一、判断题：
３、您打算把您的产品或者服务销售给谁,谁有可能购买您的产品,谁就是您的潜在客户,它具备两个要素：用得着和买得起;T
４、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“Ａ”：AUTHORITY,代表购买“决定权”;该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力;T
６、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低的准客户群;F
７、接近客户有很多种方式：电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等;T
８、接近客户在专业销售技巧上,我们定义为“由接触潜在客户,到切入主题的阶段;”T
９、 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去;T １０、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法;F
１１、拨通陌生客户电话后,如果没有人接听,不要轻易放下电话,或许客户现在不方便接听,可以让电话多响一会儿;F
１２、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容,因为对方看不到;F
１３、所谓Cold-call就是打电话作陌生拜访,您和对方并不认识,通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系;T
１４、一般来说,打电话找人的时间,最好是早上9点至10点,或者下午2点至4点;T
１５、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段;T
１６、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：说什么、如何说和取得别人的理解;T
１７、所谓FFAB代表的是,Feature:产品或解决方法的特点、Function:因特点而带来的功能、Advantage:这些功能的优点、Benefits:这些优点带来的利益;T １８、开放式问题是为了得到简短的答案;F
１９、向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求;T
20、警示讯号是客户显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行;F
21、在销售过程中,客户不断地看手表,这属于非口头警示讯号;T 22、就象购买讯号一般,警示讯号也可以是口头、非口头,或两者综合;T 23、“那么,林先生如果我找到一个稳定获利的理财工具,你今天就可以把它买下来吗 ”这是试探性成交技巧的典型例子;T
24、购买和警示讯号只在成交阶段才会显现,在销售过程其它阶段不可能出现;F ２５、当你在销售过程中遭遇到障碍时,最好的做法就是问一些好的问题,找出真正的问题所在;T
２６、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户;F
２７、发卡的营销比用卡营销更重要;F
２８、大堂经理包括引领员、业务咨询员,对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能;T
２９、高柜柜员向低柜服务区推荐潜在交叉销售客户时,需填写“客户推荐单”,客户执“客户推荐单”可直接到低柜服务区寻求服务,但仍然需要排队,并没有优先被服务的权利;F
３０、从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议;T 二、单项选择题：
１、销售流程的各个环节包括： 、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等; Ａ、如何寻找客户 Ｂ、了解自己银行的产品 Ｃ、加强服务意识 Ｄ、制定销售计划 A
