 若门店缺货商品是由于门店未下订单的，由门店相应主管承担全部责任，每一品项对主管处以______元罚款，店长处以______元的罚款，并限期改正；

6．4．6 门店已下订单的缺货商品,且门店已及时通知采购部，而采购部未予以及时答复、解决的，对相应采购处以_______元的罚款，并限期改正。

6．5 季节性商品的管理：

6．5．1 季节性商品由采购部根据季节设定订货及销售时期，对季节性商品的订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货,未设定季节性商品订货及销售时期的，对相应采购主管处以一个品项______的罚款，并限期改正；

6．5．2 门店根据采购部设定的订货时期及商品销售情况,安排季节性商品的订货、促销及退货，门店未及时订货或退货的，对主管处以一个品项元的罚款，店长处以_______元的罚款并限期改正；

6．5．3 门店的季节性商品订货、促销及退货工作的问题及时反馈采购部,采购部应在26小时内予以答复，告知门店处理意见或结果,未及时答复反馈处理意见的，对相应采购主管处以_______元罚款。

6．6 快讯商品的管理：

6．6．1 快讯商品品项及销售价格的确定，由公司采购部参考门店意见，根据市场情况、供应商配合程度、业绩及毛利需要确定；

6．6．2 门店在快讯上档前，应及时检查快讯商品到货情况,检查快讯商品到货异常情况，报公司营运部并抄送采购部,以便采购部及时协调决，或采取补救措施;

6．6．3 门店快讯商品缺货的，由采购部选择可替代商品进行替代，对相应采购处以一个品项_______元罚款，并限期改正;

6．6．4各门店应做好快讯商品的陈列计划,在快讯上档时应保证快讯商品显著陈列及促销宣传力度,以保证快讯商品的销售业绩；

6．6．5 对于限量销售快讯商品,采购部在快讯开始前书面通知门店，以便门店安排限时限量销售，避免结算时出现价格差异，门店安排限时限时销售，避免顾客投诉，采购未预见通知

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的，对相应采购处以一个品项元的罚款；

6．6．6 对于畅销的快讯商品，门店应在快讯订货期内加大订货量，适当屯货，以提高门店的毛利率水平，增加公司毛利；

6．6．7 对于滞销或销售不佳的快讯商品，门店应控制订货，并在快讯结束时及时办理退货手续，避免出现退货差异；

6．6．8 每期快讯结束后两天内，门店应将快调商品销售情况分析报公司营运部并抄送采购部，以解决快讯商品销售中存在的问题，门店未及时完成的，对责任人处以_______元罚款.

核准 制订 文件名称 修订次数 修订日期 01 文件编号 生效日期 版次 页次 02 03 便利店条形码管理规范 1．0 目的

条形码技术是便利店必用的专业技术,商品的条形码质量直接影响到商品的销售.为保证便利店商品的正常销售和快速流通，制制定本管理规定。 2．0 适应范围 进入公司连锁便利店所有的商品。 4．0名词解释 国际条形码（bar code)：

商品信息的数据符号，由不同组合的数字和粗细不等的数线组成，通过电子扫描，可以读取该商品的信息。国际上通用的条形码由13位数字组成.

5．1 供应商： 确保所有供应给便利店的商品都有其正确的条形码，并提供新商品的条形码交给采购部,否则需要向便利店申请店内码.

5．2 采购部： 对供应商进行反复的强调与宣传,确保所有供应给便利店的商 品都有其正确的条形码，并且在新商品引进时有正确的条形码资料交给电脑部. 5．3 电脑部：负责对供应商商品的条形码资料进行录入。

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5．4 配送中心：确保供应商送来的商品与订单上的商品条形码一致且有效。 5．5 各门店：经常检查店面的各种商品条形码是否有效、正确，对条形码 脱落的商品进行重新粘贴条形码.

5．6 收银员：正确地扫描商品条形码,确保商品信息与条形码信息的一致. 6。0 作业程序

6．1 所有供应给便利店的商品都应该有其正确的条形码。

6．1．1 所有无条形码的商品需提前根据订单的数量向便利店购买店内码并在送货前按便利店要求粘贴完毕。

6．1．2 所有供应商每次供应的商品，其条形码都应该和便利店电脑里的商品条形码保持一致，否则供应商送来的商品将无法收货.

6．1．3 所有供应商供应的商品，如果其商品条形码有所变更的话,需提前7天以书面形式，传真至我便利店采购部，以便我方及时更改，传真内容需写明商品名称、规格、原不的条形码和变更后的条形码. 6．2 店内码的粘贴要求

6．2．1 如果供应商所送的商品不能扫描，需要贴店内码时，应将店内码覆

盖在商品包装上的原条形码上，若原条形码过大或过长,就垂直把原来的条形码覆盖，以免在收银扫描时发生错扫。

6．2．2 如果商品上没有原条形码,就可以直接把店内码粘在商品上,但要

注意不要影响的美观（如杯子的条形码可以粘在杯子底部,罐头可以粘在罐头的背面等）。 6．3 对于没有条形码（店内码）的商品 6．3．1 收货部:可以拒收;

6．3．2 营运部：认真检查商品，发现有商品的条形码脱落,应及时采取补救措施。

文件名称 商品ABC分类管理规范 1．0 目的

为明确规定公司商品的ABC分类管理,以使各部门对各类商品定位、管理的清晰的意识，

并在实际操作中认真执行,全面提升公司效益，特制定本管理规定。

2．0 适应范围 公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。

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文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 60

3．0 相关文件（无） 4．0 名词解释

商品ABC分类管理是根据商品对便利店销售的贡献的度及顾客对商品本身的需求来对商

品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。

在系统中，我们规定：

每月销售金额占总销售金额70％比例的商品为当月A类商品; 每月销售金额占总销售金额20％比例的商品为当月B类商品; 每月销售金额占总销售金额10％比例的商品为当月C类商品； 5．0 职责

5．1 电脑部：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月ABC商品

进行相应的管理.

5．2 采购部:根据ABC类商品报表,加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商

品促销活动，或争取A类商品更好的合作条件。同时对C类商品进行分行和调整，并逐步淘汰连续4周无销售的C类商品。

5．3 营运部:各门店店长根据各门店的ABC类商品报表,调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量,确保A类商品的库存,同时调整C类商品的陈列和库存。

5．4 财务部：根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款,并可采取优惠的结算

措施.同时慎重考虑对C类商品的供应商进行结付。

5．5 配送中心:根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货、同时检查C类商品的

库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。

6．0 作业程序

6．1 每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括： 6．1．1 交总经办、财务部、配送中心： 《便利店每月A类商品明细表》

《便利店每月销售后100名商品明细表》 《便利店每月销售后100名商品明细表》 6．1．2 交各门店店长: 《各店每月A类商品明细表》

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《各店每月销售前100名商品明细表》 《各店每月销售后100名商品明细表》 6．1．3 交采购部

《各店每月A类商品明细表》

《便利店每月销售前100名商品明细表》 《便利店每月销售后100名商品明细表》 6．2 每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项： 6．2．1 确认各部门当月ABC商品分类

6．2．2 分析上月ABC商品销售业绩情况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与周围

次数.

6．2．3 根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计划,提出A

类商品销售计划。

6．2．4 根据实际情况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降低及其他促销方式. 6．3 每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论,提出本月ABC商品执行方案： 6．3．1 确定当月A类商品端架、堆头陈列计划。 6．3．2 通过A类商品促销计划。 6．3．3 通过C类商品调整方案.

6．3．4 上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结.

6．3．5 上月ABC类商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项. 6．4 每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列; 6．4．1 确保A类商品陈列在较好的位置并有2—4个的排面.

6．4．2 对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排面。 6．5 每月3日至20日，采购与供应商进行谈判，确定。 6．5．1A类商品的促销活动及优惠政策。

6．5．2 C类商品的调整方案,包括退货、换货及降价处理等.

6．6 每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少于

3天的存货（生鲜商品除外)，销售前100名商品严禁非供应商原因的缺货。

6．7 每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收货、

配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。

6．8 每月5日至10日,采购部报上月A类商品优先结付供应商品单及C类商品延迟支付

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供应商名单.

6．9 财务部核对采购部提交的A、C类供应商名单，并根据核准后的供应 商分类进行结付。

7．0 罚则

7．1电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款 元。 7．2 采购部未能按时提交A类商品促销计划的，罚款 元。

7．3 营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能达到要求的，罚款 元； 7．4 由于门店（或采购）订货不及时或数量不足而造成的销售前100名商品的缺货，门店店长(或采购)罚款 元.

7．5 配送中心对A类商品供应商没有优先收货的而造成损失的，罚款 元。 7．6 财务部对C类商品供应商没有慎重付款而造成损失的，罚款 元。

文件编号 核准 制订 文件名称 修订次数 修订日期 01 生效日期 门店订货作业规范 版次 页次 02 03 1．0 目的: 为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。 2．0 适用范围 公司各门店主管级以上干部订货时皆适用. 3．0 相关文件

3．1 《促销策划与组织程序》 3．2 《促销实施与控制程序》 3．3 《DM快讯制作和发布控制程序》

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3．4 《商品调拨程序》

5．1 各门店部门主管负责统计实际的订货数量,填写《门店要货单》，并报店长审核。 5．2 各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的《门店要货单》，并报采购部采

购汇总.5．3 采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货.

6．0 作业程序

6．1 门店商品订货应考虑以下因素(食品的平均库存天数为20天，百货的平均库存天

数为30天）

6．1．1 商品的排面的最基本陈列； 6．1．2 商品的DMS值（日平均销售量）; 6．1．3 现有的库存量； 6．1．4 端架/促销区的陈列量:

是否出端架或做堆头,计算出基本陈列量，再加上库存天数; 6．1．5 上DM或商品做促销的商品；

6．1．6 与促销商品是否有相关联性；如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品; 6．1．7 季节性商品/流行性商品(如电风扇、跳舞毯等);

6．1．8 商品货源的提供安全性（从年节因素，气候因素，运输条件，供应滴库存等方

面来考核供应商的实力能力、合力等).

6．1．9 最少订货量:电脑中应有设计；

6．1．10 商品的进货折扣/搭赠;门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动期

间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售，不可售)这样以利于提高门店的毛利水平。

6．1．11商品的库存空间：是否还有存放位置。

6．1．12 商品保质期：一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期,留足1/2存

留时间。

6．1．13电脑自动建议订单数量是否合理； 6．1．14 供应商的送货行程安排; 6．1．15 当日进货量及人力情况安排;

6．1．16主管下单时，特别是快讯订单,不要将到货日期安排在同一天,同时到货;分日

期,分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力；

6．1．17大宗团购；

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6．1．18 盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性; 6．1．19 竞争对手的影响

6.1.19。1 应考虑该商品是否是生活必需品—-→油、盐、酱、醋、米； 6.1。19。2 应考虑商品竞争不详是否作快讯-—（a) 品牌知名度； (b）日均销售量; （c) 价格

6。1。19.2 我们是否有竞争力——→(a)价格 （b）供货的数量 （c）送货的行程的准确性； 6．2 订单的操作程序

6．2．1 门店主管将本部门商品按小分类在每年周日(周一至周五）打印出 商品清单，营运主管每天对一个小分类的商品进行订货,依次循环；

6．2．2 门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的若干因素，按照科学下订单的

方法，严谨、慎重的填写空白要货单，申请订货；

6．2．3 门店店长审核要货单

6．2．4 门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部；

6．2．5 采购部采购根据商品实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订

货;

6。2.5.1 如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩,采购填空《内部调 拨单》是配送中心负责门店间商品调拨的执行.

