重症医学科优质护理服务活动实施方案
一、活动小组成员
重症医学科全科护士及护工 二、组织构架图
护士长 （徐静） 组长１ 刘 琼 组长２ 张 敏 高责１ 高责１ 高责１ 高责２ 高责２ 高责２ 初责１ 初责１ 初责１ 初责２ 初责２ 初责２ 初责２ 护工１ 护工２
三、指导思想
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
四、活动目标
让患者满意、社会满意、医院满意、护士满意。 五、活动目的
1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度；
2、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒；
3、探索基层中医医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。
六、活动主题
1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务；
2、夯实基础护理，提供满意服务；
3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。 七、活动内容及措施
1、加强学习，让科室医护人员思想统一，充分认识活动的主题、目标、内涵，在工作中真正体现“以病人为中心”的理论，从思想上、行为上提高认识。
2、进一步学习《护士条例》、《护士守则》，各种护理规则制度和技术操作规范，让大家对职业有新的理解，对患者生命产生敬畏感，对工作更加敬业。
3、上班时间仪表端庄，举止大方、得体，微笑服务。 4、病房推行五心（爱心、细心、耐心、责任心、精心）、两满意（病人满意、家属满意）的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服务行为发生。
5、实行护士包干到床，责任小组包干制，由责任心强，
工作能力强的人员担任责任组长，每小组8人，每人负责3-4张床，护理责任组长负责片区护士的管理培养和患者护理质量的考核。
6、 注意保护病人隐私，维护病人合法权益，在操作中，为病人拉上窗帘，根据病人情况，制定连身的病员服，保护病人的隐私。
7、夯实病人的基础护理，为长期卧床的病人提供每日三次温水擦浴，床上洗头，剃须，剪指甲等，保持病人舒适，维护病人的尊严。
8、对将要为病人使用的特殊一次性耗材前，与家属做好沟通，解释使用的必要性，并提供一次性耗材的价格。
9、重症监护病房相较普通病房收费较高，病人在转入之前，及时与病人和家属做好沟通，并将科室常见的收费项目公示，让患者和社会共同监督、参与。
10、对清醒的病人，让家属参与病人饮食、肢体功能锻炼的治疗，如让家属喂病人饭，与病人握手等，让病人体会到家庭的温暖与支持。
11、建立科室专科护理技术操作流程，让不同技术层次的护士在工作中按流程处理，避免人为的因素导致护理不良事件的发生和引发患者的不满。
12、根据我科收治病人的特点，定期组织科室护理人员学习其他科室专科护理要点，及护理新进展，努力提高自己的专业知识，得到病人及家属的认同和赞赏。
13、加强保洁员、护工非技术性培训，同时全面分工积
极行动，投入到这个活动中来，保证病人的基础卫生要求得到满足。
八、工作进度
1、2011年10月（筹备启动阶段）
（1）组织学习《优质护理病房工作指南》，提高大家的认识，动员全体参与。
（2）学习已开展优质护理病区的活动方法及经验，为科室开展打好基础。
2、2011年1１月—12月（组织实施阶段）
（1）按照新制定的标准和计划逐项落实，修订完善服务措施。
（2）验证基础护理服务项目落实情况，考核技术服务操作，每月反馈点评。
（3）每季度进行总结，不断完善服务措施。
（4）每月满意度调查总结、分析、公示，制定奖惩制度，与绩效挂钩。
（5）每月评选优质护理服务之星，在外出学习、进修、年度评优时优先考虑。
3、2011年12月（总结交流阶段）
科室全面总结优质护理服务示范工程活动情况，开展评选工作，奖励成绩突出个人，发挥激励作用，达到工作目标。
二○一一年十月
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