浅谈供电企业的优质服务

维普资讯 http://www.cqvip.com 业　Ｑ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｈｅｒ　学术论坛　浅谈供电企业的优质服务　袁媛　（江西赣西供电公司新余分公司　江西新余　３３８０２５）　摘要：开展优质服务工作，要提高广大电同企业员工的优质服务意识；要适应市场需要，加强优质服务体系建设。为了保障电力的可靠　供应，要加强电同建设，提高生产设备的科技含量，提高安全生产管理水平；同时，要转变经营理念，以人为本，诚信服务，打遣“一强三　优”服务品牌，提升“努力超越，追求卓越”国同形象，为构建和谐社会努力奋斗。　关键词：优质服务　客户　科技手段　诚信　中图分类号：ＴＭ６２　文献标识码：Ａ　文章编号：１　６７４—０９８ｘ（２００８）０２（ａ卜０１３７—０２　开展电力市场整顿与优质服务活动，在服　务理念、服务机制、服务水平和服务质量上有　明显转变和提高，建立通畅、高效、反应迅速、　诉，把“客户满意”作为衡量我们工作的标　准，切实做到让政府放心、人民满意。如江　苏省电力公司为掌握用电客户关注的问题，通　造农村电网、改革农电管理体制、实行城乡用　电同网同价的“两改一同价”工程。赣电人也　不甘落后，先后完成１千多个行政村，１００多万　为广大客户接受的服务体系，是供电企业发展　的必然。彻底转变传统电力销售观念，从根本　上改变服务理念和意识，以客户需求为第一追　求，以优质、方便、规范、真诚的服务，向客户　提供可靠的电力商品成了供电企业的第一要　务。　党的十六大提出，我国未来２０年的主要　目标就是全面建设小康社会。电力工业是国　民经济的基础产业，如何服务于整个社会经济　的发展，为全面建设小康社会做出新的贡献，　是摆在我们面前的突出任务。为此，供电企业　要以与时俱进的精神，不断创新供电优质服　务，为全面建设小康社会提供坚强的电力支　持。　１对优质服务的认识　优质服务是供电企业实践“三个代表”　的重要体现，是社会发展的必然要求，是供电　企业生存和发展的客观需要，必须树立和强化　以下几种观念。　１．１改革创新的进取观念　创新是一个民族进步的灵魂，是培育企业　核心竞争力的根本途径。供电企业要在全面　建设小康社会的进程中实现新作为，做出新贡　献，同样离不开改革创新。不断创新与新形　势相适应的用电管理体制，创新思维方式和工　作方法，建立具有开拓、竞争、创新能力和　现代化水平的电力营销服务体系，以优质的电　能和高质量服务满足全社会对电力日益增长　的需要，服务地方经济发展和建设和谐社会。　１．２科技创新和人才开发的战略观念　供电企业不仅要重视对各级领导人才的　培养，更要重视对各类科学技术人才、业务人　才的培养，大力加强营销队伍建设，努力提高　营销人员素质，使之适应日新月异的科技发展　变化，学会运用高新技术来丰富、完善企业营　销服务手段，以一流的人才、一流的技术，创　造一流的服务和业绩。江西省电力公司在这　点上很有前瞻性，率先举办了技师培训班，走　在了全国同类企业前面。　１．３顾客至上的服务观念　服务无止境，客户需求无止境。树立电　力企业良好形象首先要将优质服务落实到千　家万户，及时与客户沟通，急客户所需，把社会　反映的热点问题作为服务工作的重点，不断创　新服务方式和服务手段，推出品牌工程、形象　工程，以赢得客户对企业的信赖。要正确对待　社会舆论的监督、批评，正确对待客户的投　过联系、走访居委会和村民委员会等形式，　口人的网改任务，降低了农村电价，减轻了农　将“征询客户意见和建议表”发送到用电客　民负担。提高供电可靠性和电压合格率，是供　户、人大代表、政协委员手中，对提出的意　电优质服务的重要内容。需加强停、送电管　见、建议被采纳或举报经查实的，给予建议　理，严格停、送电考核。推行设备检修停电由　人或举报人一定的物质奖励。此举架起了电　主管领导“一支笔”审批制度，调度、运行、检　力企业与客户交流的“桥梁”，改进了供电　修、报装接电等部门要密切配合，层层先算后　企业的服务行为和供电质量上存在的问题，为　停，严格控制停电“时户数”，控制多次重复停　客户提供规范、标准、高质量的服务掌握了　电。