出院患者满意度相关因素分析

当代护士２０１３年８月中旬刊　・１０５・　出院患者满意度相关因素分析　李小琼　摘要　目的探讨影响出院患者满意度的相关因素，针对相关因素进行归因分析，便于管理者实行有效管理。方法随机抽取出院　患者２００例，进行电话回访，将电话回访的结果与该患者出院前进行的满意度调查结果进行对比分析。结果住院患者满意度调查　得分普遍高于出院患者满意度调查得分（Ｐ＜０．０５）。结论　出院患者电话回访结果能客观地反映患者对护理服务的满意度，并可根　据回访结果查找护理服务的薄弱环节，加以改进，提高服务质量，提升医院形象，构建和谐医患关系。　关键词：出院患者；满意度；调查；分析　中图分类号：Ｒ４６　文献标识码：Ｂ　文章编号：１００６—６４１１（２０１３）０８—０１０５—０２　为全面加强医院临床护理工作，深化“以患者为中心”的服　务理念，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，从２０１２年１　月起，本院要求各临床科室对每位在院患者进行满意度调查，护　理部根据卫生部电话回访内容对每位出院患者进行电话回访，　以准确地收集患者对护理服务工作的意见和建议，并通过管理　层面指导、整改，使医院逐步完善护理服务体系，护理服务质量　有了明显的提高。现报告如下。　１对象与方法　训，制定工作职责，规范服务用语。　１．２．２制定电话回访程序进行电话回访的内容：①跟踪患者　愈后情况；②征求患者及家属对护理人员的满意度和建议（共８　个问题）；③通话结束向患者表示感谢。每个项目分为满意、较　满意、不满意３个等次；由工作人员在与患者交谈过程中在事先　设计的表格相应栏内打“、／”，回访结束后将电话回访信息整理　汇总。在对２００例出院患者电话回访中，电话无法接通者４例，　无人接听者５例，不配合回访者７例，共计接受电话回访者１８４　例，回访有效率９２％。　１．２．３　评价指标１．３统计学方法设立专线电话和办公场所。抽　异有统计学意义。　２结果　根据电话回访结果与相关患者在住院期间　采用Ｘ　检验进行统计学分析，Ｐ＜０．０５为差　１．１对象随机抽取２０１２年１～２０１２年６月本院出院患者　２００例进行电话回访，为保证电话回访结果的准确性，剔除＜１６　和＞７０岁患者，其中男性１１８例、女性８２例，住院日３～２９　ｄ。　１．２方法　１．２．１　回访人员和场地安排调５名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担　进行的满意度调查结果进行比对分析。　此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培　回访患者出院满意度与在院期间满意度比较（表１）　例（％）　ｎ＝１８４　表１　出院患者满意度与住院期间满意度比较３讨论　０．０５）；对入院介绍的满意度、对护理操作技术的满意度、对相　关疾病知识宣教满意度、对呼叫时获得帮助的满意度、对护士责　３．１　出院患者满意度调查结果与住院期间满意度调查结果存　在差异性表１显示，病房责任护士知晓率、对生活护理服务的　满意度、对护士服务态度和关心患者的满意度等３个项目，其住　院期间满意度和出院回访满意度结果差异具有统计学意义（Ｐ＜　工作单位：４４３００２　宜昌　湖北省宜昌市葛洲坝中心医院护　理部　任心的满意度等５个项目，其住院期间满意度和出院回访满意　度结果差异无统计学意义（Ｐ＞０．０５）。护理服务满意度调查是　适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护　理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可或缺的一个环　节…。但在实际操作中，由于各种因素影响，使满意度调查有　时并未完全真实反映患者及家属对护理工作的满意与否　。　在进行住院期间满意度调查时，医务人员不能回避，患者有顾虑　李小琼：女，副主任　收稿日期：２０１２－１０－１９　而不能如实填写自己的真实想法，部分科室甚至为了获得高满　・１０６・　ＴＯＤＡＹ　ＮＵＲＳＥ，Ａｕｇｕｓｔ，２０１３，Ｎｏ．８　标准化特异性免疫治疗脱落原因分析与护理　杨健英　邝　立　冯惠玲摘要　目的梁立雪　范艳霞　探讨标准化特异性免疫治疗鼻炎患者中脱落原因分析与护理对策。方法　通过２００７年８月一２０１１年８月本科门　诊特异性免疫脱敏治疗患者有２７９例；其中有６８例脱落，回访变应性鼻炎治疗患者脱落的不依从性原因，并进行统计分析各治　疗阶段脱落的各种原因。