推销技能实习报告

一、 实习基本情况介绍

（一）实习目的和任务

我们本次目的在于通过在盐城商业大厦专柜的实习，比较全面系统地掌握并实践销售及推销技巧的基本理论、基本知识和基本方法，认识销售在发展社会主义市场经济的进程中加强企业销售管理的重要性，认识到销售活动在企业营销活动中的作用，能更好的把知识理论与实际相结合。通过实习，培养自身的销售及销售管理技能，提升我们在未来的职业竞争能力，以使自己能够较好地适应市场营销管理工作实践的需要。

本次实习的主要任务在于更好地掌握销售的方法和工具、沟通的技巧，锻炼自身在实际销售中的语言交流的能力，提升实际销售能力等，为今后的实践工作打下更加坚实的基础，拥有更加美好的发展前景。 （二）实习时间

2011年12月21号—2012年1月4号 （三）实习单位

盐城商业大厦 （四）实习岗位

盐城商业大厦三楼ＣＡＲＡ女装专柜销售顾问

二、 实习具体内容

（一）实习企业基本情况介绍

盐城商业大厦全称为“盐城商业大厦股份有限公司”，是省内一流、盐城最大的、集购物、休闲、餐饮为一体的国家大型二档商业零售企业之一，位于盐城市区黄金地段建军中路。公司拥有A、B两座相连的营业大楼，后来又并购了隔壁的文峰，现在已成为商业大厦C座，专营少淑女装及运动品牌。商业大厦的规模又得到了进一步的扩大。

1987年6月20日开业以来，公司至诚树立“名店名品、一片真情”的企业形象，坚持以“顾客为中心”的经营思想，切实推行“服务五星级、购物零风险”的社会服务承诺，全心全意维护消费者权益，以诚信赢得了社会各界的认可和赞誉。未来的商业大厦将是一个规模化、品牌化、连锁化、标准化的shopping mall，是800万盐阜人民心目中的著名品牌和盐城对外宣传的金色名片，是江苏省时尚百货业的一支生力军。

（二）实习专柜－ＣＡＲＡ女装品牌介绍 1、公司介绍 （１）公司简介

SBIF.团队-北京市源烽世纪商贸有限责任公司聘请的韩国设计团队。

SBIF Seoul Beijing International Fashion Co.,Ltd.公司（北京市源烽世纪商贸有限责任公司）是于2004年2月2日注册成立的独立法人企业。企业拥有上千名中韩员工，80多家专营店遍布四十多个城市及地区。（数据统计时间09年12月31日）旗下拥有

和

，目前品牌店在中国著名高档商场开设并

在短时间内博得众多消费者的青睐，得到了新老顾客的一致喜爱。全国过万人拥有旗下品牌会员卡。在未来计划中，将增加品牌进一步的扩大及发展。 （２）企业文化

公司从始至终秉承着

Cacuminal & Challenging

Abnormity Resourceful Adhere

顶级尖端的产品质量 与众不同的设计开发 机智策略的工作团队 坚忍不拔的挑战精神

的企业文化。

2、ＣＡＲＡ产品介绍

北京市源烽世纪商贸有限责任公司与国外专业设计团队共同推出的

高档女装品牌，ＣＡＲＡ一经推出便以她独有的个性化魅力——“经典”、“奢华”虏获了众多女性的芳心！

始终努力的为广大顾客寻找最新、最炫的时尚

亮点，让深爱我们的顾客朋友从穿上ＣＡＲＡ的那一刻起成为最瞩目的焦点。在色彩

缤纷快节奏的都市生活中，追求个性单纯是现代人释放自我的窗口，同时也是人们生活的亮点。

比起华丽感更加收敛，强调线条的风格，感性又成熟的Look，追求真正的New Luxury，虽用很多的Detail但不倾向于特定的Image，演绎着多样的Style，解释着女性化的Look。