开展设备状态检修和带电作业，尤其是配　第一手资料。　电网的带电作业，有效减少对客户的停电时　１．４依法经营的法制观念　间。采用红外线及在线监测手段，提高配电网　全面建设小康社会的重要目标之一，就是　的状态监测和诊断水平。严格报修值班制度，　要社会主义法制更加完善。市场经济是法制　提高值班人员及故障抢修人员的综合素质，提　经济，依法经营是企业健康发展的基础和建设　高抢修装备水平，缩短故障停电时间。开展负　和谐社会的基本。电力生产经营者、投资者和　荷预测工作，及时调整变电站运行方式，加强　客户都要以平等主体身份进入市场，行使权　低压无功补偿电容器的管理。合理设置电压　利，履行义务。电力企业的营销工作一方面要　监测点，采取有效措施，使尽可能多的客户电　严格遵守执行法律规定，另一方面也要善于运　压质量控制在合格范围内。　用法律手段维护自身的合法权益。　３．２应用科技手段，为优质服务提供技术支持　营销服务是一项涉及生产、计划、调　２优化供电企业优质服务体系　度、运行等多个业务部门的系统工程，搞好　为适应全面建设小康社会的要求，供电企　优质服务工作，提高优质服务水平，需要各部　业要以市场需求为导向，以客户满意为中心，　门、各专业环节协调一致的配合。客户服务技　逐步建立并完善引导客户消费的新型营销服　术支持系统必须按照“通畅、高效、快速响应”　务体系。加强对市场需求预测的研究，做好市　的目标，坚持“统一规划，分步实施；规范流　场变化的跟踪分析，提高市场预测的及时性和　程，统一标准”的原则建设，使其具备高度集　准确性。电力生产项目的规划实施，电力生产　成化、服务个性化、服务方式多样化、服务分　运行计划的编制，用电政策、电价政策的调　析智能化的特点。二十一世纪的经济是信息　整，用电计划的安排及日常营销管理工作都必　经济，互联网为人们搭建了超越时空地域限制　须以市场需求为依据，根据国家对宏观经济发　的友谊鹊桥，网络媒体已成为供电企业与广大　展调控、产业结构调整、资源整合等政策，引　客户直接对话的新途径，所以我们也建立了网　导客户合理用电，从而实现资源的综合利用和　站，供客户查找信息。进入我公司网站，可感　优化配置，促进客户生活水平的提高，实现经　到公司是从用电客户的角度建设网站的，主页　济效益和社会效益的双赢。　内容丰富，界面友好。富有创意，分“企业概　况”、“机构设置”。“分局简介”、“业务流程”、　３建设坚强电网，保障电力可靠有序供应　“业务窗口”。“客户投诉”等模块，设置“新闻　３．１加快电网建设，为优质服务提供物质支持　中心”、“９５５９８客户服务”“电气产品”、等栏　供电企业要在解决好客户有电可用问题　录。“客户服务　栏包含客户建议、电力论坛。　的同时，更要解决好供电可靠性和电压合格率　政策查询、欠费催缴、电力新品、电力人才、　的问题。　线路抢修、工程招标、用电知识等面向客户查　坚持适度超前的原则，优化电网规划。　询及交流的信息框，“电气产品”里介绍电冰　重点解决电源点的布点问题，特别是２２０ｋＶ变　箱、空调、微波炉等电气产品。客户还要以在　电站的布点问题，为将来真正解决有电用的问　网上进行停电信息、电价、投诉等查询，并可　题奠定基础。以新余为例，贴费取消后，用电　以链接其它相关网站，基本实现了客户与电力　户大幅度增加，电源点不足的问题正逐渐显现　企业“面对面”交流的网站服务。从一个侧面　出来，需下大力气优化农村供电主网架。小康　充分反映了企业文化及企业服务的理念并树　目标的全面实现，将带来农村用电量的大幅度　立了供电企业的良好形象。　增加，所以，供电企业利用好第二期网改的资　具体来讲，可以由电力营销管理信息系　金，建设好农村电网。