旅游景区的导游服务

主要容：

旅游景区导游服务的功能

旅游景区导游服务的容

旅游景区人员导游的技能

5.1旅游景区导游服务的功能

5.1.1门票的设计

1.引导游客的游览行为

2.丰富游客的游览体验

3.提高景区的综合效益

5.2旅游景区导游服务的容

引路引路+讲解引路+讲解+个性化服务

古代现代未来

-- 5.2.1景区标识系统

介绍

警示

引导

公共信息

说明

一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分容组成。图标、符号的使用要标准化，一般采用通用规的方法制作，如交通、厕所、、医院、防火等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号和旅游设施与服务符号进行了规。

5.2.2人员导游服务

景区导游员又称定点讲解员，他们的讲解使景区赋予了生命，使画面赋予了音符。

景区导游员集多种身份于一体，游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员，在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导购员。

景区导游员应具备以下条件。

 基本素质要求

--  个人条件要求

 知识素养要求

 人格品德条件

 业务能力要求

5.2.3图文声像导游

图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的VCD和DVD及电影等。

静态宣传资料：

 图文宣传资料

 导游图、交通图

 导游手册、景区服务指南

 风光图片、书籍

 画册、广告

--  招贴、旅游纪念品

动态宣传资料：

 电影

 录像

 电视

 光盘

 广播宣传

 使用方便、保留时间长、阅读层次面广

 容直观、生动活泼、携带方便

5.2.3图文声像导游

电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备，它可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。

1）电子导游的发展历程

2）电子导游的特点

-- （1）信息存储方式的先进性

（2）解说服务系统的实时性

（3）解说语言具有可选性

（4）具有一定程度的可控性

（5）保持景点解说的完整性

3）电子导游的作用

（1）可以将优秀导游人员的解说事先录入到系统中，让跟多的游客能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，提高游览质量。

（2）可以在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响，以烘托讲解气氛，增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。

（3）可以使游客随时随地听到讲解，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时，才能聆听到讲解容。

5.3导游讲解技巧

5.3.1语言技能

1.导游语言运用的“四原则”

-- 1）正确

2）清楚

3）生动

4）灵活

2.导游语言的“八要素”

1）言之有物

2）言之有据

3）言之有理

4）言之有情

5）言之有礼

6）言之有神

7）言之有趣

8）言之有喻

-- 5.3.2讲解技能

导游人员的讲解要力争做到以下3点。

（1）编织情节，创造悬念，引人入胜，结合游览活动的容，解释疑惑。

（2）有的放矢，启发联想，触景生情，利用所见景区制造意境。

（3）详略得当，有问有答，交流对话，努力将旅游者导入意境。

案例1 这样的讲解令人叹服

一天，某导游员带领一海外旅游团参观某茶场，向游客介绍了茶的种植、采摘及不同品种茶叶的加工和饮用方法。其中，一游客问道：“为什么中国人待客，总要沏一杯茶？”该导游员没想到游客会提出这样的问题，忙答道：“我们中国人喜欢喝茶，所以就给客人也沏一杯茶呗！”游客笑了，说：“你这不是把因果等同起来了吗？你们中国人也喜欢喝酒呀，干吗不给客人斟一杯茅台酒呢？”该导游员语塞了，一时更不知如何作答。

此时，正好团队的全陪在场，接过话头说：“先生，您知道，中国是茶的故乡。中国人喝茶，可以追溯到3000年以前。中国人以茶待客是很有讲究的。茶树是靠茶子繁殖的，据说茶子一经种下，落地生根，是不能够移栽的。一旦移栽，就不再发芽。因此，在中国古代，茶树又称‘不迁’、‘不移’。根据这个特性，自唐代以来，男方聘妇，必在聘礼中附上茶叶，以示从一而终和白头偕老之意。女方接受聘礼，也称‘受茶’。贞观十五年（公元641年），文成公主嫁给松赞干布时，便带去了茶叶，由此开创了的饮茶之风，也都含有这个意思。在中国吉典小说《红楼梦》中，凤姐跟林黛玉开玩笑说：‘你既吃了我们家的茶，

-- 怎么还不给我们家作媳妇？’这也是把‘受茶’的含义加以引申。至今，在中国江南水乡和一些少数民族地区还保着这一风俗。茶树对生它、养它的那块土地，有一种深沉的、执著的、不可动摇的爱，这和中华民族的爱国情结极其相似。因此，茶叶作为中国的国饮，就是理所当然的事情了。这样，中国人以茶待客的第一层含义就出来了。这是在用含蓄的‘外交语言’表明，热爱祖国是各国人民的共同美德，中国人民希望在爱国的前提下与世界各国人民友好相处。

