基于用户信息行为的图书馆服务质量研究

基于用户信息行为的图书馆服务质量研究

陈曼曼

（武汉科技大学城市学院图书馆，湖北武汉　４３００８３）

关键词：用户；信息行为；图书馆；服务模式；服务质量

摘　要：文章阐述了信息行为的内涵及其基本特点，分析了用户信息行为的主要影响因素，探索了提升图书馆服务质量的具体路径，旨在为相关研究提供参考和借鉴。中图分类号：Ｇ２５１

文献标识码：Ａ

文章编号：１００３－１５８８（２０１９）０８－００９５－０２

需求，提升读者的忠诚度。③用户信息获取呈现系

统性。读者在阅读过程中会非常重视信息的完整性和系统性。随着网络的进一步发展，读者的个性化阅读需求越来越强烈，很多枯燥无趣的信息已无法满足读者的个性化需求，正逐步被淘汰；而新颖、别具一格的信息资源能够得到大多数读者的青睐，尤其是完整程度高的信息会受到更多读者的欢迎。２　用户信息行为的主要影响因素分析

　　用户信息行为会受到多重因素的影响，而这些影响因素既有来自于用户自身的，也有来自于图书馆等外界的。２．１　信息需求因素　　对用户而言，采取信息行为的主要动机在于其信息需求，而获得信息资源是其根本追求。用户的信息行为不可避免地会受到用户自身的信息需求以及这种需求的强度的影响。这种需求与用户自身的切实需要密不可分，既包括物质层面和精神层面的，也包括社会层面的，这些因素都会对后续的信息搜索以及信息获取等产生影响。２．２　用户的理性和非理性因素

　　用户自身的因素是影响其信息行为的内在因素。一般而言，来自于自身的因素可以分为理性因素和非理性因素两个方面：①理性因素。理性因素主要强调用户自身所具备的信息素养的高低，如是否具备丰富的知识结构和较高的认知水平，是否具备一定的信息行为经验以及是否有足够的时间进行相关的信息行为等，这些都是影响用户信息行为的理性因素。其中，信息素养作为理性因素中最关键的因素，会对用户的信息行为产生直接影响。知识结构与认知水平既是用户实施相关信息行为的重要基础，也贯穿用户信息行为的整个过程，会对用户信息行为的成效产生重要影响。行为经验是用户在长期的信息行为过程中积累的宝贵经验，是对成功经验以及失败教训的总结。②非理性因素。非理性因

　　网络技术在技术革新与文化传播交流过程中发挥着积极的作用。图书馆要想提升管理水平，离不开网络的帮助。通过网络，图书馆工作人员能够对客户的信息及个性化需求进行有效梳理，得到第一手资料；能够针对不同客户的需求调整自身管理模式、充实图书资源；能够吸引更多的读者，使馆内图书资源得到最大化利用，最终达到提升读者信息素养的目的。

１　信息行为的内涵及其基本特点分析

１．１　信息行为的基本内涵

　　信息行为通常是指用户从自身信息需求出发，通过一定的途径进行信息的搜寻、获取以及使用等一系列行为的综合。在图书馆，读者对信息的需求量较大，是主要的信息使用群体。但是，读者信息获取以及识别的能力不同，不仅会影响他们获取信息的速度，而且会影响图书馆服务质量的提升。因此，对图书馆而言，研究用户的信息行为是一个重要课题。通过研究这一问题，图书馆可以了解用户的信息需求，从而有针对性地改善信息服务内容、服务方式等，以帮助用户正确地使用信息资源。１．２　用户信息行为特征分析　　互联网时代，用户的信息需求日渐呈现出差异化、多元化的趋势。从互联网发展情况调查报告以及关于用户网络信息行为的调查研究不难发现，用户的信息行为呈现出以下特征：①用户信息需求呈现多元化和差异化。每个读者都是独立的个体，他们在文化程度、知识储备、职业类别等方面存在着很大的差异，因此，读者信息需求就具备了个性化与差异化两个突出的特征。图书馆围绕用户信息需求的差异性特征展开服务策略创新研究具有重要的现实意义。②用户的参与性更强。参与性和互动性已成为互联网时代用户利用图书馆进行相关信息检索的主要特征。图书馆针对用户的实际需求推送相关度高的信息内容，可以最大限度地满足读者的个性化收稿日期：２０１９－０７－０４

作者简介：陈曼曼（１９８８—　），武汉科技大学城市学院图书馆助理馆员。

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陈曼曼：基于用户信息行为的图书馆服务质量研究

　素是指用户自身的情感、意志力等，影响用户信息行为的非理性因素通常具备一定的随机性和波动性。在某种程度上，非理性因素会对用户的行为意象、信息的选择能力、选择标准以及信息的利用能力等产生一定的影响。非理性因素与理性因素存在明显不同，但是非理性因素同样会对用户的信息行为产生重要影响。因此，图书馆在研究用户信息行为的过程中，必须充分思考非理性因素对用户信息行为产生的影响，以便更有针对性地为用户提供服务。２．３　信息系统层面的因素