6。2。5.2 如果是内部库存不足,采购负责汇总各门店订货单，统一向供 应商订货。

6．2．6 电脑录入员录入订货单； 6．2．7 打印订货单一式四联； 6.2。7.1 订货单第一联送至财务留存；

6.2.7。2 第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16:00来取）； 6.2.7。3 第三联送至配送中心；

6。2。7。4 第四联传真给供应商后，自己留存。订货单交接必须有交接清单。

6．3 合理订货量的计算：

6．3．1 日均销售量=90%×前5周日均销售量+10%×前1天销售量

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6．3．2 订货频率：两次订货日期间隔的天数（通常为7天） 6．3．3 供应商交货期：从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数 6．3．4 最大货架储存量=商品的货架排面×商品在货架上纵向的列数

6．3．5 最大安全库存天数：保证商品不脱销的库存天数（特别是为了保证临时的团购订单及时出货）

6．3．6 建议订货量=（订货频率+供应商交货期）×日均销售量+最大货架存量×1/2－已订数量－库存数量

其中：订货频率+供应商交货期≤2/3帐期天数（帐期7天以上商品) （帐期7天或7天以下帐期商品按10天考虑)

6．4 促销商品订单

为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度; 正常促销商品订货量=正常订货量×1.5 惊爆商品订货量=正常订货量×3 6．5 科学控制库存

6．5．1 采取库存ABC管理法：

库存天数 分类 品种数 销售额 指标天数 A类商品 B类商品 C类商品 10% 20％ 70％ 70％ 20％ 10％ 50％ 100％ 200％ 每周二次以上 每周一次以上 每月一次 订货频率 6．5．2 每天了解库存金额及天数,并采取对策；

6．5．3 定期研究各部门销售前50名商品(A类商品）的库存状况,并采 取对策；

6．5．4 定期研究滞销7天以上或库存天数超过部门指标两倍,并采取对策。 6．5．5 定期研究库存金额前50名或库存天数前50名的商品，并采取对策。

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核准

文件名称 烟草购销作业程序 文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 1．0 目的 通过规范烟草购销流程,使各门店明确烟草购销规范，确保烟草商品的充足

库存，保证销售,特制定本管理规定。

2．0 适用范围 公司各门店采购烟草商品时适用。 4．0 名词解释

烟草专卖:烟草商品属国家专控商品，必须从国家正规烟草专营机构进货,决不允许从其

他非正规渠道采购.

6．0 作业程序 6．1 烟草采购申请

6．1．1 各门店烟草实物负责根据门店实际情况,填写《烟草购销申请单》，报交门店

店长审批。

6．1．2 门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存情况，核准《烟草购销申请单》,

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并上报财务部.

6．1．3 财务部核对库存后,由公司领导签字领取支票.

6．1．4 严禁各门店用备用金(现金）购进烟草，一旦发现，将对门店店长做出严肃处理. 6．2 烟草采购门店凭支票到各区烟草公司采购烟草商品. 6．3 商品录入

6．3．1 各门店购进烟草后，及时填写《门店商品验收单》，并交门店录入员. 6．3．2 门店录入员应立即按照《门店商品验收单》录入系统。

6．3．3 录入员打印三联《门店商品验收单》并交实际采购人、店长签字确认。

6．3．4 门店出纳于当天把签字后的《门店商品验收单》财务联上交财务，其余两联留作门店存档。 6．4 开具发票

每月25日前，各门店将购烟小票与财务部核对无误后，到烟草公司开具增值税发票，并填写付款通知单，由公司领导签字后及时送交财务部做相应财务处理.

核准 制订 文件名称 商品囤货管理规定 修订次数 修订日期 01 文件编号 生效日期 版次 页次 02 03 GH—PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 1．0 目的

为避免规定公司的使门店经理、主管知道囤货的基本原理,做好正确的囤货动作,避免节

假日供应商放假、门店销售高峰商品缺货，造成门店业绩损失，特制定本管理规定.

2。0 适用范围 公司采购部、营运部 6.1 囤货原因 6。1.1 节庆原因

6.1。1.1 国家法定假日(元旦、五一、国庆等），供应商放假不送货;

6。1。1.2 中国民俗节日（端午、中秋、春节等）,销售商峰，供应商无法保证送货时

间、送货量：

6。1。2 气候、运输因素 6。1.3 货源的保证

6。2 囤货的时间 节日前60天开始进行 6。3 囤货流程

6。3。1 采购部在节假日前60日，与供应商确认供应商放假日程及送货行程，并将供

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68

应商节假日送货行程通知门店；

6。3.2 店根据节假日特点,确定囤货品种；

6.3。3 门店根据需囤货商品正常销售情况，历史销售民情况及市场情况,对该商品节

假日销售量进行预估，各门店提前60天填写《要货计划表》，交给采购部；

6。3。4 采购根据预估销量、商品库存量、供应商送货行程,核定商品囤货量,经部门经理、财务签字确认后,下订单订货，并确认供应商能保证送货。

6。3.5供货出现异常(到货量不足或供应商不送货），门店应及时通知采购与采购沟通，

由采购协调解决；

6。3.。6 对于采购无法协调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动

作。

6.4 囤货注意事项 6.4。1 囤货量控制：

囤货商品预估销量应具有科学性,囤货量应尽量控制，避免囤货的盲目性，造成库存压

力和损失;

6。4。2 节假日后库存控制

检查囤货商品销售情况，对囤货商品库存情况进行检查，对库存较大商品在节假日后7

天内及时办理退货。

文件名称 商品收货标准标准 文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 1.0 目的 为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率,特制定本管理规定.

2.0 适用范围 公司门店全体员工收货时适用。 3.0 相关文件

3。1 《商品收货标准标准》GH-OP-W1-017

4.1 直送商品:某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货的商品。 4。2 直供商品:由供应商根据订单直接送到门店门店根据订单来验收的商品。

4.3 配送商品:由总部配送中心统一配送的商品. 5.1 采购部负责向供应商发送订单

5。2 营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售.

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5。3 配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品. 6。0 作业程序 6.1 直送商品的收货

6。1.1 采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规定、价格而无具体的数量。 6。1。2 供应商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货（通常要求早上送货)。 6。1。3 门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格,验收供应商送来的商品质量,清点数量。

6.1。4门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关。

6.1.5 门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白的《门店直送商品验收单》。

6。1。6 门店主管将手写的《门店直送商品验收单》交给门店录入员,录入员做直送商品的收货录入，并打印出一式四联的《门店直送商品验收单》。

6.1。7 收货人、主管及供应商在《门店直送商品验收单》上签字,门店主管加盖门店收货章,门店及供应商各留一联,一联交财务部，一联交电脑部。

6.2 直供商品的收货

6。2。1各门店根据本店实际情况，向总部采购提交《门店要货计划表》,采购进行汇

总后，向供应商发放各门店订单.

6。2。2 供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货.

6.2。3 门店按照订单号打印与订单一一对应的《订单验收单》,严格按照订单上的商

品名称、规格、数量收货,清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在《订单验收单》上，收货遇与供应商共同签字确认。

6。2.4 关于商品质量：门店应严格遵守《门店收货商品标准》进行收货，如有任何问

题，需请示店长，并与采购及时取得联系。

6。2。5 收货员将签字的《订单验收单》交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货

录入，并打印出一式四联的《订单验收单》，门店收货员与供应商分别签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部,以备供应商结帐时用。

6。3 配送商品的收货

6。3。1根据各门店的《门店要货计划表》配送商品由配送中心配送给各门店

6.3。2 新商品如属配送商品，则根据采购的《门店配送商品配送单》，配送中心将商品配送

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给各门店。

6。3.3 配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30％商品.

6。3。4 门店收货人员根据实际配送数量，填写《门店配送商品验收单》，门店收货人

员和配送中心送货人员共同签名确认。

6。3。5 门店收货人员将签名确认的《门店配送商品验收单》交门店录入人员，门店

录入人员做门店配送商品收货录入，打印《门店配送商品验收单》一式四联,门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认，门店主管加盖门店收货章,门店和配送中心各一联 ，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部。

6。4.1 每日门店录入人员将当日各类商品收货情况汇总,填写《门店每日收货情况汇

总表》一式三联,一联留底,一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。

6。4。2 电脑部录入小组凭《门店每日收货情况汇总表》,做收货录入核查，发现问题,

及时解决。

6.4。3 门店录入员必须每周、每月填写《门店每日收货情况汇总表》，一式三联，一

联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。

核准 制订 文件名称 每日每周每月报表制度 1.0 目的

通过明确商品收货标准,加强商品质量管理，维护公司形象,特制定本管理规定。 2.0 适用范围 公司全体员工收货时皆适用。 3。0 相关文件

3.1 《门店商品收货程序》 3。2 《生鲜商品收货和存放管理》 4.0 名词解释 （无) 5。0 职责

5.1 门店各商品部门理货员及主管负责门店商品的收货。 5.2 配送中心收货人员负责配送商品的收货。 6。0 作业程序

修订次数 修订日期 01 文件编号 生效日期 版次 页次 02 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 03 Page 71 71

6。1 一般商品收货标准 6。1。1 外箱需完整无损。

6.1。2 门店包装单位需正确无误，包装牢固。

6.1.3 送货数量不得多于定单数量,如果供应商送货数量超出订单范围,门店只按订单

数量录入，超出部分的商品，门店可根据实际情况决定是否收下。

6.1.3。1 门店如收下超出部分的商品，则电脑系统认为多出商品属于副销售，门店通

知采购根据超出数量补下订单。

6。1。3。2 门店如因库存情况，不收超出部分商品,则供应商应将超出部分商品拉走。 6。1.4 供应商必须在定单规定送货日期前三天或后三天送货，否则，可以拒收。 6.1。5 送货商品描述、含量、规格等，必须与门店电脑系统中的商品描述一致。 6。1。6 条形码：送货商品上的条形码，必须与门店电脑系统中此商品的条形码一致。

不符合，需粘贴门店店内码，粘贴店内码的位置必须符合门店的要求.

6。1。7 保质期限:一年保质期商品,必须具有2/3有效时间，一年以上保质期,必须具

有1/2有效时间,否则可拒收.

6。1.8 成套商品配件必须齐全.

61。9 中文标识：进出商品上必须有中文标识。

6。1.10 防伪标识：烟、酒等特殊商品，必须粘有防伤标识。

6。1。11 卫生检验合格证:食品，部分洗化用品，必须有质量检验合格证或卫 生检验合格证（采购收取复印件转楼面一份日常备查）.

6.1.12 根据商品的特点或使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和

含量。食品应标明:质量、容量、净含量、生产日期、保质期等.非食品应注明有关规格、成分、包装方法、中文标示、失效日期、产地认证等。

6。2 食品类商品不得出现以下情况

6。2。1 罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕,有油渍等.

6.2.2腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包

装漏气。

6。2。3 调味品:罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。 6。2.4 食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。

6。2。5 饮料类:包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。 6.2。6 糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象.