“中国的茶叶种类繁多，绿茶、红茶、花茶、白茶、乌龙茶、铁观音、沱茶、砖茶……无论什么茶，一入口都多少有点苦涩，但回味却又是清醇的，既沁人心脾，又齿颊留香。岂止喝茶如此，学习、生活、工作、事业，乃至人生，又何尝不是如此。将欲取之，必先与之；不经一番冰霜苦，哪来梅花放清香？世事如一嘛。因此，以茶待客的第二层含义，就是让客人通过品茶进一步品味生活、品味事业、品味人生！

最后，茶有祛病延年之功、除烦静心之效。一杯香茗表达了主人祝愿客人心神舒爽、健康长寿的浓情厚意。中国人说，君子之交淡如水，其实讲的就是君子之交应如茶：纯洁、清正、中和、表里如一、始终如一。有这三层含义，．当然就要给客人沏一杯茶了……”

可想而知，游客对谁的回答更满意了。

案例2 一问三不知的导游员

小王是岳王庙景区的一个实习导游员，他整天捧着导游词死背，对自己的工作充满了信心。有一天，他接待一个来自的教师旅游团，热情、友善’信心十足。当他介绍到岳王庙历史时说：“岳王庙始建于北宋，原为智果观音院的旧址……”话没说完，有一位教师提出疑问：“岳飞是南宋的抗金名将，为什么埋葬岳飞的岳王庙却是在北宋建的？……”小王

-- 听后，一时语塞了。

在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞舞，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一游客听后问道：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只？这有什么讲究吗？”小王倒是很爽快，回答说：“对不起！这个我也不清楚，应该没什么讲究吧！”

来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字说，这是明代书法家洪珠所写。团中一位年轻人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢？”小王考虑了一会儿，支支吾吾道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想说些什么，小王却喊道：“走了、走了，我们去看看岳飞墓。”

到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守陵的人。”游客反问道：“放几个石人在这儿守陵有什么用呢？”小王说：“这个，对不起！我不知道。”

结果，游客看着一问三不知的小王，便开始摇头散去，小王颇感尴尬。

【案例分析】

导游员是做什么的？能带路、能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师、游客的朋友、游客的楷模……导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人、老年人、年轻人、男人、女人，各种各样的人会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游要上知天文，下知地理，无所不晓。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。知识

-- 是景点导游讲解的素材，是景点导游服务的原料，是景点导游人员的看家本领。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但具备广博的知识，是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们的导游员不要做本案例中的小王。

如何才能避免一问三不知的尴尬局面呢？首先，导游员应该是个“杂家”。他要掌握的知识包罗万象。头脑中有了丰富的知识，加上良好的口头表达能力，讲解时才能游刃有余。为一名导游员必须注重平时的学习，不断丰富自我。

其次，做好接团前的知识准备，也能最大限度地避免此类“冠戴”或一问三不知的情况的发生。导游员所讲的容，应是“有据”的，不能胡编滥造、信口雌黄，尤其是有关历史事件、朝代、人物、年份等，切不可以搞错。本案例中导游员小王把岳王庙的建造年代“南宋”错讲成了“北宋”，说明他的中国历史知识相当欠缺。游客发觉后当即指出来，这场面当然会很尴尬。更为不利的是．这样一来游客还会对小王失去信心。应该说，本例中的小王还是一位没有经验的导游员，智者千虑，必有一失，谁都有讲错或不知道的事情，但有经验的导游员往往能巧妙地应付过去。当然，如果确实自己错了，还是应该虚心地接受游客的指正，并对游客表示意；带团结束后，则应做认真的总结，及时弥补知识的不足，以免以后再发生类似的错误。

案例3怎样的语言是幽默的？

一位到中国观光旅游的欧洲籍年轻漂亮的姑娘，在参观植物园时，因为不小心被树枝钩破了心爱的上衣，她顿时傻了眼，不一会儿眼泪流了出来。其他游客见状都围拢上来纷纷劝说，但效果不大。

这时，导游员走上前笑眯眯地说：“年轻漂亮的小姐您可别生气呀，植物园是位多情的

-- 白马王子，他见您是那么的美丽动人，想多看您一眼，想留住您，这是在拉住您不要匆忙离开他。\"话音刚落，周围游客都会心地笑了，那位年轻的姑娘也转忧为喜，人们沉浸在一片欢乐之中。

