市场客户中心职责与岗位说明书V1

市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第1页 共11页 一、 部门组织架构 二、 部门职责 市场客户中心作为公司平台中负责市场建设和客户关系管理的业务管理部门，有启上启下的能职，上承则为协助公司领导层决策品牌战略、产品战略及市场发展、客户关系策略，下承则为推动实施公司品牌、产品、市场发展计划方案，开发和维系公司客户资源，同时协作产品中心开发实现公司审定的产品需求规划和解决方案。 在日常经营中，要宣贯公司市场建设法则，努力应用各种适用的科学管理方法，建立规范运作的市场客户管理体系和平台，并督导相关经营团队、省外营销中心、及省外合作伙伴规范运作，对市场、客户及项目运作风险建立相关风险处理预案以减小不可预计的市场经营风险。 建立市场客户经营绩效管理体系，包括适合公司经营战略和现状的KPI体系及考评标准、绩效持续改进的机制。 除内部日常市场客户经营管理之外，还负责公司经营生态即各类公共关系客户资源的沟通和信息管理，在沟通中推广我公司供电管理信息化解决方案供应商的专业品牌形象，并取得行业政策、发展趋势和管理技术动态等有利于公司经营和战略优化的信息。 市场客户中心主要职责包括如下几点：     产品市场管理 客户管理 市场客户平台管理 组织建设与绩效管理 各类职责明细及权重分解如下表：市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第2页 共11页 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第3页 共11页 三、 市场客户中心岗位与职责分布简表 四、 岗位说明 (一) 岗位编码：mc01 岗位名称：市场客户中心总经理 岗位主要工作描述： 协助公司领导层制定公司品牌、产品和市场战略，并建立和运营市场客户平台管理体系，推动相关战略行动方案，实现公司市场客户经营绩效。 岗位关系：   直接上级：公司总经理 直接下级：总经理助理、市场产品经理、客户经理、品牌宣传专员、网销专员、技术支持工程师 工作内容及权重 序号 职责内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 权重 建立适合公司经营战略要求的中心机构及管理体系。 10% 负责市场资源和任务的统筹安排。 5% 组织和审核产品规划方案报公司领导层审批。 5% 审核行销制品模板，协调相关人员编制并协调销售支持应用。 3% 审核市场调查分析报告。 3% 按公司经营部署组织制定市场推广方案，并领导推广实施。 负责建立客户管理规范和客户平台体系。 10% 5% 参与市场初始化工作，利用网络资源积极挖掘目标客户资源。 3% 建立和推动工作记录规范和考评制度。 3% 建立和推动客户回访调查管理规范。 建立和推动客户需求调查管理规范。 3% 5% 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第4页 共11页 执行公司平台规范建设相关要求 5% 组织建立和完善公司网站，推动网络营销工作。 8% 建立和实话市场客户动态信息宣传管理规范。 3% 建立和实施部门绩效管理体系。 3% 建立和实施市场客户人员知识管理和培训体系。 2% 组织品牌策划并审核品牌策划方案，经公司审批后负责推动实施。 5% 建立宣传体系并督导人员实施完成品牌、产品的市场宣传任务。 5% 负责公司公共关系资源客户沟通和关系维系，获取相关经营信息。 3% 组织相关产品和技能培训。 3% 组织内部日常工作计划总结会议。 3% 建立和实施市场客户绩效考评管理体系。 合计 100% 5% 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业大专及以上学历； 2、 十年以上中高层部门管理工作经验； 3、 有较好的团队组织和协作能力； 4、 具有在压力下工作的能力和精神； 5、 熟悉客户沟通技巧，有较强的客户维护管理作业管理能力； 6、 熟悉CRM软件应用，有规范的工作计划和记录的素养。 7、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 8、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。 (二) 岗位编码：mc02 岗位名称：市场客户中心总经理助理 岗位主要工作描述： 协助总经理建立市场客户平台管理体系，组织本部人员运行维护平台功能，通过内外客户信息督导公司市场经营任务有效开展。 