护理质量管理的思考

士进修杂志２００２年５月第ｌ７卷第５　３６５　护理质量管理的思考　吕子静　（广西卫生管理干部学院，广西南宁５３００２１）　关键词护理　质蕈　管理　中图分粪号：Ｒｉｇ７　３２３　文献标识码：ｃ　文章编号：ｌ０　６钾５（２０了２１０５　０３６５　０２　以人为中心的整体护理模式，帮助护士建立了　以病人为中心的服务观念，扩大充实了护理工作内　容，也提高ｒ护理服务质量，为医院增加了在医疗市　场中的竞争力“。随着医疗保障体制改革的深化和　完善，病人对医护服务质量提出了更高的要求，我们　的质量管理必须更新管理理念，改进管理模式，拓宽　管理层面，才能在激烈的同行竞争中立于不败之地。　ｌ更新管理理念　Ｉ．１持续不断的改进　我们必须不断根据病人的要求，确定和修正我　们应该做的，并确保我们所做的一切符合病人的需　求。“非常好”还不够，应是一种永不满足的承诺。　１．２质量保证　质量，它不仅是与最终结果有关，并且与生产　（服务）过程全部活动有关　，所以，质量管理应首先　抓组织内部管理、维护成果质量信誉，而质量保证是　帮助组织建立质量信誉，要让外部相信，我们的质量　管理是有效的，同时也大太强化了内部质量管理，这　是质量管理由封闭型转向开放型的标志，是管理思　想的进步。　２改进管理模式　现今的管理模式，多强调组织内部的管理，忽略　了病人对护理质量的评价是最客观、最公正的评价，　所以我们必须让病人参与质量管理，才是最直接有　效的方法。要将护理工作质量标准告知患者，这样　才能让患者监督我们的管理，真正起到提高护理质　量管理的作用。　２．１高质量的服务必须供求双方认可　在护理工作中，虽不断地根据病人的需求，认真　修定质量标准及行为规范，但这些质量的标准及规　范绝大多数只是护士单方知道，患者不能客观判断　他所得到的是优质还是劣质的服务，也无法证实护　理所提供的服务是否是他应该得到的。这样根据病　作者筒介：吕子静（１９５　一），女，天津，本科，讲师，肮事护　理管理厦护理教学Ｉ作　人的需求持续不断地改进并给予质量保证就无从谈　起，以病人为中心的工作要求难免流于形式。向病　人告知质量标准，让病人能直接感受到我们高质量　的服务，才能充分体现护理工作的价值与崇高．才能　增进病人的理解。　２．２护理工作全程质量得到保障　由于医疗护理行业的特殊性和卫生质量的不可　逆性，增大了质量监控的难度０　。因此，质量监控往　往是最终的护理结果，通过各种“合格率”对科室及　护士个人的工作作出评价，而执行（操作）过程的许　多环节不能很好地控制，告知患者质量标准，让护理　工作多了质控点，使服务的全程质量都受到监督。　２．３增强护士的职业道德及提高业务水平　护理工作独立性强，虽然不断强调严格遵守工　作标准及行为规范，但个别行为总有意无意地忽略　要求，告知患者质量标准可以时刻警醒护士提高认　识，个人行为的好坏不仅关系自己形象及发展，而且　直接影响到科室乃至整个医院的职业形象，促使护　士自觉规范自己的行为．认真遵守操作规程并达到　质量标准，根据病人的需要及期望，持续不断地改进　工作，真正做到“为病人所想，为病人所做”．“一切以　病人为中心”，以此达到我们的管理目的　２．４方法　２．４．１编成手册，内容为：（Ｉ）病人的权力；（２）病人　应该得到哪些服务；（３）常用技术操作标准；（４）常规　服务项目及费用；（５）特殊服务项目及费用；（６）寻求　帮助的方法；（７）投诉方法。　２．４．２电化教育在门诊太厅、病房走廊等病友活　动场所，播放各种技术操作录相，病友也可点播收看　其要了解的项目。　２．４．３护理人员组织小讲课、演示课，回答病友的　问题。　３拓宽管理的层面　将病人医疗费用及心理护理质量纳人质量管理　的范围。　维普资讯 http://www.cqvip.com

