卓越服务,我们的致胜之道
凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务,就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择!
编写天行卓越服务标准手册,旨在使我们天行的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也
表现在对待内部员工上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展天行卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。
天行卓越服务总则 【卓越服务的定义】
卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜1％ 【卓越服务价值观】
工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率 【卓越服务的目的】
使天行网吧的管理与服务达到一流水平；培养出一流团队 【卓越服务的目标】
目标1：客户满意率达到95% 目标2:处理投诉率达到
100％
目标3：处理报修率达到100％ 目标4：员工考核达标率
达到100％
卓越服务要素 【扩展服务的定义】
※ 服务要满足客户的显性需求,更要满足客户的隐性需求 ※ 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长 【扩展客户的定义】
※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义,与之打
交道的人
※ 不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户(你的同事）的需求
※ 内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事,就不会善待客户
【瞬间服务的概念】
※ 对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受
※ 无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
※ 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑\"
※ 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样 【态度决定你的一生】
※ 观念决定行为、行为决定结果;明确为什么做比只知道怎样做更重要
※ 明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利
※ 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生
【工作职责与工作本质】
※ 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任
※ 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系 ※ 你的工作职责很重要,但它永远也不会比你的客户更重要
天行收银促销理念
1、顾客要的不是便宜,要的是感觉占了便宜； 2、不要与顾客争论价格,要与顾客讨论价值； 3、没有不对的客户,只有不够好的服务； 4、促销什么不重要，重要的是怎么促销;
5、没有最好的最好的网吧，只有最舒适的网吧； 6、没有促销不出的大戏,只有促销不出东西的人；
【促销之道】 1、生客卖礼貌; 2、熟客卖热情； 3、急客卖时间； 4、慢客卖耐心； 5、有钱卖尊贵； 6、没钱卖实惠； 7、豪客卖仗义； 8、小气卖利益.
【天行收银人员必须要会回答的问题】
销售心理学中，站到客户的角度,客户都有以下几个疑问： 1、你是谁?
2、你要跟我介绍什么？
3、你介绍的产品和服务对我有什么好处？ 4、如何证明你介绍的是真实的? 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？
网吧服务链：
微笑全安促销情感服务引导卫生
技术**核心服务:情感服务
1、在对顾客服务的过程中，要突出感情的投入，倡导“把顾客当朋友、当亲人、当远道而来的贵宾”
2、要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。
3、 要突出对客人服务的“深度和广度”,也就是说“客人想到了我们替客人做到；客人没有想到的 我们要替客人想到而且做到”。
6S服务
※ 全体员工都必须遵循“6S服务” ,即6S对象目标对应的企业文化六要素: 一、整理物品，创造一个“清清爽爽”的工作场所与工作区环境;
二、整顿空间,创造一个“井然有序”的工作场所与工作制度; 三、清扫设备，创造一个“零故障”的工作场所机器设备; 四、清洁环境，创造一个“干干净净\"的工作场所与企业形象;
五、人员素养，创造一个“自主管理”的工作场所与责任制度、礼仪制度； 六、物品安全,创造一个“安全放心”的工作场所与企业安全。
※“八点”行动纲领：
一、员工竭诚为企业做好本职工作；
二、员工之间要相互学习、相互竞争、相互协作、相互坦诚，注重团队利益大于个人利益；
三、员工决不能让利润中心产生的冲突，妨碍对顾客的优质服务；
四、员工对待顾客要友善、公平，不要以破坏同顾客的持久关系为代价去追求短期利益的最大化；
五、员工不断寻求各种办法让顾客感觉到与他们之间的交易简单易行； 六、员工每天都要同顾客进行交流,让顾客们一旦同他们建立了联系，就不会再去寻找竞争对手；
七、员工要无情地消灭隐藏在细节中的魔鬼； 八、不要忘记对顾客说“谢谢您”。
1． 经营理念——崇尚人本，追求共好
以顾客为本：最大限度地满足顾客需求。 以股东为本:股东的利益是网吧的根本利益。
以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与网吧共好。
在我们看来：利益相关者都是上帝.客户是上帝，但上帝不只是客户.员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务,谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝，他们不高兴,员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好，网吧才能生存与发展。
2． 管理理念--大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险
人类拥有梦想而伟大,然而“求其上，得其中;求其中，得其下；求其下,得其下下”.在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任,不拖泥带水.同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理财.网吧不仅强调货币资金的运作,更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报.
3． 服务理念—-五心服务，顾客至尊
五心：接待服务要热心，客人服务要贴心,对待顾客要爱心，伙伴合作要诚心,工作时刻最开心.