岗位关系：   直接上级：中心总经理 直接下级：市场产品经理、客户经理、品牌宣传专员、网络营销专员、技术支持工程师 工作内容及权重 序 工作职责 权重 1 1.1 1.2 1.3 1.4 市场初始化 20% 参与评审省外市场营销行动方案； 计划并发布市场初始化活动； 组织评审调研方案； 督导调研任务的执行 1.5 抽查电话调研工作记录； 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第5页 共11页 1.6 审核抽验市场初始化调研报表，并报送公司总经理办公室审阅； 2 客户电话回访管理 15% 2.1 制定客户满意度调查周期和细则； 2.2 下达客户满意度周期调查任务； 2.3 计划作业方案 2.4 审核抽验电话回访报表，并报送当期客户满意度数据给公司总经理办公室审阅； 3 产品行销资料的发布 10% 4 5 6 7 8 督导合作伙伴的客户信息规范化管理 10% 检查考评经营团队客户信息与记录绩效 15% 规范和协助经营团队开展市场会务工作 10% 组织员工参加相关产品和技能培训 5% 协助建立内部工作流程和作业规范 5% 9 协助组织内部日常工作计划总结会议 5% 10 检查工作记录考评员工工作绩效 5% 100% 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业大专及以上学历； 2、 五年以上部门管理工作经验； 3、 有较好的团队组织和协作能力； 4、 具有在压力下工作的能力和精神； 5、 熟悉客户沟通技巧，有较强的客户维护管理作业管理能力； 6、 熟悉CRM软件应用，有规范的工作计划和记录的素养。 7、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 8、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。 (三) 岗位编码：mc03 岗位名称： 产品市场经理 岗位主要工作描述： 负责品牌、产品和市场分析和方案策划，协助经营团队进行产品市场推动，分析客户需求并协作产品中心完成产品开发和方案的实现。 岗位关系：   直接上级：市场客户中心总经理 直接下级：产品市场专员 工作内容及权重 序 工作职责 1 2 3 4 5 权重 10% 分析市场初始化信息提出新市场推动方案； 10% 参与客户电话回访并分析回访信息完善市场产品规划和推动方案 负责产品规划、市场分析和推广 20% 负责销售支持文档编制 15% 负责客户业务需求分析与梳理，协作产品开发实现 10% 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 6 7 8 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第6页 共11页 督导市场推动活动，协助会务工作 10% 积极参加相关产品和技能培训 5% 策划品牌宣传方案与文档 10% 5% 9 参加中心日常工作计划总结会议 10 配合绩效考评工作 5% 100% 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业大专及以上学历； 2、 三年以上营销、开发或服务管理工作经验； 3、 有较好的团队组织和协作能力； 4、 具有在压力下工作的能力和精神； 5、 熟悉客户沟通技巧，有较强的客户维护管理作业管理能力； 6、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 7、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。 (四) 岗位编码：mc04 岗位名称： 产品市场专员 岗位主要工作描述： 协助产品市场经理完成品牌策划、产品规划、市场分析与推广工作，负责宣传文档及行销工具的策划与编写，参与市场客户信息调研和回访。 岗位关系：   直接上级：产品市场经理 直接下级：（无） 工作内容及权重 序 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3 工作职责 权重 市场初始化 10% 接受市场初始化活动安排，拟定电话台词与问答； 接受关键调研任务； 搜集相关信息，新建目标市场客户空白档案，拟定调研电话日程计划； 按日程执行电话调研； 填电话调研工作记录及客户信息、联系人信息，并完善电话调研记录不足内容；客户电话回访 10% 分析当期市场重点营销活动、互动产品方案资料； 拟定电话回访台词和问答； 接受关键电话回访任务； 安排电话回访日程； 执行电话回访日程计划； 填写电话回访工作记录，并完善电话回访工作记录；； 协助产品规划、市场分析和推广 20% 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 4 5 6 7 8 9 10 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第7页 共11页 负责销售支持文档编制 15% 协助客户业务需求分析与梳理，协作产品开发实现 10% 协助市场会务工作 10% 积极参加相关产品和技能培训 5% 协助品牌宣传文档策划与编制 10% 参加中心日常工作计划总结会议 5% 配合绩效考评工作 5% 100% 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业大专及以上学历； 2、 三年以上营销、开发或服务管理工作经验； 3、 有较好的团队组织和协作能力； 4、 具有在压力下工作的能力和精神； 5、 熟悉客户沟通技巧，有较强的客户维护管理作业管理能力； 6、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 7、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。 (五) 岗位编码：mc05 岗位名称：客户经理 岗位主要工作描述： 组织电话信息组完成电话市场调研、电话客户回访任务及检查经营团队客户信息与记录工作。 岗位关系：   直接上级：市场客户中心总经理 直接下级：客户专员 工作内容及权重 序 工作职责 1 1.1 1.2 1.3 权重 市场初始化 25% 了解省外市场营销动态； 接受市场初始化活动安排，拟定调研详细作业方案； 分配调研明细任务； 1.4 复核小组成员调研电话日程计划 1.5 督导小组成员电话调研作业过程，并完成自身调研任务； 1.6 查校小组电话调研工作记录； 1.7 汇总市场初始化调研报表 2 客户电话回访 20% 2.1 分析当期市场重点营销活动、互动产品方案资料； 2.2 拟定电话回访详细作业方案； 2.3 分配电话回访明细任务； 2.4 复核小组成员电话回访日程计划； 2.5 督导电话回访作业过程，并完成自身回访任务； 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第8页 共11页 2.6 复核电话回访记录； 2.7 汇总统计电话回访报表； 3 负责产品行销资料的发送作业管理 10% 4 5 6 7 8 9 督导合作伙伴的客户信息规范化管理 10% 检查考评经营团队客户信息与记录 15% 积极参加相关产品和技能培训 5% 协助建立小组工作流程和作业规范 5% 组织小组日常工作计划总结会议 检查小组工作记录考评员工工作 100% 5% 5% 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业大专及以上学历； 2、 三年以上电话营销及基层管理工作经验； 3、 有较好的团队组织和协作能力； 4、 具有在压力下工作的能力和精神； 5、 熟悉客户沟通技巧，有较强的客户维护管理作业管理能力； 6、 熟悉CRM软件应用，有规范的工作计划和记录的素养。 7、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 8、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。 (六) 岗位编码：mc06 岗位名称： 客户专员 岗位主要工作描述： 接受电话信息组组长安排，负责电话调研和回话作业任务，协助咨询顾问处理客户沟通互动事宜。 岗位关系：   直接上级：客户经理 直接下级：（无） 工作内容及权重 序 1 工作职责 权重 市场初始化 40% 1.1 接受常规调研任务； 1.2 搜集相关信息，新建目标市场客户空白档案，拟定调研电话日程计划； 1.3 按日程执行电话调研； 1.4 填电话调研工作记录及客户信息、联系人信息，并完善电话调研记录不足内容； 2 客户电话回访 25% 2.1 接受常规电话回访任务； 2.2 安排电话回访日程； 2.3 执行电话回访日程计划； 2.4 填写电话回访工作记录，并完善电话回访工作记录；； 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 3 4 5 6 7 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第9页 共11页 负责产品行销资料的发送作业 10% 检查考评经营团队客户信息与记录 10% 积极参加相关产品和技能培训 5% 参加中心日常工作计划总结会议 配合绩效考评工作 5% 100% 5% 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业中专及以上学历； 2、 一年以上电话营销工作经验； 3、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 4、 有较好的团队协作能力； 5、 具有在压力下工作的能力和精神； 6、 有一定的客户沟通技巧； 7、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。 (七) 岗位编码：mc07 岗位名称： 网络营销专员 岗位主要工作描述： 执行市场客户平台建设策略，利用公司网站及网络资源搜集相关市场客户、产品技术信息为公司市场客户管理提供信息支持，并积极开展网络行销活动有效宣传推广获取商机。 