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6。2.7 冲调饮品：包装不完整有破损，凹凸罐，内含物受潮成块状、真空包装漏气. 6。2.8 米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块装，内含物生虫或经虫蛀，内含

物发芽或发霉。

6。3 洗化、百货类商品不得出现以下情况： 6。3。1 商品在破损、断裂、划伤。 6。3。2外表有油渍不净者。 6。3.3 商品有瑕疵。 6。4 生鲜商品收货标准

见《生鲜管理规范手册》-—生鲜商品收货标准。 6。5 供应商送货商品有如下情况之一的，可拒收. 6。5。1 商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。

6.5。2 超过规定的保质期.（一年保质期,超过2/3存留时间的；一年以上保质期，超

过1/2存留时间的）。

6。5。3 没有按门店要求进行包装的商品。

6。5.4 外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等. 6。5。5 质量问题,如奶制品中沉淀物,肉类发白发黑等情况. 6.5。6 不予配合的供应商(该退货的商品没有退货的）予以拒收。 6.5.7 供应商不愿卸货，而将货拉走者。 6。5。8 成套商品配件不全者. 6。5。9 直供商品配件不全者。

6。5。10 “三无”产品，无中文标识商品，应有防伪标志，没有可拒收。

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核准 文件名称 每日每周每月报表制度

1.0 目的

为使门店所有员工在整理问题商品时都能规范操作,及时处理，减少损失,特制定本管理

规定.

2。0 适用范围公司全体员工皆适用。 3。0 相关文件（无） 4。0 名词解释

4。1 问题商品包括破损/破包商品及不合格商品：

4。1.1破损/破包商品指外包装受到损坏,但商品本身无质量问题的商品，通常经过处

理后可以进行再销售。

4.1。2 不合格商品指商品本身质量受到破坏，影响顾客购买,不能再次销售的商品。 5.0 职责

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制订 修订次数 修订日期 01 02 03 文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 74

5。1 营运部各门店:发现问题商品马上撤下货架，并根据问题商品实际情况进行处理。 5。2 采购部：与供应商进行问题商品的索赔.

5.3 电脑部：执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正。 6。0 作业程序

6。1 破损/破包商品产生的原因 6.1。1 顾客拆封时造成； 6。1.2 顾客破坏;

6。1.3 顾客偷窃后剩余的物品； 6。1.4员工处理商品时不慎毁损； 6.1 5 顾客结帐时滚地而造成破坏; 6。1。6 商品包装不良造成； 6。1。7 开箱时割刀划伤； 6.1。8 挤压; 6.1。9 脏 6。1。10 其他原因 6.2 不合格产生的原因 6.2。1 过期或变质;

6。2。2 国家相应机关通告的因实发事件导致的不合格产品； 6.2.3 缺配件的商品; 6.2。4 其它质量问题； 6.3 处理原则；

6。3。1问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。避免堆

积过多或任意丢弃造成困扰；

6。3.2 门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写《问题商品清单》,上报店长审

批。并与采购确认商品是否可退换.

6.3。3 门店店长确认问题商品后，在《门店问题商品清单》上签字,并报采购部。 6。3。4 采购部应在当天内与供应商联系，确认不合格商品的退/换货事宜。 6.3。5 供应商确认处理方式后，如果可以退换货，则供应商在三天内到门店进行退/

换货。如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则按以下处理原则处理.

6。3。6 破损/破包商品处理原则:

Page 75 75

6。3。6。1 破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可随意堆损； 6。3。6。2 破损/破包商品应陈列在规定位置，促销（叫卖)出售；

6。3.6.3 破损/破包商品促销应有选择地进行,应选择在周末或人流高峰时开始； 6。3。6。4 一个量贩包装商品破损或数量缺少时，

重新组成贩包装：可以补充相同品质的非量贩包装的单品，进行包装,重新包装成一个

量贩包装售卖（非量贩包装的单品需求做库存更正)；

分拆成非量贩包装商品:也可以考虑与其相同品质的非量贩包装的单品，一起做为非量

贩包装的单品在清仓货号中出清。

两个相同的量贩包装商品破损或数量缺少时，可以将两个量贩包装的商品集中在一起,

凑成一个量贩包装，不足量，补充非量贩包装的相同品质商品,多余时，将其放在相同品项非量贩包装货于中出售.

所有包装发生变化的商品，都需要填写《库存更正申请单》，经门店店长批准后，电脑

部做库存更正;

6。3.6。5 破损/破包商品促销特价销售时，要填写《破损/破包商品变价申请单》报

门店店长、采购、财务进行审核，方可执行.

6.3。6。6 破损/破包商品只限顾客购买,内部工员不得购买。 6.3.7 不合格商品的处理方式:

6。3。7.1 如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则由门店填写判断商品是

否可以再利用，如可能,则填写《门店不合格商品处理表》，对不合格商品进行处理:

A、为门店自用品. B、捐赠给社会福利单位.

6。3。7。2 如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内,本身已不能再利用，则门

店需要在防损部的配合下，进行商品销毁处理，并填写《门店不合格商品销毁申请有》.

门店不合格商品的销毁需得到门店店长、防损部人员、财务部、采购部的分别签字确认

方可执行.

销售金额为100元以上的不合格品处理，需得到营运部经济的审批.

6。3。7。3 不合格商品在处理完毕后，需凭《门店不合格商品处理表》、《门店不合格

商品销毁申请表》到电脑部进行库存更改，减少库存。

6。4 汇总与统计

6。4.1 门店需每日填写《门店问题商品清单》.

Page 76 76

6。4。2 门店需每周、每月统计一次，分别填写《门店每周问题商品及处理情况汇总

表》和《门店每月问题及处理情况汇总表》，一式五联，分别交采购部、营运部、电脑部、财务部和门店留存。

6.4。3 门店店长要高度重视对问题商品的处理，及时处理，减少损耗。

核准

制订 修订次数 修订日期 01 02 03 《问题商品处理流程》

供应商可否退换货 供应商退货 破损/破包商品 Page 77 发 现 问 题 商 品 撤下货架,单独存放 采购与供应商索赔 确认问题商品类型 77 不合格商品 是否可以再销售 是否可以再包装 是否可以再利用 变价销售 重新包装 总经办 防损部 店长、采购、财务审批 量贩包装，重新组合 换外包装 转销 捐 置于清仓位置 为 毁 自赠 再销售 顾客购买 用

文件名称 商品变价管理规范 1.0 目的

为明确规定公司的采购部及营运部的变价工作，明确变价的权责和流程，维持公司。 2.0 适用范围公司全体员工变更价格量皆适用。 3。0 相关文件

3。1 《价签管理规范》GH-OP-W1-012 4。0 名词解释

4.1 门店变价：由门店提出申请的价格变更。 4。2 采购变价:由采购提出申请的价格变更。 5。0 职责

5。1 采购部：提出变价计划，并就商品进价优惠与供应商进行谈判。 5.2 门店：提出门店变价计划，并且执行变价。 5.3 电脑部：在信息系统上执行经过审批的变价. 6.0 作业程序 6。1 店面变价 6。1。1 生鲜商品：

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库存更正 库存更正 文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 78

生鲜商品中的蔬菜、水果、鲜活水产、鸡蛋等价格波动较大的商品及门店自制熟食类,

经店长批准，可进行每日随机变价；电子称的变价,必须先由电脑部变价,再传送至电子称中。

6。1.2 价格错误、形象商品、门店促销商品：

门店发现价格错误的商品，经市场调查认为须变价的商品及门店开展促销活动须变价商

品，可申请变价，填写《变价申请单》，经采购确认后，交由电脑部进行变价操作,促销结束应马上变回原价。

6。1。3 进入删除品项商品：

经营采双方讨论,进入删除品项商品，无法退货的，经采购同意，门店可申请变价。 6.1。4 破损、破包商品

门店可根据破损、破包的实际情况，与采购沟通退/换货信息后，提出变价申请; 6.1。5 惊爆快讯商品:

惊爆快讯商品，在销售档期内一律不准变价。 6。1.6 新商品:

新商品的销售价格一律由采购确定,门店不允许进行变价动作。 6.1。7 门店申请变价流程：

门店主管提出变价申请——门店店长签字确认—-采购签字确认—-财务部签字确认—

—电脑部进行变价-—门店执行变价——更换价签及POP牌。

6。2 采购变价

6。2。1 采购可根据商品进行变化，、促销活动、竞争对手、竞争品种、门店销售、季

节变化及市场情况，进行变价申请,由电脑部在系统中执行变价,并将变价情况及时通知门店；

6。2。2 当部分商品即将过保质期，又无法退货,采购有权做出变价申请; 6。2。3 采购变价程序：

采购主管提出申请——采购经理核批--财务确认-—电脑部进行变价+通知门店 6。3 变价规定

6.3.1 采购部应保证门店形象商品的低价。

6。3。2采购可以对门店的不规范变价，向营运部经理、业务副总投诉,营运部经理将

于三日内将处理结果反馈采购部；

6。3。3 采购未能及时(不超过1天）核准门店提出的变价申请的，门店可上报营运部

经理、业务副总,采购部将于三日内将处理结果反馈门店。

6。3。4 每次电脑变价后，由电脑部将立即通知相关门店及采购，门店应在第一时间

Page 79 79

进行价签和POP的更换。

6。3.5 电脑部每天上午提供昨天《门店（部门)变价汇总表》,各门店店长和采购必须

进行确认.

核准 文件名称 门店内部自用品作业程序 1。0 目的

为明确门店内部自用商品的作业程序，加强商品管理,特制定本管理规定。 2。0 适用范围 公司全体员工申请内部自用物品时皆适用. 3.0 相关文件(无） 4。0 名词解释 4.1 门店自用品

为降低成本，门店日常所有物品应首先到门店进行选择，这些从销售的商品转为门店自

用物品的商品,称为门店自用品。

5.0 职责

5。1 门店店长负责自用调拨的审核。 5。2 门店行政部负责每月自用品的汇总。 5。3 防损部负责自用品流转的稽核. 6.0 作业程序

6。1 公司各部门所需购物商品，必须先在广汇门店进行选择. 6。2 各部门任何人无权自行在卖场私拿挪用商品，违者作偷窃处理。 6。3 内部转货时间为每周的星期二（其他时间不允许转货）.

6.4 特殊情况,经店长同意,可以先做转货（如果员工突发事故，人力资源部经理前去

探望,需从门店购买食品）。

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制订 修订次数 修订日期 文件编号 生效日期 版次 页次 01 02 03 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 80

6。5 申请部门/人需先填写《自用品内部转货申请单》，经部门经理核准、门店店长签

字后报运总监、行政副总批准方可执行。

6。6 公司行政部库根据各部门《自用品内部转货申请单》汇总，到门店统一办理转货

手续，办理手续时,防损部营运、行政稽核人员必须在场。除行政部库管外，其他任何人不得任意调拨门店商品。

6。7 行政部库管填写一式五联的《自用品内部转货单》，行政部、转货门店、防损员分

别签名确认，各留一联，余下两联分别交给电脑部、财务部、做库存更正和帐务处理.

6。8 行政部库管进行自用品内部转货，电脑部、财务部按照进价进行处理.

6。9 行政部库管把自用品进行入库，并按照各部门填写《自用品内部转货申请单》在

每周星期三进行发放。

6。10 行政部库管发放自用品时,同时发放同等数量的“内部使用”标签，由领取部门

自行粘贴.

