供水有限公司投诉处理制度

为使公司的投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的用户投诉处理机制，预防和减少用水纠纷的发生，构建和谐的供水用水关系，结合公司实际，制订本制度。

一、工作目标

为用户提供最方便、最快捷、最高效的服务，为企业创造最佳的经济效益和社会效益。

二、投诉处理范围

用户通过致电市政务服务热线，或采用书信、电话、来访向公司提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、投诉处理时限

接受市政务服务热线投诉、用户书信、电话、来访投诉必须认真登记，市政务服务热线投诉应根据市政务热线要求按时处理并回复。其他投诉应在24小时之内与用户进行沟通，48小时之内进行处理。

四、投诉处理要求

认真对待用户投诉，各部门在接到投诉后，应做好以下工作：

1、投诉处理应坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护

投诉人和被投诉人正当权益的原则；

2、实行首接负责制，及时受理用户任何形式的投诉。各部

门按照各自职责分工，负责处理本部门职责范围内的投诉事项，

对于无法确定责任部门归属的以及情况复杂、涉及多个部门的投诉事项，应耐心向用户作出解释，同时由公司及时组织相关部门共同制定解决方案。

3、凡用户向市政务服务热线反映的投诉，或由用户直接向

公司进行的投诉，由办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办部门，经分管领导同意后转相关部门处理。

4、各相关部门对接到的投诉事项，应当在规定时间办结，

并及时将处理结果反馈办公室。对推诿扯皮、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将追究相关责任人的责任。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

5、对于确属工作人员原因引发的投诉，将根据公司《奖惩

管理暂行规定》处理，同时责任部门进行整改。

6、办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈和归档等工

作。对各相关部门的处理反馈情况做好信息归集。同时办公室要定期梳理、分析投诉信息，为改进服务工作提供依据。