１９９８年我国全面启动改　统、客户服务数字语音信息支持系统即９５５９８　科技创新导报Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｈｅｒａｉｄ　１　３７　维普资讯 http://www.cqvip.com Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　ＴＯＣｈｎｏｌｏｇＹ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｈｅｒ　ａＩｄ　Ｑ蛆　Ｑ：业　学术论坛　电公司以党的十六届五中，六中全会精神为　指导，认真贯彻落国网公司、省公司等各项　工作会议精神及部署，坚持科学发展观，落实　“三抓一刨”工作思路，以实施“十一五”规划　为主线，围绕创建“一强三优”现代化电网企　业为核心，解放思想，转变作风，振奋精神，扎　实工作，公司各项工作取得了新的成绩，公司　发展开创了新的局面，取得了迎峰度夏战役的　胜利，圆满完成了在新余市举办的第十二届省　运会及樟树市药交会“同一首歌”等重大活动　的保电任务，实现了３个百日安全运行周期。　万事民为先，服务是根本。只有优质服　务，诚实守信，才能创造良好的企业信誉。只　有不断创新，在市场经济日渐成熟的今天，企　业才能立于不败之地总之　只有恪守国家电网　公司“服务党和国家工作大局，服务电力客　户，服务电力企业，服务社会发展”的宗旨，坚　持“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，　客户服务系统、配电网管理信息，系统，电力　流动服务快速反应系统等四部分组成。客户　服务技术支持系统要能够在各子系统的统一　有效运作下，通过统一的对外服务电话和因特　网网站，为广大客户提供有形或无形的窗１：３服　务随着计算机网络技术的兴起、互联网的应　用，对供电企业传统的销售观念产生了巨大冲　击。要做到“只要客户一个电话，其余的事　由我们来办”的承诺，为广大客户提供便　捷、优质、高效、全方位的电力服务，使优　质服务真正落实到客户报装接电流程简化，查　询信息迅速，甚至实现网上交易，必须要提高　供电企业的管理水平，建立面向社会的网点，　所设计的界面人性化程度高，沟通便捷，这样　才能通过信息“桥梁”，实现电力营销的电　子商务化，应具备客户业务受理、客户信息　咨询查询、电力故障报修，客户投诉、停　电预告、客户欠费提示、电话缴费与网上缴　费、业务监督、市场信息和客户满意率调查　等功能。　中，以“销售电力首先是销售形象”为开拓　市场的座右铭，在市场营销、优质服务方面　做了大量工作，取得了一定成绩。但优质服　务没有最好，只有更好。供电局虽然建立了　用电客户服务中心，但管理水平参差不齐，离　高效、迅捷的服务水平还有距离。以往缺电　形势下垄断经营所形成的服务理念、服务意　识，服务作风等没有彻底转变，离社会和广　大客户对我们的供电服务质量和服务水平的　要求还有差距。举个小例子：一位残疾老人，　买了一套单位购置的房开公司的房子，三年未　住进去，原因是房开公司委托区供电局实业公　司施工的电线因故穿过他的卧室，三方均不　管，他跑多次没有结果，找到市电力公司才得　到解决。由此可见，每位员工的服务理念，将　从各个细枝末节反映电力企业的形象；员工服　务质量的好坏，直接反映企业的整体素质。　此外，服务到位，建立与用电客户的亲善关系，　可让电力企业长期拥有忠实于电力产品的客　户群　４优质服务要建设诚信为本的经营理念　个人失信，害在数人，社会无信，则人人自　危。优质服务、共铸诚信，是供电企业的共同　责任。对内强化管理，对外开展优质服务。实　现好报装接电“一、三制”，即在一个工作日内　办理完各项手续，在三个工作日内装表供电；　事故抢修“二、一制　即在接到事故电话岳，　二小时内为边远山区客户处理故障并供电，一　小时内为城区客户处理故障并供电。客户接　待要求“只进一个门，只找一个人，其余的工　作由我们来做”实行“内转外不转”的原则。　坚持　“六个一”的服务承诺，即一张笑验相　迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解　忧，一声道别相送，让每一位客户满意，让“电　老虎”、“电霸王”永远成为过去！　评价优质服务是否到位，客户的感受一般　是真实可信的，客户满意才是对电力企业的认　可。赣西电力公司在近几年的内部市场运作　５要加强品牌建设服务形象追求品牌，服务品质追求一流”的方　针，履行服务承诺，落实服务措施，竭诚为广大　客户供好电、服好务，才能与社会各界携手共　为优质服务蓄足后劲　创经济发展、社会和谐的良好氛围。　