6.11 所有“内部使用”的标签，统一由防损部保管.(严格控管）. 7。0 相关表格

自用品内部转货流程图 使用部门/人申请 使用部门/人领用并粘 贴“内部使用”标签 行处长部库管发放自用 电脑部、财务部做库 行政部库管填写 《自用品内部转货单》 行政部库管到门店办理 行政部库管汇总 部门经理、店长签营运总监、行政副总签字 转货手续，防损员陪品及“内部使用”标 Page 81

存更正、帐务处理 81

签

文件名称 库存更正控制程序 1．0 目的

为了保证门店库存的准确性，避免电脑库存和实际库存的偏差,使依据电脑库存情况所

出具的各种数据、报表等,能够真实反映门店的情况。

2．0 适用范围公司各门店适用。 3．0 相关文件(无） 4．0 名词解释 4．1 库存更正

为了保证门店库存的准确性,根据实际库存情况,调整电脑库存的行为。库存更正包括： 4。1。1 盘点更正：

每次商品盘点数据确认后，以实际盘点的数据来修正电脑库存的数量，以确保电脑库存

和实际库存相一致,为达到这个目的，需要进行一个数据的覆盖,覆盖之后电脑库存就更正为实际库存。

4.1。2 赠品/厂商补损的库存更正： 4.1。2。1 供应商提供的赠品：

有些赠品是供应商给门店的优惠,因门店商品损耗供应商进行补损，经过批准后，可进

行库存更正，增加库存.

4。1.2.2 品转为赠品：

某些滞销商品由于促销,可由门店提出申请，经过批准后，可以转产赠品，进行库存更

正，减少库存.

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文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 82

4。1。3 破损/报废商品的库存更正

已经过期变质的商品、被损坏的商品等，不能和供应商退换，也无法收回任何成本价值,

只有算成是门店的损耗,经过批准后，可以进行库存更正，减法库存。

4。1。4 被盗商品的库存更正

被盗的商品，经查确实经批准后，可以进行库存更正. 4。1.5 分店转货的库存更正

各门店之间的调货、转货、凭《内部调拨单》由采购部申请库存更正。 4。1。6 收货错误的库存更正

由于收货人员点数错误或录入员错误，发现收货实际数量与电脑不符,经过批准后，可

进行更正.

4。1。7 窜号商品的更正

由于收货时条码转换,收银时错码销售，门店盘点时货号窜号等原因，造成同种商品不

同货号，同种商品不同规格，同种商品不同口味等不同条形码商品之间出现库存差异的，经批准核实可进行库存更正。

5．0 职责

5．1 门店店长负责库存更正的申请; 5．2 营运部经理负责库存更正的审批； 5．3电脑部负责库存更正的录入; 6．0 作业程序

6。1 门店由于以上原因发现库存差异的，填写《门店库存更正申请表》，店长签字确认。 6。2 门店将店长签字后的《门店库存更正申请表》上交营运部经理，营运部经理核实

审批后，交电脑部录入组。

6。3 破损/报废商品及被盗商品的库存更正需由防损部人员核实并签名确认。 6。4 电脑部录入组人员接到《门店库存更正申请表》之后,需认真审核有关人员的签

字，核实后才能开始做库存更正的录入动作。在录入的同时，应审核商品货号、更正编码、更正数量是否正确、合理。发现错误或不够明白有地方，应找到门店人员查清情况才能录入。录入后录入员应在《门店库存更正申请表》上签字。

6.5 严格控制库存更正的数量和次数，门店对破损/报废商品及被盗商品的库存更正负

责，每月以上库存更正按销售额超过0。5%的，将对门店相关人员进行此类更正总金额_______％的罚款。

Page 83 83

核准 文件名称 商品退换程序 1。0 目的

为使门店进行退/换货时有据可依,将门店不适应销售的商品及时进行退/换货处理，保

证门店库存的合理性及商品的正常流转，减少损耗，提高门店业绩及毛利,特制定本规定.

2。0 适用范围 公司各门店 3.0 相关文件

3。1 《顾客退/换货程序》 4。0 名词解释

4.1 退货：由于各种原因，门店或配送中心需要将商品退还给供应商的行为。 4。2 换货： 由于各种原因，门店或配送中心需要将同一商品与供应商进行交换的行为.

退货商品必须是同一种商品,否则，算作退货处理.

4.3 门店退/换货:直送或直供商品由供应商直接到门店进行退/换货. 4。4 配送中心退/换货：配送商品由供应商到配送中心办理退/换货。 5.0 职责

5。1 门店负责退/换货的申请和商品的准备 5.2 采购部负责与供应商沟通退/换货事宜. 6。0 作业程序 6。1退换货准备

6。1。1 门店清点确认需要进行退/换的商品。 6。1。1。1 供应商合同中规定可以退/换货的商品. 6。1。1.2 过期或即将过期的商品。

6。1。1.3 破损或破损无法包装在销售的商品。

文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 Page 84 84

6。1。1.4 过销售季节的季节性商品。 6。1.1。5 库存量大,且销售不佳的商品。 6。1。1。6 采购通知的拟清场供应商的商品。 6.1。1。7 其他原因造成的应退/换的商品. 6．1．2 门店整理退/换货商品及单据:

6。1.2。1按供应商、商品描述对由于以上原因拟退/换货的商品进行整理,清点数量。 6.1。2.2 主管填写《门店退/换货申请单》。 6.1。2。3 店长签字确认。 6．1．3 退/换货申请确认:

6.1.3.1 门店出纳将《门店退/换货申请单》传真给总部采购部采购。 6.1。3.2 采购部核准退/换货商品，交给财务。

6.1.3.3 财务审核退货商品，确认该供应商由款可扣后签字，确认。 6．1．4 退/换货通知：

6。1.4。1 采购根据《门店退/换货申请单》填写《商品退/换货通知单》。

6。1.4。2 采购将《商品退/换货通知单》传真给供应商，通知供应商办理退/换货手续。 6。1。4.3 供应商确认退/换货时间后，采购通知门店(直送/直供商品）或配送中心（配

送商品）。

6．2 退/换货处理

6.2。1 直送/直供供应商到门店办理退货:

6.2。1。1 供应商凭《商品退/换货通知单》、本人有效证件方可办理退货. 6。2。1.2 由门店理货员、主管与供应商共同清点退货商品.

6。2.1。3 供应商在《门店退/换货单》上签字确认（包括姓名、性别、身份证号码、

运输车辆型号、牌号).

6.2.1.4 门店主管、店长签字确认

6.2.1。5 将《门店退/换货单》供应商联交供应商带回，供应商拉走退货商品. 6。2。2 直送/直供供应商到门店办理换货：

6。2。2。1 供应商凭《商品退/换货通知单》、本人有效证件方可办理换货。 6。2。2。2 双方共同清点新商品及待换货商品,确认商品品种、数量无误后，双方签字

确认。

6.2.2.3 进行商品换货:新商品接收、换货商品交供应商。

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6.2.2。4 将已换货的商品进行陈列销售。 6.2。3配送商品退/换货：

6.2.3。1 配送商品退/换货由配送中心人员先到门店商品的退货，双方共同清点退货

商品，在《门店退货单》上签字确认.

6。2.3。2 配送中心将各门店退货商品拉回配送中心，统一存放,并知会采购通知供应

商前来配送中心办理退/换货手续。

6。2。3。3供应商接到通知后,凭《商品退/换货通知单》，本人有效证件前来配送中心

办理退/换货.

A、退货：

a、 由配送中心退货员与供应商共同清点退货商品.

b、 供应商在《配送中心退货单》上签字确认(包括姓名、性别、身份证号码、运输车

辆型号、牌照）。

c、 配送中心主管、经理签字。

d 、将《配送中心退货单》供应商联交供应商带回，供应商拉走退货商品。 B、换货：

a、 双方共同清点商品及待换货商品，确认商品品种、数量无误后，双方签字确认。 b、 进行商品换货：并行商品接收、换货商品交供应滴。 c、 配送中心将已换货的新商品按各门店实际数量进行配送。 d 、门店将已换货的商品进行陈列销售. 6.3 退/换货录入

6.3。1 门店或配送中心办理门店退/换货手续后，由门店或配送中心录入人员当天将

退/换货商品信息录入电脑，并将《门店退/换货单》财务联、电脑部联分别交给财务部、电脑部存档.

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核准

文件名称 商品囤货管理规定 文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 1．0 目的 为使门店进行商品调拨时有据可依,加快门店商品周转，特制定本规定。 2．0 适用范围公司各门店 3．0相关文件

3．1 《门店订货作业程序》

4．1 调拨:公司门店间商品的互相流转的过程。 5．1 门店负责门店商品的要货及调出。 5．2 采购负责各门店商品调拨的计划和组织. 5．3 配送中心负责商品的调拨实施. 6．0 作业程序 6．1 调拨申请

6．1．1 门 店根据商品订货程序,向采购部递交《门店要货单》.

6．1．2 采购根据门店各门店的真实库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应

商订货：

6.1.2。1如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填写《内部调拨单》一式四

联咬给配送中心。

6.1.2。2 如果内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单,统一向供应商订货。 6。2 配送中心负责门店间调拨商品的实施

6.2。1 配送中心拿着采购填写的《内部调拨单》，到调出商品的门店调货。

6.2。2 调出门店店长大力配合工作，根据《内部调拨单》上的商品明细组织商品,点

数签名后，交给配送中心。

6。2.3 配送中心将调商品送到调入门店，调入门店根据《内部调拨单》清点商品,核

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对无误后，签字确认。

6。3 票据处理与电脑录入

6。3.1 配送中心在完成商品调拨后，把一式四联的《内部调拨单》分别交到调出门店、

调入门店、电脑部及配送中心自留一联。

6。3。2 电脑部根据《内部调拨单》做系统数据录入.

6.3。3 每月25日,电脑部打印出当月《门店调拨商品情况一览表》，各门店应认真核对。

文件名称 商品补货/理货程序 1．0 目的

为明确规定公司的补货/理货流程与原则,确保商品丰满，维护公司形象,使消费者得到

充足的商品，特制定本管理规定。

2．0 适用范围公司各门店员工在补货/理货时皆适应. 3．0相关文件(无） 4．0 名词解释(无） 5．0 职责(无) 6．0 作业程序

6．1 商品补货/理货时的顺序：

6．1．1 区域顺序:端架-—地堆——其他促销区——排面——收银员 6．1．2 商品顺序：DM商品——店内促销商品-—A类商品——普通商品 6．1．3 所有做促销活动的商品都应该优先补货 6。2 补货的流程

6。2。1 补货开始前应做准备工作 6.2。1.1 检查该商品库存. 6。2。1。2 清洁货架. 6.2.1。3 检查价签。 6。2.2 补货时应该:

6.2。2。1 检查订货单和临时仓库 6。2。2.2 检查商品

6。2。2.3 如有POP，必须辅助检查是否放回原处 6．2．3 补货结束后，应该：

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文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 88

6。2。3。1 清洁货架 6。2。3。2 检查价签 6。2。3。3 回收纸箱 6.3 补货的基本原则：

6。3。1 商品数量不足，缺货时必须补货. 6.3。2 补货时以补满为原则。

6。3.3 遵循先进先出的原则,把货架上原有的商品先拿出来，在把要上的商品放在货价

的最里面,最后把原来的商品放在货架的最外面。食品尤其要确保先进先出.