２、寻找潜在客户可以参考所谓“MAN”原则,其中M代表“ ”;所选择的对象必须有一定的购买能力;
Ａ、人 Ｂ、自动 Ｃ、金钱 Ｄ、市场 C
３、寻找潜在客户遵循所谓“MAN”原则,M+A+N：是潜在客户,理想的销售对象;那么m+A+N代表的是 ;
Ａ、可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望; Ｂ、可以接触,需调查其业务状况、信用条件等给予融资; Ｃ、可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件; Ｄ、可以接触,并设法找到具决定权的人; B
４、采用 的方式,客户经理确定一个主题,以调研者的身份进行采访,可以消除对方的抵触情绪,比较容易为准客户群所接受;
Ａ、广发名片 Ｂ、参加公益活动 Ｃ、组织聚会 Ｄ、调研采访 D
５、常用的客户分类标准和方法中,按照 划分为：产生的利润较大、产生的利润较小与不产生利润; Ａ、行业竞争优势 Ｂ、客户创造价值的大小 Ｃ、关系客户的需求 Ｄ、客户的密切程度 B
６、客户 ,银行的营销的成本较低,成功率较高,客户经理应把他们作为营销对象的首选;
Ａ、产生的利润较大、金融需求一般、没有决策权 Ｂ、产生的利润较大、金融需求一般、有决策权 Ｃ、产生的利润较小、金融需求较小、没有决策权 Ｄ、产生的利润较小、金融需求较大、有决策权 B
７、打开潜在客户“心防”的基本途径是 ;
Ａ、先让客户产生信任感,接着引起客户的注意,然后是引起客户的兴趣; Ｂ、先让客户产生兴趣,接着引起客户的注意,然后是让客户产生信任; Ｃ、先让客户引起注意,接着使客户产生兴趣,然后是让客户产生信任感; Ｄ、先让客户产生信任感,接着引起客户的兴趣,然后是引起客户的重视;
A
８、陌生拜访时,针对不同的客户有不同的时间,比如 最忙是月头和月尾,不宜接触;
Ａ、医生 Ｂ、教师 Ｃ、公务员 Ｄ、会计师 D
９、研究表明,就初次见面给别人的印象而言, 来自于别人的理解, 来自于我们所说的, 取决于我们所说的方法; Ａ、55%、３８%、７% Ｂ、３８%、５５%、７% Ｃ、55%、7%、38% Ｄ、7%、38%、55% C
１０、 是产品或服务的各种特性中能够协助客户达成目标,满足需求或解决问题的特性;
Ａ、效益 Ｂ、特色 Ｃ、价值 Ｄ、需求 A
11、当客户问道：“你们的系统还是那么慢吗 ”这属于 ; A、 口头购买讯号 B、 非语言的购买讯号 C、 口头警示讯号 D、 非口头警示讯号 C
12、当客户一边点头,一边说,“对,我了解你的意思;长期来看,它不会让我们多花钱;”这属于 ; Ａ、口头购买讯号 Ｂ、口头警示讯号
Ｃ、口头和非口头警示讯号兼而有之 Ｄ、口头和非口头购买讯号兼而有之 D
13、在成交阶段,客户身体向前倾是 ;
A、 非语言的购买讯号 B、 非语言的警示讯号 C、 不能说明什么 D、 表示他不感兴趣 A
14、如果客户抱持怀疑态度,那么你应该 ; Ａ、提供正确的信息
Ｂ、向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点 Ｃ、说明你有何补救计划 Ｄ、提供证据支持你的说法 D
１５、如果客户因为价钱问题而提出拒绝,你应该 ; Ａ、找出真正的原因并且直接面对它 Ｂ、提出一些现在就买的理由 Ｃ、说价钱可以商量 Ｄ、马上放弃销售 A
１６、客户经常会表示他们很有兴趣,但现在不是购买的时机;这属于障碍种类中的 ;
Ａ、怀疑 Ｂ、误解 Ｃ、拖延 Ｄ、价格 C
１７、下列说法中,哪一种最合适 ; Ａ、“你明不明白 ”
Ｂ、“这个问题我曾经在上个星期讲过;” Ｃ、“您明白了吗您可以自己操作了吗”
Ｄ、“关于信用卡的使用,我谈了很多,但仍可能有一些地方没有表达清楚,如果有,请让我知道;我会再作一些补充;” D
１８、美国运通信用卡的客户每发生一次交易,银行会捐赠给美国反饥饿基金会2美分;扩大销售的同时,也提升了企业的形象;属于 促销;
Ａ、馈赠 Ｂ、关系 Ｃ、联合 Ｄ、公关 D
１９、为客户举办金融产品知识讲座;属于哪一种推销产品方式 ; Ａ、直接推荐 Ｂ、引导式推销 Ｃ、一对一推销 Ｄ、广告式推销 B
