数字化转型与农行零售业务的关联思考

数字化转型与农行零售业务的关联思考

□  蒋志鹏

摘要：零售业务新一轮转型是当前商业银行面临的重大时代命题，也是农业银行零售业务发展的必由之路。随着全社会信息技术的飞速发展，数字化转型无疑是零售业务转型不可或缺的重要内容，是决定商业银行零售业务转型成功与否的重要标志。本文立足农行零售业务转型，从时代发展、同业动向、自身差距、客户体验、职责厘清等五个维度，对农业银行零售业务数字化转型工作的必要性、重要性、紧迫性、应用性、操作性进行了阐述。数字化转型伴随第四次技术革命已经在深刻改变着经济社会的方方面面，显然对商业银行的业务尤其是零售业务也产生着极大的关联影响。

一、从时代角度看，农行数字化转型是未来存续必须

时代在发展，社会在进步，这是不可逆转的大势，而这最显著的标志无疑是通过技术革新促进社会进步、文明提升、物质拥有和时代繁荣。从以蒸汽动力为标志的第一代技术革命开始，到以电力技术变革与应用为主要标志的第二代技术革命，再到以计算机技术应用为主要标志的第三代技术革命，当下已经到了以信息与生物技术应用、云计算、大数据、区块链技术等为主要标志的第四代技术革命，即工业4.0时代的到来。藉此，全社会生存业态将被颠覆性改变，互联网化、数字化、场景化、线上化等将覆盖生产、消费、生活各个环节，人们的生产、生活、消费与行为方式发生了前所未有的改变。可以说，第四次技术革命给人类带来的巨变将远超前三次技术革命，技术应用方式、经济社会面貌及社会生产力也会发生史无前例的更新与裂变。银行作为社会型企业，离不开社会环境、技术应用和客户存续，也不可能脱离4.0时代背景与客户时代需求，否则必被时代及客户抛弃。可以说，在4.0时代背景下，银行业必然面临传统业态的颠覆性变化，“银行业务无处不在，但就是不在银行网点”将逐步成为现实，银行业务特别是零售业务正在被重新设计以迎接和拥抱一个技术引领及技术无孔不入的新世界。为此，农业银行如何适应这个新时代，跟上4.0时代

建设银行自引进战略投资者“美国银行”，近10年确是砥砺前行，奋楫而进，尤其是近几年，顺应形势变化与市场竞争，体制、机制调整与再构力度较大。从理念重塑到架构重组；从转型布局到一体创新；从资源整合到公关实效；从数据应用到业绩成果……无不体现出国际视野潮向与国内精致实用主义的双向端倪。现又前瞻性打造不对称性守恒与唯快不破的“第二曲线”，颠覆传统银行经营的理念、套路与模式，主动嫁接与迎合国际银行业发展方向、国内支持力量与商业银行自身蜕变规律。前不久，网传建行与云南政府合作，在100多个网点试点布放一体化智能机，诸多政府行政事业收费项目与行政事务办理，可通过建行布放的一体机实现，这给建行融入地方政府，锁定大众客户，B、G端同时发力，形成了极大的助推。建行与其建信子公司的合作机制灵活，对业务的联动发展形成错位竞争优势。建行大学的成立，在培养和储备新金融人才，实现产教融合、赋能社会、适应竞争新业态等方面必将产生有益的助推。工商银行布局亦早，且战略规划与顶层设计持续，在线上业务与资产业务，并关联客户建设方面亦形成了一定的累积优势。如工行基于数字化转型的“三融”平台，注册户数早已过亿。从无锡地区来看，工商银行经过前几年的调整、转型与积累，其积极打造序列化的个人资产业务成效比较明显，累积起明显的个人资金优势，市

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步伐，是我们面临的重大而紧迫的课题。

二、从同业角度看，可比同业在数字化转型方面通过提前布局已走在前面

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场份额大幅领先，苏南板块行均基本如此。中国银行历来稳中求进、跬步致远，在综合性改革、创新、海外资源整合、务实一体推进等方面一直不急不躁、缓进持稳，不冒进、不急进，但也没停歇、没落下。招商银行零售业务战略规划及创新应用一直同业领先，其制度架构与顶层设计、IT创新与流程再造、数字转型与精准服务、场景搭建与队伍建设等方面，紧密结合竞争形势与客户需求的变化。招行的个人账户数、以基金为主的投资类产品销售及中收创利方面，与国有银行甚至形成规模上的对等竞争，不光在数字转型与技术应用层面，在业务规模上甚至局部已形成一定优势。国有四行与其差距明显，尤其农行不光要在技术层面上尽快变革创新，更要在制度、机制、授权体系及新技术应用上尽快研究跟进。