随着优质服务活动的不断深入，以思想创　新为先导，通过树立“以服务促销售，以形象　促销售”的经营理念，探索出富有本企业特　色的服务措施，实现政府、社会、群众和电　力企业之间的“利益共享、经济共赢”。以　丰富多彩的宣传活动和强有力的管理手段，规　范行业服务行为，提高服务水平；以扶危济困　的拳拳爱心和奉献人民的真挚情感，创建人文　化的优良企业形象。优质服务工作是无止境　的，供电企业要创建具有自身特色的服务品　牌，为早日跨入“一强三优”供电企业的行　列而不懈努力！　要始终以“让政府放心、让百姓满意”　为目标，把服务地方经济发展和广大客户需求　作为一切工作的出发点和落脚点，确保电力正　常供应，全力提供优质服务，努力为区域经济　发展营造良好的供用电环境。２Ｏ０６年，赣西供　参考文献　¨】国家电网公司网（ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｇｃｃ．　ｃｏｎ．ｃｎ／）．　【２】赣西供电公司网（ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｇｘ．　ｊｘｅｐｃ．ｃｏｎ．ｃｎ／）．　【３】供用电营业规则．　【４】刘振亚．国家电网公司开展“爱心活动”，　实施“平安工程”学习读本【Ｍ】．中国电　力出版社，２００６．　（上接１３６页）　然就渗透到社会的各个方面。因为中国一直　是一个农业大国，在整个封建社会甚至在现在　社会的某些地方，生产方式基本是一样的，那　么孔子的思想被后来的统治者用来维护封建　统治就是一件很正常的事情。在阶级社会，　阶级斗争是推动社会前进的直接动力固然没　有错，中国发生过很多阶级斗争，也建立了不　少政权，但是生产力都没有改变，难道可以说　是因为孔子思想的束缚，生产力才没有得到发　展的吗？显然不能这样认为。“子张问仁干　孔子，孔子日：‘能行五者于天下为仁者。’　请问之，日：‘恭　宽、信、敏、惠。恭　则不侮，宽则得众，信则人任焉，敏则有功，惠　则足以使人。一（《阳货》）从这里我们可以　看出，孔子认为“恭、宽、信、敏、惠”　是仁者必备的素质，如果社会上的人都具备了　这样的素质，难道社会会倒退吗？会战乱频起　吗？　另外，孔子还主张用“仁　的思想来协　调人际关系，具体表现就是主张“忠恕”和　“孝悌”。所谓“忠恕”就是“己所不欲，　勿施于仁”　“己欲立而立人，己欲达而达　人”、“居处恭、执事敬、与人忠，虽之夷　狄，不可弃也。”这也是贯穿于孔子思想始　终的东西，只是因脱离现实，在当时根本无法　实施。至于　孝悌”，孔子说：“弟子入则　孝，出则悌，谨爱信，泛爱众，而亲仁。”（《学　而》）同样是在《学而》中，他又说：“其为　人也孝悌，而好犯上者鲜矣，不好犯上者而好　作乱者，未之有也。君子务本，本立而道生，　孝悌也者，其为人之本与。”可见孔子主张　整个社会应该实行“忠恕”、“孝悌”，但　是这样的社会理想在当时低下的生产力条件　下，仅仅只是一种空想主义而已，不过它就象　欧洲的三大空想主义一样，不能说没有包含任　何的科学成分。“色难，有事，弟子服其劳，有　酒食先生馔，曾是以为孝乎？”（《为政》）孔子认　为统治者应该对在下者实行仁爱“养民也惠”　（《公冶长》），总之，都是考虑人民的利益的。　“真理前进一步就是谬误”、“欲加之罪，　何患无辞？”认为孔子是反动家的观点是不　是有失偏顿？是否是对古人的一种苛求呢？　无论是“厩焚，予退朝，日：‘伤人乎？’　不问马。”（《乡党》）还是“未能事人，焉能　事鬼。”（《先进》）抑或是“夫仁者，己欲立　而立人，己欲达而达人。”（《雍也》）甚至　“君子笃于亲，则民兴于仁。”（《泰伯》）都　是以“人”为中心的，深刻地体现了孔子思　想中的人民性。　参考文献　【１１孔子研究ＩＭ１．１９８６（２）：７．　Ｉ２１梅圣俞诗集序ＩＭ】．　Ｉ３】中国通史简编ＩＭ１．人民出版社，１９４９．　Ｉ４】中国哲学史ＩＭ】．人民出版社，１９９６．　Ｉ５】列宁全集．２３：ｌ１７．　１　３８　科技创新导报Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｈｅｒａｌｄ