银行优质服务活动总结

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。**年7月20日，**省农村信用社挂牌成立。面临帆耳蝠的工作任务，我们把文明规范推动服务作为企业发展的推动力量，作为改善乡村信用社农村信用社社会形象、推动改革向发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛，我们积极开展创优组织工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理这种方式，建立健全服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“**优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家营业网点分获全国银行业、省银行业文明规范性服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展活动全系统公民道德文明规范服务工作，创建企业创立服务文化的主要做法汇报如下。 一、以跨国企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作 **省农村信用社经过×××多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着供销社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省小城镇信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的蔓藓；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化经营理念，构造了外层、中层、体制内层相结合的企业中华文化体系。阿尔热莱加佐斯县我们把全省农村信用社相关服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

××以核心价值观为统领，高起点开展产品服务文化创建。认识到位，才能担负责任。化工企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观思想深入理解，认识到位，才能担负化工企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业下大力气核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在精准形象等一系列有效数学方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明标准化规范产品服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

××以企业民俗理念为指引，准确定位产品服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常投资业务为题材，拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育效果显著》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化价值观，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面提供服务推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行艺术了有机融合，准确定位了相关服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效率防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与一站式的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，一致同意员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到提供服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务促进在工作中。

××以企业服务人文建设文化为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务企业建设的最终目的是发扬文化核心价值观，展示企业的文化价值观，打造企业的服务项目品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先警卫室是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台远端的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明台前规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断不断达到企业服务文化内在的优化优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现不断加强服务目标与内涵的不断丰富，使文明标准化规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村居委农村优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训党务工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试员1200×××余人，覆盖面达×××，员工文明规范相关服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有管理人员学习心得体会和心得体会。同时，各级机构活动还结合文明规范服务拓展培训活动，严肃认真认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉不良现象的发生。

××开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中组织工作培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅

就文明进行规范服务方面进行的培训大幅提高就达到了1300×××人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的指示，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明产品服务公约》、《中国银行业自我管理公约》、《一致同意中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有×××人，有力促进了员工文明进行规范服务意识和优质高效的业务**操作能力的提高。

××开展骨干人员进一步增强培训，建立相关服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分突出骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务×××名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干再度人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范采取服务工作的辅导工作。

××丰富培训素材，创新学习模式。更加为使前述学习教育活动更有针对性与时效性，安省联社负债管理部先后编写了《**省高端农村信用社优质文明服务规范》、《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《**省农村信用社文明高效率文明服务培训教材》，紧紧围绕社会主义新农村和构建和谐**的主题拍摄了《**省信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《**省农村信用社柜台人员优质文明咨询服务服务手册》，印发了《**省农村信用社文明服务工作的推进意见》和《**省信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《**省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训参考资料，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习辅导新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。 三、以运行机制落实为着力点，强化服务的监督管理组织工作

安省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，不断加强了层级推进和层级管理工作。

××强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。建立一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要包括领导亲自挂帅，靠前指挥，遵行了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过大力推进建立和切实落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，客户服务尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化其他工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督主干全过程，专业领导部门负责人负总责的业务管理部门道德规范监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务行政管理部门除按月、按季组织文明规章规程服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违法行为进行处罚违规行为和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促提供服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再财务管理，对监督者的而要监督，演化成服务考核指标管理的考核评价机制。

××完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除不能获得相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的极其重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。拉网式”检查，有效促进提供服务提升。省联社成立以来，提供服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，体制强化制度

的执行力和约束力，各县级市联社按要求进行了提议三次“拉网式”检查，市联社、办事处或进行了三次“过细化”复查，省联社创设了农信专门检查组历时44天，分三个组对×××个县级联社，×××家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及牵涉优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理事件等内容，详细列举了受检单位存在的问题及罗列风险隐患，处理处罚相关责任人×××人。省级检查组织工作结束后，省联社组织工作阐述参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。**年我们根据新的情况，对农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到产品服务深入人心，服务成为自觉行动的出发点根本目的。

四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程 按照中国银行业协会与省银行业协会创建的原则要求，结合**省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范产品与服务工作方针，全面开展产品与服务创优工程。

××全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、产品与服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的普遍存在各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面大幅提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性教育工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。

××标准化文明规范服务工作成绩显著，相关服务工作能力大幅提升。为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓得营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明产品与服务公约》及其实施细则，制定了《丹东市关于参加辽宁省银行业营业窗口**年度文明规范相关服务竞赛活动的方案》，严格筛选了×××家营业网点参赛，通过推行现场检查、电话询问、监督暗访等全面了解参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有×××家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有×××家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩信用社营业部脱颖而出，被全国银行业文明规范服务示范单位，为全省抢得农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村不能获得信用社服务工作水平得到大力提升。

