作者：赖威 何挽澜
来源：《中国金融电脑》 2017年第12期
近年来，不断发展壮大的互联网金融，在多个领域同银行展开了激烈的竞争，对传统银行业经营模式带来严峻挑战，特别是在移动互联网的冲击下，银行客户的行为习惯发生了重大改变，金融业务场景发生革命性变革和迁移，迫使银行重新思考网点的定位，推进网点的转型再造工作。银行业纷纷试水线上线下融合, 加快渠道创新，在物理渠道方面逐步形成了智能化、轻型化等行业共识。
建设银行顺应全球经济新形势，创建了三位一体的数字化转型模型，以强大的业务创新能力和敏捷的技术实施能力，迅速适应技术变革带来的经营理念与模式变化，致力于将传统银行服务模式和科技创新有机结合，打造“以客户为中心”的最具“智慧”的银行。2013 年8 月，建设银行启动了“智慧银行”项目，并在《中国建设银行转型发展规划》中明确将“智慧银行”作为未来银行转型的重要方向，自此拉开“智慧银行”建设的序幕, 运用人工智能、大数据分析等新技术，全力打造契合建设银行战略转型方向的智慧网点。
经过两年的建设，建设银行建立了集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的“智慧银行服务平台”，先后推出了“大厅制胜”平板、智能机器人、智能填单、离行式移动智能助手平板、智慧柜员机、裕农通、龙易行等智慧创新应用，构筑起全新的网点金融服务模式，完成了网点业务流程再造与整合，实现了柜台业务与自助业务的互动协同，增强了网点业务运作环节中的关键业务信息共享与应用，为全行的网点转型提供了坚实的IT 支撑。
“智慧银行”的建设践行总行战略布局要求，依托技术创新，运用尖端科技手段和新的思维模式实现业务的创新和变革，其体现和传导着未来网点的发展趋势。
一、深耕技术，勇于创新，打造“智慧银行”的推进器
面对新的挑战，银行业必须顺应金融环境和新技术发展的趋势，通过加强对新技术的研究和快速推广应用能力，促进科技和业务的融合，提高新兴业务领域的产品和服务创新能力。建设银行一直高度重视科技工作，坚持深耕技术的战略，洞悉未来新技术发展趋势，沉淀出“智慧银行”建设所需的核心能源，实现了集成性、大数据、生产力的三位一体的智慧银行服务平台，成为了业务创新变革的坚实支撑。“智慧银行”项目在技术上实现了如下的创新和突破。
1.“智慧银行”的“骨骼”——建立了支持多渠道、全球化的智慧银行服务平台
基于RESTful 分布式架构，采用无状态请求协议以及响应式布局等技术，搭建起支持多渠道客户端统一接入处理的智慧银行服务平台，可满足多渠道之间的信息共享、渠道互动、流程复用等业务目标。同时，智慧银行服务平台扩展出的“多时区、多语言、多法人、多币种”平台特性，为实现建设银行的境内外一体化、全球化奠定了坚实的基础。
2.“智慧银行”的“心脏”——集成人工智能技术以创新银行业务处理模式
“智慧银行服务平台”集成了大量的智能设备、数字媒体、人机交互、客户身份证自动识别、人脸识别、语音导航、触屏操作、支票扫描鉴伪、电子签名、远程审核、即时通信等新技
术，大大提升了用户的操作体验和服务效率，为建设银行的网点转型工作做出了实质性的贡献。
3.“智慧银行”的“大脑”——实现大数据运用上的突破
智慧化转型的核心在于识别和运算的智能化，从而实现精准的服务和营销。基于大量有效的数据积累和开发，通过大数据运用，再造网点业务流程。在“智慧银行”项目建设中，着力于大数据运用的突破，典例如下：
（1）构建了基于greenplum 的分布式大数据处理平台。
（2）构建了基于内存处理的大数据实时在线查询分析处理模块。
（3） 采用大数据多维分析技术，实现了“客户画像”模型分析及精准营销。
4.“智慧银行”的“皮肤”——实现基于一套代码跨平台统一展示的突破
“智慧银行”自主研发的多渠道统一展示框架支持开发人员使用统一的开发规范和开发模式进行柜面终端、智慧柜员机自助设备、平板电脑，手机移动设备应用的开发部署。基于自主研发的服务组合技术，支持了操作流程的动态组合和智能流转，抽象出可以共享的微流程，可以根据渠道终端的特性自动适配展示风格和操作流程。