6．3．4 补货时不能堵塞通道,不影响清洁卫生，不影响顾客中的自由购物. 6．3．5 补货时不能随意更换陈列位置，不允许超过陈列的范围。

6．3．6 补货时必须清洁卫生，把零散的商品放在货架的最顶端，必须把纸箱拆箱压扁，

防止漏货,并叠放整齐。

6．3．7 补货时，所在商品的正面必须朝外，面向顾客。 6．4 理货

6．4．1 当货物零乱时,要迅速理货。 6．4．2 要随时把零星商品的收回和归位。

6．4．3 注意易混乱的商品，如毛巾，内衣等，要随时整理. 6．4．4 归位应将不同货号的商品一一分开,放回原位。

6．4．5 量贩包装的商品，要注意包装及条形码、价签的一一对应。 6．4．6 理货时不能随意更改商品原来的排面。 6．4．7 理货时遵循从上到下，从左到右的顺序。 6．4．8 在每次补货的过程中，我们要进行一次理货工作。 6．4．9 在营业高峰前后,我们必须有理一次货。

6．4．10 我们每天刚开门时，要进行一次理货，并进行一次清洁工作，每天工作结束

后也要进行一次理货.

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核准

制订 修订次数 修订日期 01 02 03 文件名称 门店盘点作业程序 1．0 目的

文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 为保证每次盘点的规范性和有效性,确保盘点数据正确，确保电脑系统中的商品信息的

准确性,加强商品管理，特制定本管理规定。

2．0 适应范围公司全体员工盘点时皆适用. 3．0 相关文件

3．1 《问题商品管理规范》 3．2 《商品退货流程管理规定》 3．3 《门店内部自用品作业程序》 3．4 《库存更正管理规范》 4．0 名词解释

4．1 盘点: 为了确认真实的商品实物数量，检查其与电脑系统中的库存之间的差异而

进行的清点商品数量的行为。通常分为常规盘点和季度盘点两种。

4．2 常规盘点： 日常工作中，为确认某一种或某一种类商品的真实数量而进行的盘点

动作,由门店随机进行。

4．3 季度盘点: 为了全面确认真实的商品实物数量，由总部组织的全面的统一的盘点,

通常在每季度最后一个月的25日进行.本程序主要适用于季度盘点.

5．0 职责

5．1 营运督导部： 负责每次盘点工作的总指挥,全面负责盘点工作的计划、协调和安

排和总结工作。

5．2 门店：负责门店的票据核对、实物盘点工作. 5．3 配送中心:负责配送中心的票据核对实物盘点工作。 5．4 采购部: 负责相关票据的核对。

5．5 财务部: 负责整个盘点的监督和检查，核实票据，并作盘点后的损溢处理.

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5．6 行政部： 负责自用品及不合格品的实物盘点及票据核对工作及整个盘点过程所有

表格、用品的准备。

5．7 防损部：负责报损商品、被盗商品的票据核对及整个盘点过程的监督。 5．8 电脑部：负责所有票据的核对,盘点空表的打印及盘点后数据的处理。 5．9 总部其他部门：协助进行监盘工作。 6．0 作业程序 6．1 盘点计划

6．1．1 在每次季度盘点到来前一个月，由营运督导部负责制定该季度盘点计划.盘点

计划应包括以下内容：

6。1。1。1 盘点目的： 6。1.1.2 盘点时间: 6。1.1。3 盘点流程： 6。1.1。4 盘点间各部门职责： 6。1.1.5 盘点注意事项：

6．1．2 营运督导部将盘点计划上交营运总监、业务副总审批。

6．1．3 营运总监、业务副总根据公司目标和盘点程序及营运中的实际情况审批盘点计

划。

6．2 盘点的通知

6.2。1 营运督导部根据审批后的盘点计划，召开各门店店长和相关部门部门经理盘点

会议,盘点工作领导小组,通知盘点计划。同时将盘点计划及要求下发到各门店及各相关部门.

6。2。2 根据盘点计划，采购部制定《供应商暂停送货通知单》，通知供应商需在盘点

前3天送来足够的货物，门店在盘点前3天停止收货（直送及生鲜商品例外）。

6.2。3 根据盘点计划，企划部美工给制作顾客“盘点公告”，以备各门店顺在夜间不能

及时完成盘点工作,则盘点次日应把“盘点公告\"张贴在门店门口,告示顾客。

6．3 盘点的培训和工作分配

6．3．1 营运督部负责根据本程序及盘点计划，提前20天对各门店店工及各相关部门

经理进行盘点作业培训，确保管理者能够熟练掌握规范的盘点程序。

6．3．2 各相关部门经理负责对本部门人员进行盘点作业培训，并提交本部具体参与盘

点工作人员的名单及工作安排。

6．3．3 各门店店长负责对本店人员进行盘点作业培训，并提交本店具体参与盘点工作

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人员的名单及工作安排，门店店长应尽可能安排所人的门店人员都来参加盘点。

6．3．4 各部门经理及门店店长把具体参与盘点人员名单及工作安排与盘点前15天上

交给营运督导部。

6．3．5 营运督导部根据具体情况调整盘点人员,并将最后确认的盘点人员工作分配表

交营运总监审批后，下发给各部门、各门店，并交人力资源部存档一份。

6．4盘点的票据核对

6.4。1 盘点的票据核对是通过对各种商品流通中票据进行核对,以便确认帐面上（电

脑系统中）的库存数字的准确性，避免漏单、缺单、错单等现象，是确保整个盘点工作真实有效的基础，各部门、各门店应该高度重视.

6。4。2 盘点的票据核对主要分为： 6。4。2。1 门店的票据核对 6.4.2.2 配送中心的票据核对 6。4.2。3 电脑部的票据核对 6.4.2。4 相关部门的票据核对 6.4.2。5 财务部的票据核对

6．4．3 门店的票据核对主要指门店对商品进、销、调、存、退相关的票据进行核实，

确保每一张票据都曾经输入电脑系统，没有漏单、缺单、错单等现象的发生，具体票据包括：

6。4。3。1 进货类：

A、《门店直供商品订货验收单》 B、《门店直送商品验收单》 C、《门店配送商品验收单》 D、《门店调入商品验收单》 E、《门店顾客退/换货单》 6。4.3.2 销货类：

A、《门店商品销售清单》（在系统查阅）； B、《门店不合格商品处理表》（与行政部有关); C、《门店不合格商品销毁登记表》（与防损部有关）； D、《门店偷盗商品登记表》（与防损部有关)； 6。4。3。3 调货类： A、《门店调入商品单》；

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B、《自用品内部转货单》（与行政部有关)； C、《门店库存更正申请表》 6.4。3。4 存货类：

A、《门店商品库存表》（在系统查阅）； 6。4.3。5 退货类： A、《门店供应商货单》； B、《门店退回配送商品表》. 6。4。3。6 变价类：

A、《门店破包/破损商品变价申请有》; B、《门店促销商品变价申请单》； C、《总部变价通知单》。

6．4．4 配送中心的票据核对主要指配送中心商品进、销、调、存、退相关票据进行核

实，确保每一张票据都曾经输入电脑系统，没有漏单、缺单、错单等现象的发生.具体票据包括：

6.4.4。1 《配送中心订货验收单》 6.4。4。2 《配送中心门店配货单》 6。4。4。3 《门店退回商品验收单》 6。4。4.4 《配送中心退货单》

6.4。4。5 《配送中心不合格商品处理表》（与行政部有关） 6.4。4。6 《配送中心不合格商品销毁申请表》(与防损部有关) 6。4.4。7 《配送中心库存变更申请单》 6。4.4。8 其他相关票据。

6．4．5 电脑部、财务部应对以上所有票据进行电脑系统上及财务统计帐上的核实. 6．4．6 其他相关部门也会有一些商品流通的行为发生,这些部门也应当进行票据的核

实,确保每一张票据都曾经输入电脑系统，没有漏单、缺单、错单等现象的发生。这些部门与票据包括：

6。4.6。1 防损部：

A、《门店不合格商品销毁登记表》 B、《门店偷盗商品登记表》. 6。4.6.2 行政部： A、《自用品内部专货单》;

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B、《门店不合格商品处理表》。

6．4．7 以上各个部门应在盘点前全面核对本部门相应票据，确保所有票据均已录入电

脑系统，以确保电脑系统存货数据的准确性。

6．5 盘点的商品整理

6。5。1 盘点前3天，门店及配送中心停止收货、配货及调货的行为（直送商品、生鲜

商品除外）,以保证有足够的时间整理门店及配送中心现有的商品.

6。5.5.1 为了保证盘点期间的销售，门店应对暂停送货的直供商品供应商下足订单,

确保盘点期间门店有足够的库存。

6.5.5.2 配送中心要保证门店在盘点期间有足够的配送商品的存货。

6．5．2 对于问题商品（破包/破损或有质量问题的商品），各门店、配送中心要在当

月20日前按照《问题商品管理规范》处理完毕。

6．5．3 对于与供应商退换货的商品，门店（配送中心)应知会采购部，由采购部通知

供应商按照《商品退换货流程管理规定》前来办理退换手续,应于当月20日前办理完毕。

6．5．4 对于自用品,门店（配送中心）应与总部行政部在当月20日前帐物核实完毕。 6．5．5 对于促销用的赠品、展示品等其他物品，门店应在当月20日前另外存放于单

独的区域.

6．5．6 对于配送中心的商品,配送中心应按仓位归类存放,贴好小分类标签，同时确保

配送中心的商品尽可能是整件包装.

6．5．7 对于门店的商品,门店应当：

6。5.7.1 货架上的商品归类整理，零散商品全部上架,确保货架上的商品同一纵深层面

需是同一种商品，同时检查商品的价签与实物是否相符。

6。5.7。2 堆头上的商品应进行规范整理，确保堆头底层的整件商品确实尚未开封，已

开封的将空箱撤除,散货应当放在堆头的表面。

6。5.7。3 花车上的商品应进行规范整理，确保花车下的商品是整件尚未开封的，已开

封的商品应陈列在花车上。

6。5.7。4 对于一种商品多处陈列的(如正常货架、端架、堆头、花车及收银台前货架）

应重点做好记录，以免盘点时漏盘。

6．6 盘点前的准备与检验 6．6．1 盘点前的表格准备：

6。6.1.1 电脑部应打印出盘点空表，以备配送中心及门店核对电脑系统商品数据与实

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物数据如商品品名、规格、条形码、价格等的一一对应关系.

A、 盘点空表上的内容包括:门店编号、商品分类、商品编码、商品描述、单位、盘点

数量（空)等信息。

B、电脑部按照商品的大、中、小分类打印盘点空表.

C、电脑部把盘点空表交给配送中心及门店时,应有文件交接手续。

D、门店店长及配送中心经理按照盘点空表安排人员确认实物，建立商品实物与电脑系

统商品数据的一一对应关系.

E、如果商品实物数据与电脑系统商品数据不相符，门店(配送中心）应当立即上报电脑

部。

F、电脑部经确认后，修改正确的商品信息.