２０、 的营销比 营销更重要;盲目 会造成睡眠卡的增多,从而加大银行的成本,因此银行卡的营销要把重要放在提高持卡人的 意识上; Ａ、发卡、用卡、发卡、用卡 Ｂ、用卡、发卡、发卡、用卡 Ｃ、用卡、发卡、用卡、用卡 Ｄ、发卡、用卡、发卡、申领卡 B
２１、 具有和客户良好沟通的条件,是网点内中低端客户交叉销售的主要承担者,体现在其办理的业务种类主要以销售类的业务为主; Ａ、大堂经理 Ｂ、高柜柜员 Ｃ、低柜柜员 Ｄ、理财客户经理 C
２２、按照产品性质进行的产品梳理和组合,即围绕我行的重点产品将与其有较强关联度的产品进行打包,在客户需要其中一种产品时,向其推荐其他关联性产品,使客户有更多选择或者引发其衍生需求,主要适用于在 等进行的交叉销售; Ａ、低柜、大堂 Ｂ、高柜、大堂 Ｃ、理财客户经理 Ｄ、高柜 A
２３、按照客户特点进行的产品组合,即在以一定标准对客户群进行合理细分的基础上,提炼不同类别客户的需求,将相关产品进行组合,主要适用于在 面向 客户的交叉销售; Ａ、低柜、低端 Ｂ、高柜、低端 Ｃ、大堂、所有
Ｄ、理财区、理财 D
２４、处理客户所异议的程序中不包括下列哪一个步骤 ; Ａ、以转圜情况的方式对客户的异议做出反应 Ｂ、澄清这项异议的性质找出它究竟是什么 Ｃ、以火上加油的方式对客户的异议做出反馈 Ｄ、响应异议针对异议提出解决方案 C
25、客户提出异议后的最初 秒是关键时刻; Ａ、15 Ｂ、20 Ｃ、30 Ｄ、45 C
２６、当客户说,你们的贷款利率太高了较好的回答是： ; Ａ、我们也必须实现利润啊
Ｂ、你说得不错,但我被告知的价格就是如此 Ｃ、别的银行也是这样的
Ｄ、除了贷款利率,对其它方面还有什么问题吗 D
２７、高尔夫名字的含义：Golf是有 的四个英文单词的首字母构成; Ａ、绿色、氧气、阳光和脚 Ｂ、草地、小河、阳光和竞赛 Ｃ、绿色、氧气、阳光和竞赛 Ｄ、绿色、草地、阳光和手 A
２８、一个标准的高尔夫球场,长度在5000－7000米之间,宽度不限,总占地约60公顷;设有 个球洞;
Ａ、１５ Ｂ、18 Ｃ、２０ Ｄ、２４ B
２９、鉴别茶叶的技巧总结起来“ ”; Ａ、一看、二摸、三尝、四闻、五泡 Ｂ、一看、二摸、三闻、四尝、五泡
Ｃ、一摸、二看、三闻、四尝、五泡 Ｄ、一摸、二看、三尝、四闻、五泡 C
３０、以下说法哪一种是错误的 ;
Ａ、客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提出质疑或异议;
Ｂ、异议都是因客户本身而产生,与客户经理无关; Ｃ、编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法;
Ｄ、处理异议的关键在于：刚开始对异议做出反应时,要让客户知道你关切且想多听听他的意见; B
三、多项选择题：
１、判断客户购买欲望的大小,包括以下 检查要点; Ａ、对产品购入的关心程度 Ｂ、是否能符合各项需求 Ｃ、对产品是否信赖
Ｄ、对本银行是否有良好的印象 ABCD
２、寻找潜在客户的途径包括 等; Ａ、亲戚或朋友关系 Ｂ、同事关系 Ｃ、师生关系 Ｄ、老乡关系 ABCD
３、与客户创建关系有以下方式： ; Ａ、名片进攻 Ｂ、调研采访 Ｃ、参加公益活动
Ｄ、组织和参加各类聚会和培训班 ABCD
４、常用的客户分类标准和方法包括： ; Ａ、按照客户创造价值的大小划分 Ｂ、按照客户的需求划分 Ｃ、按照关系密切程度划分 Ｄ、行业竞争优势分析 ABCD
５、接近话语的步骤如下： ; Ａ、称呼对方的名并进行自我介绍 Ｂ、感谢对方的接见 Ｃ、寒暄之后表达拜访的理由 Ｄ、赞美及询问 ABCD
６、每一个人都希望被赞美,进行有效的夸奖的手法有以下方式：
;
Ａ、夸奖对方的外表或长相 Ｂ、夸奖对方所做的事 Ｃ、代第三者表达夸奖之意
Ｄ、夸奖对方周围的事务,如办公室的布置等; BCD
７、使用电话沟通要注意做到： ; Ａ、适可而止 Ｂ、表述清晰 Ｃ、死缠烂打 Ｄ、心态从容 ABD
８、接近客户一般在下列三种时机下使用电话沟通方式 ; Ａ、预约与关键人士会面的时间 Ｂ、直接信函的跟进 Ｃ、直接信函前的提示 Ｄ、写信函前询问地址; ABC