结果　本组２７９例患者免疫治疗１年后发生脱落６８例，不完全依从率２４．４％，完成１年以上治疗者　２１１例，完全依从率７５．６％；据统计儿童组依从率高于成人组依从率；不完全依从患者中因症状减轻、效果欠佳、疗程长、中途怀　孕者、费用高等而终止治疗。结论固疗效。　为患者提供有针对性护理措施，可提高患者脱敏治疗的依从性，促使患者配合全程治疗，巩　关键词：特异性免疫治疗；变应性鼻炎；依从性　中图分类号：Ｒ４７３．７６　文献标识码：Ｂ　文章编号：１００６－６４１１（２０１３）０８－０１０６－０３　变应原特异性免疫治疗，简称免疫治疗　Ｊ。变应性鼻炎是受　外界环境因素如尘螨、花粉等刺激而导致免疫系统的失衡，引发鼻　痒、鼻塞、流清水样涕和打喷嚏等症状，严重影响患者的学习、工作　和生活质量。如果不经过及时治疗，会逐渐发展为哮喘。１９９８年世　依从陛降低而终止治疗，出现脱落。在本组研究中２７９例患者经治　疗１年后发生治疗脱落６８例，现对其治疗脱落原因进行总结分析，　并给予相应的护理干预措施。　１资料与方法　界卫生组织肯定使用经标准化变应原对变应性疾病做脱敏治疗的　效果，并指出特异性免疫治疗（ａｌｌｅｒｇｅｎ　ｓｐｅｃｉｉｆｃ　ｉｍｍｕｎｏｔｈｅｒａｐｙ，ＳＩＴ）　１．１临床资料　是唯一可以影响变应性疾病自然进程的病因治疗　。兼具预防和　治疗双重意义，疗效持久，副作用少。但特异性免疫治疗治疗时间　较长，过程起效较慢，而且治疗的费用较高，导致部分患者对治疗的　通过病例回顾２００７年８月一２０１１年８月共２７９例，其中男　１９９例，女８Ｏ例；年龄５—５３岁，平均（９．０±１０．０）岁；病程ｌ一２０　年，平均３．４年。其中１３例患者合并有过敏性哮喘，不在发作　期；２例患者合并皮肤荨麻疹，２例患者同时合并有过敏性哮喘　和荨麻疹，中途怀孕者２例。２７９例入组患者皮肤点刺试验均　工作单位：５２８０００佛山　广东省佛山市中医院耳鼻咽喉科　杨健英：女，本科，主管护师　收稿日期：２０１２－０９—２８　为尘螨阳性（＋＋＋＝１．０≤ＳＩ＜２．０，＋＋＋以上），均为中重度过敏性　鼻炎。　１．２治疗方法　≯　意度而由科室护士、护士长负责发放并回收问卷，引导患者填　写，导致住院期间满意度调查结果不真实。　３．２出院患者满意度回访是反映医疗护理质量的重要渠道　进行出院满意度调查时，患者不会受到医务人员的干扰，大部分　理上应注意从源头上解决问题，提请院领导按编制配置人员，并　加强对护理人员的职业道德培训。在人力暂时不足的情况下，　探讨既能有效满足科室工作需求，又能使护士接受、医生满意、　科学的排班模式，是护理管理者应思考和重视的问题。　４小结　可以真实地说出自己内心感受，增加了信息的真实性，管理者可　以从中掌握第一手资料，了解患者的需求，查找护理服务过程中　的薄弱环节，采取相应的措施改进服务，不断充实人性化服务的　内涵。这种事后监督的方式，可有效地判断每个科室、每位护理　医院靠患者生存，靠服务、信誉发展，因此，出院患者满意度　回访是对医疗护理质量控制体系的完善，是护理管理工作中的　客观评价指标，具有重要的纠错作用、控制作用和评价作用。要　想提高护理服务满意度，应尽可能了解、改进患者不满意的工作　方式，才能使医院整体工作得到不断完善，而出院患者电话回访　人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。　３．３　改善服务态度是护理管理的重点　电话回访结果中服务　态度是患者关注和反映较多的问题。服务态度的好坏是患者及　家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素。态　度问题主要体现在个别护理人员对患者冷漠、没有笑容、说话生　硬。随着法律知识的普及，患者自我保护意识和维权意识不断　能客观地反映患者对护理服务的满意度，并可依次查找护理服　务的薄弱环节加以改进，提高服务质量，提升医院形象，构建和　谐医患关系。　参考文献　增强，对医疗服务的要求越来越高；从管理层面讲，解决护理人　员的服务态度冷漠的问题，除了加强正面引导外，选择恰当的满　意度调查方式也可起到警示作用。　３．４优化护理人员配置是护理管理者应重视的问题　由于护　１姚雅红，杨瑛．护理服务满意度调查持续改进的实践［Ｊ］．当　代护士（学术版），２００７，４：２～３．　２丁彩儿．影响住院患者满意度调查准确性的相关因素［Ｊ］．　中华护理杂志，２００４，３９（１）：４４～４５．　（本文编辑：刘仁立曹希）　理人员配置不足，工作繁忙时忽视护理服务的细节，因此，在管