对供电企业优质服务的思考

电力科技　对供电企业优质服务的思考　刘德满　（国网鹤峰县供电公司。湖北鹤峰４４５８００）　【摘要】随着社会发展对电力需求地不断提高，受社会环境与市场　（１）全面加大电力安全宣传力度，尽量做到家喻户晓；　经济及自身管理等多方面因素的影响和冲击，供电企业的价值取向和企业　（２）查违章、除隐患，抓建设、搞改造，狠抓配电网络和设备　文化，更加章显着全面、协调、可持续、与时俱进的发展动态，电能商维护管理工作；　的市场经济性质，决定了供电企业的一大战略主题——优质服务。　【关键词】供电优质服务；安全保障　在中国梦、国网情伟大发展进程中，新的工作模式、新的发展　机遇把我们带进了一个全新的历史阶段，在现阶段不断提高优质服　务的质量和水平是电网人义不容辞的责任。下面，结合多年工作经　验我谈谈对优质服务的理解和认识。　１供电优质服务的范围　业扩报装、抢修服务、投诉或举报处理、工程验收、电能计量、　电费的抄核收、信息反馈、跟踪服务、用电咨询、日常营业等工作　环节都涉及优质服务。　２供电优质服务的特征　（１）无形性，即不一定看得见或摸得着；　（２）与利益不可分性，即一定有获得利益的一方；　（３）易逝性，即马ｒ上会过去；　（４）易变性，即开展的活动是不断变化的；　（５）广泛性，即涉及电能交易的各个方面。　３供电优质服务的内涵　供电优质服务是指以电能商品为载体，用以交易和满足客户需　要的、本身无形的、不发生实物所有权转移的高标准、高要求的规　范化活动，它的作用就是促进交易和满足需要，是企业和用户共同　需要的活动。　３．１供电优质服务的要素　服务内容、服务客体（对象）、服务主体（员工），其中服务内　容包括抢修服务、咨询服务、现场服务、柜台服务以及特别服务。　３．２供电优质服务的类别　（１）有偿服务：由供电方提供的在用户所属产权供电设施上的　代维或延伸服务。有偿服务的办理程序：确定服务项目一介绍收费　标准一列出收费清单一客户确认签字一开具发票收费一实施服务活　动。　（２）无偿服务：在产权属供电企业的设备上由供电企业必须及　时提供的不讲任何条件的服务。　３．３供电服务技巧　（１）一般技巧：以诚相待，适时微笑、倾听；行为规范，标准　化作业；准确表达，合理控制语调、语速。　（２）补救性技巧：回访调查，走访用户，前后对比；倾听诉说，　加以理解，相互勾通；进行解释，说明情况，彼此交流；施以安抚，　表明承诺，适当抱歉；着手解决，付诸实施，言而有行。　（３）大客户服务技巧：用心沟通，变客户为朋友　由供电所所　长亲自抓，建立大客户关系小组，一对一服务，保证服务上门，周　到高效。　４搭建供电优质服务支撑平台　４．１管理支撑平台　一是加强行为监督，提高员工对国网公司员工守则、农村供电　所员工文明规范的执行力。　二是加强制度体系建设，根据实际情况制定安全生产管理、工　作质量考核、事故抢修、客户座谈以及日常管理等制度的实施细则。　４．２技术支撑平台　加强营销信息管理系统、客户服务语音数字系统、变电运行管　理系统、配网管理信息系统、流动服务快速反应系统的应用与维护。　５供电服务的保障措施　５．１安全保障措施　（３）严密监视电力设施保护区内的作业行为；　（４）做实电力设施保护“乡包片、村包段、户包杆”的“三包　模式”，建成主管部门、公安机关和人民群众共同参与的群防群治体　系。　５．２供电质量保障措施　（１）做好运行值班；　（２）做好负荷调整；　（３）做好无功补偿。　５．３电能销售过程中的服务保障措施　（１）售前服务：主要是用电咨询与用电报装。对于前者，要快　速准确地作出回答；对于后者，要按规范（报装流程、过程设计、　收费标准、工程施工）、方便（流程简单、一口对外、一条龙服务）、　真诚（供电方案经济合理、及时答复用电咨询）的要求实施。　（２）售中服务：科学进行电力需求侧分析和管理。　（３）售后服务：①抄表：定员轮流、定时到户抄录、准确执行　电价政策；②核算：准确审核、确保无误、查基本电费与力调电费：　③收费：走、座收结合，全额回收，提倡预付费；④用电咨询与投　诉处理：开展贴心服务，保持零距离；⑤应急抢修：兑现承诺，确　保安全与零投诉。　５．４供电优质服务要实行承诺制　供电服务承诺是电力营销和公关语言，可以提高客户对企业的　信任度，有助于提升企业的效益。供电服务承诺要适度：一要满足　客户需要，二要具备实施能力，三要兼顾社会效益。　６要注意走出供电优质服务的理解误区　由于社会各界对优质服务的理解有不同程度的差别，因而对电　力优质服务的认识也很容易形成曲解，我们应从其中走出来：　６．１供电优质服务就是无冲突　这种观点是不正确的，在社会经济活动中，矛盾是不可避免的，　我们应当正确对待和解决，作好相应解释工作。　６．２供电优质服务就是无投诉　这种观点是片面的，用电客户在不清楚情况的前提下，或不理　解某些事情的基础上，时常会有投诉，但是并不一定有对应的问题　存在。　６．３供电优质服务就是有求必应　这种观点是不对的，在规章制度不允许或威胁安全情况下，坚　决不能有求必应。　６．４供电优质服务就是无偿服务　这种观点是错误的，在供电服务中有偿与无偿服务根据产权归　属范围划分，为得到广大客户的理解和支持企业应在营业窗口公示　有偿服务的范围、收费依据和标准。　为切实保障电力企业与时俱进、科学发展，深入推进优质服务　工作是市场经济发展的总趋势，以上是我对电力企业深入推进优质　服务工作的肤浅认识和理解，目的是为实现国家电网公司“一强三　优”、“两个～流”战略目标贡献智慧和力量，如有不妥之处请各位　同仁或专家指正。　参考文献：　［１］刘运龙．《电力客户服务》冲国电力出版社．　『２１王抒祥．《供电所管理》．中国电力出版社．　作者简介：　刘德满，男，大学本科学历，电力工程师，抄表核算收费技师，现　任国网鹤峰县供电公司燕子供电所所长。　２０１４　０７　Ｉ　２１３