盘点空表上有而实物没有的数据，需要注明，以便盘点后确认是否缺货或者属于别的原

因。

盘点空表上没有而实物有的数据，电脑部需根据实物增加这个商品的信息,同时需与采

购部及门店共同查找原因。

盘点空表上的数据与实物部相符，查明原因后，以实物为准，做数据修改.需填写《商

品信息修改表》。

G、盘点空表由门店店长<配送中心经理〉负责保管. 6。6.1。2 盘点卡

A、盘点卡真正盘点所用的包括了所有单品的小卡片。通常一品一卡，便于理货盘点.

盘点卡包括以下内容：商品分类、盘点位置（货架号、堆头号、端架号等）、商品编码、商品描述、单位、盘点数量、盘点人、复查数量、复查人等。

B、盘点卡由营运督导部提出申请，经企划部美工设计，由行政部负责提前一个月印刷，

准备。

C、门店店长（配送中心经理)在检查各项工作均已准备好后，于盘点开始前2个小，将

盘点卡发给各个实物盘点人.填写《盘点卡交接表》，确保盘点卡不能丢失。

6.6。1。3 门店货架布局图:

A、店务拓展部把每个门店的门店货架布局图于盘点前15天交给各门店店长； B、门店店长按照货架布局图及盘点空表确认盘点的工作量。 C、门店店长按照货架布局图做每个货架的货架标号。

6．6．2 盘点前应有充足的文具准备，包括黑色炭素笔、红包油性笔、A4废纸、透明

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胶纸等。

6．6．3 盘点前的工作检查:

6。6。3.1各门店店长（配送中心经理）在盘点前3天先做自我检查，以便及时发现问

题，及时纠正。

6.6。3.2 盘点领导小组于盘点前2天对各门店、配送中心做巡回检查，发现问题,及时

纠正。

6.6.3。3 盘点工作检查的内容包括:

A、各项票据的核对：票据是否全部核对完毕，票据数据与系统数据是否相符； B、商品是否已经归位、整理完毕;

C、盘点空表上的数据是否与电脑系统的数据一致；

D、盘点人员是否已全部接受过盘点培训并熟练掌握盘点程序。

6。6。3.4 只有每一项工作都完全通过了，盘点领导小组才会同意盘点的如期进行。 6．7 盘点工作的进行

6．7．1 为避免影响营业，盘点通常安排在每个季度最后一月25日的晚上进行。 6．7．2 盘点顺序:

6。7.2.1 盘点时,盘点人员按照商品的小分类，按照货架——端架—-堆头——花车—-收银台前货架—-其他区域的顺序进行。

6。7.2.2 盘点时，遵循从左到右，从上到下的原则点数。

6.7.2.3 盘点时，盘点人员手拿盘点卡，先对应商品实物与价签上的信息，填写盘点卡

上除了数量外的其他信息,然后进行点数，注意检查货架上同一纵深牌面的商品是否是同一种商品，以免数错。

6。7。2。4 点数完毕后，在盘点卡上填上正确的数量。注意:数字应为阿拉伯数字，

不可涂改。如手写失误，可以原数量上+/一相应的数字,如盘点卡上写着5+2—1，最后的盘点数量则为6。

6.7.2.5签上自己的名字，把盘点卡插在商品上，一半朝外，以便复盘人员看到。 6。7。2。6 盘点人员每完成一个货架(BAY)的盘点后,在该货架上贴纸,并用红笔打叉,

表示该货架商品已盘点完毕.

6。7。3 复盘：

6.7.3.1 盘点人员点数完毕后，复盘人员首先检查盘点卡上的商品数据是否与商品实物

及价签一致。

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6。7.3。2 点数;

6.7。3。3 在复盘人栏签名。

6。7。3。4 如盘点人与复盘人所点数据不一致，双方应共同进行第三次点数,以便确认

真实的数量.

6.7。3.5 复盘人采取抽查的方式进行复盘,但复盘抽查率应达到50％。 6。7.3。6 复盘人员由总部其他部门的人员担任。

6。7。3。7 贵重商品,如烟酒、化妆品等，需由店长及店长助理亲自复盘。

6．7．4 监盘：盘点时，防损部人员负责监盘，防止、制止有碍商品安全的行为发生。 6．7．5 盘点时,联营厂商的商品由联营厂商人员负责盘点. 6．7．6 为保证盘点的有效性，盘点应该一次性完成。 6．8 盘点后的数据统计与录入

6．8．1 盘点完成后次日,应由门店店长（配送中心经理)组织店长助理、出纳、录入员

及门店主管进行盘点卡的统计，统一汇总在门店(配送中心）盘点空表上。

6．8．2门店店长应在盘点后第三天之前把汇总后的盘点表上交电脑部、营运督层部。 6．8．3 电脑部根据盘点表将实际盘点商品数量录入电脑,同时与电脑商品库存数量对

照，打印出《盘点差异单》，交营运督层部。

6．9 盘点损溢的处理

6．9．1 营运督导部根据电脑部提供的《盘点差异单》。组织各门店店长迅速查明原因. 6.9.1。1 如果为票据原因造成的差异,尽快处理票据。 6.9。1。2 实在无法查明原因的差异，则算作盘点损溢. 6．9．2 盘点损溢的分类：

6。9。2.1 合理范围内的损溢，称为正常损溢。

6。9。2。2 差异较大，属于非合理范围内的损溢，称为非正常损溢。 6．9．3 盘点损溢的处理

6.9.3。1 对于正常损溢,经营运部、电脑部确认后,由总经理签字,电脑部做库存更正，

财务部做帐务处理。

6。9。3.2 对于非正常损溢，经营运部、电脑部确认后， A、由防损部营运稽核组负责调查,追究相关责任，挽回企业损失。

B、 在下一次盘点前，总经理根据实际情况签字，电脑部做库存更正，财务部做帐务处

理。

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6．10 盘点总结

6．10．1 盘点后二周内，各门店店长、配送总中心经理做本次盘点总结，并上报营运

督导部.

6．10．2 盘点后二周内,电脑部经理、财务部经理、防损部经理就具体的盘点差异及

盘点结果，做本次盘点总结，并交营运督导部.

6．10．3 营运督愤愤部根据盘点结果、盘点差异及各门店、各部门盘点总结，在盘点

后三周，做本次盘点总结,内容包括：

6。10。3。1 本次盘点结果； 6。10。3.2 本次盘点差异； 6.10。3。3 本次盘点所反映问题； 6。10。3.4 下次盘点应纠正的方向。

6．10．4 盘点后第四周，营运督导部将盘点总结交营运总监审核，营运总监审批后,

上报业务副总，交抄送采购部、电脑部、财务部、防损部及各门店店长.

核准 制订 文件名称 修订次数 修订日期 01 02 GH—PU—OP-001 03 文件编号 98

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生效日期 门店陈列管理规范 1.0目的

版次 页次 2006年3月20日 第1版 共3页 为规范门店商品陈列，是商品陈列科学化、规范化、标准化，特制定本规定 2。0适用范围 本手册适用于总部采购部、店铺工作人员. 3。0相关文件

3。1《店铺规划管理手册》 4。0名词解释 （无）

5。1 科学进行商品陈列，是店铺商品陈列科学合理,提升店铺规范化形象,提高公司整

体经营效益.

6。0作业程序 6.1 商品陈列的目的

6。1.1 提高销售额,加快商品周转和资金周转率 6。1。2 增强美感、商业感，刺激顾客购物 6。1。3 方便顾客拿取、判断（易看、易懂、易拿） 6。1。4 补货方便

6。1。5 具有价低质优的概念和形象 不同排面的销售量 货架上四种不同层面： 货架底层—-低于0。5米 伸手高度-—0。6—1。2米 眼睛平视——1。3—1。6米 货架高层—-1。7米以上

货架位置 销量占比

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货架高层 10％

眼睛平视 40％

伸手高度 25%

货架底层 25％ 6。2 商品陈列的流程

6。2。1 熟知品项,货架类型号尺寸 6。2.2 确定每类商品所需货架数量 6.2。3 确定每个货架的商品数目 6。2。4 画陈列图,并计算陈列量 6。2。5 实际陈列 6.2。6 局部调整

6。2.7 商品陈列确定,修改陈列图，确定陈列图 6。3 商品陈列的基本要求：整齐、清洁、美观、丰满 6。3。1 明确陈列商品的目标顾客，以方便顾客为原则。

6.3.2 明确所陈列商品的数量,保持丰满,又节省空间。在门店经营中，商品陈列的数

量应该和商品销售的数量成正比。如一周中A商品销售了50个，B商品销售了30个,C商品销售了10个，那么适当的商品陈列应该是5：3：1.要适当加大流动较快的商品的陈列，缩小直至删除销量较小的商品陈列。

6.3.3 要明确所陈列商品的面,要注意以下几点： 6.3。3.1 陈列商品的哪一面容易让顾客看到； 6。3。3。2陈列商品的哪一面能突出商品的主要特征; 6。3。3。3商品的哪一面容易让顾客了解其内容;

6。3。4 明确商品陈列的形状。一种商品用台式陈列还是挂式陈列或架子陈列要由商

品的定位、用途、商品特性来决定。

6。3.5 明确商品的陈列地点。一种商品陈列在卖场什么地方才能引起顾客的关注是由

店内商品布局及动线来决定.还要考虑与周围相关商品的组合，以便起到热卖的效果。

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6。4 陈列道具

6.4。1 层板：一般商品陈列(袋装、瓶装等） 6。4。2 斜口笼:方便面、小包装食品等

6。4。3 钩：悬挂陈列的商品（如:袜子、拖鞋等） 6。4.4 特殊陈列架（如：碗架、鞋架等） 6。5 商品陈列的基本方法

关联性商品陈列是陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列是指以功能分类陈列的

商品，不以供应商来区分陈列（如供应商强烈要求,则属于特殊陈列,供应商需办理特殊陈列手续）。在顾客购物路线的左右两侧同时陈列同类商品，关联商品在同一货架的另一面。

6.5。1公平货架，以销售决定陈列空间。

6。5.2 在依销售决定面积的同时,注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为

太小的趁趁被顾客忽视为原则。

6。5。3 从商品价格因素来考虑由低到高、由左到右，黄金视线90CM～130CM。

低 中 高 中、高毛利商品 高 中 低 6。5。4 从商品包装尺寸作为参考因素：上小下大,上轻下重,上单品下整箱进行垂直

陈列。每个陈列面最小不低于24CM,最大不能超过半个层板(架中架和供应商买断货架除外).

6。5.5从商品的颜色来区分:以容易吸引顾客视线的商品陈列在醒目处。 6。5。6 从主题性商品来分割陈列:相同主题的商品陈列在一起。

6。5。7 冲动性商品放在临近通道入口处的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店后方

或较次的位置。

6.5。8 较小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的下放，以增加安全感

及视觉美感。

6.5。9 陈列须是满货架陈列。 6.5。10 优先选择相对垂直陈列的原则。

6。5。11 体积庞大，笨重及低毛利商品陈列在货架下层. 6。5.12 商品陈列图一经确认，员工不得随意更改。

6。5.13 重架层板（如粮油层板）最多不能超过五层，轻架层板最多不超过八层（以1。

8CM以下为陈列区）.

