六标准差讲座

朱蘭談六標準差                                          林公孚

朱蘭（Joseph M. Juran）生於1904年，今年已近99歲高齡，他一生致力品質志業，著作甚豐，出版書籍包括：朱蘭品質手冊、品質規劃與分析、創造品質、管理突破…等十種，其中「朱蘭品質手冊」已發行到第5版，早已成為品質專家學者們的必備的案頭書。

他曾於50年代中期赴日傳授品質管理，對日本品質革命有啟迪之功，80年代他促成了美國「馬康巴立治國家品質獎」的設置，對美國品質復興運動亦有不可磨滅的貢獻，1986年他創設「朱蘭研究院」與「朱蘭基金會」（即現在明尼蘇達大學的朱蘭中心），如此可使他的品質志業，永續流傳。由於成就傑出，是國際公認的二十世紀以來最偉大的品質思想家之一。

朱蘭已於1993年從公眾生活中退休，但他仍偶爾演講、寫作，以及忙於撰寫回憶錄。去年六月間，品質文摘的主編史考特•派頓（Scott M. Paton）在紐約朱蘭的家中訪問了他。依據派頓的描述：「儘管當時他已屆98高齡，但身體仍舊硬朗，心智依然敏銳。雖然有時回答地很小心，但他從未詞不達意。如同我以往與他接觸的幾次訪談中一般，他總是客氣、體貼又幽默。」這點筆者頗有同感，猶記得1987年參加東京國際品管會議中見到他，當時他已屆83歲，感覺他身裁瘦削略顯佝僂，額頭寬，下巴窄，鼻梁挺直，眼光溫和有神，我趨前向他表達問候之意，並稱讚他「真了不起」（You’re great!）以表達敬意，他含笑回應「我每天都在縮小」。（I’m shrinking day by day），一代大師能如此自我調侃，益顯現他平易近人的高貴情操。

朱蘭對六標準差的看法
 派頓訪談的範圍甚廣，其中引人注目是有關六標準差方面的問題，這個題目，在勞勃?史雷特著 「複製奇異」中有具體的描述。其中文版於2000年9月在台灣發行後，帶動了國內探索六標準差的風潮，許多專家學者們紛紛表達了他們對六標準差的了解與看法，當然你也會想知道大師對它的見解，且看他怎麼說。

1. 派頓問朱蘭對六標準差的看法

朱蘭說：「就我所見，這是品質改進的基本說法，並無新意。它包括了我們所謂的輔導員。他們採用了更炫的名詞，像具有不同顏色的帶（註1）。我認為這概念值得單獨提出，創造一些非常有用的專家。再說一次，那並非新主意。美國品質學會早就建立了證書制，如可靠度工程師。現在經美國品質學會頒發的證書，已超過10萬人。多數人甚至不了解六個標準差所指為何。它係指一個目標。一個疵病非常少，少到以百萬為單位的目標。我們習慣以疵病百分數來思考。例如，百分之一的疵病係指每一百萬單位中有一萬個缺點；對三或四個而言，距離是差得很多（註2）。基本上，此概念相當好，但沒什麼新意。它最初由熱切追求卓越品質的摩托羅拉前總裁Bob Galvin開始，若干年前，他給了他組織改進品質與以階乘（orders of magnitude.）為準的降低疵病水準的工作，現在，從幾個疵病百分數降到每百萬分之三，這是第四階乘。六標準差之名來自我們所謂的製程能力量測（註3），量測製程中固有的一致性。在達成六個標準差改進的標記下，常用的固有工具之一是，製程能力的概念。此時，就我所知，這製程能力可回溯到1926年，當時我是西方電氣的一個年輕工程師。我遇到個問題，而我因為發現每一製程都可依其固有的一致性予以量化，進而解決了問題。這可以和允收界限相比，看製程是否可承擔工作。此外，你同時可以看到製程是否有能力，但方向被誤導。如果不是再創者，我是這個觀念的發明者。」
2 　派頓再問：「有許多行銷到處大肆宣傳六個標準差，就如ISO9000一樣。您對此有感覺如何？」
朱蘭說：「我贊成用各種方法來改進品質。目前，我認為真正將六標準差發揚光大的是通用電器公司（GE）。他們強烈要求從事品質改進，我認為Jack Welch是受到Bob Galvin在摩托羅拉所做所為的影響，他採取同樣方式。然後，他將節省數十億美元與巨大的喜悅與成果公諸於世。這就吸引了許多新聞媒體的青睞，要想忽視它都很難。我不喜歡這種大肆宣傳的做法，而且我也不認為這種大肆宣傳的做法會長久存在。某些像改進過程成功的事情，一次又一次地得到標誌，這些標誌來來去去，但基本概念卻不會變動。總會有些找到新標籤的市場商人，找到蔚為風尚的方法，在新標籤下作我們過去所做的事情，一旦退燒他就走人。」

　朱蘭行事低調，不喜歡誇大宣傳的做法，因為他看多了管理市場上許多忽起忽落的所謂的新手法，各有其一定的壽命週期，逾此期限，就會自然消失無痕。多年前再造工程（Reengineering）盛行時，就有人指出那不過是三十多年前GE公司發動組織改造（Reconstruction）與朱蘭所提出「突破順序」（Breakthrough sequences）的翻版，若我們再看朱蘭對突破一詞所下「動態的、積極的行動以獲得更新更高的績效水準」的定義，那與追求6σ品質水準的觀念有何不同?明乎此，你就會同意朱蘭為什麼會說「就我所見，這是品質改進的基本說法，並無新意」的道理。

（註1）GE設「戰士階級」（Warrior Class）以「帶」來區分他們的本領等級，包括：黑帶大師(Master Black Belts)、黑帶(Black Belts )、綠帶(Green Belts) 等組成份子，經訓練合格後，頒給資格證書。

（註2）六標準差（Six Sigma、6σ、6 Sigma 或 六西格瑪）依統計上的意義代表一個不良數非常少的目標，少到以百萬為單位（Part Per Million, ppm,）的目標，意即「生產過程中（process）每百萬次的操作（DPMO）中，只允許出現3.4個不良（3.4ppm）的機會」。

（註3）製程能力用指數C表示，C=1時，製程在穩定狀態下3σ品質水準的合格率為2.7x10，C=2時，製程在穩定狀態下6σ品質水準的合格率為2x10。