而另一团队的一位女游客在景区游览时，不慎钱包被贼偷窃了，她游兴大减，坐在凉亭中生闷气。这时，导游员笑嘻嘻地上前对她说：“梁上君子和你闹着玩呢，这是一种爱的表现。”女士听后显得非常不悦，在座的游客也十分尴尬。

同样是劝慰游客，但反差却是如此之大，为什么？

案例4 为何导游讲解遭投诉

“十一”黄金周，王某3口之家自费来到了我国著名的某景点，并在景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。担任这次游览活动的是兼职导游员某，在整个游览活动中，他认真按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但在旅途中，游客王某对导游的讲解极不满意，事后向当地旅游质监部门投诉，要求该景点退还导游讲解服务费，其投诉理由主要有以下几点：一是导游讲解时本地话太多，普通话不标准，许多容听不清楚；二是主要景点讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。该景点又以被游客投诉为由，不给导游支付报酬，并明确表示以后不再委派他。对景点的做法，导游十分痛苦和不满。他在写给旅游行政管理部门的信中指出：此次带团讲解是受景点的委派，景点应该按事先的约定支付导游费，并且相应承担赔偿责任。而景点得知这一情况后，更是大为不满，并以某未与景点签订合同为由拒绝了这一要求。于是双方产生了纠纷。

1.分段讲解法

-- （1）概括介绍

（2）顺次讲解

（3）整体总结

2.突出重点法

（1）突出具有代表性的景观

（2）突出景点的特征及与众不同之处

（3）突出游览对象中游客感兴趣的容

（4）突出游览景点之中的“……之最”

3.触景生情法

4.虚实结合法

5.问答法

（1）自问自答法

（2）我问客答法

-- （3）客问我答法

5.3.2讲解技能

6.制造悬念法

7.类比法

（1）同类相似类比

（2）同类相异类比

8.画龙点睛法

5.3.3情感服务技能

1.尊重旅游者

2.保持服务热情

3.学会使用柔性语言

4.多提供个性化服务

案例1 同样是违规行为

-- 【案情述】

景点导游员小凌，在接待过程中发生一些过失行为。为此，游客对他很不满意。为了弥补自己的过失，小凌在后来的接待中很卖力，可就是得不到游客的谅解。当天中午，在景区用餐时，旅游团有8名散客向小凌提出中午把午餐改成吃“野味”，小凌明知道这种做法很不妥，但为了讨好游客，不投诉他的过失行为，也就违心地同意了。经过一番努力，小凌终于在朋友的帮助下，根据游客要求在餐馆预订了穿山甲、娃娃鱼、发菜及熊胆酒等十几道野味。但由于也为供应较为紧，餐馆只搞到了三四种，虽然价格偏高了些，但游客吃的很满意。他们当场表态不投诉小凌的失职行为。谁知旅游结水后，景点领导收到另外几位游客的投诉，说导游员违反了《野生动物保护法》，要求对他进行必要的处分。

小凌对此愤愤不平。景点领导指出：“你用一种过失掩盖另一种过失，别忘了同样都是违规行为！

【案例分析】

该起旅游案例，主要是由于导游员小凌为了掩盖自己的过失行为，无原则地讨好游客而导致的违规行为。众所周知，穿山甲等都是我国的珍稀保护动物。根据《野生动物保护法》，爱护和保护野生珍稀动物是每个公民应尽的责任。导游员小凌为了达到个人目的，不顾国家有关法律法规，做出了不该做的事情。虽然《导游人员管理条例》中没有类似的条例，但导游员的行为却已经触犯了其他相关法律法规，同样是违规行为。因此，导游员小凌必须承担由此引起的相关法律责任，受到必要的处罚。

我国有句俗话，叫做“因小失大”。这句话用在导游员小凌身上再贴切不过过了。一名导游员要想弥补工作中的过失，只能在规服务上下工夫，在哪里跌倒，再从哪里站起来，

-- 而绝不可用放弃原则的方法来解决问题。这方面的教训是极其深刻的。其次，作为一名导游员要迸一步加强职业道德规，强化环保意识，切实维护生态环境，倡导环保“从我做起，从小事做起”。导游员在带团过程中，要积极地向游客宣传旅游目的地的有关环保规定，遵守当地的各项制度，教育游客不捕杀野生动物，不破坏野生植被，特别是劝阻游客不食珍稀动物，不购买由濒临灭绝的动植物制作的商品，这样做才是一个称职的导游员。