　　用户的信息行为与信息系统密切相关。同时，的重要保障，而良好的信息习惯则是确保信息资源

得到高效利用的基础。具体而言，图书馆可以从以下两个方面开展工作：①开展针对用户的信息素养培训活动。提升用户的信息素养与信息道德水平已成为图书馆的重要任务之一。图书馆应制定科学的制度，为开展有效的公益讲座保驾护航。图书馆通过举办公益讲座，可以提高读者的信息素养，让每个读者都产生主人翁意识。此外，图书馆还可以建立互帮互助机制，为刚加入图书馆的读者提供帮助，教会他们熟练运用图书馆设施以获取有价值的信息。②定期开展图书馆与用户互动的实践活动。知识只信息系统也是用户进行信息行为必不可少的基本条件。一般而言，信息系统主要由信息系统硬件、信息检索软件、信息资源等组成，同时也涉及用户所使用软件的界面布局设计、交互界面等，而这些都是用户信息行为的重要影响因素。２．４　用户所处的信息环境因素

　　环境因素会对人的行为产生重要影响，对用户信息行为而言同样如此。用户所处的信息环境通常可以分为两种：一是社会环境，也就是宏观层面的信息环境，包括信息产业的发展以及信息化的整体水平等。二是用户所处的特定的信息环境。以高校为例，高校图书馆为用户实施相关信息行为提供了信息服务环境，包括相关数据库介绍、检索技能培训等。以上环境因素均与用户的信息行为密切相关，而且会对用户的信息行为产生一定的影响。３　基于用户信息行为的图书馆服务质量提升策略３．１　深入分析用户信息行为，明确用户的实际信息需求

　　不同类型图书馆储备的信息内容具有较大的差异性，同时，它们对应的用户信息行为也存在明显的不同。因此，图书馆应该在对用户信息行为进行深入分析的基础上，进一步明确他们的实际需求，从而提供更为优质的图书馆服务。例如：公共图书馆面对的服务对象是普通读者，因此需要为他们提供丰富的大众性资源；科研机构和大学图书馆面对的是各种类型的专业人才，因此需要为他们提供各种专业性资料。一般而言，用户的需求主要体现在两个方面：一是对信息获取途径和信息获取工具的需求。图书馆应保障信息传输渠道的流畅性，在时间和速度上为用户获取有效信息提供保证。二是信息活动需求。图书馆要及时发布活动信息，鼓励读者踊跃参与、积极互动。目前，很多高校对这项工作尤为重视，采取了很多科学有效的方法，如创建专业服务页面以及专业博客等，为不同类型的专业人才提供最优质的服务。为了更好地满足读者的个性化需求，图书馆必须进一步强化馆内资源的甄选与服务工作，千方百计地提高服务质量，建设让读者满意的图书馆。３．２　注重用户信息技能的培训和良好信息使用习惯的培养

　　较高的信息技能是用户有效获得所需信息资源９６

有通过相互交流、学习、共享才能得到发展，而互动可以提升知识的传播速度，因此图书馆应注重与读者的互动。社会的进步使高科技学习工具的大范围普及成为可能，图书馆应该充分发挥各种高科技学习工具的优势，使它们能够为读者的阅读和交流提供更便捷的服务。帮助读者实现互动阅读，是每家图书馆都应该重点关注的环节，同时也是打造当代读者新形象的最佳途径。３．３　合理优化各个环节，促进图书馆服务质量的提升　　图书馆应从自身的角色定位、服务模式以及服务内容等层面入手，促进服务质量的有效提升。具体体现在：①重新定位服务角色。图书馆应该与时俱进，改变以往的服务理念，重新定位服务角色———信息与知识的服务者。②创新图书馆服务内容。要想让读者的个性化需求得到满足，图书馆就必须强化制度建设，提高服务质量，扩大信息范围，使每个读者都能有所收获。图书馆一方面要持之以恒地充实馆内信息资源，另一方面要关注读者信息，了解读者需求，为读者提供个性化定制服务。③改进服务模式。信息化环境对图书馆的运营提出了更高的要求，图书馆应更新工作理念和工作内容，完善服务模式，把满足读者实际需求作为奋斗目标，不断完善图书馆的服务功能，建设让读者满意的新型图书馆。４　结语

　　综上所述，对用户信息行为特征进行有效分析，有助于图书馆掌握不同读者的信息需求，提升读者的信息素养，提高图书馆的资源使用率，从而促进图书馆服务质量的有效提升。

参考文献：［１］　魏力更．高校网络用户信息需求与信息行为

研究［Ｊ］．情报资料工作，２００５（５）：１０３－１０５．［２］　姜功恒．数据环境下高校图书馆用户信息行为

研究与对策［Ｊ］．情报探索，２０１６（９）：３２－３５．［３］　李明．网络环境下基于用户信息行为的高校

图书馆信息服务模式创新［Ｊ］．农业图书情报学刊，２０１７（１２）：１９９－２０１．

（编校：周雪芹）