××突出典型引路，有效进行层级大力推进。我们主要是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推进。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号券商的岫岩联社营业部为标准，带动其他参加银行业规范咨询服务竞赛的×××家金牌单位和×××家先进单位的文明管理制度服务工作。二是以×××家省级以上受奖单位为典型，推进全省县域信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推进全省×××家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名提供服务示范人员”、“百名服务辅导员”和骨干师资人员为示范个人，采取逐一网点“送教上门”的方式进行产品服务示范，推动1500×××名柜台人员服务能力的不断提升，进而推动全员服务能力的不断优化，达到全省小城镇提供服务信用社优质文明服务工作的典型引路和层级推进，实现服务组织工作的规范化和长效化。

××以优质文明相关服务为先导，全面加强行风建设。全面深化全省农村信用社农信社的“服务创优工程”，积极开展“**优质文明服务年”活动，通过典型引路和一般而言推进，带动企业形象的逐步

提升，加强行风建设。按照《**省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》、《**省农村信用社柜面从业人员优质文明服务培训方案》、《**省农村信用社优质文明服务竞赛评比管理暂行办法》等一系列文件，进一步明确文明规范服务的发展目标、方向和措施办法。在服务其他工作中形成“互帮互学、梯次推进”的格局。同时主动与其他金融机构取得联系，虚心请教，学习先进的相关服务理念和优秀管理方法，着力推进加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训，带动全辖服务水平的大幅提升，全面深化全省农村信用社的建设行风建设。

五、以长效机制建设为首要目标，扎实推进服务文化建设

在文明规范服务组织工作中，我们始终坚持“标本兼修，全面规范，扎实推进，务求实效”的工作思路，以优质文明提供服务为主线，以构建保障体系为目标，突出抓好相关服务精神、服务观念、服务制度、服务流程、服务标准、服务环境、此项工作服务质量和提供服务监督评价工作，全力建构以丰富建立健全和完善文明规范服务和服务管理控制为基础的服务文化建设。做到了有方案、有部署、有检查、有奖惩，创新工作方式，不断出台富有成效的教育工作措施。在实现近期目标的同时，探索建立姚学甲文明规范服务和服务文化建设的良性循环。

××落实科学发展观，实现“业务”与“服务”的互促互补。“财气随活跃度旺而兴，人气随人心聚而旺”，当服务拓展到一定程度时，会由一种产品附加转化成为一种独立的“产品”，而这种产品也会直接吸引人群零售业群体，产生经济效益。农村信用社的一站式从原始阶段，强调服务安全，走过了初级阶段，强调提供服务环境与服务态度，目前已经逐步迈向中级阶段，重申运用客户心理学，通过差别化管理，产品与服务多样的客户群体，要想在业务上有深度产业发展，服务也必须由传统的表象型向构建核心企业文化方向转变，要树立“客户为根、效益为重”的现代企业经营服务理念，实现“服务”

与“业务”的互促互补，使服务达到更高级阶段，强调为客户资金增

值，或使客户的资金变成客户部分资金资本，实现银行与客户的双赢。 ××全面推行文明规范服务“格式化、作业式”的监督检查制度，建立业务与管理“双线”监督检查机制。只有建立长效机制，方可确保服务文化建设的长效目标。实践证明我们体会到，这种机制应该是理应建立在全面覆盖、全员负责、全流程控制的基础上的工作机制，监督检查是统领这一机制的主线。所以，我们在总结以往监督检查制度的基础上，结合“格式化、作业式”监督检查方法，全面完善了优质文明产品服务监督检查办法，并在全系统推行，这种检查方式，把经营管理的相关规条“贯通串联”起来，使领导责任、管理责任和操作方式责任，更主要的是把监督管理监督检查的内容、责任、处理方式与时限等完全以形式固化，充分实现了专业部门与服务管理部门的监督检查，形成“自查、互查、复查”三线服务监督检查防线，加强了相互监督、相互制约，形成了各负其责、上下联动、齐抓共管的服务监督检查机制。

