互联网公司技术部故障报修处理流程

为更好地树立集团技术服务窗口形象，及时排除故障，保障正常采编工作，特制定此流程如下：

一、所有报修电话和上门报修由客服人员接待登记。客服人员接听用户报修电话时，可以电话指导解决故障的，由技术服务工程师（以下简称工程师）给予电话解决。电话指导无法解决的或者工程师均不在时，客服人员简单询问用户信息、故障现象等并记录。

二、工程师根据报修记录，依据故障类别逐一进行电话指导解决或现场故障排除。在承诺登门时间无法赶到现场的，应给用户电话解释。

三、如判断计算机故障无法在30分钟内解决的，工程师应建议用户将计算机送交技术部维修室维修。如故障处理时间很长以致影响客户正常工作时，应为用户调换备用机使用。

四、因设备本身或配件损坏造成的故障，工程师应向用户说明维修方案及维修时间、费用等。在用户部门领导同意的情况下，将损坏的硬件送交相关维修点维修或者进行更换。

五、对送交技术部维修室维修的计算机，工程师应对机箱外表进行清洁。重新安装系统的计算机，工程师应为操作

系统安装系统补丁、瑞星杀毒软件网络版客户端、办公系统等基本软件，编辑部工作人员的计算机安装配置华光新闻采编系统、易捷组版网络版（审阅版）等采编软件，以及其他用户说明安装的软件。

六、报修故障根据具体情况分以下五类，工程师应根据故障类别及时调整维修计划：

A类：集团领导

B类：集团各部门主任、日报各部门主任、各子报总编 C类：各子报部门主任

D类：各报编辑部采编人员、集团行政工作人员 E类：其他

七、技术维护责任事故处罚措施：

1、对于做出承诺却超时不能给客户维修导致投诉的，对直接责任人扣发奖金10－50元/次。

2、服务态度不好导致客户投诉的，明确原因责任后，对直接责任人扣发奖金10－50元/次。

3、对领导直接安排的任务，不及时完成的，根据影响大小对直接责任人扣发奖金50－200元/次。