岗位关系：   直接上级：市场客户中心总经理 直接下级：（无） 工作内容及权重 序号 职责内容 1 2 3 4 5 6 7 8 权重 协助市场调查分析搜集相关网络信息。 10% 及时发布市场推广相关信息到公司网站及其它行业网站中。 10% 参与市场初始化工作，利用网络资源积极挖掘目标客户资源。 10% 协助客户需求调查 5% 执行公司平台规范建设相关要求 5% 策划网站栏目及时完善相关内容，有效提高点击率和客户关注度。 15% 负责网络信息的商机挖掘过滤。 10% 负责利用网络推广宣传公司品牌、产品和市场应用。 15% 9 协助市场客户动态信息宣传 3% 10 协助部门绩效管理工作 3% 11 参加相关产品和技能培训 3% 12 执行内部工作流程和作业规范 3% 13 参加内部日常工作计划总结会议 3% 14 做好工作记录并配合绩效考评工作 5% 合计 100% 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第10页 共11页 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业大专及以上学历； 2、 三年以上营销、开发或服务管理工作经验； 3、 有较好的团队组织和协作能力； 4、 具有在压力下工作的能力和精神； 5、 熟悉客户沟通技巧，有较强的客户维护管理作业管理能力； 6、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 7、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。 (八) 岗位编码：mc08 岗位名称： 品牌宣传专员 岗位主要工作描述： 协助制定市场推广宣传策划，执行推动宣传方案和推广活动，编辑市场刊物、产品和品牌宣传彩页、网站宣传文章，参与客户回访掌握宣传反馈效果并改进宣传缺陷。 岗位关系：   直接上级：市场客户中心总经理 直接下级：（无） 工作内容及权重 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 职责内容 权重 协助制定市场推广宣传方案，并负责推动宣传。 10% 协助客户回访工作，掌握宣传反馈情况并加以提高改进。 协助客户需求调查 5% 执行公司平台规范建设相关要求 5% 策划网站栏目及时完善相关内容，有效提高点击率和客户关注度。10% 负责规范市场活动流程管理，协助经营团队开展市场推广活动会务工作。 10% 负责市场客户动态信息宣传报道和推广。 20% 协助部门绩效管理工作 3% 负责执行品牌宣传策划方案，编辑市场刊物、彩页、网站文章等。23% 参加相关产品和技能培训 3% 执行内部工作流程和作业规范 3% 参加内部日常工作计划总结会议 3% 13 做好工作记录并配合绩效考评工作 5% 合计 100% 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业大专及以上学历； 2、 三年以上营销、开发或服务管理工作经验； 3、 有较好的团队组织和协作能力； 4、 具有在压力下工作的能力和精神； 市场客户中心职责与岗位说明书 归口部门 批 准 市场客户中心 编 号 更改/实施日期 HX-mc02 2009-06-20 版 次 页 码 A/1 第11页 共11页 5、 熟悉客户沟通技巧，有较强的客户维护管理作业管理能力； 6、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 7、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。 (九) 岗位编码：mc09 岗位名称： 技术支持工程师 岗位主要工作描述： 负责公司网络维护和安全管理，提供网站技术支持，制作多媒体宣传制品，负责网络产品和服务器等硬件产品销售技术支持，督导经营团队对客户的数据安全规范管理。 岗位关系：   直接上级：市场客户中心总经理 直接下级：（无） 工作内容及权重 序号 职责内容 权重 1 2 3 4 5 6 7 执行公司平台规范建设相关要求，督导对客户的数据安全规范管理。 5% 协助网站内容维护提供技术支持。制作电子报、视频等多媒体宣传制品。 20% 负责网站维护、CRM系统调试维护和数据备份；全公司办公网络维护、服务器维护参加相关产品和技能培训 4% 执行内部工作流程和作业规范 3% 参加内部日常工作计划总结会议 3% 做好工作记录并配合绩效考评工作 5% 与安全管理。 60% 合计 100% 岗位招聘要求 1、 计算机、电力、企业管理或营销专业大专及以上学历； 2、 三年以上营销、开发或服务管理工作经验； 3、 有较好的团队组织和协作能力； 4、 具有在压力下工作的能力和精神； 5、 熟悉客户沟通技巧，有较强的客户维护管理作业管理能力； 6、 吃苦耐劳，热爱客户管理工作。 7、 具有软件需求管理或电力行业应用经验优佳。