三、从自身角度看，数字化转型是农行急待补课的薄弱环节

客观的说，目前农行数字化转型的布局与推进才刚刚起步，基层行从理念认识到平台支撑、从数字支持到营销应用、从客户画像到精准服务等方面，数字化应用均还未能产生主流生产力。而这又是无法绕开的时局与存续必须，早布局、早推进、早得益。目前，农行数字化转型已经进行了理念布施，但在实践应用方面尚需发力追赶，当下能切身有所体会的主要是掌银、营销宝、客群专营系统等数据的简单应用。无锡农行也在积极探索实践，自行开发了“金穗惠”微场景、个人资产引领评价系统、私人银行客户管户服务系统等，依托数字平台及场景搭建，更好地提供输出金融及客户精准服务。诚然，以上与大数据的整体分析应用、需求匹配及竞争要求相比，还有相当的差距。从银行四次技术革命来看，第一次传统的线下网点竞争，农行尚有人员、网点的规模优势；第二次以自动柜员机、网银为主的业态竞争，农行亦占据一定主动；第三次以掌银为主的移动金融竞争，农行也能适应竞争；但第四次以输出金融为主的场景应用、移动互联、大数据、云计算、区块链技术应用的竞争，农行如不尽快布局与实践，势必会在新一轮竞争中处于劣势。现在，基层行迫切需要数字化转型的成果在零售业务上

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的应用，如线上个贷全流程业务办理，依托大数据人工智能识别与应收款催收，依托大数据云计算的客户金融及生活消费行为画像、资信识别及授用信评估，依托数字化应用转型对零售产品进行精准推送，依托大数据及区块链技术对建立社会诚信体系及不良资产清收应用等。而第四次技术革命在银行业的普遍应用，又是颠覆性和不可逆的，势必造成市场的重新瓜分与客户的重新洗牌，势必直接影响一家银行的存续发展，确实是一次谁也输不起的时局之争。

四、从客户角度看，数字化转型是提升客户体验重新选择银行的新一轮洗牌

客户的认识、金融体验、行为方式、路径依赖等随着时代的改变，颠覆了线下办理、面对面服务、需求一对一沟通等传统模式，而更多择取与依赖于线上办理、场景应用、需求对称推送、服务在线满足、体验24小时响应等新服务模式，以此提升体验与效率，选择匹配与可信赖的银行。不久前，工商银行发布，对个人客户推出了最高用信500万元的纯线上流程贷款办理，这是适应客户需求及体验的应势之举，也是消费与经营性贷款生命力所在，谁先主动谁得益。当然，这项业务推出的背后，势必要借助4.0技术在银行业的嫁接与应用，如人脸识别与远程交互技术、通过大数据应用了解客户消费行为习惯及资信情况、云端数据应用及区块链技术引进对客户用信及不良记录情况进行精准识别、对线下流程与制度进行梳理与变革等等。而纯线上个贷业务的推出，势必加快了银行产品与服务供给及效率的变革，也切实增强了客户体验，尤其是年轻一代的客户更是会被银行的新产品与服务牢牢吸引和锁定。从当下情况看，80、90后将逐步上升为金融消费的主流客群，这部分年轻客群尤其顺应和适应着数字化转型的金融消费浪潮，而农行主流客群中，仍以50后、60后、70后为主导，占比超70%，客群结构亟需改善。目前，工行、建行、招行等在年轻客群培育方面，效果良好，通过业务线上化迁移、场景建设、产品针对性设计等，吸引了大批年轻客群，其年轻客群占比也高于农行。而要取得新一轮主流客群竞争主动权，唯通过数字化转型、输出金融、场景

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建设、第三方策略联盟等方式锁定新型金融消费群体。可以说，数字化转型是未来市场客户重新洗牌与归宿选择的重要竞争点。

五、从分层角度看，数字化转型须厘清各级行职责与使命

数字化转型时不我待，只争朝夕，但也需厘清职责，提升效率。农总行层面急需完善顶层设计，在系统整合、信息抓取、数据分析与筛选、客户画像、平台搭建、场景搭建、制度与流程再造等方面针对性推进，形成制度、技术与设计的生产力优势。而数字化转型的使命及生产力产生，主要源于顶层设计。从细分项来看，迫切需要基于大生产、大消费、大生活、供应链、第三方合作的线上大场景布局；迫切需要对个人信贷业务进行流程梳理、制度变革、数据应用的线上全流程办理及客户资信评估与用信审核；迫切需要整合众多应用系统，让基层通过一个界面能够进行客户数据的整合利用和识别应用；迫切需要对客户的金融消费行为及资信情况进行大数据分析，提供精准画像与产品推送；迫切需要与第三方新业态加强策略联盟，强化大数据的逻辑应用等等。基层行重点在理念跟进、数据应用、产品营销、客户服务、动态评估、数据补充、竞争实践、数据分析师及产品经理队伍建设等方面积极跟进。在与客户沟通过程中，在了解同业数字化转型（上接第15页）

度，制定出台鼓励金融科技创新的相关办法，突破金融创新的制度“瓶颈”。要优化财务审批、资源采购流程，加大研发投入，配置专项费用，在立项、预算、采购、外协引入等环节，快速审批，强化金融科技资源保障。同时，应研究配套试错容错机制，选取部分风控基础较好的二级分行，建立产品创新试验行，先行开展探索，设置新项目试错容忍值，对科技创新的探索结果与推广效果在政策上给予一定的宽容，尽可能将风险减少在最小范围。

（四）坚持以强化内外合作为平台。金融科技特色是开放包容的，应秉承开放共赢的心态，全方位加强外部合作，主动融入金融科技创新浪潮，积极借鉴模仿先进同业做法，充分利用外部数据和资源、成熟技术和产品、成功体制和机制，探索更加开

与应用过程中，不断积累信息、提升客户体验的需求及应对同业竞争的思路实践，转化为现实生产力或合理化建议，进而在相关理念传导、人才培训、专业应用、效率传导、客户体验提升等方面，发挥更大的自主空间。总之，数字化转型，总、分、支行及网点均应承担自身职责，均可发挥自身效用，上下同心，合力而为，共同推动数字化转型在农行开花结果。

数字化转型的时代大潮扑面而来，农行确是夹缝中求生存突破，本身忠实履行彼时计划体制之使命，加之进城晚，城市之源头与价值客群无先天优势。现又面临经济、金融改革发展与创新转型的时势之变，存有不对称性的挑战与压力。然农行亦有自身独特优势，城乡市场二元结构的差异性独有；服务“三农”的政策红利；长尾客户的培育与线上化移植后的规模优势；创新应用与跟进实用产生的新边际效应……再审时度势，上下同心，用好政策，谋取红利，守承与创新共进，传统与新兴并举，战略顶层设计与基层改革用新同步，定可以成为“补短”与“差异化优势”的路径择取与依赖。诚然，“线上、数据、链式、场景、新兴、共享”等应是银行业发力追赶的关键词，B端、C端、G端的赋能突围，更是对各行能否踏上银行4.0时代节奏的巨大考验。在银行业蝶变的“洗牌之争”大势与大局中，呼唤与期待更多应时应势的“农行智慧”。

（作者系农业银行无锡分行副行长）

放竞合模式推动资源共享、互利共赢，实现由“自主创新”向“联合创新”转变。在确保安全前提下，主动寻求合作，探索开放部分金融服务接口，利用第三方数据、产品，拓宽服务范围，拓展应用场景，在合作中掌握新技术，快速提升金融科技创新和应用水平。

（五）坚持以加强人才培养为支撑。多渠道吸引并留住金融科技人才，加大金融科技人才的培训和培养力度，重点培养懂数学建模、精计算机技术的开发人才，精技术、懂业务的复合型人才，具备风险管理经验和数据分析能力的风控人才，重点充实前瞻性技术驱动型产品创新力量，建设适应未来金融科技发展的复合型人才队伍。

（作者单位：农业银行淮安新区支行）

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