酒店客房服务案例怎么写
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发布时间：2022-04-24 08:53
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热心网友
时间：2022-06-18 05:35
叫醒失误的代价
【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。*没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有*是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。
点评：
因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：
一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。
要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。
热心网友
时间：2022-06-18 05:36
付费内容限时免费查看回答位于越南芽庄最热闹的旅游中心的酒店，该酒店被设计成能享受沿海气候和芽庄当地舒适植物环境的热带城市酒店范例。
该基地继承了越南典型商业基地的比例，大小为8.5米宽22米长只有前后边设有开口。竖向设于酒店中心的中庭设计（12层高）把自然光和通风引进酒店室内。该中庭保证了室内的自然采光和通风条件，降低人工照明和冷气机的使用率并有助于能源的减少。
酒店的植物立面充分发挥了越南热带气候的优势，平均高3米的高大树木以及书下的灌木种植在立面的阳台上。这些高树把酒店的高层和低层空间连接起来使立面外观得以延续。
不仅住客和经过酒店的路人都会为酒店的这种垂直植物园的热带国家的新鲜氛围所吸引。这种垂直植物园亦为该区域绿色植物的成长做出了贡献。
至于室内空间，小型灌木沿中庭一圈集中种植，并创造另一面垂直植物用来划分和中庭之间的公共走廊，以保证住房区的隐私。该中庭成为了客房及公共区域间的中间过渡空间。
位于酒店顶层的T型酒店，并使连接泳池水面和海面的宽度最大化。种在泳池和海边之间界线上的鸡蛋花树为泳池营造出了热带氛围。
酒店所采用的建材均出产于本土且成本低。天然石材和木材均从山上采集所得。廉价劳动力让我们得以拥有手工原创的空心混凝土砌块。
芽庄的酒店自当地旅游业蓬勃发展后就一直处于不断建造发展的过程。引领“享受当地热带气候”、“采用天然能源”、“放大当地人力、建材等潜力”，的设计理念，该酒店项目有望成为越南芽庄旅游酒店业的新型典范。
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