关于做好银行个人中高端客户拓展及维护工作的几点建议

关于做好银行个人中高端客户拓展及维护工作的几点建议

【摘要】近年来，个人中高端客户业务的重要性日益凸显，个人中高端客户群体逐渐成为各家银行竞争的焦点。本文介绍了银行个人中高端客户的重要性，从内部和外部两方面分析了个人中高端客户流失的原因，并对个人中高端客户拓展及维护工作进行了探讨。 【关键词】银行 个人中高端客户 拓展 维护 一、个人中高端客户重要性

众所周知，根据“二八法则”，银行资产量较大，约占客户总量的20%的个人中高端客户，其提供的利润却约占总利润的80%，个人中高端客户的重要性由此可见一斑。各商业银行对于个人中高端客户的重视程度日益提高，个人中高端客户业务已成为各商业性银行个人业务重点发展的对象和激烈争夺的焦点。 二、个人中高端客户流失原因分析

银行个人中高端客户流失的原因可分为内部原因和外部原因两类，内部原因主要来自于银行自身，外部原因主要来自于竞争对手、客户自身、市场以及政策变化等。 （一）内部原因

1.银行理财产品吸引力不足。银行理财产品对于个人中高端客户的吸引力不强。第一，在理财产品设计上，各家银行推出的针对中高端客户的独有专属理财产品与普通客户所能购买的理财产品区别不大，高端客户所能购买到的基本上还是与普通客户相类似的产品，理财产品对于中高端客户没有特殊吸引力；第二，在投资环境恶化的情况下，风险相对较低的银行理财产品对客户的新引力逐步增强，但产品同质化程度较高，银行理财产品在吸引行外客户方面的作用逐步弱化；第三，近年来快速发展的投资担保机构，以高额的收益、灵活的运作方式吸引了相当数量的个人中高端客户进行资产转移，对银行个人中高端客户业务冲击较大。

2.存量中高端客户维护工作不到位。银行存量个人中高端客户存在资产下滑以及客户流失的情况。第一，专属机构对中高端客户的直接维护力度不够。各家银行均开设个人理财中心、财富管理中心和私人银行等中高端客户专属服务机构，但部分中高端客户并没有与专属机构建立直接联系，中高端客户有效维护情况不理想；第二，个人客户经理对中高端客户的联系和服务不到位。个人客户经理更习惯于和熟悉的客户保持联系，相对不太熟悉的客户联系次数较少甚至从未联系过，中高端客户维护覆盖度不够，部分客户的维护频率较低，客户稳定性差；第关于做好银行个人中高端客户拓展及维护工作的几点建议

三，日常客户维护方式单一。在实际工作中，个人客户经理依然以产品销售作为主要的客户维护手段和方式，很少利用理财规划报告为客户解决综合性的金融问题，没有充分发挥专属服务机构在中高端客户维护中的核心优势。

3.银行工作人员流动造成部分中高端客户转移。银行个人客户经理队伍及专属机构的工作人员变动频繁，队伍稳定性不强，无法与客户保持稳定的关系。第一，银行内部存在岗位轮岗和人员调整的情况，许多客户经理由于种种原因调离原有工作岗位甚至是工作条线，在客户移交环节容易造成客户的流失和转移。第二，金融同业竞争激励，行业内人员流动频繁，特别是客户经理的流动性更强，容易造成部分中高端客户在金融同业间的转移。 （二）外部原因