来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。我们在服务中的一切行为都可以归纳为:网吧对员工的关心；网吧对顾客的负责；网吧对其他利益相关者（如供应商、同行、社会)的相互依存与协作。
不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅,客户的满意程度决定着你一生的回报。
4． 市场理念—-市场风云变化，智慧创造一切。
没有疲软的市场,只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的
关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额.
新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求;在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们汇文人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品,持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。
5． 生存理念——顾客可以没有我们网吧,我们网吧不能没有顾客。
在竞争激烈的商业社会中,能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出.我们要永远记住:顾客是公司最大的资产;是顾客支付所有的薪金和红利；顾客只光顾他最受重视的店铺,我们必须是顾客心目中的最佳选择!
客户是谁与客户想什么,是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找不到为客户服务的正确起点,我们就不知道为客户做什么和怎样做,甚至找不到客户在哪里。你是天行人，就应当以天行的方式来树立自己的人生观和价值观，想到社会，想到企业，想到顾客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有这样，你才是一个有崇高理想的人,一个意志坚强的人，一个摆脱低级趣味的人，一个有光明未来的人;也只有在这个认识基础上，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场.
6． 营销理念——服务体验，全员营销
市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客,才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。网吧作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验,才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部门的工作，从网吧高层到一线员工,每个人都是营销代表，都负有营销网吧形象的责任。
7． 人才理念——知人、容人、用人、做人、育人
企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织去发现更要个人充分地表现,只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育，才能形成网吧最大的资源，才能形成我们网吧的核心竞争力.
观点一：人力资源比财物更重要
人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重要。道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的,没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。 观点二：用好人才比选择人才更关键
在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程,不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。
观点三：物质激励比精神激励要必要
基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才能的基础.在现阶段还不能把我们的事业、网吧的发展寄希望于个人的思想觉悟上,关键还要靠制度约束,其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来.
观点四：留住人才就是盘活企业资产
人才是我们网吧最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才,靠文化留人,靠事业留人。
8． 创新理念——今天比昨天做得好,明天比今天做得更好
不断创新，我们未必会拥有一切；但如果停止创新,我们必定一切没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好,若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。
因此我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望,并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止\"，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。
9． 发展理念--顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好
顾客对于每一件事都有期望，对于自己应该得到的对待与尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望,在期望得不到满足或超乎满足的情况下,就会有特别的感受。
人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败.因此，我们必须都非常看重顾客的想法和感受,努力使自己的工作达到卓越服务的境界.藉着发展卓越服务，对公司的整体策略做出贡献,以取得和保持竞争优势。
10．
人才是我们网吧的核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的员工，一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才.“做事\"要想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的.“做事\"可以监督,但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自发。
职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。投身天行网吧就要尊重企业文化、珍惜职业机会，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，创造企业价值。
天行网吧的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手,成为问不倒、难不倒、为顾客提供综合服务方案的专家.
管理作风—-高、严、细，实。 高：高起点、高标准、高效率；
严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律；
细：细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；
职业化理念—-以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人
实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
1． 工作作风-—雷厉风行，不折不扣
从一般意义上来说,若不限时间，不计成本，我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，这又有什么意义?人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义，才具价值.我们网吧的事业，我们所从事的每一项工作,都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度,一切意义便荡然无存.所以每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。
2． 工作态度--幸福微笑，心存感激
观念决定行为、行为决定结果;对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,态度决定你的一生.我们给予别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的事情越来越少，需要感恩的事情越来越多。我们对周围的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦，我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困难的时候想到了我们.\"无需问对方是客户，还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。心存感激是一种境界,让我们时刻以积极的心态对待人生.
3． 同事关系—-相互尊重,相互理解,相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督
大家在一起共事是一种缘分，每一个人的优点整合在一起,存小异,求大同，共同发展,共同进取。但是在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是:
第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在24小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉,请求原谅。进行换位思考,改变一下思维的方式,准能把问题解决。
同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅,达到和好如初、和谐融洽.
第二、在相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的优点，少看别人的不好，不要认为谁多么的坏,这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事,也会更加友好的看待你。
第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你.尊重他人的实质就是尊重自己。
第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你.根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给14个人,14个人再各自分别的传给另14个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程
4． 网吧氛围-—亲情、轻松、幸福、快乐
工作和生活中最重要的是态度.有了端正的态度，才能培养正确的意识，形成良好的习惯，创造优异的业绩，保证工作生活的幸福快乐.
5． 行为准则——对顾客要诚信，对企业要热爱，对工作要执着；对员工要
负责，对上级要真诚,对下级要培养.
诚信是我们网吧兴旺发达的基础，是网吧最大的无形资产。有了诚信，网吧才能保持老顾客，创造新顾客,赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名天行人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位员工都要关心网吧，与网吧同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作,而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作,负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真研
究如何实现对员工所承担的义务（有多少企业认真考虑过对员工应承担什么义务和责任)的承诺。
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