ＣＡＲＡ为适应特定人群需要，推出基本款、流行款；基本款是以顾客需求为主，流行款逐步增加时尚元素，体现“引领消费”的功能，并且以最新的流行趋势进行投产。

ＣＡＲＡ正是带着这种独有简约的个性化魅力，于2004年2月重新亮相中国大陆地区，为中国时尚职业女性包装。在商品结构上更注重人性化的设计原则，从头饰、丝巾、皮包、腰带、鞋到服装的整体搭配；从针织到梭织等等。丰富的商品提供于崇尚都市时尚生活的职业女性。ＣＡＲＡ追求更完美的品质，体现更纯粹的品牌文化和内涵，注重展现感性而唯美的精神领域。

追求优质产品的同时，也十分注重优质的售后服务和舒适的购物空间，使消费者充分享受ＣＡＲＡ品牌所带来的愉悦。

图片展示：

品牌定位：高级白领 年龄层：

主定位 28-32岁 次定位 25-45岁 风格分类： 新基本款 基本款和流行款

公司推出的国际化高档女装品牌，追求更完美的品质，体现更纯粹的品牌文化和内涵，注重展现感性唯美的精神领域。 3、商业大厦ＣＡＲＡ专柜介绍

商业大厦“ＣＡＲＡ专柜”位于Ｂ座３楼高档女装专区，店面装修高档大方，店面约105平方米。该品牌于2011年11月入驻商业大厦，相对于其他专柜来说，该专柜算得上是后起之秀。ＣＡＲＡ—号称商业大厦３楼最高档的女装品牌，价格区间相对于其他品来来说高出许多。活动期间我们主要采取送券收券的方式，圣诞期间活动满２８８送２００的券，元旦期间满３００送２００的券，且全额收券。 （三）实习企业销售现状 1、商业大厦销售现状

近几年来，盐城商业大厦以科学发展观为统揽，大力实施品牌战略，按照现代百货与传统百货相结合的市场定位，不断进行布局结构调整，全面提升服务水平，销售业绩每年都有大幅度提升。已成为盐城市区建军路商业板块的核心，充分发挥了主导市场、引导消费的作用。

通过以下措施，使商业大厦的销售业绩得到更大的提升：

（1）大力实施品牌战略 推进规模商企可持续发展；通过推进品牌战略的具体实践，引进了一大批国内、国际一线、二线品牌，也有一部分三线品牌。 （2）全力构建绿色板块 推进商业与城市建设的协调发展。 （3）奋力强化现代营销 推进人与自然的和谐发展。

2010年，全年实现商品销售8.15亿元，雄居全市商界之首，再次刷新了盐城商界年销售新纪录。还先后获得“全国商业诚信单位”、“中国商业名牌企业”、“全国百城万店无假货活动示范店”、“全国守合同重信用单位”等100多项荣誉称号，并顺利通过ISO9000质量管理认证后的首次年度复检，取得了众多令人可喜的成绩。

2011年前100天，商业大厦销售突破4亿元大关，为2011年销售突破10亿元奠定了坚实的基础。

我们本次实习主要集中在圣诞与元旦这两个节日上，商场采取了一年一度最大额度的促销活动，现场十分火爆。具体这两个节日的销售额目前还未统计公布出来。相比较于圣诞的活动现场，元旦的人气稍微弱了点，这与商场在两个不同节假日的促销幅度有关。相比较之下，圣诞的促销幅度要更大一些。而且圣诞节的活动从23-25号为止，很多人在圣诞的时候已经买好自己想要的物品了，所以元旦的人流量相对起来就少了一些。

以下是一张元旦节的促销海报。

2、ＣＡＲＡ专柜销售现状

由于CARA是11月份刚刚入驻商业大厦的，所以相对于其他专柜而言，它的老顾客就少了许多，很多人对其还不是很了解，再加上CARA是国内一线品牌，其高价格也让许多顾客吃不消。很多顾客来到店里试穿了衣服很满意，然后一问价格，就觉得偏高。我们店里普通一件打底衫的价格相当于其他店面一件大衣的价格。这与我们的品牌定位有关，高档服装，自然伴随着高价格。

