如何防止客户流失
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发布时间：2022-04-24 12:57
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时间：2023-10-13 14:11
没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据经验来看，防止大客户叛离的措施可以总结为:一个沟通，二个一致，四个保证。一个沟通根据我们了解的很多大客户叛离的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，由此可以看出，与大客户保持沟通、非凡是深度沟通的重要性。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有:1.建立专门的大客户治理部门。由于大客户的非凡性，因此，在企业内部建立一个专门的治理部门，来与大客户进行日常的沟通和交流是非常必要的。2.建立深度沟通制度。企业大客户治理部门中的大客户经理和服务代表要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。态度决定结果不论哪一家公司或营销人员都喜欢大客户销售，为什么呢？那是因为大客户销售可以凭借大经销商雄厚的实力，健全的网络或者社会团体的集体订购，而迅速上量，它的立竿见影，让一般的客户望尘莫及。当然，任何事物都得从两方面去看待，大客户销售有它的好处，但也自有它的弊端，那就是，对于大客户销售来说，假如厂家的灵活度不够或者指挥失灵，可能会让你喜忧参半，更进一步讲，可能会由肥肉变成鸡肋，让你弃之可惜，食之无味。那么，大客户销售，厂家应该怎么做？很多营销人员对于大客户的开拓，往往抱着一种感激涕零的思想，在这种思想的引导下，很多营销人员往往仰其鼻息，丧失原则，有意识无意识地纵容客户，从而埋下了不利于厂商合作的种子，这粒种子一旦萌发，便往往后患无穷，在这种情况下，厂家只能打落牙齿往肚子里吞，甚至赔了夫人又折兵，让人惋惜。其实，营销人员对待大客户的态度，应和一般客户一样，要抱着一颗平常的心，坦诚相处与面对，而不应该抱着去求客户的态度，死皮赖脸，让客户反感，以致得寸进尺，正确的做法应该是抱着去救客户的态度，像上帝一样，传播爱心，为客户创造财富。求，是一种乞讨，而救则完全相反，它是施舍，是帮助，是一种物质和精神上的双向升华，因此，对于大客户的开拓，无论是再大的经销商还是大宗团购，都应坚持有利、有礼、有节的原则。有利，是一种双赢，它是厂商长期合作的根本。有礼，展现的是厂家营销人员良好的精神风貌和气质，代表了厂家深厚的文化内涵及完美形象，它是厂商深入合作的润滑剂，而有节，是一种企业立场、企业原则的体现，它是权衡营销人员执行力水准的标杆，真正优秀和成功的营销人员，能够兼顾厂家和商家的共同利益，能够将公司的原则性与灵活性很好的统一起来，对大客户有节制，对厂家有节省，游刃有余，从而促使市场灵活有度，长治久安。对于大客户销售，作为厂家，不仅要津津乐道于它所带来的巨大销售量及利润，同时，还要清醒地意识到大客户所给厂家带来的危机与紧迫。挑战与竞争同在，风险与商机并存，厂家只有拿的起，放的下、不断调整战略思路，紧紧抓住经销商最脆弱的一环，才能改变在竞争中的地位与角色，并以不变应万变的营销策略，壮大自己，超越自己，从而在商海的滚滚洪流中，勇立潮头，成为永不被冲垮的中流砥柱。二个一致大客户作为一个非凡的客户群体，由于其需求的非凡性，使得大客户具有一般客户所没有的特性:对企业要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度的降低大客户的叛离就必须顺从大客户的这两个特性，保持二个一致:与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展战略保持一致。1.与大客户对产品的需求保持一致。随着技术的进步，产品的更新换代的时间越来越短，这使得大客户在不同时期所需要的产品也会发生不断变化。假如企业在与大客户的合作中知足常乐、不思进取，在产品的研发上没有或很少投入，使产品的技术停滞不前，这时候，假如有一天大客户需要的新产品而企业不能提供的话，就会导致大客户的叛离，把生意拱手让给竞争对手。因此，企业要想防止大客户因企业不能提供最新一代的产品而叛离，就必须在经营中，坚持将一定比例的资金投入到新产品的研发中去，根据大客户的需求，为大客户提供最先进、最新的产品，并要根据形势的变化，为大客户提供新产品的定*务。2.