酒店前台应知应会

一、 前厅部是什么

前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有重要的位置，从客人进店到离店都要必经的主要服务部门，通常位于酒店最前部的大堂，因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构，前厅部接触面广，业务复杂，前厅部也是酒店业务活动中心，客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像

1服务礼仪

（1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 （2）佩带工卡，位置规范。

(3)头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 (4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (5)岗位有人。

（6）站姿端正，精神状态良好。

（7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

（8）身体语言符合规范。 2酒店周边信息

熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3酒店内部信息

包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4酒店推出优惠措施的内容 （1）熟悉会员卡的优惠措施、 （2）节假日酒店推出的活动

5商务中心各类服务项目的收费标准

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（1）复印、 （2）传真、 （3）打字、 （4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票

6会员卡的各类信息 7客房信息

包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。 8客房内物品的使用方法

包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等 9客房内各种物品的价格

包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10前台所用系统

包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11酒店前台要用标准普通话 12护照、信用卡、外币

熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13POS机的使用

POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14帐务处理

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结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 二、应掌握的技能 1打印机的使用

打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。

2扫描仪的使用

按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。 3传真机的使用

酒店商务中心有传真机供客人使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真。 4复印机的使用

酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。(内部员工使用要做好记录) 5点钞机的使用

总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。 6排房、分房

总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方

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便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。 7控房

在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。 8换房

当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。 9电话的使用

电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等 10电脑、网络的使用

前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与工程部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与工程部联系。

11前台销售技巧

虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。 12处理客人的投诉

任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客

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人角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。 13识别证件

14信用卡、支票的使用

前台服务人员要掌握怎样识别各种信用卡，以及他们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一般不使用支票付账，除非在特殊下，但需要得到酒店财务部门的允许。 15识别信用卡技巧

（1)看卡面。真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清 楚整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。

（2)看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整 齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐约可见;

真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。

（3)看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪 标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。 （16)识别人民币防伪技巧

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