以下是一张商业大厦12月份前6名女装品牌的销售数据。排名第一的是艾米瑞，其销售额为882171元，第六名的是瑟俪，销售额为532032元。CARA，销售额为208920元，排全女装部33名。

不同品牌女装销售额 1000000 800000 600000 400000 200000 0 艾米瑞 劲草 雅莹 敦奴 恩裳 瑟俪 882171 819760 797517 711012 667731 元 532032 208920 CARA

从以上数据可以看出，CARA跟其他销量好的女装比起来还是有一定的差距的。这是多方面的原因造成的。首先，其价格区间较高，这让很多消费者望而止步；其次，该公司擅长设计比较轻薄的衣服，冬装并不是他们的强项，所以我们店里的衣服看起来比较单，不像其他店里的衣服那么厚实。再次，我们的店是１１月份新开张的，顾客对其品牌认知度不够。

不过，从长远来看，我们店里品牌的竞争力还是十分强大的。该品牌在春、夏、秋三个季节的销售业绩是十分可观的。据店员介绍，该品牌从其他省市的销售情况反映，销售时十分乐观的。尤其是在夏季，其他店里没有生意的时候，该品牌的顾客依然不少。每个专柜都有其弊端，我们柜台唯一的缺陷就是在冬装上稍逊一筹。因为它是北京的服装公司设计的，北方有暖气，所以她们不需要穿过厚的衣服，总体来看，衣服显得比较单，所以在盐城的销量不及其他品牌。像敦奴的销售业绩12月份比较好，很大一部分是因为它的店里皮草种类比较多，很多人过年了都想买一件皮草来穿

穿，且皮草价格高，销售额自然而然就上去了。

（四）实习企业销售中存在的问题及提出的合理化的营销对策及建议 1、专柜的店员管理问题及建议

（1）专柜实习期间发现的问题 总的来说，我们店里的三位员工还是比较热情周到的。但还是不可避免的存在一些问题。①店员没有很好的实现商业大厦“顾客为中心”的经营思想，其中一个店员的微笑不够，老是绷着一张脸，顾客来了也是如此。②还有一些商业大厦禁止在营业时间店员禁止的行为店员还是偷偷去做，比如店员是不允许在电脑上玩游戏的，她们还是会偷偷的玩，然后把历史记录给删除了。

（2）建议 针对这种现象，商业大厦应该建立一些制度减少员工违纪现象。①应在每个店里设置一个店长，如发现违纪现象，店长负连带责任，相应给这些员工一些处罚。这样一来店长也不敢放纵她们了。②对于员工没有理解商业大厦的“以顾客为中心”的理念，商业大厦的管理层应该采取一些措施让员工真正能贯彻“以顾客为中心”的经营理念。如对店员进行大厦经营理念的培训并对那些真正做到以顾客为中心的店员在年终给予奖励或在每年末评比出顾客最喜爱的员工或微笑之星，然后给以相应的奖励。

2、商业大厦管理方面的问题及建议

（1）问题 ①“飞过海”，即专柜直接收取顾客的现金，不开发票给顾客通过商业大厦的收银台付款。这件事情在当时那位员工受到了经理的严重批评。②“套积分”，即顾客付款时如没有积分卡，专柜的店员就拿出自己的积分卡陪同顾客一起去收银台付款，以顾客的名义为自己的积分卡积分。③“套券”，即员工向顾客以折扣的形式买卖电子券（通常都是5折）。这些出现在店员身上“自私”现象足以说明店员的向心力不强。