5.“智慧银行”的“脉络”——建立了统一授权复核体系
采用自主研发的授权复核引擎，动态解析授权复核配置数据，解决授权体系复杂、效率低的问题。支持多种授权模式灵活选择，授权参数灵活配置，多次授权智能整合，并通过OCR 图像识别、即时通信等多种新技术手段辅助提升授权效率。
二、技术创新融合业务创新，变革服务和管理流程“智慧银行”的建设，其核心是运用尖端科技手段和业务战略转型思维实现业务的创新和变革，重构业务流程和管理方式，重塑网点布局与视觉形象，让银行服务变得“聪明”起来，为客户带来更加智能、便捷、高效、协同的全新体验。有了技术创新的基础，能否将业务创新与之深度融合，擦出业务流程再造的火花，发挥出移动互联、大数据应用、人工智能等前沿IT 技术在服务和经营管理中的作用，则关乎成败。
“智慧银行”项目进行业务创新与融合的关键，主要在于以下诸方面。
1. 构建企业级业务架构，做好顶层设计，解决“竖井式”的业务现状
“智慧银行”项目首先从业务视角上建立了企业级的物理渠道服务业务架构。通过企业级建模的方法，对物理渠道的子渠道进行定义，明确每个子渠道的服务流程、产品布放标准、客户体验标准，用基于标准化、结构化的方法描述银行业务流程、数据与产品全貌，统一渠道用户体验标准，形成了流程再造与革新的基础。从根本上解决由过去“部门级、竖井式”设计所导致的业务运营效率不高、界面风格迥异、客户体验差等问题。
2. 建立多种服务为一体的“智慧银行服务平台”，构建全新的网点金融服务模式
“智慧银行”建立集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的“智慧银行服务平台”，构建全新的网点金融服务模式。将传统银行服务与科技创新有机结合，在网点引入了智慧柜员机、智能机器人等新型智能设备，推广使用平板电脑、员工手机移动应用，建立前后台业务分离和远程集中处理的业务模式。通过提供多渠道协同的业务预约和预处理，提前自动引导业务分流。业务办理模式由“柜员操作”向“客户自助办理——后台专业审核——前
台营销服务”模式转变。银行员工不再守在柜台后，而是利用移动设备，穿行在大堂中或上门提供离行式移动金融服务，为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。
3. 创新网点服务流程和交易流程，实现“智慧”转型
“智慧银行”实现了智慧柜员机等创新应用，将传统柜面繁琐冗长的业务流程智能化、自助化。
在柜台，通过采用集整合的操作界面、专业化销售工具、即时通讯技术为一体的操作平台，形成快速识别客户、洞察有价值客户、关键业务后台集中审核、前台主动营销的电子化服务流程。通过对凭证、档案、签名、登记簿电子化等一系列举措，打造了全新的柜面无纸化交易处理流程。
“智慧银行”建立行内员工移动金融服务平台，客户经理可以通过手机、平板电脑提供离行式、移动式金融服务，功能涵盖对公、信用卡、个贷和投资理财业务，服务半径可扩大到客户家中、4S 店、房产中心、县域乡镇、结算市场等，哪里有客户，哪里就能享受方便快捷、功能丰富的全方位金融服务。
在同业中首创的“裕农通”普惠金融服务平台，基于“建行裕农通”业主手机应用，在遍布偏远农村的供销社服务点，以“互联网+ 订单系统”的模式进行金融服务延伸，助力分行开拓县域农村市场。
4. 应用大数据技术打造更智慧的服务流程“智慧银行”充分应用大数据技术，收集并分析客户行为特征，从客户产品持有情况、交易行为、关系特征、价值贡献等维度精准挖掘客户需求，建立客户与营销模型。通过这些模型挖掘不同类型客户的潜在需求，形成客户特征标签和营销商机，在“智慧银行”接触客户的各个环节触发营销流程。
“智慧银行”还运用大数据技术初步构建柜面业务风险控制流程，实现在交易流程中自动实现黑名单、反洗钱等风险控制，将风险控制由人控变为机控、由分散控制变为后台集中控制，大幅提升网点风险控制能力。
