处理中差评的心得与体会

处理中差评的心得与体会

中差评：剖折开来，实际是一个淘通的问题。

在讨论怎么解决中差评问题时，不如先研究一下中差评是如何产生的。

对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性。比如：每100个评价中，会出现一个中评或者差评（产品、有服务质量与中差评产生概率成正比关系。）首先，作为售后人员要看淡这个问题，把这个问题正常化。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方当作一个从事电子商务工作的专家。不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上来考虑买家的问题。这90%的中差评只要用心、花心思和精力全部都可以通过沟通的方式来解决的。

一 主动

1. 出现评价后什么时间是最佳的解决时机？大部分评价在第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能她刚刚评价完毕，如果运气好的话，她的旺旺很可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。

2.多时间、多角度的联系买家，要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通买家就能立即帮助你更改、撤消。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧，当你第一次打电话的时候，在顾客同意帮助你更改评价时，就马上确定一个具体的更改时间。例如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗？”时间马上敲定，大部分买家会因为这一句话如约上线。联系方式要多样化，电话不合适或者不方便，就用旺旺、短信或是站内信。

※ 我们需要明白：买家从答应更改评价到真正帮你修改评价，仍有一定距离。

二、热情

服务类行业有几个必须的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情，这些热情体现在与买家的所有沟通过程里。例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新产品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚，热情。

三、锲而不舍

为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢？除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是否能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够通过一两句话，或者一个两个电话，就能完成沟通。这种情况下，一方面需要你站在她的角度上，替他解决问题，让她满意。另外一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让她明白，我们的做事态度和责任意识。我记得有一次，一个买家给了3个中评，对方很生气，并且表示让我不要再联系她，就这个问题，她不愿意达成和解。我自己也觉得没太大的希望了，但每次都抱着试一试的态度，只要发现她旺旺在线，没事就找她闲聊几句（不要评价的问题），虽然对方不怎么回复我，对我也爱理不理，经过了大概一周的时间，后来发现她却悄悄的把评价给更改了。从整件事上来看得出的经验是：

1.不要过多的关注买家的态度，我们需要理解买家，不是每一个买家都是电子商务专家，网络购物这种新型的购物方式，对大多数人来讲仍缺乏安全感。2.不要轻易放弃，就算感觉没希望，也要试着去尝试，总会有惊喜等着你。

3.在与这类买家沟通过程中，尽量不要带有目的性和功利性，适当的关注，关系他们，把对方当

朋友看待。

四、操作技巧

(1)刚刚收到了中差评，怎么处理？

在新评论中：如果问题描述的比较简单，在第一时间联系，这样的效果最好。此时联系买家也是最佳时机，如果拖得时间比较长，很容易出现联系不上的情况。

在新评论中：如果问题描述比较严重、误会也比较深，间隔24小时后，再联系买家沟通。

(2)买同意更改评价，一直没有改怎么办？

有经验的售后服务相信都会有这样的尽力：很多买家在电话中同意帮助更改评价，但不知什么原因，一直没有更改。实际上：95%买家都会在电话中同意更改评价，但真正能更改评价的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我们需要解决的难题。

我们需要明白更改评价的核心之一：让买家更改评价的关键在于“旺旺在线”，如果对方旺旺不在线，就算你再多打几个电话，多发几个消息，也没有用。

①将所有中差评的买家，都加为好友，并进行分类整理：中评买家，差评买家，已撤销买家、同意撤销评价买家等。这样，只要买家一上线，就可以看到他的状

态。处理结束后，然后再转到别的子组即可，分类清晰，一目了然。

②强化买家时间观念：在与买家沟通中，尽量不使用“明天、后天、下午、早晨”等不明确时间概念的词汇。一定要确定时间。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25 这样具有时间确定性

的词汇。

③买家同意修改评价后，立即发送一条旺旺信息，将更改评价的详细方式给买家发送过去，方便买家修改。介于很多新手买家对淘宝不熟悉，最好附带一个更改评价的图文连接。

④ 如果买家旺旺一直没有上线，或者上线后并没有帮助修改评价。建议不要直接打电话催促买家。按种方式，例如发短消息给买家：“**先生，您好，我是上次电话联系过您的**店，您上次承诺帮助我们修改的评价还没更改呢，我把更改评价的方法通过旺旺的发送给了您，更改方法很简单，谢谢，祝您天天好心情！“当然，也可以使用淘宝站内信等其它方式。

⑤第五种方式：以发送优惠券、礼品连接、促销连接，或者推荐产品的方式，吸引买家上淘宝旺旺。

※ 手机短信息是一种非常实用的工具，相比旺旺或者其它网络工具更具亲和力，推举使用，效果很棒。

五 问题应对

1.为什么要更改评价？

很多新手买家对于我们联系他们更改评价，持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法，我们也能够理解。淘宝网的评价机制，我认为做的非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度，这是商业文明的进步，非常难得。淘宝网允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、削除误会、最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉的网络购物环境有保障，更安全吗？所以，从另一个角度来讲，淘宝网中在乎中差评的卖家越多，说明这个评价体系越有用。

※ 充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，想必才是淘宝网定义中差评的初衷。

2.如果中差评最终不能撤消，我该怎么办？

以平常心和乐观的心态去看待中差评，是淘宝优秀卖家应该具备的基本素质之一。

试想：如果得到了一个中差评，我们无法联系到买家或者对方不同意更改，我们的解释为：“亲爱的买家**，您好。这次购物让您感到不满意，我们感到非常抱歉。

我们分别在10号11点15分 晚上8：25分，11号的10点30分给您了电话，并多次给您旺旺留言。很遗憾，最终我们还是没能联系到您，也没有听取您对我们产品和服务的建议。我们查阅了和你的聊天记录及听取了客服们的反馈，也没有发现问题的所在。如果您看到了我们这段话，请您上线后联系***帐号，我们的主管将亲自接待您，我们愿意虚心听取您对我们的建议。中差评对买卖双方的信用都有影响和伤害，您一定也不愿意这样，我们真诚的期望和您化解误会。近期我们会有新品发布，真诚的期待您再次光顾，并热烈的欢迎您。”