３６６　３．１提高医疗费用的管理质量　将患者医疗费用纳入质量管理的范围，因为医　疗费用是病人非常关注的问题，病人关注的就是我　们应重视的，如何在啦费上让病人明白、满意，是质　量管理的难点，也是我们服务承诺最真实的体现。　尽管我们的收费真实可靠，但病人如感到费用过高，　心里有疑惑，这时再满意的前期服务都会大打折扣，　适宜且为病人乐于接受的价格，费用，成为我们的质　量追求。　３．１．１维护病人的合法权益病人需要什么样的　治疗、护理，选用什么药物，多数由医生、护士决定，　病人在选择上是被动的，这是导致病人对消费不满　意的因素之一，我们必须维护病人选择的权力，即在　病情允许的前提下，在服务前，我们应把服务项目价　格及其需要程度，尤其是特殊服务如实地告知患者，　供其选择，但值得注意的是，低消费不意味着低质服　务　作为医护人员，我们要有高尚的职业道德，自觉　维护病人的利益、不乱开检查项目，不滥用昂贵药　物，不§用消耗用品等。让大家明白病人对医护服　务消费观念日渐成熟，就医的主动性及选择性很大，　我们要用高质量、低费用的诫信来维护医院的声誉，　维系主顾关系，才能在同行的竞争中立于不败之地，　让病人真正地感到满意。　３．１．２收费明明白白　按国家收费标准，每天给病　人一清单，并清楚注明：今天接受的服务项目、使用　的药物、物品及具体价格，以便病人核查，让病人明　明白自的消费，同时又堵住高收费，乱收费现象。　３．１．３降低成本、提高效益引人市场成本核算机　制，实行护理服务全员全程成本核算　，以体现护理　技术的劳务价值，同时要通过各种手段和途径降低　劳动成本，提高经济效益。　３．１．３．１做好人力资源的管理将病人所需护理　活动量化，计算出工作量指数．以科学方法合理分配　工作量，如确定每位护理人员照顾几个或照顾什么　样的病人合适，做好人力的调配，充分发挥每位护理　人员的潜能和特长，又不造成人力的浪费。　３．１．３．２励行节约、避免浪费　消耗性物品的领　取、保管，使用，要有计划及要求，防止囤积过期造成　浪费，一次性用品，虽然由病人承担费用，但我们要　为病人着想，减少浪费。　３．１．３．３延长器械物品的使用寿命　正确掌握操　作、清洁、保养的方法，专人保管，定期维修，延长使　士进修杂志２００２午５月第】７卷第５　用寿命，　提高经济效益　３．２心理护理质量要成为护理质量的棱心　护理评价内容与方法，重点是对护理技术项目　和临床流程的评估，而忽略了心理护理方法及结果　等反映健康状况指示的评价。护理服务的最终目　的，不但要帮助患者渡过疾病难关，更重要的是帮助　他们能正确地认识和对待疾病，井以健康的心态及　完好的社会适应能力重返家庭和社会，这才是优质　服务的最高体现。　３．２．１心理研究要上台阶　由于人对疾病的认识　不同＋因此在疾病状态下所持心态及行为的改变也　有很大的区别，心理护理不能只停留在观察病人是　否有焦虑、恐惧或忧虑的情绪上，而是要认真研究病　人在角色转换的过程中，是否存在或存在哪些心理　障碍。如进入疾病角色，是角色强化、角色缺如，还　是角色行为异常。如为后者，病人就可能有自杀行　为，应给予针对性的分析与帮助，对疾病康复但遗留　残障者，要及时做好心理指导，共同探讨今后的生活　方式，重塑必需的生活技能，帮助其克服残障，再次　成为一个“完整”的人。　３．２．２心理评估及心理护理效果评价科学化　病　人心理状态如何，实施心理护理是否有效，不能只凭　病人的外观表现及护士的主观判断，而应采取专用　量表评定，即病人人院后填写量表，测定病人的心理　状况．心理护理后再用量表复测，对比前后是否有变　化，以此来判断心理问题评估的准确性、心理护理措　施的正确性及护理评价的有效性。　３．２．３心理学及相关理论作为继续教育的重点课　程每位护理人员应系统地学习心理学相关理论知　识，掌握科学评估、评价及解决问题的方式方法，使　心理护理更具科学性、先进性　医院是服务性组织，护理工作使服务性质体现　得更加明显，满足病人的健康需要，让病人满意，提　供并保证优质、高效、经济、便捷的护理质量，是我们　永远的追求。　参考文献　１程薇对现代护理质量管理思路与方法的思考：ｊ］中华护理杂　志，２００ｌ　３６（３）：ｔ９２　２张培君现代护理管理学［Ｍ］第２版　北京北京医科学出版　杜．２０００　２０１—２０３　３李加宁．１Ｓ０９０￣标准与护理管理质量建设　Ｊ］中华护理杂志　２００ｌ，３６（９）６８４．　４石美玉．护理管理思路的探讨［Ｊ］护士进修杂志，２ｏ０１，１６（１０）：　７４７　（牧稿日期：２００２．ｏ２－ｏ９）