与大客户的企业发展战略保持一致。大客户在自身发展的每个时期都会有不同的经营战略，然而不管大客户采取什么样的经营战略，一定都是以利益为导向的。因此，作为大客户的上游供给商，企业就必须在追求共同利益的前提下，最大限度的将自己的发展战略与大客户的发展战略保持一致。否则就很有可能因为企业不能为大客户提供相应的、具有竞争力的产品和服务，而让大客户投送竞争对手怀抱、白白流失。与大客户的企业发展战略保持一致最好的方法是和大客户结成战略合作伙伴或联盟，双方利益共享、荣辱与共，将企业自己变成大客户的一个生产或服务部门，在大客户整体发展战略的指引下，根据大客户的需求提供产品和服务。四个保证根据一份针对大客户的调查结果显示，91以上的接受调查的大客户认为可以长期合作的供给商应该具备四个最基本的条件:第一是有良好的产品质量；第二是有满足的服务质量；第三是交货及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺畅；第四是产品或服务的让渡价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手。因此，要防止大客户叛离、保持长久的合作关系，企业首要的是必须具备这四个基本的条件。1.保证产品质量。众所周知，产品好的质量是任何一个大客户与企业合作的基石。没有好的产品质量，再好的客户关系也只能望洋兴叹、*为力。然而，虽然产品质量一直以来都是一个老生常谈的问题，但要企业无论任何时候都保证产品质量却不是一件简单的事情。2.保证服务质量。对于大客户治理的核心理念，业内人士有句很经典的话叫不是治理是服务。在产品、服务同质化越来越严重的今天，勿庸质疑，更高的服务质量确实是企业制造差异化，并最大限度留住大客户的重量级武器。因此，要有效防止大客户对服务不满而叛离，企业就必要采取多种措施来保证服务的质量。3.保证物流顺畅。大客户消化企业产品的销售量较大，因此，在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户因紧急或守时的需要而叛离到竞争对手那里。对于商业系统的大客户，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业的大客户治理部门更要随时了解大客户的销售与库存情况，并及时与大客户就市场销售趋势、合适的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致大客户不满的情况。4.保证利益最大化。企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的大客户，并战胜对手，吸引更多的大客户，就可以向大客户提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品。这样可以通过实现大客户购买产品利益的最大化，从而提高大客户的满足度来加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从三个方面改进自己的工作:第一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；第二是通过改善服务和促销网络系统，减少大客户购买产品的时间和精力，从而降低大客户的货币和非货币成本；第三是可以对大客户制定适当的奖励*，生产企业对大客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激大客户的销售积极性和主动性，在实际操作中作用尤其明显。为了保障大客户对整个激励计划的满足度，大客户治理部应负责对这些激励*的落实。
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时间：2023-10-13 14:12
很多企业并没有制定激活沉默用户和召回流失用户的具体方案。也有些企业试图通过获取的新用户来顶替流失用户的空位，另一些则花大量时间分析问题并想尽办法阻止用户流失。
在这推荐一款用户全生命周期管理平台C4J，低成本私有化的用户行为分析平台，助力企业洞察用户，提升体验，提高留存率，减少用户流失
在讨论减少用户流失的方*之前，我们首先得明白用户流失是如何定义的。
01 什么是用户流失？
用户流失是指在特定时间段内离开产品的用户数量。根据不同的产品及不同业务，时间段的确定也各不相同。用户流失指标从侧面表明产品留住用户的能力。企业会为用户的大量流失而付出惨重代价。
02 让数据说话