９、专业电话接近技巧,可分为以下几个方面： ; Ａ、准备与电话接通后的技巧 Ｂ、引起兴趣的技巧 Ｃ、诉说电话拜访理由的技巧 Ｄ、结束电话的技巧 ABCD
１０、专业电话接近技巧中,打电话前必须先准备好哪些信息,并最好能将重点写在便笺纸上 ;
Ａ、潜在客户的姓名、职业背景等 Ｂ、想好打电话给潜在客户的理由 Ｃ、准备好要说的内容
Ｄ、想好潜在客户可能会提出的问题以及如何应付客户的拒绝 ABCD
１１、撰写销售信函的主要技巧有 ; Ａ、要简洁、有重点
Ｂ、要极度表露希望拜访客户的迫切心 Ｃ、要引起客户的兴趣 Ｄ、要引起客户的好奇心 ACD
１２、选择电子邮件沟通方式有哪些特点 ; Ａ、不受时间的限制
Ｂ、写邮件比起通电话,显得更从容坦然,表达得更充分
Ｃ、因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件,所以较少地受到其他事务的干扰,对你的交流可能产生更大的兴趣 Ｄ、比电话和会面更直接,不容易遭到拒绝 ABC
１３、选择使用电子邮件与客户沟通需要考虑的问题有： ; Ａ、你的沟通是不是有时间性
Ｂ、你的客户是不是非常忙、是否难以接近 Ｃ、你的语言表达能力是否较弱
Ｄ、对方是不是习惯使用电子邮件 ABCD
１４、使用电子邮件技巧包括 ; Ａ、要有一个明确的主题
Ｂ、内容简捷、语句流畅通顺;尤其注意不要有错别字 Ｃ、格式规范,署名要真实,不可使用网名 Ｄ、经常浏览收件箱 ABCD
１５、发手机短信要注意做到： ; Ａ、选择适当的时机发送 Ｂ、保持内容的健康 Ｃ、注意发短信的频率 Ｄ、注意署清姓名 ABCD
１６、引起潜在客户注意的几种方法包括 ; Ａ、请教客户的意见
Ｂ、迅速提出客户能获得哪些重大利益 Ｃ、告诉潜在客户一些有用的信息 Ｄ、提出能协助解决潜在客户面临的问题 ABCD
１７、与客户第一次交谈的技巧中谈到,我们应避免 ; Ａ、善于提问 Ｂ、泛泛空谈
Ｃ、就某一问题谈得太深入 Ｄ、固执已见 BCD
１８、要找出客户的需求必须做到： ; Ａ、拜访客户之前,先尽量了解客户目前最关心的事务 Ｂ、拜访客户之后,详细了解客户目前最关心的事务 Ｃ、拜访时,把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明
Ｄ、拜访前,把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明 AC
１９、总的说来,客户有这几种基本需求： ; Ａ、改进某些事物 Ｂ、降低或减少某些事物 Ｃ、只增不减 Ｄ、维持某些事物 ABD
２０、发问策略对成功的销售拜访相当重要,下面就是一些你可以遵循的通则： ;
Ａ、以一般性的问题开始,然后再问一些比较明确的问题
Ｂ、一次只专注一个想法;继续追问你所提出的主题,直至达成结论为止 Ｃ、弃而不舍直到有结论 Ｄ、不要审问客户 ABCD
２１、替客户需求寻找相对应的产品或服务效益的意思是指： ; Ａ、根据事先准备的内容向客户说明产品或服务的特点 Ｂ、使客户参与销售过程
Ｃ、针对客户需求来描述你的产品或服务的特色
Ｄ、针对特殊需求而提供相对应的效益,从而使销售拜访中讨论更加具体和精确 BCD
２２、销售过程中,成交要领包括哪些内容 ; A、要简明扼要
B、要有信心并且再次保证 C、要表现出预期客户会购买的样子 D、要喋喋不休 ＡＢＣ
２３、在成交的过程中,随着客户的性格、情况的变化,以及你所销售的产品或服务不同,而有不同种类的障碍;它们是： 、拖延等;
Ａ、怀疑或误解 Ｂ、有缺点 Ｃ、旧问题的阴影 Ｄ、价格
ABCD
２４、推销产品有 促销活动等几种方式;
Ａ、直接推荐 Ｂ、引导式推销 Ｃ、一对一推销 Ｄ、广告式推销 ABCD
２５、培养成长型客户的技巧中注重客户第一满意度,包括 ; Ａ、注重客户的试探性满意度 Ｂ、注重每一笔业务的首次满意度 Ｃ、注重客户在第一时间的满意度 Ｄ、注重客户业务范围之外需求的满意度 ABCD
２６、培养成长型客户的技巧中,如何扩大客户选择的自由 ; Ａ、本银行的产品选择 Ｂ、同业之间的选择 Ｃ、客户服务人员的选择 Ｄ、服务场所和时间的选择 ABCD