（2）建议 对于上述员工中存在的问题并不是极个别现象，如果是个别现象，那么还可以说是员工个人的道德问题，但这已经成为店员在促销活动中的潜规则了，是员工中的普遍现象，这就与商业大厦的管理层的管理工作相关了，管理层管理方面出现了问题使得这些现象一直滋生，而管理层通常处理这些现象只是睁一只眼闭一只眼或者是通过“暗访”，可谓治标不治本。出现了这种现象，并不是员工单方面的原因，应该站在不同的角度去思考问题。管理方面有很多欠缺人性化的方面，在他们看来，只要给了员工报酬，那么员工就得安分守己，不能有丝毫越轨，缺少与员工进行情感上的交流。比如，我们店里的一位员工生病了，脚都肿了，挂水挂了好几天，连站都

站不起来，公司还不肯让其请假，并且在店里也不让坐。看到就要罚款。假如，店员是在正常情况下，坐在那里罚款是可以理解的，但这是特殊情况，公司也不予谅解。针对这种种现象，公司可以：①改变奖励制度，即按专柜的年营业利润给与专柜不同程度的奖励，这样店员就不会向顾客收取现金独占利润了；②管理层应该加强与员工的沟通，能够了解他们的需要，做到不仅以顾客为中心，更能注重员工的向心力。管理层可以适时开一些与员工的座谈会加强与他们的沟通；③每年年终选取那些遵守纪律的劳模作为其他店员的榜样，并给这些劳模奖励以资鼓励。 3、促销活动方面的问题与建议

（1）问题 促销活动过于单一，所有参加活动的专柜几乎都是“满送”活动。其实满送活动就是一个连带的消费陷阱，而对于有些顾客而言，他们目标很明确就是看中了某件商品而不需要其他商品，因此，对于这些顾客而言他们不需要券，他们需要实打实的折扣，而有的专柜没有打折活动。很多顾客都只是看中了一件衣服，但由于没有打折活动，另一件都是勉强带回去的，这在某种程度上伤害了与顾客之间的感情。但从整个商业大厦的利益出发，送券能带动整个大厦的循环利益，而且对于某些家庭来说是划算的。但对于不是家庭消费的个体顾客来说是不划算。的期间就有一个顾客跟我们开玩笑说，电视上早上正在放说你们这种送券活动是一种欺诈行为。 （2）建议 商业大厦的营销策划部门可以在各专柜的活动基础上在增设一些由商业大厦为顾客提供的活动。如根据消费者消费程度加送不同层次的商品或者电子券。 4、专柜与顾客之间的问题与建议

（1）问题 在活动期间会遇到顾客各种各样不同的疑问，这时应该耐心的解释给顾客听。顾客问题主要有：衣服不是皮衣，价格还那么贵；颜色太暗淡了，不够艳丽；衣服总是套装；店里铅笔裤太少；衣服为什么上身薄下身厚等。

（2）建议 针对顾客提出的不同问题，都有相应的回答。如上身薄是因为身处空调环境，需要较好的透气性，不需过厚的衣服，下身厚是因为久坐腿部活动少，保暖性能成为首要，同时外出时的穿着不易与过厚的上衣搭配。针对顾客的问题，应耐心合理的解释给其听。

5、促销活动期间店员与顾客交流的问题与建议

（1）问题 在实习中午吃饭休息期间，我们也去其他店里逛过，尤其是C座的少淑女装专区，发现有些店员没有任何的销售技巧，即专柜的店员没有与顾客有效沟通，主动向顾客介绍，而是顾客问一句员工答一句，甚至有时候还爱理不理的。有些顾客

试的衣服过多，这些店员表现的很不耐烦，而且这些员工并没有经过专业培训。有的员工甚至没有经过任何培训，而是直接上岗的，对顾客的许多问题都无法解答。 （2）建议 商业大厦制定标准的员工培训准则对员工进行培训，只有培训合格的员工才能上岗，要注重店员在推销技巧方面的培训。但我认为更重要的是要注意员工的礼仪、态度的培训，销售技巧固然重要，但一颗真挚的心，更能打动顾客的心。有些时候，我们明明看中了一件衣服但最终却没买，并不是因为这件衣服有多贵，或是怎么的，而是我们不满意店家的服务态度。一个真诚的微笑，足以融化顾客的心，在销售过程中要把握好销售技巧与服务态度这两把尺子。

