铁路物流 上门取送货作业指导书

铁路内部

17 上门取送货作业指导书

一、总则

确保公司门到门运输体系的完善，防止货物在取送等环节中出现的问题造成货物损坏和顾客不满意。

二、范围和职责

上门取送货人员包括各营业部上门取送货物的驾驶员、搬运工等人员。

上门取送货人员应依据顾客的要求，按照正确的时间和方式进行取送货作业。

三、要求和程序

1、要求

a）取送货人员必须按规定着装，佩带公司工作证，严禁委托非本公司人员代办；

b）上门取货、送货应遵守与客户约定时间。提前或超过约定时间范围，应主动向客户说明原因，取得客户理解；

c）上门取送货时，不得吸烟、喝茶（水、饮料等），客户主动敬烟、让茶时，要婉言谢绝并耐心介绍公司规定。在客户处进行取送货作业产生的废弃物，要主动帮助清理干净；

2、工作程序

a）业务人员接听客户电话时，要主动、热情、实事求是的介绍公司情况，客户要求上门取货时，应认真记录客户地址、电话、姓名（或单位名称）及货物的重量、件数、体积等数据，商定取货时间。及时通知相关人员填写派车单，安排车辆人员按规定时间取货。

b）取货员按派车单规定到达取货处时，应按《合同评审规定》要求，请顾客填写委托书，验证货物。

c）货物到达营业部时，制票员按委托书内容制票，承运手续完成后取货员凭运单上门与客户结算（定期结算客户按合同规定或约定日期结算）。

d）到达营业部和必须在规定时间内将货物到达信息通知收货人，同时与收货人商定提货或送货的时间，正确记录票号、通知时间、被通知人姓名和约定时间。对发生损坏、丢失的货物，应请收货人前来验证货物损失情况，按事故处理有关规定积极、及时、妥善处理。

对要求直接上门送货的，可直接上门送货，遇收货人不在时，必须留有联系信息，并主动与收货人联系再次送货时间。

e）货物到达收货人处后，送货人必须认真核对收货人或其委托的收货人（包括同单位人员、家属等）单位公章、有效身份证件（包括身份证、户口本、或军官证），要求领取人在运单上注明证件号码和签字。严禁将货物交给非收货单位的人员。

f）货物外包装完好、票货相符时，如收货人要求打开包装查验货物，送货员应耐心解释有关规定和交付条件。收货人坚持开包验货时，需要求收货人在运单上注明“包装完好和票货相符”的字样后，方可开包查验。发现货物外观破损，应如实填写“不合格品记录”请收货人签字后交公司按有关规定处理。

g）完成送货业务后，送货员应尽快将运单交回营业部

3、相关文件

以上作业中涉及搬运、仓储，制票等过程，参照相关作业制导书进行。