××队伍全面开展活动从业人员队伍建设，不断提高员工综合素质和业务能力。我们深深了解在全国深化农村信用社体制改革的新形势下，作为农村金融化工企业，要在激烈的市场竞争中均中立足，就必须充分发挥好“以人为本”的服务管理思想，进一步发掘全体员工的内在市场潜力潜力，形成凝聚力、创新力，进而强劲产生强大的生命力与竞争力，“以人为本”的服务文化建设，必须立足抓实、抓好人本管理工作和队伍建设工作。一是要逐步培养一批能研究、懂教授、会检查、善指导的恶高素质专业骨干队伍，使这支队伍在产品与服务管理、服务实践和服务检查中发挥强有力的带动作用。二是要歇斯底里提高人员的无意识学习能力，争取半数以上的骨干人员能通过自学和培训及时掌握新业务操作技能，在综合业务网络建设中整合性起著“传、帮、带”的师资和骨干关键作用。三是要科学实施“人本管理”的相关策略，要坚持物质激励与时代精神激励的互补有机结合，提高思想认识，深挖职工潜力，要确立“按贡献大小分配、效率优先、兼

顾公平”的激励制度，要积极推进企业文化建设，激发员工的内聚力，切实推动服务东方文化文化建设的长足发展。

××完善服务管理的组织统领体系，构建服务应急处理制度。为切实推进服务工作，巩固服务其他工作成果，全面落实中国银行业文明规范服务工作指引，我们出台了《**省农村信用社联合社关于加强优质文明服务工作的指导意见》，强化了服务管理工作，完善了各级逐步完善的组织指挥部门，明确了责任主体，正在逐步建立服务管理的预防和预警机制，正在着手编写《**省农村信用社客户服务行政管理手册》、《**省农村信用社文明规范服务工作标准规范经验集锦》和《辽宁省农村信用社vip客户服务细则》等服务管理方面的制度文本，并针对存在的问题加以改进和完善，推动文明规范服务工作深入、持久的开展，力争在三至五年内提升全省农村信用社服务工作将到表外先进水平。

××深入开展文明规范服务系列活动，做到服务工作有声有色有成效。我们深知要想使文明长效规范服务长效小型化，必须以系列活动为载体，以学习和技能训练为强制手段，以服务宣传和服务勇于创新活动为内容，以主题活动为高潮，全力营造“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的长效商品化化的文明规范服务创建活动。一是进一步加强文明规范服务制度建设。深入学习贯彻《中国银行业文明管理制度服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，同时结合本处室实际制定具体实施细则，切实加强文明规范服务规划制度建设建设，积极稳妥地开展文明规范服务各项工作。二是隆重召开了全系统文明规范服务推进大会。表彰了**年中国银行业、省银行业和自身评选的各类服务单位与个人，进行了先进经验交流，发表了《深入开展文明规范服务工作的倡议书》，为获得中国银行业文明规范服务示范单位称号的鞍山岫岩联社营业部进行了八周年的挂牌仪式，通过大会的召开，展示农村全省了信用社积极创建和谐金融环境的自信心与责任感，强化了各级机构加强服务运营管理的决心，在全省农村农村信用社掀起产品与服务了进一步加强文明规范服务工作的高潮。

三是积极开展“**优质文明服务年”活动。本年内，开展层级的学习、技能训练与竞赛活动，深度开展宣传教育和优质服务

践行活动，选择适当时机开展声势浩大的主题日活动，开展送金融知识下乡系列活动，活动期间，全系统要掀起广泛的活动热潮，采取积极措施完善服务工作机制和软硬件条件，梳理业务操作规程，切实提高服务质量和服务水平。四是开展从业人员职业培训操守宣传教育从业者活动。通过学习职业道德规范，开展从业人员从业人员职业操守上大讨论，组织学习测试，努力进行规范全体从业人员的执业行为，从业人员整体素质和职业道德标准。积极宣传服务公约，勇于应负社会责任，组织开展文明规范服务先进单位和个人进行经验交流。以开展从业人员职业操守教育提供服务促进文明准则服务质的提升，通过以文明规范服务为核心的上市公司文化创建，提升**省农村信用社的社会形象和综合竞争力，全力助推“和谐金融环境”与“和谐服务形象”的塑造。

在省联社成立的近两年时间内，我们通过不断实践，在优质服务文明规范服务工作中有了一些心得，取得了一些成绩，这些成绩的取得中国银监会和中银协、省银监局和省银协领导的重视与支持，源于“同生共赢”核心价值观的统领，源于“笃学、厚德、自强、济世”企业文化理念的积极推动，生发于广大员工的积极参与，是农信系统广大干部职工品牌效应、凝聚力、张力亲和力和创造力的具体展现。相比同业，我们还有较大的差距，我们将持续推动“服务创优工程”的深入开展，努力把服务做成“品牌”，把“服务”可能引发打造成营销各种金融产品的电子商务平台，实施精品战略，实现竞争中铸就精品的服务目标，全面推进行风建设，为构建具有**省农村信用社特色的服务文化体系，为基础建设社会主义新农村，构建和谐社会贡献农信人的力量精神力量。