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6。5。14 所有有颜色之分的商品，请分开陈列：

红 红 红 黄 黄 黄 兰 兰 兰 6。5.15 所有有尺码的商品请按规格陈列（上小下大）：

S M L XL 6。6 陈列的实施

6.6.1 采购部按照店铺布局规划方案，制作商品陈列图（棚割表），确定每个货架、端

架、地堆的商品品项;

6。6。2 店铺严格按照商品陈列图陈列商品 6。6.3 每一个商品有其固定位置,好商品要有好位置

6。6。4 商品缺货应将相应位置空开 ,禁止将缺货的位置以其它商品补满（禁止拉排面)； 6.6。5 以销售数量调整排面. 6.6。6 商品价签位于商品左下角。 6。7 陈列调整

6.7.1商品增新汰旧，原则上新增一个商品,必须在原有品类中删除一个销售差的商品,

在原有货架上进行陈列调整。

6。7.2 商品陈列位置不合理，顾客不易找到，也应做适当调整.

6.7。3 因实际排面大于或小于用销售额估算的排面，应对陈列排对进行调整. 6.7。4 陈列不美观，应对陈列适当调整。

6。7.5 季节性调整：在换季时，因大量引进季节性商品，汰换达季商品，必须对商品

陈列进行调整。

文件名称 顾客服务规范 Page 102

S M L XL S M L XL 文件编号 生效日期 版次 102

GH—PU—OP-001 2006年3月20日 第1版 页次 共3页 1.0目的 为了树立公司良好的形象，规范顾客服务,全面提高顾客服务质量，特制定

本规范。

2。0适用范围 公司各门店适用。 3.0相关文件

3.1《顾客服务规范》 4。0名词解释 (无） 5。0职责

5。1 人力资源部负责对员工入职前进行顾客服务的培训。

5。2 门店主管、店长助理及店长负责对员工进行在职的顾客服务培训和考核。 5。3 营运督导部负责各门店的顾客服务检查和评估。 6.0作业程序

6。1 全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性 6。1。1 顾客才是真正发工资给我们的人。 6。1。2 我们的发展完全依靠于顾客的光临。 6。2 良好的仪容仪表是顾客服务的基础

6.2。1 站姿:要求头端目正，下颌微微抬起,双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前,

右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。

6。2。2 坐姿：要求头部端正,上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然于腿上，

两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面,不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。

6。2。3 走姿：要求上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平,前后左右摇摆，行

走时,双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。

6.2.4 着装：

6。2。4。1 工作时间内统一着工装，工作装洁净、平整； 6。2。4。2 工作时间必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方； 6.2.4。3 工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子； 6.2.4.4 头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。 6。3 真诚地微笑

6。3.1 微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。 6。3.2 微笑应是发自内心的微笑,给人真诚的感觉。

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103

6.3。3 任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。 6。4 主动与顾客打招呼，礼貌用语 6。4.1 迎宾语：“欢迎光临”、“请进\"。

6。4.2 招呼语：“早上好”、“您好\"、“中午好\"、“晚上好\"。 6.4。3 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看\"。 6。4。4 回复语：“好的,我们尽快解决”. 6.4.5 致歉语:“对不起，让您久等了”。 “对不起，我们不能满足您的要求\"。 “非常抱歉，给您添麻烦了”。

6.4。6 自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。 6.4。7 询问语:“请出示您的有效证件\"、“请出示您的购物清单” 6。4。8 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好\" 6。4。9 与顾客讲话时要有适当称谓. 6。5 各区服务细则 6.5。1 入口：

6。5。1。1 收银员(保安员）应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼“您

好，欢迎光临”,并伸手示意请客人进入。

6.5.1.2 如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请

您到存包处存包，谢谢！\"。

6。5.2 出口门检：

6.5。2。1 出口门检人员（保安员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时

主动向顾客问好,“您好，请让我看一下你的购物清单\".注意不要用脚顶住购物车。

6。5.2.2 接过购物清单“谢谢，请稍等”。

6。5.2。3 对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢,欢迎

下次光临”。

6。5。3 精品及其他商品区

6。5。3.1 及时整理货架，将商品及时放回原位。 6。5。3.2 遇有破损商品要及时向主管或经理报告.

6。5。3.3 有特殊情况需要离开岗位时,要在相邻区域工作人员处留言，并说明返回

时间。

Page 104 104

6。5.3。4 顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自带他去到商

品陈列的位置。

6.5。3.5 多使用正面的肯定的语言，当顾客想要的商品没有时，不要说“没货了\"，

而应该对他说：“我们目前没有这个商品，但是请你来登记以下，我们将会尽快与供应商沟通\"。

6。5.4 收银台

6.5.4。1 面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好！”收银员应主动帮助顾

客将所购物品放在传送带上，物品要轻拿轻放。

6。5.4.2 收银员要坚持唱收唱付制度。“您好，共计××元，请您看一下\"。并用手指

示顾客显示器处，接到顾客递来的钱，“一共收您××元,请稍等”。将应找还顾客的钱、购物清单递给顾客,“这是找您的××元及您的购物小票，请你收好，谢谢，欢迎您再来\".

6。5。4。3 收银员要帮助顾客将所购物品装袋，注意分类包装，易碎物品要加装一

个袋子，帮顾客放进购物车。

6。5。4。4 当购物顾客较多，应增加每班人员数量，由主管主动维持秩序。并主动向

顾客道歉，“让您久等了”。如有顾客将购物车滞留在收银台前，要迅速推走,以免堵塞收银通道.

6。5。4。5如遇顾客使用信用卡结帐，需为顾客划卡结帐时，要对后面排队结帐的顾

客说明:“对不起，我要为这位顾客刷卡，请稍等一下”。

6.5。4.6 如无零钱，需向出纳换时，要对排队结帐的顾客说明:“对不起，我换一下

零钱，请稍等一下.”

6.5。5 大宗购物

6.5.5.1 面带微笑、目迎顾客,适时主动的向顾客问好，“您好”。

6。5。5.2 如顾客需要大宗购买商品,要向顾客介绍大宗购买的程序、支票结算要求。 6。5。5.3 待顾客选好商品后，“请您填一下大宗购物单,我们将与商品部确认是否有

足量的货物。\"

6。5。5。4 商品确定后,要与顾客确认送货地点、商品送货时间及送货费用。 6。5。5.5 请顾客留下联系电话，并将店内电话告诉顾客,“您有什么事情给我们打电

话，如果没有任何意外情况，我们将准时将商品送到.感谢您的支持.希望您经常光临.”

6。5。5。6 如果经确认顾客所定商品不够数量，要及时与采购部联系，确认是否可让

厂家马上送货或从其他店调货.如还不能达到顾客要求,要及时与顾客联系，首先道歉，再告知现状，与顾客协商是否减少数量或换其他品种.

6.5。5.7 如在与顾客约定的时间不能及时将商品送到，要及时与顾客联系。首先道歉，

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然后告诉顾客我们什么时间可送到，确认顾客是否满意。

6.5.6 退货（由主管办理)

6。5.6。1面带微笑、目迎顾客,适时主动的向顾客问好，“您好”. 6.5。6.2 问清顾客退货原因后,按店内退货规定办理。

6.5。6.3 遇有自己不能处理的问题，不要说，“不可能。\"最好的答复是,“对不起，

可能我没有权利对这个问题作出决定，我会与值班经 理商量寻求解决的办法.\"

6。5。6。4 不要因为顾客退货、换货,而冷淡顾客过态度不好。 6.6 顾客永远是对的

6。6.1 严禁与顾客发生冲突和顶撞的行为。

6。6。2 顾客如果对我们的服务、商品有意见时，第一时间由门店主管级管理人员处

理。

6。7 顾客服务的培训

6.7。1 员工入职前的顾客服务培训由人力资源部负责。

6。7。2 员工在职的顾客服务由门店值班主管、店长助理及店长在每日的晨会（晚会）

上经常进行.

6.8 顾客服务的检查和评估

6。8。1 门店店长对本店的员工进行顾客服务的检查和评估.

6。8。2 营运督导部对各门店进行顾客服务检查和评估,发现问题的，限期整改。 核准

文件名称 顾客退换货程序 1.0目的

文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 Page 106 106

为明确规定公司的顾客退换货作业流程，方便顾客，做到优质顾客,特制定本管理规定。 2。0适用范围 公司全体员工办理顾客退换货作业时皆适用。 3.0相关文件

3。1《顾客服务规范》 4。0名词解释 （无）

5。0职责 门店主管负责顾客退换货的处理. 6。0作业程序 6.1退换货商品标准

6。1。1 凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，确有质量问题才能退/换货。 6。1。2 门店销售清单和发票在购物3天内可退货,7天内可换同价商品，15天以后不

能退换(属于国家三包范围之内的商品以国家规定办理）.

6。1.3 有明显使用痕迹的商品不予退换。

6.1。4 原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换

6.1。5 生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子）,消耗性商品(如电池、胶卷）

一般不予退换。

6。1。6 本公司出售的清仓降价商品。 6。2 退换货程序

6。2。1 准备退换货单:由店长助理于每月1日发放给收银员。

6。2。2 退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知,尽量做到让顾客

高兴而来，满意而归。

6.2.3 查看顾客购物小票、发票，日顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换,当应

耐心向顾客说明。

6。2.4 检查顾客商品是否属于可退换商品,填写《门店顾客退换货单》一式三联,门店

留两联，顾客拿一联.

6。2。5 如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在《门店顾客退还

货单》上签字。

6.2。6 如属换货

6。2.6。1需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零. 6。2。6。2 顾客把待换商品留在前台，凭《门店顾客退换货单》到卖场，换取商品，

然后到收银台冲抵现金.

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6.2.6.3 收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。

6。2.6。4 收银员把新收银小票和《门店顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。 6。2。7 如果由于卖场暂时缺货,造成顾客一时无法换货，必须由店长签名,方可隔日

换货，并向顾客耐心解释。

6。2。8 退换货清单上如注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。 6。3 退换货后的处理

6。3.1 每日下班前,收银员填写当天《门店顾客退换货汇总表》，经店长签字确认后，

次日由出纳交电脑部，电脑部检查正确库存.

6。3。2 收银台把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理： 6。3。2。1 如商品本身无质量问题,可以再次销售，则将商品重新放回货架。 6.3。2。2 如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔. 6。3。3 门店店长每周、每月要进行汇总,上交《门店顾客顾客退换货单每周月汇总表》,

并分析退换货原因，提出整改方案,上交营运部、采购部和电脑部。

6.3。4 向顾客道歉：不管最后是否真正的责任在门店，为让顾客心情不好而道歉。 6.3。5 处理投诉：

6。3。5。1 主管当场能够处理的事情，当场处理；

A。、如果是商品的原因,把生产投诉的商品留下,对顾客办理换货手续；事后向供应商索

赔。

B、如果是人员的原因，主管要代为道歉.事后要对引起投诉的员工进行处理。 6。3。5.2 如果主管当场不能够处理的事情,向顾客阐明原因，并让顾客留下姓名、电

话,告知顾客将会在1天内由更高层的管理人员亲自处理.

6。4 每次顾客投诉,都要由处理投诉的主管填写《顾客投诉记录表》，内容包括： 6。4。1。1 投诉日期; 6.4。1。2 顾客资料； 6。4。1。3 投诉原因; 6。4.1。4 解决方案;

6.4.2 接待投诉的主管要跟进投诉的解决情况，直至问题全部解决。 6.4.3 对于导致顾客投诉的原因，要严格处理:

6。4.3。1引起顾客投诉的商品,应有门店将问题以书面报告的形式反映给采购,采购联

系供应商进行处理.