案例2 什么都看不见也算景点来了也白来

一天，导游员小接待了一个来自的老年团，准备带领该团去某著名山岳景区游览。出发前，旅游团成员兴致勃勃，非常开心。当团队爬上山顶时，只见四周都是大雾，白茫茫的一片，游客什么景色都看不见。这时，团队中有游客向小抱怨说：“什么都看不见还算什么景点！”团队其他游客的情绪也一下都跌入谷底，连那些平时寡言的游客也纷纷说：“是啊！来了也白来，等于没来。”

当游览结束后，团队客人给旅游质监部门写了一份投诉信，说是某某景点没去，要求退还他们该景点的门票费。

【案例分析】

旅游是一项特殊的审美活动，气候等外界因素都会影响游客对游览点的美的把握，进而影响到游客的整个心态。“什么都看不见还算什么景点！”“是啊！来了也白来，等于没来。”从上述案例中游客的话意上分析，这样的抱怨也有道理。

案例3 游客太不给我面子了

-- 【案情述】

A景区男导游员小接待了一个旅游团，此团部分是男性游客。小热情迎接，准备带游客去景区参观游览。这时，有游客当面向小建议，可否请景区安排一位女性导游员。小听后觉得很委屈，随即打给景区领导，请领导重新安排女导游员。但景区负责经理告知小，景区今天上班的女导游已全部有任务出去了，换导游是不可能的，并要求小沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小就没好气地对游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈下。小觉得“游客也太不给自己面子了”，因此，导游时始终提不起劲儿来。游客虽说无奈，但游兴也大减。

【案例分析】

团中男性游客占多数，希望有个女性导游员为他们做导游。导游员在工作中受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备，以面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。

案例4 朝拜没能如愿真是太失望了

【案情述】

一个周日，B寺庙的导游员小丁接待了一个地区旅游团。该团出现在景区门口时，即引得众多游人纷纷围观，原因是他们每人胸前都挂着一个济公像，全为清一色的济公信徒。当他们进入景区后，该团领队便向导游员小丁说出了他们此行的目的，希望能在该寺庙举行一个可能所需时间较长的朝拜济公的仪式。可当小丁与寺庙有关负责人反映时，却遭到了拒绝。原因是寺庙事先没有接到有关方面的通知，再加上寺庙游客众多，如果搞什么仪

-- 式，将会影响寺庙的正常秩序。该团领队要求导游员小丁帮忙同寺庙负责人商量，经过再三恳求，最后只是被允许把济公像摆上大雄宝殿释迦牟尼须弥座供香客朝拜。因为事先没有接到这样的特殊要求，朝拜仪式最终没能如愿，游客们深感失望：“朝拜没能如愿，真是大失所望！”最终只好闷闷不乐地离开了寺庙。

5.3.4审美引导技能

1.动态观赏和静态观赏的结合

2.观赏距离和观赏角度的调整

1）距离、角度的协调

2）心理距离的调适

3）观赏时机的选择

4）观赏节奏的把握

（1）有有弛，劳逸结合。

（2）有急有缓，快慢相宜。

（3）导游讲解、自行游览结合。

案例1 你事先没有提醒责任在你不在我

-- 小章是c文物景区的导游员。一天，他接待了一个30人的旅游团。旅游团中有位吸烟特别厉害的“瘾君子”，走过他的身边就有很重的烟味。正当大家在兴致勃勃地听小章讲解的时候，突然传来了那位“瘾君子”与景点管理员争吵的声音。小章走过去一了解，原来是那位“瘾君子”的烟瘾犯了，在禁止吸烟的地方吸烟，并把烟蒂随手扔在一个角落里，被管理人员抓住了。管理员要罚他款，他争辩说，他没看到“请勿吸烟”的告示牌，乱扔的烟蒂他已捡起来，至于罚款，他坚决拒付。但管理员也不买他的账，一定要罚。当小章上前劝解时，那游客不但置之不理，反而责怪小章：“你事先没有提醒，责任在你不在我。”这样一来，不但使小章很尴尬，而旦大煞了其他游客的游兴。最后小章觉得这样吵下去不能解决问题，就自己掏了20元钱，了结此事。

【案例分析】

业有句话，说是干导游的“心要细，胆要大”。本案例中此类不愉快事件的发生，一定程度上反映出导游员工作不够细致，该提醒的没有提醒。在接待中，的会碰到这样的“瘾君子”。

