质量管理部2016年第一季度工作总结

质量管理部2016年第一季度工作总结

2016年一季度，质管理部以公司《服务质量管理考核办法》为依据，对车队服务质量管理工作进行了严格考核，不仅增强了车队管理人员工作责任心，而且充分调动了车队的工作积极性和主动性；各车队通过强化现场管理和培训教育，严格执行规章制度，有效提高了广大驾驶员的服务意识。公司通过深入开展“创建星级班组、争当班组之星”和“扮靓城市风景线、争当文明驾驶员”等活动，有效地提升了公司整体服务质量。

一、 一季度投诉情况

今年一季度共发生综合投诉81起，较去年同期125起下降35.2%；认定有责投诉17起，较去年同期22起下降22.7%；从以上数据可以看出，综合投诉及有责投诉明显下降，这与各车队通过强化教育培训和现场管理，驾驶员服务意识得到进一步增强是分不开的。

二、第一季度主要工作回顾

（一）、强化教育培训 提高服务意识

1、针对新学员的服务质量岗前培训：质管部于3月21日分两批，共对86名第十期学员进行了服务质量培训，服务培训采取学习规章制度、观看服务违纪典型案例视频、互动的形式，让学员接受了一次规范的服务质量培训。收到了良好的效果

2、各车队采取了会议、培训、重点人谈心、违纪人员参与线路检查等不同形式，加大了对驾驶员的教育，一线驾驶员的服务意识明显增强，有责投诉明显下降。而且一季度涌现五起好人好事现象，其中拾金不昧三起、抢救病人两起，分别在新闻媒体予以表扬，收到了良好的社会效益。

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（二）、强化现场管理 加强线路检查

一季度质管部共组织各类线路检查58次，检查车辆1972台次，共查处线路违纪17起，其中甩站2起，较同期3起下降1起，不规范停靠11起，较同期2起上升9起。检查形式有公司质管部的定期检查，以及组织质管部和车队进行的联合检查。一季度无车容车貌问题和有责媒体曝光事件发生。

（三）、配合公司做好两个创建活动，并完善考核机制。

1、一季度，质管部完成了对“扮靓城市风景线，争当文明驾驶员”活动的考核、总结工作，活动共评出492名文明驾驶员，发放奖金99990元，授奖比例为66 %。

2、2016年，公司继续开展了“创建星级班组、争当班组之星”的活动，按照活动方案要求，质管部认真组织相关人员对申报的星级班组和班组之星进行考核和审核，一季度共产生27个星级班组，93名班组之星，共发放奖励金额113620元，共有460名驾驶员受到奖励，人均受奖金额247元。

（四）、实施车厢文化建设

为进一步推动营运线路服务质量水平，打造“舒适、温馨”的乘车环境，质管部在全公司营运线路开展了车厢文化建设。质管部已于3月份以“红色记忆”为主题，在山南新区6条线路31台车完成了第一阶段车厢文化建设。通过车厢文化建设，提升了公司的服务品位，使小小的车厢洋溢着昂扬进取、奋发向上的文化氛围，受到了乘客的一致好评。

（五）、其他质管部工作

1、及时更新车厢内部标识。

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2016年度，质管部共制作208张线路图，195张提示标语，175个空调开启、关闭提示牌，车厢文化宣传画504张。

2、经营合同的审编工作。

一季度质管部共完成23份合同的审编、编号工作，其中21份归档。合同涉及三产部、信息中心等9个部门。

三、当前服务工作存在的主要问题

我们在服务管理工作中虽然做了不少工作，但就当前服务工作的形势来看，依然存在问题。

1、部分驾驶员行为上自控能力差，遵章守纪意识不强，服务意识有待提高；

2、公司及各车队虽加大了线路检查频次，但线路违纪情况依然不容乐观，其中不规范停靠、甩站现象依然突出；

3、部分车队车内卫生不尽人意，说明车队对车容车貌工作的关注度不够；

四、质管部本季度重点工作打算

1、以开展“创建星级班组，争当班组之星”活动为契机，重点整治车容车貌，让车容车貌真正靓起来；

2、拟开展服务质量培训班三期，培训驾驶员150人；

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3、强化现场管理，继续开展好线路联合检查和质管部自查，努力减少线路违章违纪；

4、继续实施车厢文化第三阶段建设；

5、修订《营运服务规范管理奖罚规定》，建立出一套规范化、标准化的服务管理规章制度；

6、客服中心继续做好各类信息的办理工作；质管部

2013年4月19日

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