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6。4。3.2引起顾客投诉的人员，门店应视情节轻重严肃处理,并报人力资源部存档。 6.4。3。3引起顾客投诉的其他员原因，门店店长要引起高度重视。

6.4.4 门店每周月要将当周当月的《顾客投诉记录表》进行汇总,分析原因，不断改进.

同时上交一份到营运督导部备案。

核准 文件名称 赠品发放程序 1。0目的：

为明确规定公司的赠品发放流程，规范赠品管理,特制定本管理规定。 2。0适用范围

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制订 修订次数 修订日期 01 02 03 文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 109

公司门店员工发放赠品时皆适用. 3。0相关文件 （无) 4。0名词解释

4。1赠品是厂商提供用于达到商品促销目的，赠送给顾客的商品。 5。0职责 (无） 6。0作业程序

6。1 赠品发放通常由三种形式：随商品包装，厂商驻店展销，前台发放。 6。2 前台发放赠品流程如下：

6.2。1 由供应商提出发放赠品的申请和方案,报请采购部、促销部、营运部批准; 6.2。2 各部门批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部,以

便安排人员做好发放准备；

6。2。3 采购部通知供应商缴纳促销费,具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供

应商确切的送货时间及地点;

6.2.4 供应商到财务部交促销费然后将促销费收据复印件交营运部. 6.2.5 收货部或门店根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》。

6。2.6 收货部或门店将赠品和明细表中的前台联送至前台部发放赠品，赠品发放负责

人员按实数签收，并在赠品本增项上记帐;

6。2.7 顾客凭销售清单领取相应赠品,赠品发放员在单上盖章注明“划线品项赠品已

发”并在发放登记本上登记顾客姓名、联系电话、发放人签名。由赠品发放员每日对发出的赠品品种、数量在赠品帐减项上记帐

文件名称 收银员工作流程 1.0 目的

为规范收银员作业流程,维护公司形象，提高收银工作效率,特制定此规定。 2。0 适用范围 公司门店全体收银员皆适用。 3.0 名词解释 （无）

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文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU—OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 110

4。0 相关文件 （无) 5。0职责 (无） 6.0作业程序

收银作业可针对每天、每周、每月来安排流程 6。1 日作业流程

每日作业流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段，以此做出安排。 6。1。1 营业前

6.1。1。1 做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区; 6.1.1。2 整理补充必备的物品，准备好零钱以备找零； 6。1.1.3 检验收银机;

6.1。1。4 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会)。 6。1。2 营业中

6。1。2。1 营业时收银员要招呼顾客； 6.1。2.2 为顾客结帐及商品装袋； 6.1。2.3 配合促销活动的收银处理; 6。1.2。4 顾客抱怨处理; 6。1.2.5 对顾客适当引导; 6.1。2.6 营业款缴纳； 6。1。2.7 进行交接班。 6。1。3 营业后

6。1。3.1 整理各类发票及促销券； 6.1。3.2 结算营业额； 6.1。3。3 整理收银作业区卫生; 6.1.3.4 关闭收银机并盖好防尘套; 6。1。3.5 清洁、整理各类备用品；

6.1。3。6 协助现场人员做好结束后的其他工作. 6.2 每周工作流程 收银作业每周工作流程包括 6.2。1 收银作业必备物品申领； 6。2。2 清洗购物车、篮；

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6。2.3 更换特价宣传车；

6。2。4 确定本周收银员轮班班次； 6.2.5 整理传送收银报表. 6.3 每月工作流程

收银作业每月工作要做好安排。包括： 6。3.1 准备发票; 6。3。2 准备必备用品； 6。3。3 整理汇总传送收银报表； 6。3.4 收银机定期维修。 7.0 相关表单及附件(黑体）

收银结帐步骤表

步骤 收银标准用语 配合的动作 面容带笑，与顾客的目光接触 1、欢迎顾客 欢迎光临 等待顾客将购物蓝、或者购物车上的商品放置银台上 将收银机的活动屏幕面向顾客 Page 112 112

以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。 逐项念出每项 2、商品登录 商品的金额 登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆 检查购物车底部是否还留有商品尚未结收 3、结算商品总金额并告知顾客 4、收取顾客支收您××元 付的金额 若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度 找出正确零钱 将大钞放在下面,零钱放在上面,双手将现金连同发票交给顾5、找钱与顾客 找您××元 客 袋顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。 6商品入袋 谢谢！欢迎再度光7、诚心的感谢 临 面带笑容，且送顾客离开

文件名称 开具发票的规定 文件编号 生效日期 版次 页次 GH—PU-OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 确定顾客拿稳后，才可将双手放开确定顾客没有遗忘的购物袋 根据入袋原则,将商品依序放入购物袋内 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上 总共××元 将空的购物蓝从收银台上拿开，叠放在一旁， 若无他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞 以右手按键，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机 1。0目的 为规范门店发票管理，特制定本管理规定。 2。0适用范围 公司各门店开具发票时适用。 3。0作业程序

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6.1 各门店领用的发票需由专人管理,不得转借,代开. 6。2 开具发票时,字迹要工整,不得涂改。 6。3 开具发票时,应注意:

6。1。1 购货单位：应填写全称。

6.1。2 日期：应真实填写当天日期，不得提前或退后。

6.1。3 品名、规格:应按经营范围填写,不得随意开出不在经营范围内的商品名称. 6.1。4 合计人民币（大写)：应严格按站规定填写,该打×处打×,该写零处写零。 6。1。5 填票人,收款人:应真实填写个人姓名。 6。1。6 严禁私开大头小尾发票。

6。1。7 各门店严格按照上述规定执行,如有违反，一经发现，根据国家税务局颁发

的相关发票管理办法进行处置.

核准

文件名称 信用卡使用

1.0 目的 为方便顾客，规范收银员收受信用卡的标准操作，特制定本规定。 2。0 适用范围 公司收银员收受信用卡时适用. 3。0 相关文件 （无）

文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP-001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 Page 114 114

4。0 名词解释（无） 5.0 职责 （无） 6。0 作业程序 6.1 信用卡的收受规定

6。1。1 每个营业日开始前，必须对银行信用卡POS机进行签到,检查线路是否畅通，

机器是否可以使用,打印纸是否上好。

6.1.2 在刷卡时,要仔细核对POS机上的卡号是否与顾客所持卡号一致.在刷完卡以后，

要仔细核对顾客信用卡背后签名与本人的签名。

6。1。3 对于超过本超蚀授权限金额的消费，必须打电话给银行区的授权号。 6。1.4 对于因线路问题引起重复刷卡，应立刻打电话给银行,确认是否下帐,如若银行

也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找后能尽快与顾客联系。

6.2 收受信用卡的程序 6。2.1 刷卡

6。2。1.1 每天早上打开电源,并给POS机前导，检查线路是否通常,机器是否可以使用，

打印纸是否上好.

6。2.1。2 受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行;检查卡面是否完整、

银行标志、卡号和有效期是否正确；

6.2.1.3 将卡匀速通过刷卡槽；

6。2。1.4 核对POS机上的卡号与信用卡号码是否一致，核对无误争取输入金额，并让

顾客输入密码；

6.2.1。5 打出POS单后让顾客签名，核对签名（并在POS单上写下身份证号码）; 6。2。1。6 每天营业结束后一定要结帐,并关掉电源; 6。2.1。7 信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效.

对于超过本商场授权金额的消费，必须打电话给银行取得授权号.尽量不使用手工压卡 6。2.2 手工压卡

如必须压卡，只能是信用卡，一定注意以下几点： 6。2。2。1 压卡机要调到当天日期；

6.2。2。2 须打授权电话，核对该卡是否为止付卡，若消费超过银行授权金额,就申请

并记下授权号码；

6。2。2.3 在相应的信用卡签购单上填写消费金额及有关内容;

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6.2。2。4 将信用卡放在压卡机信用卡限制槽内，再将填写好的签购单放在单据限制

槽内来回推动地压卡，将相关内容印在签购单上;

6。2。2.5 手工压单必须清晰齐全，并登记身份证号码；

6。2。2。6 如压印资料不清晰或有遗漏,经办人员应有持卡人监督下全部撤销重新压

制;

6.2。2。7 请持卡人在签约单签字栏内签名； 6.2。2.8 核对顾客签名、身份证、金额、相片； 6.2。2.9 签购单上金额不能涂改;

将压印填写完整并经持卡人签名的签购单中持卡人一联和信用卡还给持卡人.

核准

文件名称 收受现金的规定 1。0 目的

为明确规定公司的现金管理，特制定本管理规定。 2.0 适用范围公司门店收银员及出纳适用。 3。0 相关文件（无） 4。0 名词解释（无)

文件编号 生效日期 版次 页次 GH-PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 制订 修订次数 修订日期 01 02 03 Page 116 116

5。0 职责（无） 6。0 作业程序

6。1收银员心须在出纳或店长打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱

袋,然后离开款台到出纳室清点、缴款，严禁在款台上清点。

6。2缴款时，收银员需有保安陪同到出纳室。

6。3发现货款与班结不符时，必须由出纳点清备用金，或在店长在场监督下由本人清

点.

6.4款单上的票面，金额必须字迹清晰、明确,不得涂改。6。5营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在出纳室进行。收银员点款时，保安员或店长应在旁边站岗.

核准 文件名称 收受支票的规定 制订 修订次数 修订日期 01 文件编号 生效日期 版次 页次 02 03 GH—PU—OP—001 2006年3月20日 第1版 共3页 1。0 目的 为规范顾客服务,明确收银员收受支票的流程，特制定本规定。 2.0 适用范围 公司收银员收受支票时适用。 3.0 相关文件（无） 5。1 收银员负责收受支票。 5.2 门店出纳负责核查支票。 6.0 作业程序

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6。1 收银员在收受支票时,必须通知本店出纳,共同检查支票是否填写规范，压数与所

填帐号是否相同，财务帐和法人帐是否清晰，仔细核对持票人身份证照片必须与本人一致方能办理，并登记持票人的姓名、单位、工作证和电话号码，身份证地址、身份证号码，出票单位、清单序号、支票号、并要持票人在支票登记本上签名。

6。2 若对支票有疑问,出纳应通过电话查询持票人的身份来决定是否收受。 6。3 收受支票时，如遇五千元以上的款项,不管任何企业，都必须倒进帐，款到方能

提货。五千元以下的，属如下性质的单位,可以不倒进帐,但需电话查询落实并登记，可直接提货。

6。3。1 知名的大中型企业。

6。3.2 行政单位如：省市政府、街道办事处、税务局、社保局、安全局、公证处、工

商管理部门等。

6。3。3业单位如：银行、电信局、邮局、部队、学校公路征费处、电台、电视台、报社、科学研究所、供电局、审计局、卫生局、环保局、教委、事物所、大中型医院、公交系统等。

6.3.4经常到我单位来购物的往来单位. 6。3。5有部门经理以上人员担保者.

6.3。6如下性质的单位，不管金额大小,一律必须倒进帐，款到帐后方能提货；不知名

的小企业有限责任公司，商贸有限责任公司、贸易公司、房地产公司、私营小企业、发展公司、实业公司、合作公司、个体户等.

6。3。7倒进帐人员在进银行时，应询问银行经办人员帐上是否有足额资金.

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