1.客户生产经营活动正常用款。客户资金正常使用是其资产变动的主要原因。第一，在银行个人中高端客户群体中，私营业主和个体工商户占比超过半数，客户资金流动性强，正常生产经营用款额度较大，部分高端客户进行实业投资和扩大生产规模，造成金融资产下降；第二，宏观经济政策适度紧缩，客户尤其是中小企业客户的融资难度较大，客户只能动用银行存款投入企业正常经营中，造成部分客户在银行资金减少；第三，随着不断攀升的物价，加强了客户对通胀的恐惧，部分客户购买土地用于扩大再生产和房地产投资，动用了大量资金。 2.客户投资心态变化。由于股市的震荡和外部投资环境的恶化，高风险的投资理财产品未达到预期收益，甚至出现亏损，部分客户的投资心态和投资行为发生变化。第一，部分客户不再购买高风险的理财产品，转投风险相对较低的产品，获取相对稳定的收益；第二，部分客户逐渐丧失对原有银行的信任，资产逐渐转向其他同业或金融机构购买理财产品，导致了一批客户降级或流失；第三，艺术品投资、钱币收藏等投资领域逐步兴起且获利丰厚，吸引部分客户兴趣，转投新兴投资领域；第四，部分经营实体企业的客户将资金抽离，投资实体经济。 3.市场环境与政策的变化。由于个体工商户和中小企业主占比较高，国家宏观经济政策的调整和整体经营环境的变化对部分中高端客户冲击较大，比如，煤炭、钢铁、房地产等行业受到不小影响，部分企业出现经营困难，客户资产下滑。

4.同业竞争日益激烈。个人中高端客户已经成为银行同业竞争的焦点与核心，纷纷建设个人理财中心、财富管理中心、私人银行等服务中高端客户的专属机构，组建专业化的个人客户经理队伍，开发设计中高端客户专享的产品和服务，利用各种手段不断抢夺和拓展个人中高端客户，造成部分中高端客户资产的在金融同业间的转移。 三、个人中高端客户拓展及维护工作建议

（一）做好理财产品研发和销售，向高端客户提供专供理财产品

在做好传统服务的基础之上为个人中高端客户提供有针对性的差别化产品。结合客户需求，推出起点低、期限灵活、收益稳定的短期理财产品，增加产品销售的频率，方便客户选关于做好银行个人中高端客户拓展及维护工作的几点建议

择，通过短期产品的连续销售，稳定客户资产，吸引客户购买，逐步稳定和扩大高端客户群体。在持续推出符合大多数高端客户需求的系列理财产品的基础上，面向特定客户推出定制化理财产品服务，满足高端客户的特定需求。 （二）加强专属服务渠道管理，做好客户维护

规范专属渠道的服务流程，充分发挥专属服务渠道的服务效能，维护好现有的高端客户。一是扩大中高端客户服务范围，与尽可能多的中高端客户建立联系；二是持续做好中高端客户维护工作，保证一定的联系频率，提高对中高端客户的掌握能力；三是做好产品销售的后续服务工作，利用产品到期、净值变化等时机与客户保持联系，保证客户稳定性，实现产品无缝对接。

（三）加强个人客户经理队伍建设，打造高端客户业务发展的坚实基础

第一，壮大客户经理队伍，根据中高端客户规模配备客户经理数量，保证有充足的人员为中高端客户提供服务；第二，在岗位级别设置上体现客户经理的服务价值，选拔和吸引优秀人员充实到客户经理队伍，用最优秀的人员为最重要的客户服务；第三，加强客户经理培训，内容既要涉及金融经济专业知识，也要包括社会及生活知识，全方位提高客户经理的执业素质和执业能力，建设一支高素质、专业化的营销队伍。 （四）强化联合营销，为中高端客户提供全面服务

在银行个人中高端客户群体中，私营业主和个体工商户占比超过半数，这些客户在银行有多种业务需求，银行应加强内部个人业务、公司业务、小企业、住房金融等部门的联合营销与服务，为中高端客户群体提供全方位的服务，满足客户综合性的金融需求，增加客户的稳定性，同时也可以有效的发掘和拓展新的个人中高端客户。

作者简介：毛润娜（1980-），女，河南洛阳人，大学本科，经济师，研究方向：银行个人中高端客户及客户经理管理；韩志勇（1970-），男，河南许昌人，大学本科，经济师，研究方向：私人银行业务经营管理。