供电企业优质服务现状及改善途径

供电企业优质服务现状及改善途径

作者：叶辉

来源：《中国科技博览》2016年第30期

[摘 要]优质的服务是提高供电企业经济效益的重要途经。本文阐述了强化供电企业优质服务的重要意义，分析了供电企业优质服务现状，探讨了提升供电企业优质服务的改善途径。 [关键词]供电企业；优质服务；重要意义；现状；改善途径

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）30-0346-01

优质的服务就是在电力营销过程中，采取合理的方式方法为客户提供高效、快捷、方便的服务，不断提升企业的形象和信誉度，从而增强企业的社会竞争力。因此，供电企业有必要强化电力营销工作，利用优质的电力营销服务来更好地满足电力客户不断增长的需求，从而为供电企业健康、稳定的发展奠定良好的基础。 1、强化供电企业优质服务的重要意义

1.1 强化优质服务有助于实现企业经济和社会责任。供电企业的发展关系着国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。供电企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。供电企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。供电企业要注重增加服务的成本来改善社会整体的竞争环境，要投入一定资金进行优质化的服务。优质服务是供电企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。

1.2 强化优质服务有助于创造企业良好的形象。在营销理念中，优质化服务是比较重要的部分。在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格的管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着供电企业营销的成果和效益。优质的服务不仅能够为供电企业赢得用户，还能够建立良好的口碑和信誉，占有更多的市场份额。 1.3 强化优质服务有利于促进供电企业的可持续发展。优质服务是供电企业发展的生命线，是供电企业拓展市场的重要的通行证。强化优势服务是实现供电企业可持续发展的重要途径和方式。供电企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低供电企业的成本，增加电力供应的安全系数，提高电力供应的质量。这些要通过优质的服务来实现。 2、供电企业优质服务现状

2.1 优质服务手段比较落后。供电企业在电力营销服务手段比较落后，在整个服务流中并没有体现出智能化，这在当前的信息化时代下是一个很大的弊端。从市场来看，也缺乏竞争力，无形中增加了客户的用电成本，也影响了供电企业的电力营销服务质量和运营成本。

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2.2 优质服务制度不够完善。从供电企业目前的情况来看，更多的是注重电力营销工作，忽略了电力客户的真正需求，忽视了自身的服务理念，降低了服务质量。在电力营销的过程中，更多的是开展供电工作，没有对客户的需求进行深层次的挖掘，制定合理的服务制度，导致电力营销服务一直处在一个低效率的局面。

2.3 优质服务团队建设有待加强。目前供电企业在服务团队的建设上还较为落后，大多还停留在服务意识的培养上，而没有相应的专业化培训。从电力营销服务上来说，服务意识是一方面，除此之外，还需要服务者具备一定的专业性，在了解客户需求后，要懂得将客户的需求和电力营销服务项目进行结合，提高自身的服务质量，准确的记录客户用电信息，从而促进电力营销服务质量的不断上升。

2.4 优质服务的理念缺乏创新。在持续发展的社会形势下，供电企业对于职工的培训教育工作不是很重视，致使电力员工对优质服务的理念认识不强或者认识存在局限性，很多的员工甚至不能理解优质服务和一个企业的发展和企业的经济效益之间的必然联系，大多的员工对优质服务目的性不明确，上级布置怎么做就怎么做，被动的去完成上级交付的任务，导致在服务中的盲目性和被动性。

3、提升供电企业优质服务的改善途径

3.1 强化电力营销服务监督制度。强化电力营销监督制度有利于提高供电企业人员工作责任心和工作积极性。①供电企业加强对电力营销服务团队人员的管理，并根据一线服务人员的业务情况进行定期考核，提高服务人员的专业水平。②供电企业还要在内部建立审查制度，定期对服务情况进行审核，一旦发现服务中存在不合理的情况，要及时进行改善，保证内部部门之间的协调。③对业绩较好以及用户反馈较好的企业营销职员，要给予其鼓励和经济奖励。④在监督中还要注重对售后服务的监督，提升优质服务质量，不断满足客户需求。

3.2 创新供电企业优质服务意识。服务质量已成为当前电力市场中企业竞争的核心所在，也是消费者选择企业的重要参考依据。在这种大背景下，供电企业必须创新优质服务意识，强化企业人员的服务观念，调整好企业与客户之间的关系，争取满足客户的合理需求，为其提供更为优质、全面的服务。同时，还要树立良好的竞争意识，鼓励员工进行主动服务，从而实现供电企业从被动服务向主动优质服务方向转变，提高客户满意度，树立良好的企业形象，提高企业的社会竞争力，力求占领电力市场的有利地位。

3.3 完善电力营销服务管理系统。95598客户服务系统能快速的给客户提供咨询服务，能更快的了解客户在用电过程中遇到的问题，用电业务咨询和投诉问题，实现客户全过程快速服务。因此，在实际的营销管理过程中，企业必须完善营销服务管理控制系统。①企业各部门应该掌握实际的营销管理情况，对于出现的营销服务管理问题进行解决措施解决，建立完善的营销服务管理控制信息系统。②努力地注重对于供电企业各个产品阶段的营销管理，包括设计、使用、损失、销售等各个环节的控制。③对于出现的企业营销服务管理问题，企业应该追究质

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量问题出现的责任以及原因，建立完善的营销服务管理事故奖惩机制，保证供电企业营销服务管理工作的顺利开展。？

3.4 加强电力营销优质服务队伍的建设。在实际工作中，供电企业应强化优质服务队伍的建设，不断提升电力营销工作质量及管理水平。①电力营销需要提高信息网络系统的可靠性，确保信息反映的及时性和灵敏性。通过进一步加强市场营销的监控力度，来有效的提升营销决策水平，利用先进的营销服务策略来为市场提供可靠的信息，确保能够更好的为客户提供优质的服务。②随着供电企业科技含量的增加，企业复合型人才较为缺乏，这就需要企业在发展过程中加快高级人才的吸收和培养工作，通过培养懂经营、懂技术和懂管理的复合型人才，确保企业人才专业技能和业务水平的提升，从而加快电力营销优质服务队伍的建设。

3.5 规范电力营销优质服务流程。①供电企业细化营业厅的服务准则，可以细化为门迎流程、客户分流引导流程、服务咨询流程、业务接待办理流程、投诉处理流程、宣传流程、客户体验流程和应急处理流程。②注重流程跟踪问责制。在客户进门后要有专业的工作人员进行跟踪处理，及时处理客户在办理业务中遇到的问题，小到用户更名，大到商业楼供电申请等全程必须要有人跟踪并加以正确指导，这是为了避免客户在办理业务中发生流程终止或者停滞，造成不必要的损失。③加强与社会各界的沟通，听取社会各界的意见，把这些意见统一归纳，在供电企业中进行分析，提出更好更有效的优质服务方案，提升企业的信任度。 4、结束语

供电企业想要获得更好的社会竞争力，更快的占领市场，则应该优先改革创新的同时加强对服务的管理。强化优质服务有效减少电力事故的发生，提高客户的满意程度，为企业的可持续发展提供良好的基础。因此，供电企业必须以服务质量为核心进行企业管理和市场营销策略规划工作，争取以更好的服务质量来赢得市场，获取经济效益和社会效益。 参考文献

[1] 王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用，2012（31）. [2] 刘斯加.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2012（03）. 作者简介

叶辉，女，汉族，大本学历，1982年出生，工程师，现从事供电企业营业与优质服务管理工作。