浅谈如何提升电力优质服务

浅谈如何提升电力优质服务

狄文霞

国网泰安供电公司，山东 泰安 271000

摘要：优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，切实做好供电优质服务工作，提供高质量的服务，源自员工发自内心为客户服务的意识和精湛服务技能。为此，针对电力行业如何提高优质服务水平，提出“转变观念、增强全员服务意识，做好优质服务工作，树立以发展为主线，以优质服务为宗旨，提供全方位的优质服务赢得客户满意”的理念。 关键词：优质服务；服务现状；供电营业厅 中图分类号：F426.61;F274 文献标识码：A 文章编号：1671-5780(2015)15-0063-02

供电企业设身处地的为电力客户着想，就意味着始终要站在客户的角度去思考生活、生产中遇到的用电问题、理解客户的观点。树立全员服务意识，供电服务是要全面优化服务手段，要全员、全过程、全方位的投，服务质量的高低让顾客加以评价、衡量。入，并以客户满意作为检验优质服务工作的标准

1 提高供电优质服务的意义 1.1 提高优质服务理念

所谓优质服务理念是指以电力客户需求和欲望为导向，服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展，是一切供电营业工作的出发点和落脚点，培育电力市场意识和服务意识，确立“生产”围绕“营销”转，“营销”围绕“市场”转，“服务”围绕“客户”转的全新优质服务观念。

从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。严格执行供电服务十项承诺，不断强化全员服务意识，牢固树立“顾客是上帝”的思想，充分利用信息化技术，研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。坚持定期走访客户，主动了解客户用电需求，及时协调解决客户存在的困难。通过95598客服热线宣传，增加供电服务的透明度，接受社会监督。同时，牢固树立以客户为中心的核心价值观，从客户需求的角度出发，以“优质、方便、规范、真诚”的“八字”服务方针，向客户提供优质、高效的服务，不断创新和拓展为客户服务的功能，注重服务实效，最大限度地为客户排忧解难，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心，不断促进服务效率的提升，以优质的服务来赢得市场，

1.2 树立和实现为电力客户服务的理念

供电企业员工要树立以下观点：客户创造市场、没有客户就没有市场，没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础，提高优质服务，树立全员服务意识。让企业每一位职工都明白，供电服务质量是以提供安全可靠的供电和优质电能为基础，通过规范和真诚的服务行为将电能传递给社会，供电质量和服务质量两者缺一不可，这是全方位和全过程的服务观念。

2 优质服务工作在电力营销中的地位和作用

对供电企业来讲，为客户提供优质高效的服务是企业的宗旨，要用行动诠释“你用电，我用心”的服务理念，切实提高供电企业服务在客户心中的认知度和满意度，优质服务作为社会市场主动性导向。

供电企业要做到积极地寻找目标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客时，企业通过社会的、文化的、心理的和广

告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市场。例如依据国家节能减排等政策，引导客户使用“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调的客户，设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观地为客户展示电力的洁净，高效和方便的特点及对保护环境的好处，加大宣传力度。从正面促进和引导消费者的各种需求并且通过服务树立了形象扩大了市场，提高了电力消费的增长点。

电力企业在市场经济中要根据消费者需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个细分市场，在城乡电网建设与改造中，积极开拓商业和居民生活用电。在农村也要通过惠农政策来开拓农村潜在的电力市场。利用国家家电下乡等政策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺激农村居民电力消费的增长点，增加售电量。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，拓展农村用电市场。还要扶持一些用电大户，引导用电大户利用国家相关电价优惠政策，及时调整生产班次及时间，鼓励其采用“峰谷“电价，帮助企业保持现有的生产能力，逐步提高潜在的用电需求。

3 提高电力优质服务水平的对策与措施 3.1 强化优质服务文化理念 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。强化优质服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。同时，企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

3.2 增强主动服务意识 首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。

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技术创新

随着居民生活水平不断提高，电力体制改革正推向深入，电力客户对电力营销服务水平的呼声也越来越高。随着人们市场营销意识和服务意识的不断增强，电力企业的全程服务体系也将建立，会使用电客户得到最好的服务和最大的便利。

4 结束语

（1）要搞好优质服务，就要全面树立全心全意为人民服务的思想，树立全员服务意识。让企业每一位职工都明白，供电服务质量是以提供安全可靠的供电和优质的电能为基础的，通过规范和真诚的服务行为将电能传递给社会，着重做好一下四点，为客户提供全方位和全过程的服务。

（2）诚实守信、客户至上的经营理念是电力企业的经营理念，每一个职工的行为，都与企业的形象密切相关，都有可能对供电服务质量产生直接影响。要求每一个职工都主动以满足客户的需求为目标去从事和规范自己的工作。

尽量减轻消费者负担，清理整顿各种不合理乱收费现象。严格执行物价局核实的电价标准。在业扩工程中执行“三不指定”减少客户敌对情绪。提升客户优质服务水平感知。

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直接转换和燃料消耗与能源准换的过渡应用方案。在热能工程中利用某种经济指标界定后者策略沿用的经济效益和能量制备潜力比例均衡关系，如果其间具体能量收获效益已经大大超过了经济预算标准，就说明工程控制前景比较可观，需要借助创新技术进行大面积的开发控制；如果反之，就需要针对各类细节问题进行重新协调控制模式的制定。

（3）进一步优化成本管理控制能效：成本格式优质化设置是单位项目延展和系统规划活动中的重点内容，在热能项目渗透疏导环节中自然不可忽视，而关于特定工程的管控标准内容就是合同的科学认证和编制要领。结合热能工程开 发相关规定分析，有关主体材料的消耗状况是具体界定成本额定效应的依据，施工组织应该借此进行合理的劳动分配制度，实现单个工序的有力监管和气氛协调，稳定工作人员的积极动力效应。

（3）尽最大的可能，在法律法规许可的范围内，提升客户满意率。要相信大部分客户都是容易满足的。客户不理解，不满意是否是我们工作做得不到位，或是有欠缺，遇到问题先从自身找原因。通过“假如我是客户”换位思考。多方面争取客户理解。

（4）优质服务是社会对供电企业的基本要求，供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任，构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意，品牌形象好。确立“人民电业为人民”的服务宗旨。

参考文献

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5 结论

我国现代化事业发展能效不断上升，对于社会主义相关建设项目质量控制也产生高度的重视。在具体的工程项目实施流程中，涉及热能均衡掌控尺度有着较为严格的界定标准，为了尽量维持相关指标体系的恒定保障，有关社会能源开发部门开始根据目前生态协调价值观和综合经济开展界限进行综合形势的判定，为相关建筑质量的提升补充稳固资源动力。

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