此外，“智慧银行”通过大数据技术建立了全行物理渠道信息的综合管控，全面展示网点、自助等渠道的地理分布情况、综合运营情况，为决策管理层提供直观的、可视化的、实时的静态及动态信息，打造了集团整体的信息展示分析“作战室”；通过分析网点的存款增长情况、产品销售情况、人流量情况，实现了智能网点劳动力和资源管理, 支持从事后数据分析向实时决策发展。
5. 打造“简约、时尚、科学、先进”的网点新形象“智慧银行”项目充分采用交互技术和体验设备，通过全新的功能分区和视觉形象设计，打造“简约、时尚、科学、先进”的网点新形象。网点内处处体现智能化、便捷化和服务创新，成为产品展示和客户体验的中心。
6. 建立先进的网点智能管控平台，全面管控网点设备
员工使用移动设备实现网点设备的一键启、停，并对各种设备的展示内容进行智能分发与管控。
三、“智慧银行”建设已凸显成果
经过“智慧银行”的流程整合再造，凸显出五个方面的成效：流程创新、服务创新、渠道创新、精准营销、风险防控。
1. 流程创新
“智慧银行”推出智慧柜员机等创新应用，实现业务流程智能化、自助化，让客户在“一站式、引导式、无纸化”的操作模式下，快速办理几乎全部的传统柜面业务。
2. 服务创新
“智慧银行”打造移动金融应用，工作人员不再守在柜台后，而是穿行在大堂中，或上门到客户家中，手持移动设备，随时随地随需提供方便快捷、安全高效的全方位移动金融服务。
3. 渠道创新
“智慧银行”通过信息共享和流程互动，实现了高效的柜面服务、分流的自助服务、便捷
的移动金融服务、专业的远程集中服务和电子银行服务相结合的全渠道协同互动的营运新模式。
4. 精准营销
“智慧银行”运用大数据技术，精确描绘客户“画像”，深度挖掘客户金融需求，在各子渠道触发针对性营销，完成差别化服务，提升客户体验，同时大幅降低营销成本。
5. 风险防控
“智慧银行”在业务流程中引入人脸识别、支票扫描鉴伪、电子签名、远程审核、柜面风险监测模型等新技术，并自动进行黑名单和反洗钱控制，实现风险防控从人控到机控，提升系统安全性。
建设银行“智慧银行”自推出以来，完成了网点业务流程再造与整合、网点业务运作环节中的关键业务信息共享与应用、柜台业务与自助业务的互动协同，为建设银行的网点转型提供了有力的保障。它引起了社会和金融行业的广泛关注，国务院副总理马凯对此亲笔批示表示肯定：“可向各银行机构推介，供借鉴”。建设银行“智慧银行”项目带给客户的全新服务体验，颠覆了客户对银行服务的认识，使得建设银行在经济效益、社会效益等各方面均取得了大幅提升。
此外，“智慧银行”项目得到国内外业界的高度关注和认可。IBM 公司将“智慧银行”项目作为经典案例向欧美市场推广，颠覆了以往拿欧美银行案例向中国银行业推广的传统；英国牛津大学也迅速将建设银行“智慧银行”作为金融课程宣讲案例；“智慧银行”项目荣获2016 年度银行科技发展奖二等奖；在2016 年度中国CFO 最信赖银行评选中，荣获“最佳物理渠道
转型创新奖”；被《亚洲银行家》评选为2016 年度技术实施项目“最佳多渠道管理项目奖”。
四、未来的探索之路
创新的步伐不会停歇，建设银行对智慧银行的进一步升级已经在紧锣密鼓中展开。它将从客户连接多样化、客户行为数据化、客户服务个性化、客户体验场景化、客户交易无缝化多方面着手，以先进技术驱动软硬件高度集成，打造从总行到网点的全流程智慧化的物理交互入口；通过布局、服务、流程、设备、程序的衔接与交互，利用大数据分析、新技术与新设备的应用，突出以客户为中心、以市场为导向，定位于“国内最佳、国际一流”的目标，着眼于打造最具价值创造力银行。
未来，建设银行将以大行担当为使命，以智慧银行建设为新起点，不断丰富“智慧银行”的内涵与外延，积极探索全智慧、极简的智慧银行新路径，紧跟时代步伐，为客户提供更好的服务。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容