２７、培养成长型客户的技巧里,除了注重客户第一满意度、扩大客户选择的自由,还包括 ;
Ａ、暗示客户的潜意识需求 Ｂ、增加业务的额外价值 Ｃ、激励客户
Ｄ、保持客户的长期满意度 ABCD
２８、理财客户经理充分利用高低柜、大堂经理推荐的潜在理财客户及现有客户的亲友关系,发展理财客户,其交叉销售职责要求还体现在 ; Ａ、整理客户数据信息,全面掌握客户相关资料 Ｂ、挖掘客户需求,确定交叉销售的产品及组合
Ｃ、选择恰当的交叉销售方式,如通过制定理财规划、定期主动地联系客户以加强沟通等
Ｄ、对于已经销售的产品,定期提供专业的售后服务,及时调整理财规划内容,应对市场变化,并发现新的销售机会 ABCD
２９、大堂经理交叉销售流程包括： ; Ａ、理财客户向理财区的引导 Ｂ、一般客户向低柜服务区的引导 Ｃ、对客户的直接销售 Ｄ、一般客户向理财区的引导 ＡＢＣ
３０、目前,理财客户经理进行交叉销售的客户主要源于以下方面： ; Ａ、主动到理财区寻求服务的理财客户
Ｂ、通过客户信息平台及其他信息来源,在分析客户需求的基础上,主动通过电话、短信、网点组织的营销活动等拓展的客户 Ｃ、通过高、低柜推荐到理财区的潜在理财客户 Ｄ、通过大堂经理推荐荐到理财区的潜在理财客户 ABCD
３１、客户异议的含义应该这样理解： ; Ａ、从客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要
Ｂ、从客户提出的异议,让您能了解客户对您的销售产品或服务接受的程度,而能迅速修正您的销售战术
Ｃ、从客户提出的异议,让您能获得更多的信息
Ｄ、“异议”的这层意义,是“销售是从客户的异议开始”的最好印证; ABCD
３２、以下这些情况会造成客户产生异议： ; Ａ、客户情绪处于低潮： Ｂ、客户本身没有意愿
Ｃ、客户经理做了夸大不实的陈述 Ｄ、客户经理使用过多的专门术语 ABCD
３３、编制标准应答语的具体程序是： ;
Ａ、把大家每天遇到的客户异议写下来,进行分类统计,依照每一异议出现的次数多少排列出顺序,出现频率最高的异议排在前面
Ｂ、以集体讨论方式编制适当的应答语,并编写整理成文章,让大家都要记熟 Ｃ、由老客户经理扮演客户,大家轮流练习标准应答语,对练习过程中发现的不足,通过讨论进行修改和提高
Ｄ、对修改过的应答语进行再练习,并最后定稿备用;最好是印成小册子发给大家,以供随时翻阅,达到运用自如、脱口而出的程度 ABCD
３４、客户经理对客户异议答复的时机选择有以下几种情况： ; Ａ、在客户异议尚未提出时解答 Ｂ、异议提出后立即回答 Ｃ、过一段时间再回答 Ｄ、不回答 ABCD
３５、以下异议需要客户经理暂时保持沉默： ; Ａ、异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解 Ｂ、异议显然站不住脚、不攻自破 Ｃ、异议超过了客户经理的能力水平
Ｄ、异议涉及到较深的专业知识,解释不易为客户马上理解 ABCD
３６、销售过程中处理异议的原则包括： ; Ａ、事前做好准备 Ｂ、选择恰当的时机 Ｃ、争辩是销售的第一大忌 Ｄ、要给客户留“面子” ABCD
３７、如何技巧地处理客户提出异议后的最初几十秒的简易要领： ; Ａ、不要立刻回答这项异议 Ｂ、要立刻回答
Ｃ、设身处地为客户着想,你不必赞同他所提出的异议,但可以表示你理解它对客户的重要性
Ｄ、让客户知道你愿意倾听他所想说的话 ＡＣＤ
３８、香水的味道很多种,可以归纳为以下几种,它们分别是： 、运动香型和草香等;
Ａ、花草香 Ｂ、果香 Ｃ、东方香型 Ｄ、海洋香型 ABCD
３９、喝酒的饮用方式一般有以下几种： ; Ａ、餐前、餐中和餐后饮用 Ｂ、纯饮,即单纯饮一种酒 Ｃ、加入冰块饮用
Ｄ、调酒,即是将多种酒及其他配料调和在一起混合饮用,即鸡尾酒 ＢＣＤ
４０、如今,茶艺已经成为了一种表演形式,分为净手、摆放茶具、烫壶温杯和 等步骤;
Ａ、置茶 Ｂ、冲茶 Ｃ、分茶 Ｄ、品茶 ABCD
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