谈到用户流失的影响，有研究机构做过统计，获取新用户的成本是留住已有用户成本的五倍。哈佛商学院的报告也指出，用户留存率上升5%可以带来25-95%的利润提升。同样有数据表明留存用户是企业收入的主要贡献者。
根据美国咨询公司高德纳的数据，20%的留存用户将贡献公司未来收入的80%。同时，将产品成功销售给留存用户的几率是60-70%，而成功销售给新用户的几率只有5-20%。
以上各种数据表明，减少用户流失，提升用户留存对企业（尤其是电商企业）来说最重要并且最有益。
03 用户流失会对企业造成哪些不良影响？
（1）降低企业收入，影响企业业绩；
（2）降低企业收益率；
（3）提高企业营销和用户召回成本。
04 减少用户流失有10个策略
1. 分析用户明确用户流失的原因
用户为什么会流失？答案还需要从用户身上找，最直接的办法是与用户交谈。电话回访是与用户对话最快的方式。通过电话回访用户，可以知道我们的产品没有解决用户的哪些痛点，我们给用户造成了哪些困扰等等。除了电话回访的方式，我们还可以通过给用户发邮件、邀请用户到官网评论留言或者在社交媒体与用户互动的方式查找用户流失的原因。
2. 保持用户参与度
保持用户参与度可以在某种程度上防止用户流失。为了保持用户参与度，我们需要持续向用户证明产品对其产生的价值。除了让用户知道产品的主要功能和更新迭代的内容，我们还可以向用户展示新的成交消息、特价商品或者近期的优惠活动等等。
以前面对面交流是用户参与的主要方式，但新的研究数据表明，网站和社交媒体也逐渐成为用户参与的主要途径。
让新用户参与到产品也是减少用户流失的好方法。例如，我们可以询问新用户对产品的第一印象，这有助于我们理解产品所产生的初始影响。
3. 给予用户充分的指导
减少用户流失可以通过给用户提供高质量的指导/支持资料的方式实现。这些指导包括但不限于免费培训、在线论坛、视频指导或者产品演示等等。好的产品功能加上足够的指导不仅让用户有解决问题的工具，也让用户拥有使用工具的指南。我们发挥产品和服务的最大潜力，让用户感受到我们对其足够重视，用户想要离开产品就没那么容易。
4. 及时发现处在流失边缘的用户
通过对以往流失用户的行为数据进行分析，我们可以总结出一些流失用户共有的行为，譬如他们流失之前的那段时间不像以往那样活跃，流失之前向我们提出了一些问题但没有得到我们的反馈等等。通过发现这些共同特征，我们就能预测处于流失边缘的用户并采取相应的措施来挽留他们。
5. 确定高价值用户
确定高价值的用户并且优先满足这些用户的需求非常重要，因为我们的收入主要由这些高价值的用户贡献。 辨别高价值用户的方式有两种：一是分析用户在产品生命周期内每个阶段的参与度，二是根据用户行为对用户进行分组。我们可以将在产品生命周期每个阶段参与度都很高，并且经常实施购买行为的用户群组视为高价值用户群。
在分析用户参与度和不同用户群组的行为时，我们不仅可以确定高价值用户，还可以确定处在流失边缘的用户。也就是说，确定高价值用户的同时，我们也能预测即将流失的用户。
6. 激励用户
激励用户的措施有很多，例如优惠活动、积分兑换等。在采取激励措施挽留处于流失边缘的用户或者召回已流失用户前，我们一定要确保这些措施所消耗的成本低于这些用户给我们贡献的利润。我们不能浪费大量的人力财力去挽回那些不会再为我们贡献一分一毫的用户。
7. 找准目标用户
在《作为产品经理，你真的了解数据分析吗？》这篇文章里，我们有提到产品愿景——产品一定要找准目标用户。毕竟，目标用户找错了，哪怕我们使尽浑身解数也不可能让用户留下来。如果我们通过“免费”和“便宜”这样的字眼来吸引新用户，我们获取的新用户可能根本不是我们的目标用户。这些收集免费赠品的用户是最有可能流失的群体。我们的目标用户应该是重视我们产品长期价值的用户，而非那些贪小便宜的用户。
8. 向用户提供更好的服务
糟糕的服务会导致用户流失。用户流失有两大主要原因：一是不称职又粗鲁的员工，二是服务慢到让人无法容忍。因糟糕服务而流失的用户占流失用户的百分之七十多。
上图足以证明用户服务的重要性。任何让用户不满的服务都可能导致用户流失。
9. 重视用户投诉
用户投诉所暴露的产品问题只是冰山一角。调查显示，96%的用户即使对产品感到不满也不会吭声，而且其中91%的用户会一声不响地永久离开。只有4%的用户会对产品提出不满或意见！
由此可见，我们必须认真对待用户的抱怨和投诉并且及时给予反馈。研究表明，这些投诉得到反馈和解决的用户更有可能成为忠诚用户，而这些忠诚用户可以传播我们的产品或服务从而形成好口碑。
10. 展示我们的竞争优势
我们需要让用户明白我们与竞争对手有什么区别；我们突出的地方在哪里；如果用户不使用我们的产品，他们会错过什么。搞清楚这些问题之后，就能知道我们的竞争优势有哪些。清楚了竞争优势之后就可以大肆宣传啦！