案例2 这样的导游员像亲人

省某旅行社最佳导游员许某，2000年接待了一个地区同胞团。团中一对夫妇带着一个11岁的儿子。坐船参观千岛湖猴岛时，小男孩儿不小心被猴子咬伤了大腿侧，听到男孩的呼救声，许导游员急忙冲上去赶走了猴子，自己后背也被抓了长长的一道。意外发生后，他紧急安排将孩子送往医院救治，并垫付了医药费。孩子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到影响。他考虑到他们来祖国地一趟非常不容易，在征询医生意见后，建议大家继续旅游，孩子由他抱着参观景点。

-- ，他硬是把孩子抱上山去参观了狮子峰、始信峰，又一步一步地将孩子抱下来。就这样，孩子在他的陪伴照料下游览了、、，客人们的游

兴也越来越浓。散团时，台胞们送了500美元小费让他收下，他婉言绝了。那

对夫妇含着热泪对他说：“某旅行社的导游员真是太好了，待我们就像亲人一样……”（案例来源：《中国旅游报》，2001.5.28．）

案例3 我给游客用药究竟是对还是错

某景点领导一天接到好几位游客的，有的表扬该旅游团导游员小薛，有的批评小薛，还有的投诉小薛。他们各说各的道理，使得景点领导很为难。小薛也委屈满腹地说：“我给游客用药究竟是对还是错？”

事情经过是这样的：导游员小薛带领一批游客在南方某景区进行旅游活动，在旅游途中有两位游客不同程度地出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时导游员小薛立即对他们进行现场处理，拿自己准备的药给拉肚子的游客服用，用酒精替中暑游客擦身。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。此刻，不少游客纷纷称赞导游员为游客想得真周到。两位患者也很感激小薛。但也有不少游客在背地里批评导游员。旅游团行程结束后，便发生了以上所说的那一幕。

案例4 景点的售后服务很不错

一天，某景点接待了48名老年人组成的旅游团。为了使这些老年游客高兴而来、满意而归，景点特意为该团安排了两位导游员做向导和讲解服务。在旅游过程中，两位导游

-- 员工作认真、热情，并且不断地提醒游客注意安全。最后，整个旅游活动在轻松愉快的氛围中结束了。当两位导游员热情欢送旅游团走出大门时，不巧，团队中一名老先生在跨出门槛后大约3～4米远时不小心摔倒了，当时手腕有些红肿。导游员见况后，立即将他扶起来，并表示要送他去医院，同时向景点领导作了汇报。可是老先生却说没关系，表示不愿去医院。这时，导游员采取了紧急措施。他们拿来了纱布和小夹板，把老先生的手固定并包扎好。同时又请周围的游客签名证实，老先生自己承认是因高兴和别人说笑时不慎摔倒的。回到家中，老先生感到受伤的手突然疼痛起来，于是赶紧上医院治疗，经拍片和医生诊断，确定是手腕骨折，用去医药费近600元。过了几天，老先生的老伴儿到景点提出要他们负责，并赔偿医疗费、护理费、营养费及精神损失费等。而景点领导认为这是个人意外所致，景点不应承担责任，而且这也不属于景点的责任保险围。为此双方产生了分歧。事后，景点领导派两位导游员到老先生家中探望，了解到游客已投保人身意外险，投保公司也根据相关规定支付了老先生的费用，出于人道主义，景点也拿出300忝笋为补偿金表示心意。老先生夫妇对此结果满意地说：“景点的售后服务很不错！”

第6章旅游景区的设施设备管理

主要容

旅游景区设施设备的概念、特点和分类

旅游景区设施设备的类型

旅游景区设施设备的管理

6.1旅游景区导游服务的功能

-- 6.1.1旅游景区设施设备的概念、特点和分类

1.旅游景区设施设备的概念

旅游景区设施设备是指构成旅游景区固定资产的各种物质设施，是开展景区服务活动的生产资料，是旅游景区从事经营活动，为旅游者提供服务的物质基础。

2.旅游景区设施设备的特点

1）类型繁多

2）投资巨大

3）维护费高

3.旅游景区设施设备的分类

6.1.2旅游景区的基础设施

1.交通设施

景区部分交通设施设备列表

2.建筑设施

旅游景区对建筑的要求包括以下几个方面。

-- （1）建筑物占景区面积的比率（即容积率）控制在25%以。

（2）景区所有建筑物的楼层一般不应超过5层。

（3）建筑物必须与景区自然及人文环境相协调。

3.给排水设施

旅游景区对建筑的要求包括以下几个方面。

（1）建筑物占景区面积的比率（即容积率）控制在25%以。（2）景区所有建筑物的楼层一般不应超过5层。

（3）建筑物必须与景区自然及人文环境相协调。

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