三、实习收获及实习心得

在本次实习间，我主要担任CARA专柜的实习销售。在这当中我学会了许许多多的东西。在实习第一天，大厦主管安排好实习岗位后，我就进柜台向店员做了自我介绍，并主动帮忙。店员向我们介绍了如何看商标，顾客来的时候有哪些细节需要注意。所以在实习的第一天，我主要了解店内的一些情况，以及观察正式员工是怎样子接待顾客的。慢慢的，我也试着自己去接待顾客。不过，在接待过程中，语言方面遇到了很大障碍。绝大多数顾客一进门就讲一口的盐城话，听的我云里雾里的。不过，随着对环境的熟悉，我慢慢适应了这种情景，也能听懂一些了。因为顾客问来问去。普遍都是那几个问题，比如价格多少啊，有什么活动啊，这件衣服是什么料子做的啊等等。随着实习的深入，掌握的也越来越多，我学会了如何观察顾客，对于不同的顾客，应该采取怎样的对策。比如，有的顾客需要你做引导的，而有的顾客主观性比较强，她不需要你跟在她后面介绍，有需要的话，她会主动叫你的。

以下是一张针对不同顾客的销售技巧。 顾客类型 类型 表现 对策 融合型 主观型 分析型 闲逛型 随意看看，没有 明确的目标 不要急于推销，避 免产生压力及压迫感，细心为其挑选及搭配，多用赞随和，爱说话 不理睬介绍，喜欢 介意价格，质自己看 量„，问题多 主动热情，合给客人留一些空理建议，帮客间随时留意感觉人搭配时，多客人有需要时，立用赞美语言， 即上前帮忙，适当但不可过分 时，给以专业的建议 耐心聆听客人所需，用我们的专业素养，增加客人对本品牌的信心，避免与美语言，即使没成客人争论，不强交，也应让其开心迫客人。 的离开„ 在实习的第二天，我就亲自接待顾客去了，当顾客一进店里，我就笑脸相迎，然后仔细观察她是属于哪一类型的顾客，方便对症下药。比如有的顾客是漫无目的的瞎逛，这时我们就要用到推销学上的内容，把她的需求给引导出来。在其试衣服期间，不能她问一句，你答一句，应该主动给予建议，打消其顾虑。在实习期间我发现，不管是谁进店里你都应该笑脸相迎，而不能以貌取人，有些人虽然穿的很朴素，但是消费能力却很高，并不是所有的有钱人都能让你看出来的。在给顾客试穿衣服的过程中，心里挺兴奋地，可能是因为刚实习的缘故吧。在专柜促销实践活动中我掌握并实践了销售及销售管理的基本理论、基本知识和基本方法。掌握推销的方法和工具、沟通的技巧，锻炼语言交流的能力，提升自己的实际推销能力。

在这次六天的实践活动中，我学到了作为促销员怎么样与顾客沟通的技巧，在向顾客推销过程中，应该能够做到随机应变；作为一个企业它的管理的重要性以及与员工的沟通的重要性；以及作为一个企业在节日期间促销方式选择的重要性。

能有这样的实习机会我很高兴，要是下次能把三餐也给包了那就更好了。因为我们都实习的很认真。连店员都夸我们这批的态度很端正，工作很认真。

推销技能训练 实习报告

专 业 市 场 营 销 学生姓名 王 飞 飞 班 级 B 营 销 092 学 号 0 9 1 0 4 0 4 2 0 2 指导教师 肖 立 实习时间 2011.12.21—2012.1.4 实习成绩

经济与管理学院